網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校數(shù)字圖書(shū)館用戶增值服務(wù)體系構(gòu)建

李燕敏　李恩科　任軍虎

〔摘 要〕用戶增值服務(wù)是高校數(shù)字圖書(shū)館提高知識(shí)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑，通過(guò)分析圖書(shū)館增值服務(wù)研究現(xiàn)狀，參照高?？蒲懈?jìng)爭(zhēng)實(shí)力排名，從虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)、創(chuàng)新服務(wù)、科研服務(wù)、咨詢服務(wù)4個(gè)方面調(diào)查國(guó)內(nèi)外10所高校數(shù)字圖書(shū)館的用戶增值服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，借鑒其增值服務(wù)的實(shí)踐，建立高校數(shù)字圖書(shū)館用戶增值服務(wù)體系。

〔關(guān)鍵詞〕數(shù)字圖書(shū)館；增值服務(wù)；創(chuàng)新服務(wù)；學(xué)習(xí)社區(qū)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.07.027

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕G2507 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2015）07-0144-04

〔Abstract〕User value-added service can strongly enhance knowledge service market competitiveness of university digital library.Based on the research of value-added service of library，the content of value-added service in ten university digital libraries at home and abroad was investigated from four aspects of learning community，innovative service，research service and consultation service.Learning from these university digital libraries practice，the construction of user value-added service system of university digital library was studied.

〔Key words〕digital library；value-added service；innovative service；learning community

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，Internet正在成為世界上最大的“圖書(shū)館”，其信息服務(wù)商雄厚的資金投入和先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備優(yōu)勢(shì)，使圖書(shū)館不再是惟一的信息通道，高校數(shù)字圖書(shū)館受到前所未有的沖擊[1]。作為高校數(shù)字圖書(shū)館的核心服務(wù)項(xiàng)目，電子資源的借閱服務(wù)已相對(duì)比較成熟，隨著高?？蒲懈?jìng)爭(zhēng)力的不斷提高，單一的電子資源借閱服務(wù)已不能滿足讀者需求，讀者對(duì)信息的精確性、有效性要求更高，讀者增值服務(wù)是高校數(shù)字圖書(shū)館占領(lǐng)知識(shí)服務(wù)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)所在[1]。這就要求高校數(shù)字圖書(shū)館建立用戶增值服務(wù)體系，主動(dòng)為讀者提供增值服務(wù)。增值即增加讀者使用核心服務(wù)的價(jià)值；讀者增值服務(wù)是指以讀者為中心，能夠提高高校數(shù)字圖書(shū)館核心服務(wù)的效率和效益的附加服務(wù)。這些服務(wù)項(xiàng)目是動(dòng)態(tài)的、專(zhuān)業(yè)的、個(gè)人化的，雖然和借閱服務(wù)無(wú)關(guān)，卻能夠吸引讀者，留住讀者，提高讀者對(duì)高校數(shù)字圖書(shū)館的滿意度[2]。

1 國(guó)內(nèi)高校數(shù)字圖書(shū)館用戶增值服務(wù)研究現(xiàn)狀

2004年徐達(dá)提出信息增值服務(wù)是未來(lái)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的兩大主線之一[3]，2006年王小莉以“未來(lái)圖書(shū)館工作的核心——信息增值服務(wù)”為標(biāo)題研究了圖書(shū)館增值服務(wù)[4]，增值服務(wù)成了圖書(shū)館領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。后來(lái)幾年內(nèi)仍然不斷有學(xué)者對(duì)圖書(shū)館增值服務(wù)展開(kāi)研究，2009年王衛(wèi)軍分析了基于知識(shí)挖掘的數(shù)字圖書(shū)館增值服務(wù)及增值服務(wù)策略[5]，嚴(yán)青云和曹雪莉主要研究了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和數(shù)字環(huán)境下圖書(shū)館信息增值服務(wù)的模式、內(nèi)容、保障條件和運(yùn)作方式[6-7]。最近幾年，學(xué)者們對(duì)該研究方向的熱度絲毫未減，2012年針對(duì)高校圖書(shū)館館藏資源結(jié)構(gòu)、服務(wù)發(fā)生的變化，謝蘊(yùn)研究了信息增值服務(wù)的目標(biāo)定位、項(xiàng)目、內(nèi)容、保障措施[8]，2013年艾春艷和趙飛研究了北大圖書(shū)館學(xué)科館員為科研所提供的知識(shí)增值服務(wù)項(xiàng)目[9]。

綜上，隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，圖書(shū)館信息增值服務(wù)一直是學(xué)者們討論的熱點(diǎn)話題，學(xué)者們從理論上探討了增值服務(wù)體系的各個(gè)元素。高校數(shù)字圖書(shū)館增值服務(wù)體系該如何從用戶的角度構(gòu)建，具體應(yīng)包含哪些項(xiàng)目和內(nèi)容，將是本文要討論的問(wèn)題。

