劉金勇,王若劍
(黃河勘測規(guī)劃設(shè)計有限公司,河南鄭州450003)
三體系運行績效及總體成熟度評價研究
劉金勇,王若劍
(黃河勘測規(guī)劃設(shè)計有限公司,河南鄭州450003)
依據(jù)G B/T 19004《追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法》等標準要求,結(jié)合企業(yè)實際情況,對三體系運行績效及成熟度評價的內(nèi)容與方法進行了研究探討。結(jié)果表明,利用相關(guān)標準要求開展體系運行績效及成熟度評價是可行的,其成果可對企業(yè)開展相關(guān)績效評價和其他具體要素評價提供參考。
三體系;績效;成熟度評價
企業(yè)管理體系通過認證后,每年都要按規(guī)定至少開展一次體系內(nèi)審和接受第三方監(jiān)督或再認證審核。內(nèi)、外部審核結(jié)論除了體系建立初期的“基本適宜、有效”外,以后每次基本都能給出“適宜、有效”的結(jié)論。但這些結(jié)論僅僅是審核員們在短短的幾天內(nèi),通過抽查審核得出的結(jié)論,有時也不排除是對企業(yè)管理體系運行的一種鼓勵。而企業(yè)管理的實際情況是不是全過程管理就真正有效了,體系達到什么程度才算是有效了,作為體系運行的企業(yè)最有發(fā)言權(quán)。不少企業(yè)時常會出現(xiàn)體系建立是一種情況,實際運作又是另外一種情況的“兩張皮”現(xiàn)象。客觀分析其原因,一是G B/T 19001[1]、G B/ T 24001[2]、G B/T 28001[3]等標準是通用要求和最低要求,滿足了標準要求不能代表相關(guān)工作都做好了;二是以往三體系管理的關(guān)注點多放在了滿足標準要求上,而非企業(yè)管理的實際需求上,關(guān)注符合性多;三是以往對三體系運行評價主要依據(jù)G B/ T 19001標準要求,在抽樣的基礎(chǔ)上,主要從過程是否已被識別并適當規(guī)定;職責是否已被分配;程序是否得到實施與保持;在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面、過程是否有效等方面進行評價,而非按照較高標準(如G B/T 19004[4]、G B/T 19580[5]等)或標桿對企業(yè)的活動和績效進行全面系統(tǒng)地評定。
對已多年運行體系的企業(yè)來說,如何務(wù)實、系統(tǒng)地評價體系運行績效和成熟度,以及采用什么有效方法進行評價,是一個值得探討的問題。本文按照較高標準要求和企業(yè)現(xiàn)時做法進行比較,分析三體系及相關(guān)管理方面的優(yōu)、劣勢,查找差距和薄弱環(huán)節(jié),客觀評價三體系運行績效及成熟度情況,為企業(yè)的體系管理、績效管理、風險控制等管理工作的持續(xù)改進提供參考。
2.1 成熟度評價的主要方面和活動
成熟度評價基礎(chǔ)是結(jié)合了G B/T 19001和G B/ T 19004要素并以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系擴展模式。評價時,重點從G B/T 19004標準第4章~第九章規(guī)定的六個方面內(nèi)容進行評價。即持續(xù)成功的管理;戰(zhàn)略和方針;資源管理;過程管理;監(jiān)視、測量、分析和評審;改進、創(chuàng)新和學習。
評價活動主要包括:理解和滿足相關(guān)方的需求和期望;監(jiān)視組織環(huán)境的變化;識別可能進行改進和創(chuàng)新的領(lǐng)域;制定并展開戰(zhàn)略和方針;設(shè)定并展開相應的目標;管理組織的過程和資源;展現(xiàn)對員工的信任,激發(fā)他們的積極性、責任心和參與熱情;建立與供方和其他合作伙伴的互利關(guān)系等。
2.2 成熟度等級
成熟度等級采用五個等級,即基本等級、規(guī)范化級、系統(tǒng)化級、優(yōu)秀級、最佳實踐級,企業(yè)也可根據(jù)需要將其擴展為更多等級。自我評價要素與成熟度等級相關(guān)準則的通用模型見表1。G B/T 19004標準附錄A中的表A.1~表A.7給出了以本標準為基礎(chǔ)的完整示例。
