為用戶提供“上上下下的享受”

文/本刊記者 潘如丹

上海三菱電梯有限公司（以下簡稱“上海三菱”）成立于1987年1月，是國內(nèi)電梯行業(yè)排名前12位骨干企業(yè)中，唯一一家由中方控股并管理的合資企業(yè)。公司投資總額 2 億美元，占地面積27.32萬m2，現(xiàn)有員工2 100余人。

經(jīng)過29年的創(chuàng)業(yè)與發(fā)展，上海三菱已成為中國最大規(guī)模的電梯制造銷售企業(yè)，從1993年起，產(chǎn)品市場(chǎng)占有率及主要經(jīng)營指標(biāo)在中國電梯行業(yè)中名列前茅。2014年銷售電梯突破了7.3萬臺(tái)，主營業(yè)務(wù)收入達(dá)173億元，已累計(jì)制造銷售電梯超過50萬臺(tái)，成為國內(nèi)首個(gè)生產(chǎn)銷售電梯突破50萬臺(tái)的企業(yè)。

以領(lǐng)先技術(shù)的產(chǎn)品，為用戶提供最佳樓宇交通方案

上海三菱自成立以來，在動(dòng)態(tài)引進(jìn)日本三菱技術(shù)的同時(shí)，積極開發(fā)契合國內(nèi)市場(chǎng)需求的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品。在行業(yè)內(nèi)率先設(shè)立國家級(jí)技術(shù)中心，擁有通過CNAS 認(rèn)證的中心實(shí)驗(yàn)室，研發(fā)和試驗(yàn)水平在行業(yè)中始終保持領(lǐng)先地位。公司自主開發(fā)了工程信息系統(tǒng)和電梯軟件管理系統(tǒng)，建立了軟件、驅(qū)動(dòng)控制、PM曳引機(jī)、工業(yè)設(shè)計(jì)、振動(dòng)與噪聲、印板設(shè)計(jì)等多個(gè)研發(fā)平臺(tái)，掌握了具有國際先進(jìn)水平的電梯核心部件開發(fā)關(guān)鍵技術(shù)。近3年，公司申請(qǐng)并獲得授權(quán)69項(xiàng)，其中發(fā)明專利42項(xiàng)。目前，上海三菱已自主掌握 8 m/s高速電梯、可變速電梯、能量回饋、矩陣變頻、多臺(tái)電梯群控等行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)，并形成了覆蓋全系列產(chǎn)品的業(yè)內(nèi)最完整的產(chǎn)品線。

上海三菱憑借先進(jìn)技術(shù)，來滿足用戶個(gè)性化定制需求。面向不同目標(biāo)用戶群體提供豐富多樣的選項(xiàng)，從技術(shù)規(guī)格到外觀裝潢、從群控模式到選配功能，通過產(chǎn)品差異化設(shè)計(jì)，滿足了各類用戶的不同需求。同時(shí)，根據(jù)每一個(gè)項(xiàng)目、每一位用戶的具體情況“量體裁衣”，提供最優(yōu)化的垂直交通解決方案。針對(duì)用戶樓宇的用途，在設(shè)計(jì)初期，便導(dǎo)入建筑人群流量分析方法對(duì)垂直交通方案進(jìn)行優(yōu)化，以達(dá)到既降低項(xiàng)目成本、又提高運(yùn)輸效率的效果，為用戶提供最佳樓宇交通方案。

以企業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供全過程貼心服務(wù)

上海三菱始終不懈地貫徹“服務(wù)戰(zhàn)略”，想用戶所想，致力于為用戶提供符合“上海三菱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”的貼心服務(wù)。

在電梯產(chǎn)品售前階段，上海三菱的營銷團(tuán)隊(duì)向客戶提供大樓交通分析、規(guī)格選型、土建布局、裝潢搭配等的專業(yè)咨詢，并全程提供“顧問式”主動(dòng)營銷服務(wù)，與客戶共商最佳方案。

在電梯安裝過程中，上海三菱推行“安裝質(zhì)量100%受控”舉措，實(shí)施從安裝合同簽訂直到安裝驗(yàn)收、竣工移交等13個(gè)流程節(jié)點(diǎn)管理。

在電梯使用過程中，上海三菱提供專業(yè)化的維保服務(wù)，除常規(guī)基礎(chǔ)維保工作外，運(yùn)用專業(yè)維修計(jì)算機(jī)、預(yù)診斷軟件技術(shù)開展預(yù)防性維保。在電梯發(fā)生故障之前，發(fā)現(xiàn)潛在使用問題，采取應(yīng)對(duì)措施，避免故障發(fā)生。

上海三菱針對(duì)老舊電梯改造需求，為用戶提供個(gè)性化更新改造方案。通過評(píng)價(jià)部件能否繼續(xù)留用，有效降低客戶成本。通過精心組織、快速施工，盡力縮短客戶的停梯時(shí)間，將由于電梯改造造成的乘梯影響控制在最小范圍。

上海三菱信息系統(tǒng)覆蓋了所有業(yè)務(wù)流程，并通過門戶網(wǎng)站延伸到相關(guān)方。從銷售合同開始，到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交付、現(xiàn)場(chǎng)安裝、維保等過程，均實(shí)現(xiàn)信息化管控。

