“雙向認領(lǐng)”的服務(wù)品性與多元增能

顧東輝

“雙向認領(lǐng)”的服務(wù)品性與多元增能

顧東輝

“雙向認領(lǐng)”是黃浦區(qū)五里橋街道社區(qū)項目的重要做法。所謂“雙向認領(lǐng)”，就是在街道統(tǒng)籌設(shè)計下，以具體工作項目為平臺，駐區(qū)單位服務(wù)社區(qū)居民，街道則服務(wù)駐區(qū)單位?！半p向認領(lǐng)”自2011年開展以來，共有17家單位認領(lǐng)了90個公益項目。這種做法四年來取得了良好效果，得到了多方關(guān)注，也因此被評為第二屆上海市社會建設(shè)十大創(chuàng)新項目。

一、“雙向認領(lǐng)”做法的基本特性

五里橋街道“雙向認領(lǐng)”有如下特點。其一，大部分項目涉及特殊居民，少部分項目涉及一般居民，前者如“我為老人送溫暖”“智障兒童‘手牽手’光明行動”。其二，大部分是多年項目，有些甚至是每年保留項目，如“關(guān)心困難復(fù)轉(zhuǎn)軍人”“我陪老人去踏青”。其三，有些駐區(qū)單位承擔多個項目，如愛心花園助學(xué)會認領(lǐng)了“義務(wù)輔導(dǎo)慈善行”和“愛心輔導(dǎo)網(wǎng)上行”；三槍集團認領(lǐng)了“貼身溫暖，貼心關(guān)懷”“新兵去服役，社區(qū)送愛心”。其四，某些項目由若干單位聯(lián)擔。如東匯企業(yè)集團、裕興大廈樓宇等七家單位共同認領(lǐng)了“幫助社區(qū)弱勢群體”項目，中船江南重工、黨員服務(wù)中心、五里橋綜合黨委等聯(lián)合承擔了“共建黨建服務(wù)站”?？梢?，雙向認領(lǐng)的做法多樣，角度多元。

“雙向認領(lǐng)”可以歸入社會服務(wù)的范疇，從而可以參鑒社會服務(wù)的過程和要素進行解構(gòu)。一般而言，社會服務(wù)體現(xiàn)為需求評估、方案制訂、計劃推行和評估總結(jié)等階段，并涉及主體、對象、目標、倫理和方法等要素。

二、“雙向認領(lǐng)”具有社會服務(wù)的過程框架

需求評估是社會服務(wù)的首要工作。黃浦區(qū)五里橋街道社區(qū)項目“雙向認領(lǐng)”從兩個視角進行了需求評估或問題分析。一是廣泛征求和梳理社區(qū)群眾意見，以凝練問題，形成可供駐區(qū)單位開展的服務(wù)項目?！白鹄蠍劾稀薄胺鲇字鷮W(xué)”等公益項目的需求菜單也就此形成。二是街道積極把握駐區(qū)單位的多元需求，從而為駐區(qū)單位提供“生活服務(wù)”“心理疏導(dǎo)”等服務(wù)項目。應(yīng)該說，在這樣的過程隱含著社會服務(wù)中需求評估的品性。

方案制訂是需求評估的后續(xù)工作。以“白領(lǐng)午餐地圖”項目為例。針對困擾白領(lǐng)的午餐議題，街道黨員服務(wù)中心、商會等單位在走訪200多家餐飲企業(yè)的基礎(chǔ)上，與31家達成合作意向，改造新建了3家餐廳，提供不同口味和價格的套餐125種。工作團隊還繪制包括名稱、地址、時間、特色等信息的就餐地圖，并每周兩次進行餐飲和優(yōu)惠信息更新。實際性、整體性、具體性、操作性、機動性等社會服務(wù)方案制訂原則在“雙向認領(lǐng)”的具體項目形成中有所體現(xiàn)。

計劃推行就是落實具體方案?！渡鐓^(qū)公益服務(wù)項目雙向認領(lǐng)制度》是五里橋街道社區(qū)項目“雙向認領(lǐng)”的重要指南。應(yīng)該說，其中的調(diào)研機制、通報機制、例會機制、跟蹤機制可以較好地督促承接單位參照既定方案落實服務(wù)細節(jié)。

評估總結(jié)是項目的掃尾工作。其中，評估是說明目標的達成情況。根據(jù)五里橋街道提供的資料，“白領(lǐng)午餐地圖”“圖書換綠植”“我和智障兒童手牽手”等公益認領(lǐng)項目由于讓群眾真正得益而取得了實實在在的成效。這說明項目本體的結(jié)果良好。同時，從項目影響看，雙向認領(lǐng)在協(xié)助駐區(qū)單位承擔社會責(zé)任的同時，激發(fā)了其內(nèi)生活力，從而很好地融合了社會服務(wù)的任務(wù)目標和過程目標。

發(fā)揮社會建設(shè)中黨政主導(dǎo)作用，融管理于服務(wù)，寓服務(wù)于管理。

參與主體的廣泛性是雙向認領(lǐng)的最大特點。

三、“雙向認領(lǐng)”體現(xiàn)社會服務(wù)的若干要素

“雙向認領(lǐng)”針對了社區(qū)群眾和駐區(qū)單位的迫切需求。綜觀由駐區(qū)單位承擔的尊老愛老、扶幼助學(xué)、人文關(guān)懷等七類公益項目以及街道向駐區(qū)單位提供的生活服務(wù)、心理疏導(dǎo)、黨建聯(lián)建等六類服務(wù)項目，可以發(fā)現(xiàn)，其受益群體多元，孤寡老人、殘疾家庭職工、家境貧寒學(xué)生、智障兒童與臨時看護兒童、生活困難的復(fù)員轉(zhuǎn)業(yè)軍人、駐區(qū)單位來滬務(wù)工人員等弱勢群體是核心對象。