2 若干高校數(shù)字圖書(shū)館增值服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查分析

參照2012年度世界頂尖大學(xué)和中國(guó)進(jìn)入ESI排行的大學(xué)科研競(jìng)爭(zhēng)力排名[10]，選取國(guó)外和國(guó)內(nèi)各5所高校，調(diào)查這十所高校數(shù)字圖書(shū)館的讀者增值服務(wù)體系建設(shè)情況。打開(kāi)每一個(gè)高校數(shù)字圖書(shū)館主頁(yè)，瀏覽其網(wǎng)站地圖，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的增值服務(wù)鏈接，調(diào)查結(jié)果如表1所示。

由表1調(diào)查結(jié)果可知，國(guó)外和國(guó)內(nèi)的頂尖高校的數(shù)字圖書(shū)館讀者增值服務(wù)體系已相對(duì)比較完善：在和讀者的溝通方面，數(shù)字圖書(shū)館都推出了新的溝通媒介，國(guó)外的Facebook、Twitter，國(guó)內(nèi)的微博微信；科研服務(wù)方面，這10所高校數(shù)字圖書(shū)館均提供了學(xué)術(shù)熱點(diǎn)追蹤、學(xué)人推薦和信息素養(yǎng)教育3項(xiàng)增值服務(wù)內(nèi)容，其中六所高校數(shù)字圖書(shū)館提供RSS服務(wù)，讀者可自主選擇定制信息，九所高校數(shù)字圖書(shū)館提供了學(xué)科資源導(dǎo)航，國(guó)內(nèi)的5所高校數(shù)字圖書(shū)館提供了核心期刊目錄導(dǎo)航，為學(xué)術(shù)論文的公開(kāi)發(fā)表提供指導(dǎo)；在學(xué)習(xí)社區(qū)項(xiàng)目里，10所高校數(shù)字圖書(shū)館提供了相關(guān)鏈接的推薦服務(wù)，包括相關(guān)的會(huì)議、博客，9所高校數(shù)字圖書(shū)館為讀者提供了精品課程增值服務(wù)，8所高校數(shù)字圖書(shū)館具有國(guó)際論文分析及投稿指南兩項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，國(guó)外的高校數(shù)字圖書(shū)館還專(zhuān)門(mén)有論文指導(dǎo)增值服務(wù)，為讀者提供優(yōu)秀的寫(xiě)作案例及科學(xué)的寫(xiě)作過(guò)程，7所高校數(shù)字圖書(shū)館為讀者提供了軟件學(xué)習(xí)及下載的增值服務(wù)，包括文獻(xiàn)管理軟件、統(tǒng)計(jì)分析軟件和編程語(yǔ)言的學(xué)習(xí)。

在創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目方面，這10所高校數(shù)字圖書(shū)館既有共同的人本服務(wù)意識(shí)，又具有其各自的特色增值服務(wù)，在調(diào)查表中未一一羅列。國(guó)外的高校數(shù)字圖書(shū)館具有為殘疾用戶群體提供定制服務(wù)的項(xiàng)目，確保為他們提供一個(gè)可訪問(wèn)的、友好的學(xué)習(xí)環(huán)境；國(guó)外高校數(shù)字圖書(shū)館重視科研數(shù)據(jù)的分享，為了滿足科研項(xiàng)目資助者的要求并且使科研成果得到公認(rèn)，專(zhuān)門(mén)為用戶提供了數(shù)據(jù)管理特色增值服務(wù)，使讀者可以制定科學(xué)的數(shù)據(jù)管理計(jì)劃，保存并分享科研成果，提高學(xué)術(shù)誠(chéng)信。國(guó)內(nèi)浙江大學(xué)圖書(shū)館提出了IC（Information Commons，信息共享空間）計(jì)劃，該項(xiàng)增值服務(wù)旨在為讀者提供一種創(chuàng)新的學(xué)習(xí)模式和一個(gè)共享的交流社區(qū)，在數(shù)字圖書(shū)館中可以進(jìn)行空間預(yù)約及活動(dòng)項(xiàng)目的瀏覽，這也是數(shù)字圖書(shū)館和實(shí)體圖書(shū)館的無(wú)縫接合。南京大學(xué)數(shù)字圖書(shū)館推出了智慧圖書(shū)館服務(wù)，包含個(gè)性化服務(wù)、知識(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)、移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)、讀者互動(dòng)服務(wù)終端和學(xué)科知識(shí)服務(wù)，使“智慧圖書(shū)館”成為南京大學(xué)圖書(shū)館的創(chuàng)新品牌。武漢大學(xué)數(shù)字圖書(shū)館提供了科研數(shù)據(jù)管理增值服務(wù)，讀者可以實(shí)現(xiàn)科研數(shù)據(jù)的保存、管理和共享，而且讀者還可以查看、獲取、使用本平臺(tái)已發(fā)布的各類(lèi)數(shù)據(jù)資源。清華大學(xué)數(shù)字圖書(shū)館的“酷”服務(wù)項(xiàng)目里的智能聊天機(jī)器人“小圖”，可以和用戶聊天逗悶子、進(jìn)行圖書(shū)館知識(shí)問(wèn)答、查詢百度百科等，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館和用戶間的自由互動(dòng)。endprint

