強(qiáng)化行政服務(wù)職能 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口
——三門峽市局怎樣做好行政審批服務(wù)工作

◎ 房瑞民 荊鑫宏 魏 姍

強(qiáng)化行政服務(wù)職能 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口
——三門峽市局怎樣做好行政審批服務(wù)工作

◎ 房瑞民 荊鑫宏 魏 姍

三門峽市國(guó)土資源局行政審批窗口于2001年10月設(shè)立以來，不斷規(guī)范行政審批行為，堅(jiān)持從“樹立服務(wù)理念、強(qiáng)化服務(wù)能力、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率”四個(gè)方面入手，嚴(yán)格實(shí)行“一門受理，聯(lián)合審批”的運(yùn)作模式，積極推進(jìn)和深化行政審批制度改革，簡(jiǎn)化審批流程，拓寬服務(wù)范圍，力爭(zhēng)為企業(yè)和群眾提供快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。近年來，該局行政審批窗口先后被市文明委評(píng)為“文明服務(wù)示范窗口”，被市行政審批制度改革領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)為“全市行政服務(wù)工作先進(jìn)窗口”，連續(xù)11年被市行政服務(wù)中心評(píng)為年度“先進(jìn)窗口”。 近日，該局又被省國(guó)土資源廳授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”榮譽(yù)稱號(hào)。

抓隊(duì)伍，強(qiáng)素質(zhì)，進(jìn)一步強(qiáng)化行政審批服務(wù)工作能力

窗口工作涉及面廣，直接面對(duì)群眾，窗口的形象直接影響到市國(guó)土資源局的整體形象。為此，該局從建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿意的行政審批專業(yè)隊(duì)伍入手，不斷強(qiáng)化行政審批服務(wù)工作的能力，不斷提高工作人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，探索科學(xué)的工作制度和方法，切實(shí)為群眾提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一是選優(yōu)挑能，保證服務(wù)。該局選拔6名責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、品行兼優(yōu)、遵章守紀(jì)的人員充實(shí)到審批窗口。二是加強(qiáng)教育，強(qiáng)化意識(shí)。該局注重窗口工作人員的思想教育，深化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)窗口工作人員的政治思想和職業(yè)道德建設(shè)，不斷增強(qiáng)使命感、責(zé)任感和榮譽(yù)感。三是強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提高能力。該局通過組織集中學(xué)習(xí)和自學(xué)等方式，使工作人員熟練掌握各種政策法規(guī)，在熱情服務(wù)的同時(shí)，始終做到依法審批。四是結(jié)合實(shí)踐，開展工作交流。該局通過輪崗、考察學(xué)習(xí)等方式，每一位窗口工作人員都成為業(yè)務(wù)上的多面手，能夠勝任不同崗位的需要。五是加強(qiáng)管理，該局嚴(yán)明紀(jì)律。在日常工作中，該局嚴(yán)格執(zhí)行工作制度，互相監(jiān)督，確保在工作中不發(fā)生以權(quán)謀私、“吃拿卡要”等違紀(jì)問題，樹立文明窗口形象。

