“企業(yè)運(yùn)營(yíng)商”當(dāng)更關(guān)注用戶動(dòng)機(jī)

于杰

全時(shí)提供的產(chǎn)品總是能與企業(yè)客戶提出的需求相吻合。這是因?yàn)?，全時(shí)除了更了解企業(yè)的迫切需求外，也對(duì)引發(fā)這些需求的背后動(dòng)機(jī)更加關(guān)注。

“運(yùn)營(yíng)商”這個(gè)詞，想必很多人都知道它的意義，那就是提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的供應(yīng)商。在獨(dú)家專訪全時(shí)創(chuàng)始人兼CEO陳學(xué)軍后，筆者突發(fā)奇想，斗膽希望創(chuàng)造一個(gè)新詞，叫做“企業(yè)運(yùn)營(yíng)商”。

筆者認(rèn)為，定義企業(yè)運(yùn)營(yíng)商，只要從以下幾個(gè)方面描述就好了：第一，企業(yè)運(yùn)營(yíng)商本質(zhì)上當(dāng)然提供的還是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但與相對(duì)泛化的運(yùn)營(yíng)商相比，企業(yè)運(yùn)營(yíng)商提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)要更深入地關(guān)注并參與到企業(yè)的生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、管理流程當(dāng)中，尤其是參與到上述流程中所有有關(guān)通信的環(huán)節(jié)之中;第二，企業(yè)運(yùn)營(yíng)商要在為企業(yè)提供服務(wù)的基礎(chǔ)上再向前走一步，那就是能夠幫助企業(yè)與客戶、企業(yè)與合作伙伴，以及企業(yè)與其他相關(guān)利益體都構(gòu)建出暢通、高效、可管理的通信場(chǎng)景。

全時(shí)是一個(gè)能夠?yàn)橛脩籼峁┻h(yuǎn)程會(huì)議、協(xié)同辦公解決方案的SaaS平臺(tái)，它給筆者的印象，十分符合上述對(duì)“企業(yè)運(yùn)營(yíng)商”的定義，雖然筆者定義的“企業(yè)運(yùn)營(yíng)商”這個(gè)概念，目前確實(shí)還沒有得到業(yè)內(nèi)的全面認(rèn)可。

企業(yè)通信已SaaS化

當(dāng)云計(jì)算技術(shù)盛行，企業(yè)通信服務(wù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)云端也是大勢(shì)所趨。在從前，企業(yè)為了構(gòu)建企業(yè)通信服務(wù)系統(tǒng)，需要大量的成本投入，尤其是資本、時(shí)間成本的投入，但企業(yè)管理者通常對(duì)這些成本投入的回收信心不足，信心強(qiáng)度與成本回收的時(shí)間成反比。SaaS模式的優(yōu)點(diǎn)就在于通過托管或按量計(jì)費(fèi)的模式減少企業(yè)的成本負(fù)擔(dān)，企業(yè)通信服務(wù)的SaaS化可以幫助CIO乃至CEO恢復(fù)信心。

“SaaS作為云計(jì)算的一種服務(wù)形式，顛覆意義在于“交付模式”。SaaS就像租房子、租店面，用戶不需要巨額投入購(gòu)買房子，也不需要操心房子的裝修維護(hù)，將精力都用在自己的核心需求和業(yè)務(wù)上。SaaS將軟件的交付變得像水、電、暖，可以隨時(shí)隨地、按需按量的購(gòu)買，這樣用戶就能專注在軟件提供的功用本身，而無(wú)需購(gòu)買基礎(chǔ)設(shè)施和維護(hù)軟件運(yùn)行。這種模式的轉(zhuǎn)變所帶來的沖擊和商業(yè)價(jià)值是巨大的，SaaS將成為未來大部分軟件尤其商用軟件的主流形式?！标悓W(xué)軍在接受記者采訪時(shí)表示。

SaaS也是“企業(yè)運(yùn)營(yíng)商”最推崇的服務(wù)模式。在此基礎(chǔ)上，“企業(yè)運(yùn)營(yíng)商”最為人所贊賞的一點(diǎn)——“更懂企業(yè)用戶的業(yè)務(wù)”大派用場(chǎng)，當(dāng)下業(yè)內(nèi)對(duì)此最為流行的描述是“能夠讓企業(yè)通信服務(wù)與企業(yè)的具體業(yè)務(wù)深度結(jié)合”。

企業(yè)員工正在對(duì)“節(jié)點(diǎn)”的服務(wù)模式產(chǎn)生好感，而SaaS能夠通過讓每名員工都獲得一整套的統(tǒng)一通信服務(wù)，比如通話、會(huì)議、消息傳遞等，來保障這種體驗(yàn)的持續(xù)和完善。更重要的是，企業(yè)管理者不用再擔(dān)心業(yè)務(wù)連續(xù)性是否能被保障，因?yàn)镾aaS的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)讓企業(yè)的業(yè)務(wù)和應(yīng)用一直處于“連續(xù)不斷”的狀態(tài)之中。

如果企業(yè)對(duì)混合式的通信服務(wù)存在需求，SaaS也能夠嘗試與傳統(tǒng)通信方式相結(jié)合，只要能讓企業(yè)按照自己的意愿實(shí)現(xiàn)通信，云的方式與傳統(tǒng)的通信方式絕不會(huì)沖突，并且從實(shí)際場(chǎng)景上看，二者的結(jié)合讓企業(yè)最大程度的實(shí)現(xiàn)了靈活性。