3 高校數(shù)字圖書(shū)館用戶增值服務(wù)體系的構(gòu)建

目前在高校圖書(shū)館無(wú)線網(wǎng)絡(luò)普及的環(huán)境下，國(guó)內(nèi)部分重點(diǎn)高校的數(shù)字圖書(shū)館已經(jīng)有屬于自己的用戶增值服務(wù)，比如微博微信的開(kāi)通，但是還未形成一個(gè)相對(duì)完善的用戶增值服務(wù)體系。用戶增值服務(wù)體系即從用戶的角度出發(fā)，所有能夠增加用戶使用電子資源的價(jià)值的附加服務(wù)項(xiàng)目的系統(tǒng)整合。在高校數(shù)字圖書(shū)館已有的增值服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，堅(jiān)持用戶導(dǎo)向的原則，以先進(jìn)的信息技術(shù)及充分的人力資源為保障，借鑒科研競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力較強(qiáng)的高校數(shù)字圖書(shū)館增值服務(wù)體系構(gòu)建的成果，構(gòu)建包含學(xué)習(xí)社區(qū)、創(chuàng)新服務(wù)、讀者咨詢服務(wù)和科研服務(wù)的數(shù)字圖書(shū)館用戶增值服務(wù)體系，如圖1所示。

31 虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)

學(xué)習(xí)社區(qū)為讀者提供一個(gè)相互學(xué)習(xí)的平臺(tái)，借助該平臺(tái)，讀者可以分享自己的資料，圖書(shū)館員也可以發(fā)布一些讀者感興趣的內(nèi)容，包括一些精品課程視頻、一些軟件及相關(guān)的學(xué)習(xí)視頻，這些增值服務(wù)內(nèi)容會(huì)使圖書(shū)館在讀者心目中的形象更為專(zhuān)業(yè)化；增值服務(wù)還可包括國(guó)際論文分析及投稿指南，包括對(duì)SCI中一個(gè)學(xué)科的論文數(shù)據(jù)分析，跟蹤專(zhuān)家的研究課題，使讀者了解學(xué)科發(fā)展趨勢(shì)，而且館員可以挖掘分析SCI中收錄某高校作者論文最多的期刊目錄、SCI收錄該高校發(fā)表的論文的研究方向排名、EI每年收錄該高校發(fā)表的論文的期刊排名、CPCI-S收錄該高校發(fā)表的論文的會(huì)議排名等，為該高校的讀者提供投稿指南；高校圖書(shū)館作為信息中心，在學(xué)習(xí)社區(qū)平臺(tái)上還可以為讀者提供一個(gè)學(xué)科相關(guān)的博客鏈接、專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)、新聞動(dòng)態(tài)及會(huì)議信息，使讀者掌握最新的信息。

32 創(chuàng)新服務(wù)

每個(gè)高校圖書(shū)館所處地域不同，學(xué)科特色也不同，所以高校數(shù)字圖書(shū)館應(yīng)該在分析自身所處的內(nèi)部和外部環(huán)境之后，考慮資源的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，合理配置圖書(shū)館的硬件和軟件資源，為讀者推出特色增值服務(wù)?！笆澜缱x書(shū)日”系列活動(dòng)是高校圖書(shū)館不容錯(cuò)過(guò)的，一些創(chuàng)新品牌活動(dòng)是必需的，這樣才能突出高校圖書(shū)館服務(wù)的靈魂。創(chuàng)新品牌活動(dòng)包含立體閱讀和真人圖書(shū)館活動(dòng)。所謂“立體閱讀”，是融展覽、講座（含現(xiàn)場(chǎng)講解）、演出（含影視紀(jì)錄片播映）、文獻(xiàn)閱讀、與讀者互動(dòng)等多種形式為一體，全方位、多層次地傳承優(yōu)秀文化的系列宣傳活動(dòng)[11]?！罢嫒藞D書(shū)館”活動(dòng)目前還處于初級(jí)階段，部分高校已經(jīng)舉辦過(guò)類(lèi)似活動(dòng)，由于其新穎的服務(wù)方式和內(nèi)容，取得了不錯(cuò)的效果，高校數(shù)字圖書(shū)館還可以收集關(guān)于某一主題或某一領(lǐng)域的“真人圖書(shū)”，合理建設(shè)“真人圖書(shū)”資源，現(xiàn)場(chǎng)讀者閱讀之后進(jìn)行數(shù)字化存儲(chǔ)，供讀者后續(xù)閱讀。