“雙向認領(lǐng)”的最大特點是參與主體的廣泛性?！半p向認領(lǐng)”發(fā)源于街道黨工委和辦事處對社區(qū)居民和駐區(qū)單位的需求評估；其執(zhí)行則整合了多方力量，有黨政部門（如五里橋綜合黨委、工商所等），有國營和民辦企業(yè)（如中船江南重工、國泰君安證券、世好餐飲），有事業(yè)單位（如市救助管理站、社區(qū)衛(wèi)生中心），有社會組織（如愛心花園助學(xué)會、五里橋信息化協(xié)會）。這些單位多為獨立承擔項目，但也有合作應(yīng)對，如新世界大廈樓宇和盧南門診就聯(lián)合認領(lǐng)了2014年的“與健康同行（助醫(yī)咨詢服務(wù)）”項目，國泰君安打浦路營業(yè)部和良茂期貨共同承擔了2013年的“春暖五里，歡迎回家”項目。

四、“雙向認領(lǐng)”的深化解構(gòu)與整體增能

“雙向認領(lǐng)”隱含了社會服務(wù)的品味。當然，如果從項目和要素的“專業(yè)性”進行審視，“雙向認領(lǐng)”還可以有所完善。

從項目視角審視：需求評估時，街道可以進一步梳理社區(qū)居民和駐區(qū)單位中問題和需求的原因機制，并基于多類因素發(fā)現(xiàn)其可控原因。當然，如果工作對象能直接參與需求評估，就可以發(fā)揮其主觀能動性，從而使需求評估過程發(fā)揮一定的助人功能。制訂方案時，如果每個項目均有預(yù)設(shè)的總體目標和具體目標，且這些目標可以進行測量，則方案的指引性會更強。計劃推行時，在目前的調(diào)研、通報、例會、跟蹤的基礎(chǔ)上，如果能動態(tài)總結(jié)經(jīng)驗并廣而告之，就可以更好地為其他項目提供參鑒?？偨Y(jié)評估時，如果能邀請獨立第三方，采用多種方法搜集和分析資料，既有質(zhì)性技術(shù)又有量化技術(shù)，并有典型案例，則總體說服力會更強些。

從服務(wù)要素審視：“雙向認領(lǐng)”針對了工作對象的迫切需求，體現(xiàn)了參與主體的廣泛性，但是還可以從幾方面進行完善。（1）融合任務(wù)目標和過程目標?！半p向認領(lǐng)”激發(fā)了駐區(qū)單位的積極性，項目宗旨在于應(yīng)對工作對象的問題和滿足其需求。從社會服務(wù)看，這主要是實現(xiàn)了任務(wù)目標。如果能在疏解問題的同時協(xié)助工作對象提升，就體現(xiàn)了社會服務(wù)的過程目標。這恰恰是“雙向認領(lǐng)”做法需要關(guān)注的。（2）兼顧協(xié)助個人改變和推動場景變化兩類策略。社會服務(wù)在疏解問題的同時協(xié)助工作對象提升，這主要是助“人自助”，即協(xié)助工作對象自己幫助自己。面對較大規(guī)模人群的問題，社會服務(wù)還應(yīng)該促“境”美好，推動導(dǎo)致工作對象問題的外在因素的改變。目前，“雙向認領(lǐng)”的某些項目已兼顧兩種策略，但面還不廣，從而需繼續(xù)努力。（3）融合行政倫理和服務(wù)倫理。街道要面向群眾，又要對上負責(zé)?！半p向認領(lǐng)”做法需要體現(xiàn)服務(wù)倫理，包括平等對待各類主體，相信工作對象會積極求變，兼顧共同需求與獨特偏好，公平提供機會、實物和服務(wù)，接納各方，協(xié)助工作對象自我決定等?！半p向認領(lǐng)”做法也應(yīng)該領(lǐng)悟社會建設(shè)中黨政主導(dǎo)的本質(zhì)，從而融管理于服務(wù)，寓服務(wù)于管理。

從治理品性審視：既然“雙向認領(lǐng)”被視為社會治理的案例，就應(yīng)該梳理其治理品性，再續(xù)前程。主體多元平等是治理的基礎(chǔ)品性，其中的主體包括民眾自身、黨政部門、社會組織、工商企業(yè)?！半p向認領(lǐng)”目前主要激發(fā)黨政部門和工商企業(yè)參與，但僅僅如此是不夠的，工作對象不應(yīng)該只是被服務(wù)，其主觀能動性應(yīng)該予以激發(fā)。此外，應(yīng)該充分認識社會組織的經(jīng)濟、政治、社會和文化等方面的積極功能，在積極培育社會組織的同時，促進其與其他主體的良性互動，從而致力實現(xiàn)民眾集體利益的最大化，體現(xiàn)治理的目標品性。

當然，五里橋街道“雙向認領(lǐng)”做法也可以視為社會行政管理的案例。因此，如果能從整體上對其多年來的制度設(shè)計、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、品質(zhì)管理、評估等領(lǐng)域進行梳理總結(jié)，則不但有利于“雙向認領(lǐng)”做法的優(yōu)化發(fā)展，有利于本街道其他工作的良好進行，而且有利于其他地區(qū)進行參鑒?！半p向認領(lǐng)”做法也因此會體現(xiàn)出更好更廣的社會價值和實踐意義。