理念創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新才能行業(yè)創(chuàng)新

摘 要：創(chuàng)新并不是一件獨(dú)立的事務(wù)，它是一個過程，一個將創(chuàng)新理念或創(chuàng)新產(chǎn)品推向行業(yè)化、市場化方向的過程。創(chuàng)新可以涵蓋很多方面，只有當(dāng)通過技術(shù)變革，為單位和企業(yè)帶來了新的經(jīng)濟(jì)效益或?yàn)槠髽I(yè)節(jié)約了費(fèi)用，而且得到了同行業(yè)的認(rèn)可和推廣，這才可算是一個完整的創(chuàng)新過程，如何才能做到行業(yè)創(chuàng)新，我想必須必須重點(diǎn)做好以下兩方面。

關(guān)鍵詞：理念創(chuàng)新；服務(wù)創(chuàng)新；

文章編號：1674-3520（2015）-07-00-02

一、理念創(chuàng)新是一個行業(yè)創(chuàng)新的重要前提

首先，在加強(qiáng)對服務(wù)區(qū)的監(jiān)督管理過程中，始終堅持以顧客為本，把滿足顧客日益變化的消費(fèi)觀念和日益增長的出行要求，作為服務(wù)區(qū)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益，使人文關(guān)懷、人性化服務(wù)貫穿于服務(wù)當(dāng)中。

為了給廣大的司乘人員提供一個名副其實(shí)的四星級服務(wù)區(qū)，我們用創(chuàng)新的思路和眼光，來重新審視服務(wù)區(qū)環(huán)境規(guī)劃和建設(shè)，通過不斷加大對環(huán)境建設(shè)的投入力度，實(shí)施一系列亮化改造措施，服務(wù)區(qū)的環(huán)境得到了不斷改善。如：在服務(wù)區(qū)南北場區(qū)分別增設(shè)面積為3平方米的以《長治地區(qū)公路交通圖》為主要內(nèi)容的燈箱，既方便了旅客出行，又達(dá)到對環(huán)境的美化效果，成了服務(wù)區(qū)的一個新亮點(diǎn)。并向全省進(jìn)行了推廣，走在了全省同行業(yè)的前列。此外，還對加油站庫區(qū)周圍雜草叢生的土地進(jìn)行了硬化，消除了安全隱患。對防火墻進(jìn)行重新粉刷以及南北場區(qū)停車線的重新規(guī)劃，大大體現(xiàn)出服務(wù)區(qū)干凈整潔的形象。尤其通過對服務(wù)區(qū)內(nèi)的標(biāo)志標(biāo)識牌進(jìn)行重新更換，使服務(wù)區(qū)的整體面貌煥然一新。對客房及餐廳的墻壁進(jìn)行了兩次粉刷，確保墻壁經(jīng)常保持干凈完好的狀態(tài)。在服務(wù)區(qū)的整體“亮化”過程中，我們不忽略每一個細(xì)節(jié)，就連在門簾的選擇上，都做了充分的考慮，撤下厚重、容易臟但又不便于清潔的棉布門簾，換上了輕便、易于清潔的皮棉門簾，盡顯了人文關(guān)懷之情。

其次，在高速公路養(yǎng)護(hù)管理工作中，轉(zhuǎn)變舊觀念，傳播新理念，實(shí)施科學(xué)化養(yǎng)護(hù)模式，不僅積極學(xué)習(xí)先進(jìn)養(yǎng)護(hù)技術(shù)，引進(jìn)先進(jìn)的養(yǎng)護(hù)設(shè)備，同時我們更注重在日常工作中給員工灌輸新理念，要唯“實(shí)”而用，不能盲目追求“高端領(lǐng)先、填補(bǔ)技術(shù)空白”。