抓創(chuàng)新，爭(zhēng)一流，進(jìn)一步優(yōu)化行政審批服務(wù)工作質(zhì)量

“科學(xué)發(fā)展觀”提出了“又好又快”的指導(dǎo)思想，“好”就是對(duì)發(fā)展質(zhì)量的要求，行政審批服務(wù)工作直接面對(duì)基層群眾，工作方法的科學(xué)與否和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系政府形象,為了保證這項(xiàng)工作的順利開展，必須進(jìn)一步優(yōu)化行政審批服務(wù)工作的質(zhì)量。一是樹立為民服務(wù)意識(shí)，完善相關(guān)制度。近年來，該局先后制定了《窗口工作管理制度》《國(guó)土資源行政服務(wù)中心窗口工作人員服務(wù)規(guī)范》《十一項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理承諾時(shí)限》《窗口工作考勤制度》《電話聯(lián)系用戶制度》等8項(xiàng)制度；認(rèn)真實(shí)行首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、AB頂崗制、過錯(cuò)責(zé)任追究制、一次性告知制度，在接受咨詢過程中，工作人員認(rèn)真做好“三個(gè)一次”（有關(guān)程序一次說清、有關(guān)表格一次給清、有關(guān)材料一次查清）；在窗口設(shè)立“離崗告知牌”“服務(wù)評(píng)價(jià)簿”， 接受群眾監(jiān)督；全方位實(shí)行“陽光政務(wù)”和“六公開”制度，開通“辦件電話通知”系統(tǒng)等多項(xiàng)制度。二是開展多樣服務(wù)，方便辦件。該局行政服務(wù)窗口在工作中推行“熱情服務(wù)”“主動(dòng)服務(wù)”“上門服務(wù)”“跟蹤服務(wù)”等形式,切實(shí)解決群眾普遍關(guān)心、關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，為群眾辦實(shí)事，辦好事。多年來，該局為群眾辦好事3000余件，為企業(yè)辦件近6萬件，并對(duì)審批服務(wù)事項(xiàng)中的特殊情況開辟綠色服務(wù)通道，最大限度方便企業(yè)辦件，助推企業(yè)發(fā)展。

抓效率，重質(zhì)量，充分發(fā)揮便民服務(wù)的職能作用

工作效率和質(zhì)量是提高窗口辦事質(zhì)量的關(guān)鍵，窗口工作踐行“一站式”服務(wù)承諾，全面推行公開承諾、首問負(fù)責(zé)、一次告知、縮短時(shí)限、限時(shí)辦結(jié)、上門服務(wù)等制度措施，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率。一是優(yōu)化審批時(shí)限，體現(xiàn)行政服務(wù)的時(shí)效性。為了全面提高行政服務(wù)效能，該局通過縮短辦件承諾時(shí)限、減少行政審批項(xiàng)目、簡(jiǎn)化辦事流程、精簡(jiǎn)申報(bào)材料、實(shí)行“聯(lián)合審批”等多種措施，優(yōu)化審批時(shí)限,使原來14項(xiàng)審批上報(bào)項(xiàng)目精簡(jiǎn)為9個(gè)審批上報(bào)項(xiàng)目。凡能夠及時(shí)辦理的項(xiàng)目就及時(shí)辦理。2014年4月份優(yōu)化審批后的12項(xiàng)行政服務(wù)項(xiàng)目縮短22個(gè)工作日。其中礦業(yè)權(quán)抵押服務(wù)簡(jiǎn)化為當(dāng)天辦結(jié)，個(gè)人住房占地發(fā)證簡(jiǎn)化為當(dāng)天頒發(fā)土地證。二是在正常業(yè)務(wù)工作上盡量簡(jiǎn)化流程，縮短時(shí)間，保證質(zhì)量。窗口在行政審批服務(wù)的12項(xiàng)業(yè)務(wù)中，堅(jiān)持抓好“申請(qǐng)材料受理、呈上報(bào)件、結(jié)果送達(dá)和頒發(fā)證件”四個(gè)環(huán)節(jié),盡可能縮短審批時(shí)間，并采取明確分工、落實(shí)責(zé)任、承諾服務(wù)等多種有效措施，使行政服務(wù)達(dá)到企業(yè)和群眾的滿意。該局行政服務(wù)窗口組建以來，接待辦事群眾近18萬人次，接受申請(qǐng)報(bào)件近16萬件，辦理各種行政審批近10萬件，辦理一手房國(guó)有土地證近2萬個(gè)，辦理二手房市場(chǎng)交易國(guó)有土地證近6.6萬個(gè)，辦理土地抵押他項(xiàng)權(quán)證近1萬個(gè)，接件辦結(jié)率保持100%，服務(wù)群眾滿意率保持100%。截至目前，該局繳納國(guó)有土地登記費(fèi)、國(guó)有土地出讓金、個(gè)人土地登記費(fèi)、個(gè)人土地收益金、采礦權(quán)使用費(fèi)、采礦權(quán)價(jià)款等費(fèi)用累計(jì)21億元。三是在大證分割上體現(xiàn)行政服務(wù)的前瞻性。該局行政服務(wù)窗口認(rèn)識(shí)到大證分割工作的重要性，為服務(wù)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，為群眾解憂，在保證日常受理行政審批服務(wù)工作的同時(shí)，上社區(qū)實(shí)施分割辦理。窗口與房地產(chǎn)開發(fā)商協(xié)調(diào)，并安排工作人員下社區(qū)為群眾辦理大證分割和衍生個(gè)人住房土地證辦理。多年來，該局先后到海洋房地產(chǎn)有限公司等23個(gè)企業(yè)分割大土地證108個(gè)，衍生的個(gè)人住房土地登記發(fā)證1.24萬個(gè)。