公司從用戶實(shí)際需求出發(fā)，建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)信息化平臺(tái)，具有客戶信息管理、詢報(bào)價(jià)、合同處理、售后處理和用戶調(diào)查等功能，以跟蹤各類用戶信息、需求與期望；采用信息化技術(shù)完成訂單承接、技術(shù)方案、生產(chǎn)排程、發(fā)貨、安裝、調(diào)試等業(yè)務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)訂單自動(dòng)推送、實(shí)時(shí)互動(dòng)，有效提高作業(yè)效率。

在使用環(huán)節(jié)，上海三菱維保、修理人員可使用手持移動(dòng)終端，記錄維保、修理服務(wù)過程。手持移動(dòng)終端上除了顯示基本保養(yǎng)作業(yè)內(nèi)容外，還可根據(jù)電梯遠(yuǎn)程監(jiān)控的信息，提醒作業(yè)人員對(duì)存在故障隱患的部位作預(yù)防性維護(hù)，往往在用戶尚未發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，上海三菱的維修人員已經(jīng)排除了故障隱患。用戶可以通過維保人員的移動(dòng)終端，查看維保作業(yè)記錄（數(shù)據(jù)、照片等），了解所訂購備品備件的生產(chǎn)和發(fā)貨信息，并可反饋用戶意見和需求，為用戶提供更快捷、高效的服務(wù)。

以追求用戶滿意為理念，實(shí)施用戶滿意戰(zhàn)略

2007年，上海三菱以榮獲“上海市質(zhì)量金獎(jiǎng)”為契機(jī)，根據(jù)企業(yè)持續(xù)發(fā)展需要，制定了“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，即由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“經(jīng)營服務(wù)型”轉(zhuǎn)變；由“市場(chǎng)擴(kuò)張型”向“質(zhì)量效益型”轉(zhuǎn)變。上海三菱清楚地認(rèn)識(shí)到，要實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的目標(biāo)，必須堅(jiān)持以用戶為中心，進(jìn)一步實(shí)施用戶滿意戰(zhàn)略。

公司戰(zhàn)略制定部門定期開展環(huán)境形勢(shì)分析，實(shí)施第三方客戶滿意度調(diào)查，識(shí)別出用戶與市場(chǎng)的需求，滾動(dòng)設(shè)定服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)及關(guān)鍵績效指標(biāo)，并分解到各相關(guān)職能部門。同時(shí)，有效組織企業(yè)資源，保障用戶滿意戰(zhàn)略所需資源的有效配置。

近年來，上海三菱以用戶感知價(jià)值為導(dǎo)向，在深入推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的過程中，提出了落實(shí)“三個(gè)對(duì)接”的轉(zhuǎn)型綱要，即以“設(shè)計(jì)對(duì)接”、“計(jì)劃對(duì)接”和“服務(wù)管控對(duì)接”作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)用戶滿意戰(zhàn)略的具體措施。

上海三菱已構(gòu)建了一個(gè)全行業(yè)領(lǐng)先的覆蓋產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在全國建立了七大區(qū)、85家分公司，擁有104家委托安裝單位，400余家代理商，426個(gè)維保站點(diǎn)，同時(shí)在全國設(shè)立了5個(gè)區(qū)域物流中心，8個(gè)大區(qū)培訓(xùn)中心。

上海三菱在1999年便開通了8008203030全國用戶服務(wù)熱線，面向全國客戶，24小時(shí)提供全天候的銷售、安裝、維保、改造的各類服務(wù)咨詢、應(yīng)急處理及主動(dòng)回訪等呼叫服務(wù)。

2014年，投入超過3 000萬元的用戶服務(wù)中心在上海投入使用，用戶服務(wù)中心整合了全國800/400服務(wù)熱線功能、電梯遠(yuǎn)程監(jiān)視功能、用戶滿意度回訪功能，以及“上海市110電梯應(yīng)急救援指揮”服務(wù)功能。

其中，用戶服務(wù)中心的ReMES電梯遠(yuǎn)程監(jiān)視系統(tǒng)將分布在全國各地已納入該系統(tǒng)的電梯運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集分析，一旦發(fā)現(xiàn)異?；蚬收想[患，就在第一時(shí)間向用戶服務(wù)中心和相關(guān)分公司及維保站點(diǎn)自動(dòng)發(fā)出急修指令。同時(shí)，通過定期對(duì)遠(yuǎn)程監(jiān)視大數(shù)據(jù)采集和分析，根據(jù)每一臺(tái)電梯的不同情況，制定有針對(duì)性的個(gè)性化維保作業(yè)計(jì)劃。

以用戶服務(wù)中心作為平臺(tái)，上海三菱為全國的用戶提供365天、24小時(shí)全天候的一站式在線服務(wù)。

上海三菱致力于質(zhì)量經(jīng)營的探索和實(shí)踐，堅(jiān)持以用戶為中心，以卓越績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)管理大綱，追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，使公司在行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。公司于2006年榮獲“上海市質(zhì)量金獎(jiǎng)”，2009年，董事長范秉勛獲得首屆上海市市長質(zhì)量獎(jiǎng)（個(gè)人）榮譽(yù)。公司電梯、自動(dòng)扶梯及自動(dòng)人行道產(chǎn)品連續(xù)20年榮獲“上海名牌”稱號(hào)。

上海三菱始終堅(jiān)持“以用戶為中心”，貫徹實(shí)施卓越績效管理模式，持續(xù)提高企業(yè)服務(wù)能力，致力于為用戶提供“上上下下的享受”。