高校數(shù)字圖書(shū)館的科研數(shù)據(jù)共享和管理也是提高高校科研競(jìng)爭(zhēng)力的途徑之一。高校內(nèi)的用戶之間、用戶和館員之間應(yīng)是合作的關(guān)系，館員可以提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)共享的平臺(tái)，用戶可以利用共享數(shù)據(jù)做出新的科研成果，提高科研效率。科研成果共享的前提是國(guó)內(nèi)的學(xué)術(shù)誠(chéng)信有待提高，科研需要良好的學(xué)術(shù)之風(fēng)。

33 科研服務(wù)

高校數(shù)字圖書(shū)館的科研增值服務(wù)項(xiàng)目包含：RSS服務(wù)、學(xué)人推薦、學(xué)科資源導(dǎo)航、學(xué)術(shù)熱點(diǎn)追蹤與評(píng)估等。據(jù)調(diào)查，許多高校圖書(shū)館舉辦的信息素養(yǎng)培訓(xùn)講座參與的讀者人數(shù)較少，原因并非缺少讀者需求，而是大部分讀者沒(méi)有獲取到講座信息，由于數(shù)字圖書(shū)館主頁(yè)各種新聞雜亂，淹沒(méi)了讀者感興趣的信息，所以數(shù)字圖書(shū)館需提供RSS增值服務(wù)，讀者可以定制自己感興趣的信息，既滿足讀者需求又能合理配置資源。高校數(shù)字圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)還不成熟，有些圖書(shū)館只有各個(gè)學(xué)院相應(yīng)的責(zé)任館員和聯(lián)系教師，而沒(méi)有為讀者提供實(shí)質(zhì)上的信息。根據(jù)學(xué)科為讀者檢索資源提供導(dǎo)航，提高檢索速度及準(zhǔn)確率，還可以為讀者提供館外文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，真正解決讀者檢索過(guò)程中的難題。在館員熟練的檢索技術(shù)及學(xué)院教師館員對(duì)學(xué)科深入研究的基礎(chǔ)上，他們可共同挖掘相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)向讀者推薦領(lǐng)域內(nèi)的專(zhuān)家及研究熱點(diǎn)，使讀者走在信息的前沿。

34 咨詢服務(wù)

提高高校數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)水平離不開(kāi)和讀者的溝通，必要的措施是通過(guò)合適的方式理解讀者的想法和需求。根據(jù)長(zhǎng)尾理論在圖書(shū)館的應(yīng)用，長(zhǎng)尾部分的讀者對(duì)圖書(shū)館有不滿情緒，這部分讀者也許具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性[12]，他們需要一個(gè)平臺(tái)來(lái)發(fā)表言論表達(dá)他們的思想，數(shù)字圖書(shū)館會(huì)在他們的批評(píng)中不斷發(fā)展。隨著一些新媒體的涌現(xiàn)，由于圖書(shū)館沒(méi)有專(zhuān)業(yè)人才維護(hù)，只有部分高校圖書(shū)館開(kāi)通了微博微信及騰訊QQ群。高校數(shù)字圖書(shū)館可以召集一些新媒體研究者，開(kāi)設(shè)新媒體渠道，使他們發(fā)揮技術(shù)特長(zhǎng)進(jìn)行維護(hù)并定期更新信息。傳統(tǒng)的咨詢方式比如電話、E-mail和留言板在線咨詢也不可忽略，多種多樣的咨詢服務(wù)可以滿足不同咨詢習(xí)慣的用戶群體，使讀者了解圖書(shū)館的一切，理解館員的工作，增加讀者的依賴(lài)性，提高圖書(shū)館的人氣，使一些活動(dòng)不再冷清，拉近讀者和圖書(shū)館的距離。通過(guò)與讀者的雙向溝通，圖書(shū)館需虛心接受讀者的批評(píng)，在讀者的肯定和否定中不斷進(jìn)步。

4 結(jié) 語(yǔ)

通過(guò)對(duì)頂尖高校數(shù)字圖書(shū)館讀者增值服務(wù)的比較，借鑒其成功的實(shí)踐，認(rèn)為要提高高校數(shù)字圖書(shū)館的地位，占領(lǐng)更大的讀者市場(chǎng)，普通高校數(shù)字圖書(shū)館就必須為讀者提供豐富的、人性化的增值服務(wù)，建立完善的讀者增值服務(wù)體系。文章對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的調(diào)查有限，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，館員專(zhuān)業(yè)技術(shù)的提高和用戶需求的持續(xù)變化，高校數(shù)字圖書(shū)館用戶增值服務(wù)體系還有待改進(jìn)。

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（本文責(zé)任編輯：馬 卓）endprint