淺談大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效能提升

郝　翔　王瑞宏（國網(wǎng)寧夏電力公司中衛(wèi)供電公司，寧夏　中衛(wèi)　755001）

淺談大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效能提升

郝翔王瑞宏
（國網(wǎng)寧夏電力公司中衛(wèi)供電公司，寧夏中衛(wèi)755001）

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的根本。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的主體大部分是一些大型企業(yè)等，為這一類客戶提供服務(wù)，能夠很大程度的擴(kuò)大供電效益，開創(chuàng)一個經(jīng)營管理的新天地。提升現(xiàn)有業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的服務(wù)水準(zhǔn)，有利于滿足大客戶的用電需求、提高供電企業(yè)的效益，同時(shí)也關(guān)乎社會利益。因此，打造出一條獨(dú)具特色的服務(wù)路徑是十分有必要的。

新形勢；大客戶；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)

近年來，科技技術(shù)的不斷發(fā)展帶動了電力行業(yè)不斷進(jìn)步。在這一形勢下，電力企業(yè)需要認(rèn)識到自己目前存在的不足，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。目前，電力行業(yè)發(fā)展前景良好，但競爭也十分激烈，企業(yè)要想始終在用戶心中保持一個良好的形象，就應(yīng)著力去提升自己的服務(wù)，簡化流程，讓用戶的需求在最短的時(shí)間內(nèi)得到滿足

1　業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)涵

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，簡稱業(yè)擴(kuò)。它是指電力企業(yè)手里現(xiàn)有客戶的申請后，深入了解客戶的實(shí)際用電情況，搜集有關(guān)客戶需求的詳細(xì)資料，根據(jù)現(xiàn)有電網(wǎng)的運(yùn)行狀況，為客戶制定供電方案。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的開展不僅有利于規(guī)范現(xiàn)有用電業(yè)務(wù)，及時(shí)對客戶需求做出反應(yīng)，有利于信息的及時(shí)更新，更替用戶資料，為相關(guān)企業(yè)提供了便利，也有利于電力企業(yè)根據(jù)用戶的需求變化調(diào)整自己。辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的客戶一般都是能給電力企業(yè)帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益的大客戶。若是失去了這類客戶的供電需求，則會給供電企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)斐纱笠?guī)模的環(huán)境污染，影響某一區(qū)域內(nèi)的用電秩序。對有特別要求的那些用電場所，更要注重規(guī)模偏大的客戶，以便維護(hù)好區(qū)段中的供電秩序。

2　現(xiàn)有的服務(wù)弊病

2.1 運(yùn)行態(tài)勢不佳。目前，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的需求正在不斷增加，但服務(wù)質(zhì)量并沒有對等的提高。從現(xiàn)狀看，高電壓等級的電源點(diǎn)相對偏少，公網(wǎng)線路布局不合理，現(xiàn)有低電壓線路線徑細(xì)。為了能夠安全有效的使用電力，一些大客戶受廠房地點(diǎn)限制不得不在電力設(shè)施上投資過多，或不得不自己出資去替換線路。這樣不僅耗費(fèi)了更多的金錢和時(shí)間，也降低了客戶對電力企業(yè)服務(wù)的滿意度，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2.2 沒能隨時(shí)跟蹤。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的具體實(shí)施一般要耗費(fèi)較長的時(shí)間，所以供電企業(yè)在做規(guī)劃時(shí)容易遺漏方面的因素，很難做到及時(shí)監(jiān)督工程進(jìn)度。在施工階段出現(xiàn)突發(fā)情況，如需要變更設(shè)計(jì)，電力企業(yè)由于內(nèi)部程序復(fù)雜，難以及時(shí)拿出應(yīng)對措施，給自己和客戶帶來損失。電力企業(yè)沒能擺脫傳統(tǒng)的模式，依就僅僅把自己定位為電力資源的供應(yīng)單位，而不是為客戶服務(wù)的企業(yè)；對于自己長久以來存在的弊端，也沒能及時(shí)的認(rèn)識和糾正。因此，企業(yè)內(nèi)部存在的種種缺陷，令企業(yè)處于一種病態(tài)的運(yùn)行模式，增添了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中潛藏的隱患。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中施工企業(yè)不止一家，有著不同水準(zhǔn)的施工能力，這也給后續(xù)的驗(yàn)收帶來了麻煩。