最后，理念創(chuàng)新集中表現(xiàn)在企業(yè)文化品牌的創(chuàng)新上?，F(xiàn)在每個企業(yè)都在重點(diǎn)進(jìn)行企業(yè)文化創(chuàng)新，樹立企業(yè)文化品牌，每條高速公路都有自己的企業(yè)文化品牌，樹立企業(yè)文化品牌都是企業(yè)結(jié)合自己進(jìn)行了理念創(chuàng)新一個過程，例如我們高速公路把“把路放在心上，把心放在路上”作為企業(yè)文化的核心價值觀，貫穿于始終，并圍繞職工需求進(jìn)行自我文化創(chuàng)新，打造企業(yè)文化特色，在全省率先建起了職工文體活動中心、增設(shè)了庭院燈文化和走廊版面文化。職工文體中心在進(jìn)一步豐富職工的業(yè)余文化生活的同時，培養(yǎng)了員工文明、健康的興趣愛好；庭院燈文化和走廊版面文化，將全國道德模范和先進(jìn)人物的先進(jìn)事跡和一些名人的勵志格言圖文并茂的呈現(xiàn)，能夠激發(fā)員工積極向上的工作激情和生活熱情；通過開展每周兩次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步地提高了職工的文化素質(zhì)和道德修養(yǎng)。此外，還編制了《企業(yè)文化手冊》和《員工績效考核辦法》，將各項(xiàng)制度轉(zhuǎn)化為職工自覺遵循的行為準(zhǔn)則。一系列地舉措，在充分展示高速人良好形象的同時，也在用高速文化建設(shè)推動著高速公路各項(xiàng)工作的順利開展。

二、服務(wù)創(chuàng)新是實(shí)施服務(wù)特色化、差異化的保障。

經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，人們對物質(zhì)和文化需要也在日益增長，顧客對服務(wù)區(qū)的要求也已遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超出了只能提供加油、修車、吃飯等基本的服務(wù)。隨著顧客服務(wù)需求的多樣化，提供優(yōu)質(zhì)文明、方便快捷、周到溫馨的服務(wù)，正在逐漸地成為高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展的主題。

我們在對服務(wù)區(qū)各經(jīng)營實(shí)體進(jìn)行監(jiān)督管理過程當(dāng)中，就不斷加強(qiáng)對服務(wù)創(chuàng)新的探索。尤其是汽修廠，在不斷提高修理人員技術(shù)水平的同時，還積極探索和開展具有個性化和差異化等形式多樣的服務(wù)創(chuàng)新。

服務(wù)區(qū)在經(jīng)營中也有新招。在全省首家設(shè)立“手機(jī)免費(fèi)加油站”和“信息平臺”之后，又從實(shí)際出發(fā)，設(shè)立了便民廣播室，可以為客車乘客提供被叫服務(wù)，提醒乘客按時上車，以免發(fā)生客車丟員現(xiàn)象。還可以為在服務(wù)區(qū)臨時停車的司乘人員播報天氣情況和高速公路的交通狀況，讓顧客及時掌握天氣和路況信息，確保安全行駛。同時利用它宣傳的便利優(yōu)勢，也成了服務(wù)區(qū)的一個中控室和更好地介紹和宣傳服務(wù)區(qū)的平臺，又開了全省高速公路服務(wù)區(qū)的先河。

然而，在高速公路運(yùn)營中，我們給予司乘人員提供的服務(wù)不僅僅只停留在服務(wù)區(qū)溫馨、收費(fèi)文明和救援快速，面對高速公路的飛速發(fā)展，司乘人員從注重了高速公路的快捷暢通，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楦惺苄旭傇诟咚俟飞鲜孢m整潔，為了滿足司乘人員需求的提升，我們高速公路需要轉(zhuǎn)變理念，延伸文明服務(wù)，創(chuàng)新高速服務(wù)，這就要求我們高速公路養(yǎng)護(hù)理念需要轉(zhuǎn)變，高速公路在養(yǎng)護(hù)服務(wù)上需要創(chuàng)新，需要重點(diǎn)從安全設(shè)施、應(yīng)急保暢、公路美化亮化等方面打造出一條舒適便捷的人性化高速，例如為了保障司乘人員的車輛在隧道內(nèi)出現(xiàn)故障或者事故時的安全，專門在每個隧道入口處放置了三面彩旗，以便司乘人員應(yīng)急時使用，并顯著位置掛置了安全提示牌，提示司乘人員一旦車輛在隧道內(nèi)發(fā)生意外造成滯留時，司機(jī)或乘客可以快速跑到隧道入口處，拿起彩旗到距隧道100米外的路邊來回擺動，以及時提醒車輛減速慢行，可以有效確保在交警或路政趕到之前不發(fā)生追尾事故，盡可能的減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。此舉可以方便司乘人員應(yīng)急使用，示意車輛減速慢行，也體現(xiàn)出創(chuàng)新服務(wù)。為了保持綠化工程繼續(xù)作為長邯高速的亮點(diǎn)，傾盡全力打造長邯高速“綠色奇跡”，給司乘人員提供舒適便捷服務(wù)，創(chuàng)新高速服務(wù)，加大了綠化管護(hù)力度，增加了綠化管護(hù)投資，及時組織人力、物力對壞死苗木進(jìn)行更換補(bǔ)種與修剪，以達(dá)到最佳的綠化效果。同時，為改善上邊坡寸草不生、水土流失嚴(yán)重的情況，我們積極采取措施，采用三維土工網(wǎng)新技術(shù)，在上邊坡種植草坪，以達(dá)到固土和美化作用。