SaaS的第一批客戶主要集中在中小企業(yè)，因?yàn)樗麄儧]有巨額資金購(gòu)買設(shè)備和專業(yè)軟件，也沒有專門的技術(shù)人員支撐。后來大企業(yè)也逐漸傾向SaaS服務(wù)，因?yàn)樗麄儾幌胱越ňS護(hù)一整套平臺(tái)，他們希望將更多的精力專注在自己的核心業(yè)務(wù)。

邊界不該存在

從傳統(tǒng)軟件的視角看，企業(yè)通信服務(wù)領(lǐng)域有著一個(gè)清晰的層次架構(gòu)，最底層是通信層，包括IM、電話會(huì)議、視頻會(huì)議等應(yīng)用。再往上一層是OA層，包含一些工作流程之類的OA應(yīng)用。第三層是外部應(yīng)用層，比如CRM、ERP等都屬于這個(gè)層面。這些不同的“層”為軟件設(shè)置了邊界，SaaS正產(chǎn)生于這種存在邊界的環(huán)境之下，但最終SaaS會(huì)促進(jìn)這些邊界的消失。而從企業(yè)組織的視角看，企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)并不是“自?shī)首詷贰?，?dāng)客戶、經(jīng)銷商越來越多，純內(nèi)網(wǎng)的通信已經(jīng)不能滿足企業(yè)的通信需求，于是企業(yè)與外部的邊界，也亟待消除。

“一直以來，企業(yè)使用了很多傳統(tǒng)軟件，如ERP、CRM、OA等。但這些軟件的邊界正在消失，過去很多人認(rèn)為CRM只能解決客戶管理的問題，ERP只能解決進(jìn)銷存問題，但現(xiàn)在每個(gè)軟件也沒有明確的定義，用戶只在乎能否通過軟件把正確的信息，在最快的時(shí)間給正確的人，但并不在乎使用什么軟件。”陳學(xué)軍如是說。

全時(shí)蜜蜂是全時(shí)推出的云辦公平臺(tái)，陳學(xué)軍認(rèn)為這款產(chǎn)品能夠很好地幫助打破軟件使用的邊界和企業(yè)組織的邊界，充分整合內(nèi)、外部資源，創(chuàng)建以企業(yè)為核心的安全、健康、廣闊的互聯(lián)網(wǎng)化生態(tài)信息系統(tǒng)。

“蜜蜂已經(jīng)能夠融合電話、語(yǔ)音、郵件、IM等十幾種通信方式，方式之間也可以無(wú)縫切換。蜜蜂在專注全方位統(tǒng)一通信底層的同時(shí)，也整合了豐富的協(xié)同辦公能力，并且能為OA、CRM、ERP等外部層應(yīng)用提供無(wú)縫整合接口?！标悓W(xué)軍說。

動(dòng)機(jī)比需求更重要

借助SaaS消除邊界，是越來越多企業(yè)提出的需求，但更需要注意的是企業(yè)用戶這一需求背后存在的動(dòng)機(jī)。

工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶購(gòu)買產(chǎn)品或者接受企業(yè)服務(wù)就等于與企業(yè)建立了社交關(guān)系，但這種社交關(guān)系很脆弱。

通常，客戶在地理位置上與企業(yè)相距較遠(yuǎn)，企業(yè)不清楚客戶的購(gòu)買體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)、是否存在再購(gòu)買需求。

企業(yè)信息到達(dá)客戶的最主要渠道就是廣告，但客戶不斷變化和不斷個(gè)性化的需求與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、自?shī)首詷返纳a(chǎn)方式存在著巨大沖突。

“互聯(lián)網(wǎng)+”并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞，它也改變了企業(yè)的思考方式，讓它不再滿足于只作為生產(chǎn)者、服務(wù)商，而是希望基于產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶構(gòu)建更加牢固的社交關(guān)系。

這不但要求企業(yè)要從觀念、技術(shù)、商業(yè)模式上自我改造，也要求企業(yè)學(xué)會(huì)使用合適的通信工具以實(shí)現(xiàn)“永久在線、實(shí)時(shí)回應(yīng)”。而透過需求看動(dòng)機(jī)，再提供優(yōu)秀的工具正是“企業(yè)運(yùn)營(yíng)商”擅長(zhǎng)的。

比如，全時(shí)的產(chǎn)品在推出前做了很多的優(yōu)化工作。在音視頻傳輸方面，因?yàn)橛脩舻膸捰写笥行　⒏鞣N各樣，多方音視頻在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸質(zhì)量就很難保證，全時(shí)專門對(duì)此作出優(yōu)化，可以根據(jù)用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提供自適應(yīng)的音視頻質(zhì)量;在運(yùn)營(yíng)環(huán)境優(yōu)化方面，全時(shí)除提供高可用、災(zāi)備應(yīng)急方案等技術(shù)之外，為了保證產(chǎn)品性能，還采用了多個(gè)運(yùn)營(yíng)商接入的手段，直接對(duì)接中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商通信網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供高質(zhì)量穩(wěn)定的SaaS服務(wù);在總體架構(gòu)方面，全時(shí)對(duì)底層網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件等做了很多的技術(shù)優(yōu)化，高水平的技術(shù)運(yùn)維保證了高質(zhì)量的SaaS服務(wù)。

“我們不會(huì)給客戶做定制化，而是要看需求背后的動(dòng)機(jī)，要透過需求做產(chǎn)品，如果產(chǎn)品做得足夠好，客戶是不會(huì)提出需求的?！标悓W(xué)軍如是說。