2.3 認(rèn)知方面特有的弊病。許多企業(yè)的管理力度不夠；城鄉(xiāng)的服務(wù)水準(zhǔn)差距也很大。企業(yè)內(nèi)部觀念守舊，員工只是純粹的完成任務(wù)，沒有為客戶服務(wù)的意識。難以實(shí)現(xiàn)多部門的協(xié)調(diào)合作，某些部門只考慮到自身利益，上級部門也沒能采取措施管控?？蛻魧τ谧约合M(fèi)者的身份缺乏認(rèn)識，完全處于一個被動的狀態(tài)，全盤接受企業(yè)的服務(wù)，盡管這種服務(wù)存在那么多的不足。只有客戶認(rèn)識到了這一點(diǎn)，主動向電力企業(yè)反饋他們的用戶體驗(yàn)，才能推動服務(wù)水平的提高。必要時(shí)，客戶還可以提出上門服務(wù)的要求，顧客有了這一需求，企業(yè)才會提供該項(xiàng)服務(wù)。由于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)服務(wù)體系并不完善，所以服務(wù)的能力也不高，客戶需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力才能解決問題。業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)手續(xù)的繁瑣，大大降低了客戶對于該服務(wù)的滿意度。不止是體制，電力企業(yè)員工的工作能力也是影響服務(wù)水平提高的重要因素，基層內(nèi)普遍存在年齡偏大、工作效率低的員工。種種因素限制了服務(wù)水能力的提高。

3　可用的改造路徑

3.1 接納考核體制。市場機(jī)制下，電力供應(yīng)的相關(guān)企業(yè)都必須要有相應(yīng)的考核和激勵機(jī)制。這就要求明確崗位的責(zé)任，出現(xiàn)了問題能夠做到責(zé)任到人，有了成果，也能真正讓付出的人受益。要優(yōu)化原有的監(jiān)督機(jī)制，鼓勵員工自查自糾，銜接起自我制約及查驗(yàn)考核。這樣就可以提高員工的自覺性，處罰那些違反規(guī)范、損害客戶利益的人。對于那些拖延時(shí)間、不為客戶辦實(shí)事的人員，按照考核辦法，應(yīng)予以一定的處罰。

3.2 提升原初的服務(wù)速率。要著力去提高服務(wù)效率。在設(shè)定了可用的方案以后，設(shè)計(jì)主體要采取典型設(shè)計(jì)這樣的辦法，選取出那些合規(guī)的報(bào)裝路徑，并描畫出帶有典型特性的設(shè)計(jì)圖。經(jīng)由少量更替和糾偏，就可設(shè)定好最終情形下符合規(guī)范的圖紙。確認(rèn)出精準(zhǔn)的期限，組織現(xiàn)有的區(qū)段主體，去接納培訓(xùn)。隨時(shí)把現(xiàn)有的業(yè)擴(kuò)規(guī)制、預(yù)設(shè)時(shí)限，帶有典型特性的圖紙，都傳遞給接納培訓(xùn)的主體。這樣一來，就擴(kuò)大了原初的設(shè)計(jì)范疇，也加快了設(shè)計(jì)速率。要完善以客戶經(jīng)理為主體的負(fù)責(zé)機(jī)制。供電企業(yè)要學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念；建立起完善、富有特色的服務(wù)流程，肯定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的首要地位。對重要的客戶采取一對一的服務(wù)，最大程度的為客戶提供方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣就能解決現(xiàn)有業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)中存在的許多問題，管控好現(xiàn)有的服務(wù)秩序。

3.3 規(guī)范管控流程。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，包含了多層次的的服務(wù)內(nèi)容，要明確不同態(tài)勢下的崗位職責(zé)，縮短業(yè)務(wù)辦理所要耗費(fèi)的時(shí)間。提高服務(wù)效率，簡化不必要的審查工作，及時(shí)的為客戶辦理業(yè)務(wù)。電力企業(yè)還需要定期舉行會議，在接到客戶的業(yè)務(wù)申請之后，必須要報(bào)送相關(guān)部門，以核查該用戶是否有申請資格。還要根據(jù)提前制定好的供電方案辦理業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照規(guī)劃圖紙辦事，當(dāng)然，后期工作中檢驗(yàn)也是必不可少的。要明晰包裝業(yè)務(wù)的開展流程，對每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)和審批。做好增容態(tài)勢下的接電工作，前移現(xiàn)有的服務(wù)窗口，完善零距離這一情形下的新服務(wù)。要當(dāng)場查驗(yàn)供電方案，妥善去裝表接電，擴(kuò)大服務(wù)范圍。

結(jié)語

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，目前已成為電力企業(yè)的重要業(yè)務(wù)。這類業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量直接影響到電力企業(yè)的整體形象，對電力企業(yè)未來的發(fā)展起著很大的決定性作用。因此，規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，推動其向規(guī)范化、科學(xué)化方向發(fā)展，有利于降低服務(wù)成本，增強(qiáng)企業(yè)的自身競爭力。明確現(xiàn)今服務(wù)的不足，也有助于新型服務(wù)方式的開拓，促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

[1]汪劍.關(guān)于新形勢下大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)問題的探討[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2013 （10）.

[2 徐浩.淺析縮短大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期[J].華章，2011（06）.

[3]李叢連.淺談如何做好電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作[J].黑龍江科技信息，2011（12）.

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