講奉獻(xiàn)，比服務(wù)，把為群眾排憂解難作為己任

“把群眾的事當(dāng)成自己的事去辦，不僅辦還要辦好”“下班時(shí)群眾不走我不走，事未辦完不下班”是該局行政審批窗口的服務(wù)口號(hào)，也是窗口工作人員的服務(wù)準(zhǔn)繩。在實(shí)際工作中，他們講奉獻(xiàn)、比服務(wù)，從切實(shí)解決群眾普遍關(guān)心、關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，為群眾辦實(shí)事，辦好事。工作人員以勤感人，以情暖人，努力做到與辦事群眾心連心。一是主動(dòng)上門服務(wù)。窗口工作人員在干好正常業(yè)務(wù)的同時(shí)對(duì)不同人群主動(dòng)上門服務(wù)，把被動(dòng)的坐等服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)上門服務(wù)。凡是申請(qǐng)辦理住房土地證不能到窗口來的都上門辦理。例如，為幫助完善辦土地證手續(xù)，窗口工作人員主動(dòng)到會(huì)興養(yǎng)老院找到93歲老人，使老人在土地登記申請(qǐng)書上簽上了自己的名字;有位哥哥為患有精神病的弟弟代辦土地證，工作人員了解情況后，到市精神病康復(fù)醫(yī)院見到了當(dāng)事人，并取得主治醫(yī)生的證明材料，最終獲得第一手真實(shí)材料；有一批下崗職工發(fā)現(xiàn)所住樓房與占地名稱不一致，急于變更，可是此棟樓共住的16戶人中有7戶是下不來床、出不了門的老弱病殘，窗口負(fù)責(zé)人親自帶隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)為16戶完善了相關(guān)手續(xù)。多年來，該窗口為個(gè)人住房土地辦證提供上門服務(wù)89次，解除了辦證群眾的后顧之憂。二是延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。2014年9月31日的下午，一家企業(yè)十萬火急來辦土地抵押他項(xiàng)權(quán)證,因銀行貸款指標(biāo)只當(dāng)天有效，必須辦齊相關(guān)證件，隔天指標(biāo)作廢。為此，該局急企業(yè)之所急，全力以赴，克服種種困難,最終為其避免了損失，企業(yè)老板十分感激，特意送來了寫有“不辭辛勞、熱情服務(wù)”的錦旗。多年來，該窗口為群眾、企業(yè)加班加點(diǎn)辦理土地證及他項(xiàng)權(quán)證近300個(gè)。

一面面錦旗、一封封感謝信、一張張充滿感激的笑臉、一句句發(fā)自肺腑的感謝，是對(duì)他們工作的充分肯定。近年來，該局行政審批窗口共收到群眾送來的感謝錦旗423面，表?yè)P(yáng)（感謝）信600余封。

（作者單位：三門峽市國(guó)土資源局）