同時，高速公路安全無小事，任何舉措或決策都要通過實(shí)地調(diào)查、數(shù)據(jù)收集和分析研判，不能盲目決策。針對司乘人員的行車安全，我們創(chuàng)新安全服務(wù)措施，在道路安全方面，根據(jù)對司乘人員調(diào)查、對道路技術(shù)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析，先后在恰當(dāng)?shù)牡胤皆鲈O(shè)了避險車道、降溫池，補(bǔ)劃了震蕩標(biāo)線，安裝了太陽能爆閃燈等，事故發(fā)生率明顯下降。在提高自身安全意識，做好防范應(yīng)急措施的基礎(chǔ)上，我們還與周邊路段養(yǎng)護(hù)單位簽訂了資源互助協(xié)議，在應(yīng)急搶險過程當(dāng)中，如果出現(xiàn)機(jī)械設(shè)備、材料物資等資源不足時，可以取得就近養(yǎng)護(hù)單位的援助，確保搶險工作順利進(jìn)行，真正實(shí)現(xiàn)了資源共享，進(jìn)而大大地提升了我們的應(yīng)急處置和安全保暢能力。這些都是我們高關(guān)于高速公路安全創(chuàng)新措施，只有通過不斷提升高速公路養(yǎng)護(hù)服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)措施，才能更好地服務(wù)于廣大司乘人員，路的服務(wù)要體現(xiàn)在司乘人員的需求上，延伸服務(wù)環(huán)節(jié)，讓司乘人員真正享受到高速公路帶來的便捷和舒適，高速公路的服務(wù)需更加人性化、特色化。例如為了保障司乘人員的車輛在隧道內(nèi)出現(xiàn)故障或者事故時的安全，專門在每個隧道入口處放置了三面彩旗，以便司乘人員應(yīng)急時使用，并顯著位置掛置了安全提示牌，提示司乘人員一旦車輛在隧道內(nèi)發(fā)生意外造成滯留時，司機(jī)或乘客可以快速跑到隧道入口處，拿起彩旗到距隧道100米外的路邊來回擺動，以及時提醒車輛減速慢行，可以有效確保在交警或路政趕到之前不發(fā)生追尾事故，盡可能的減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。此舉可以方便司乘人員應(yīng)急使用，示意車輛減速慢行，也體現(xiàn)出創(chuàng)新服務(wù)。為了保持綠化工程繼續(xù)作為長邯高速的亮點(diǎn)，傾盡全力打造長邯高速“綠色奇跡”，給司乘人員提供舒適便捷服務(wù)，創(chuàng)新高速服務(wù)，加大了綠化管護(hù)力度，增加了綠化管護(hù)投資，及時組織人力、物力對壞死苗木進(jìn)行更換補(bǔ)種與修剪，以達(dá)到最佳的綠化效果。同時，為改善上邊坡寸草不生、水土流失嚴(yán)重的情況，我們積極采取措施，采用三維土工網(wǎng)新技術(shù)，在上邊坡種植草坪，以達(dá)到固土和美化作用。

隨著我們經(jīng)營理念和服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新，行業(yè)管理得到不斷創(chuàng)新，在創(chuàng)新機(jī)制的激勵和推動下，高速公路管理水平也在逐漸的提高，行業(yè)服務(wù)性在日益突顯。在今后的工作中，我們應(yīng)本著以顧客為中心，進(jìn)一步豐富創(chuàng)新的內(nèi)涵，以服務(wù)創(chuàng)造價值，以服務(wù)創(chuàng)造效益，以服務(wù)回報社會。

參考文獻(xiàn)：

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[2]劉強(qiáng)；淺談高速公路服務(wù)理念及發(fā)展方向[A]；中國公路學(xué)會高速公路運(yùn)營管理分會2011年度年會暨第十八次全國高速公路運(yùn)營管理工作研討會論文集[C]；2011年