基于集成適配和應(yīng)用商店的供電遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一管理平臺(tái)構(gòu)建

黃倩云,許 暉

（廣東電網(wǎng)珠海供電局，廣東珠海,519000）

基于集成適配和應(yīng)用商店的供電遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一管理平臺(tái)構(gòu)建

黃倩云,許 暉

（廣東電網(wǎng)珠海供電局，廣東珠海,519000）

為解決供電服務(wù)多渠道并存、信息溝通時(shí)效性差等弊端，本文力求實(shí)現(xiàn)跨服務(wù)渠道信息互動(dòng)分享，基于集成適配和應(yīng)用商店技術(shù)，設(shè)計(jì)與各個(gè)渠道的信息互動(dòng)接口方案，實(shí)現(xiàn)客戶跨渠道的需求信息整合，使客戶通過任意服務(wù)渠道與供電企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，客戶服務(wù)人員都能統(tǒng)一獲取客戶在不同服務(wù)渠道的服務(wù)需求信息。

遠(yuǎn)程服務(wù)渠道；實(shí)時(shí)通信；渠道適配；接口；應(yīng)用商店

1 背景及需解決的問題

供電企業(yè)提供的傳統(tǒng)服務(wù)機(jī)制已越來越不能滿足客戶需求，客戶服務(wù)工作模式欠缺主動(dòng)，獲取客戶需求能力差，現(xiàn)有的系統(tǒng)之間和各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道之間的信息數(shù)據(jù)缺乏共享性，帶來數(shù)據(jù)應(yīng)用障礙。南方電網(wǎng)公司下發(fā)的《強(qiáng)化客戶全方位“三項(xiàng)機(jī)制”重點(diǎn)工作意見》指出，在當(dāng)前各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道獨(dú)立運(yùn)營的現(xiàn)狀下，各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道之間信息獨(dú)立，不同渠道間對(duì)外信息的一致性難以保障，不足以為數(shù)據(jù)挖掘與分析、客戶精準(zhǔn)營銷提供支撐。為解決上述問題，考慮建立供電遠(yuǎn)程服務(wù)統(tǒng)一管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)多元化服務(wù)渠道協(xié)同運(yùn)作規(guī)劃及統(tǒng)一運(yùn)營管理，即渠道信息的集成適配、渠道公告信息的統(tǒng)一發(fā)布、渠道營銷推廣活動(dòng)的統(tǒng)一運(yùn)營、渠道營銷新功能的統(tǒng)一管理。

2 供電遠(yuǎn)程服務(wù)統(tǒng)一管理平臺(tái)總體構(gòu)建

平臺(tái)在實(shí)現(xiàn)上，采用模塊化接口化模式開發(fā)，使程序結(jié)構(gòu)更加靈活，適應(yīng)不同渠道的數(shù)據(jù)來源，接口程序與主程序之間無縫結(jié)合，達(dá)到渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一運(yùn)營管理的目的。

由于微信服務(wù)部署在省公司，所以在省公司IDC區(qū)部署一套接口程序CSMP_YX，用于處理平臺(tái)與微信之間的數(shù)據(jù)交互和處理與營銷系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互。接入微博渠道需要訪問公網(wǎng)，所以在DMZ區(qū)部署一套專門處理微博接口的程序，平臺(tái)通過與該程序之間的交互接入微博數(shù)據(jù)。掌廳網(wǎng)廳和客戶信息都需要經(jīng)過營銷系統(tǒng)提供，所以CSMP_YX接口程序兼任處理與營銷6+1webService服務(wù)之間的接口數(shù)據(jù)。通過不同渠道獲取的數(shù)據(jù)將存放于各自對(duì)應(yīng)的區(qū)域，通過接口程序處理匯總后統(tǒng)一提供給主程序使用。

管理平臺(tái)主要?jiǎng)澐譃閮蓚€(gè)程序開發(fā)，分別是接口程序和前端程序；在接口程序中，各渠道接口實(shí)現(xiàn)均以插件形式開發(fā)并接入到程序主體中；前端程序主要負(fù)責(zé)頁面的交互以及接口的調(diào)用；前端程序與接口程序之間以restful接口形式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。

3 遠(yuǎn)程服務(wù)渠道集成適配模式的構(gòu)建

3.1 集成適配設(shè)計(jì)方案

目前供電遠(yuǎn)程服務(wù)渠道包括微信、網(wǎng)頁在線客服、微博私信，未來還可能擴(kuò)充到手機(jī)APP會(huì)話等更多的渠道。為了能將各種不同渠道的會(huì)話統(tǒng)一匯集到后臺(tái)座席進(jìn)行處理，以及日后更靈活的擴(kuò)展更多的實(shí)時(shí)渠道，本系統(tǒng)采用了適配器模式，將各個(gè)渠道的接入通過實(shí)現(xiàn)符合約定適配器接口的插件，插入到系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平臺(tái)與各種不同渠道會(huì)話對(duì)接。

通過實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一適配器，實(shí)現(xiàn)對(duì)多種異構(gòu)數(shù)據(jù)源的適配)集成與處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)各系統(tǒng)集成平臺(tái)統(tǒng)一發(fā)布功能，方便數(shù)據(jù)的集成)多種業(yè)務(wù)的應(yīng)用，減少企業(yè)在信息化集成方面的開發(fā)成本與項(xiàng)目實(shí)施周期。

圖1 服務(wù)渠道接入適配器示意圖

如圖1的渠道接入適配器方案，采用實(shí)時(shí)通信適配器可保證渠道接入靈活可配，以后如需要新增新的渠道進(jìn)入本系統(tǒng)，只需要實(shí)現(xiàn)符合適配器接口的渠道插件，插入到系統(tǒng)中，并修改系統(tǒng)的適配器參數(shù)，即可達(dá)到目的。而后臺(tái)復(fù)雜的排隊(duì)、智能問答、座席會(huì)話處理等功能均不需要改動(dòng)，從而使整體系統(tǒng)更靈活，適應(yīng)未來的變化成本更低。通過擴(kuò)展插件的方式將其他服務(wù)渠道接入適配器中，達(dá)到更多更全的服務(wù)渠道覆蓋。

3.2 實(shí)時(shí)適配器接口設(shè)計(jì)原則

遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一運(yùn)營管理平臺(tái)需要的數(shù)據(jù)接口比較多而且涉及的廠家也比較多，所以設(shè)計(jì)的一個(gè)基本原則是通用性，把接口中一些共性的抽取出來，各個(gè)渠道廠家都按照相同的規(guī)范輸入輸出參數(shù)，這樣做使得接口方案設(shè)計(jì)清晰明了，以及提高了開發(fā)效率。

平臺(tái)也要獲取一些營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶資料等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，其中大部分的應(yīng)該都是可以在新營銷系統(tǒng)外部集成的接口找到合適的，所以接口設(shè)計(jì)盡量按照已有的合適的集成接口去設(shè)計(jì)。使得這類型的接口就可以直接調(diào)試使用，可以加快項(xiàng)目進(jìn)度。

4 應(yīng)用商店模式的構(gòu)建

管理平臺(tái)在確定了渠道適配模式，制定了接口規(guī)范后，就可以逐步將各種渠道接入進(jìn)來，進(jìn)行統(tǒng)一的管理，并且可以在日常的運(yùn)營管理的基礎(chǔ)上，進(jìn)行一些宣傳、推廣、營銷活動(dòng)，如統(tǒng)一向各個(gè)渠道推送活動(dòng)通知，或者是向可以進(jìn)行問卷調(diào)查的渠道發(fā)起一次問卷調(diào)查，又或者是向指定的渠道做一次抽獎(jiǎng)活動(dòng)等。這些定期或不定期的活動(dòng)如果按照傳統(tǒng)的方式每次都對(duì)系統(tǒng)做定制開發(fā)，然后在部署運(yùn)行，整個(gè)過程相當(dāng)繁瑣，也不便于管理，更無法滿足營銷活動(dòng)對(duì)時(shí)間上日益苛刻的要求。

因此，管理平臺(tái)提出了應(yīng)用商店的模式，管理平臺(tái)通過模塊化插件化方式開發(fā)，前端頁面展示與后臺(tái)數(shù)據(jù)之間采用restful實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互，使前端頁面與后臺(tái)數(shù)據(jù)接口解耦。在平臺(tái)引入新的業(yè)務(wù)時(shí)，允許以插件的方式開發(fā)業(yè)務(wù)組件，使客戶端可通過業(yè)務(wù)組件對(duì)接新引入的業(yè)務(wù)平臺(tái)，調(diào)用各業(yè)務(wù)平臺(tái)的接口實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的操作和處理。業(yè)務(wù)組件封裝并隔離了平臺(tái)側(cè)接口，為各平臺(tái)客戶端開發(fā)提供適應(yīng)不同平臺(tái)要求的個(gè)性化接口。

對(duì)于需要的營銷推廣活動(dòng)，以應(yīng)用插件的形式放在本平臺(tái)的應(yīng)用商店中。當(dāng)需要開展某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，如果這項(xiàng)活動(dòng)已經(jīng)存在于應(yīng)用商店中，則可直接購買并快速開通使用。這就避免了過去每次活動(dòng)都要長時(shí)間的開發(fā)部署過程，大大提高的活動(dòng)的響應(yīng)能力。若有新的應(yīng)用上線，我們無需停止服務(wù)、重新部署等一系列繁瑣的工作，就能直接使用新的應(yīng)用。

[1] 李如雄.基于營配信息集成的客戶服務(wù)管理平臺(tái)設(shè)計(jì)與應(yīng)用[F].電子測試.2014.24.

[2] 宋璟玥.多種數(shù)據(jù)集成接口適配組件的研究.工礦自動(dòng)化.2012.8:I24-I27.

[3] 王峰.電信運(yùn)營商的手機(jī)應(yīng)用商店平臺(tái)和架構(gòu)分析.通信企業(yè)管理.2011.8:I40-I42.

Construction of unified management platform for remote service channels based on integrated adaptation and application store

Huang Qianyun,Xu Hui
(Zhuhai Power Supply Bureau of Guangdong power grid,519000)

In order to solve the problems of multi channels and information communication,this paper strives to achieve cross service channel information sharing,based on the integrated adaptation and application store technology,design and application of information interactive interface program to achieve customer information integration through the channel.

remote service channel;real time communication;channel adapter;interface;application store