表1 通用模型表
3.1 評價方面
關(guān)鍵要素成熟度(總體成熟度)評價涉及6個方面的9個問題,即:①在持續(xù)成功的管理方面包括了管理者的關(guān)注點是什么;②采用什么領(lǐng)導方法;③在戰(zhàn)略和方針方面包括了如何做出重大決策;④在資源管理方面包括了為達到預期結(jié)果需要做什么;⑤在過程管理方面包括了如何開展活動;⑥在監(jiān)視、測量、分析和評審方面包括了如何達到結(jié)果;⑦如何監(jiān)視結(jié)果;⑧在改進、創(chuàng)新和學習方面包括了如何確定改進的優(yōu)先次序;⑨如何學習。
3.2 評價等級
對每個要素的評價,可分為以下5個等級,即:①基本等級:管理上有一定章法,可能只有一些口頭規(guī)定,書面文件大都流于形式,組織正常運作完全依靠經(jīng)營者親自下令指揮;②規(guī)范化級:已有一些管理制度但不夠系統(tǒng)化,管理者習慣等問題出現(xiàn)時再憑經(jīng)驗做出反應,有時應急措施會取代正式規(guī)定;③系統(tǒng)化級:系統(tǒng)化的管理過程已在程序運行,對所期望和不期望出現(xiàn)的結(jié)果已能有效管控,各部門已能圓融協(xié)作;④優(yōu)秀級:全員都在參與持續(xù)優(yōu)化級管理過程,對市場機遇能快速靈活掌握,經(jīng)營績效正在飛躍成長;⑤最佳實踐級:管理能力成熟度已達到6σ國際先進水平,經(jīng)營績效及競爭實力已足以媲美世界一流企業(yè)。
3.3 評價過程
3.3.1 評價方法
評價方法是根據(jù)評分的“關(guān)鍵要素”(即G B/ T 19004標準附錄A中表A.1)要求,用方法—展開—學習—整合(A-D-L-I)四個因素評價組織的各過程處于何種階段。
3.3.2 評分原則
在確定分數(shù)的過程中應遵循如下原則:①給一個評分的“關(guān)鍵要素”評分時,首先判定哪個分數(shù)范圍(如2.5~3.5)總體上“最適合”組織在評分的“關(guān)鍵要素”達到的水平??傮w上“最適合”并不要求與評分范圍的每句話完全一致,允許在個別因素上有差距;②組織達到的水平是依據(jù)對4個因素整體綜合評價的結(jié)果,并不是專門針對某一個因素進行評價或?qū)γ恳粋€因素評價后進行平均的結(jié)果;③在適合的范圍內(nèi),實際分數(shù)根據(jù)組織的水平與評分的“關(guān)鍵要素”的要求相近的程度來判定;④“關(guān)鍵要素”的分數(shù)為2.5,表示方法符合該“關(guān)鍵要素”的總體要求并持續(xù)展開,且展開到該評分項涉及的大多數(shù)部門;通過一些改進和學習的循環(huán),滿足了關(guān)鍵的組織需要。更高的分數(shù)則反應更好的成就,證實了更廣泛的展開、更顯著的組織學習以及日趨完善的整合性。
3.3.3 評價分數(shù)指南
“關(guān)鍵要素”的評價指南見表2。
3.3.4 評價分數(shù)確定
(1)過程分數(shù)分級[8]。將5個等級平均分成10個分數(shù)段,從0分到5分,每個分數(shù)段為0.5分,如圖1所示。
圖1 總體成熟度等級分數(shù)示意圖
(2)分數(shù)換算并確定得分。根據(jù)“關(guān)鍵要素”評分指南及滿分為5分,通過換算公式得出分數(shù)。換算公式如下:
得分=百分比×5
評價得出最后分數(shù)后,根據(jù)各過程得分畫出成熟度等級分數(shù)圖。根據(jù)結(jié)果采取相關(guān)改進措施。
4.1 評價方面
具體要素的自我評價(分項成熟度評價),主要針對G B/T 19004標準中第4~9章的每個子條款進行評價。由于條件所限,本文僅以標準中“6資源管理”為例進行分項成熟度評價研究,以探索經(jīng)驗,為今后開展其他具體要素的評價提供參考。
表2 關(guān)鍵要素評分指南
4.2 評價等級
評價等級同3.2,可參見相關(guān)論述。
4.3 評價過程
評價方法、評價分數(shù)原則、評價評分指南、過程分數(shù)分級、分數(shù)換算并確定得分等內(nèi)容基本同3.3中的相關(guān)內(nèi)容,可參照執(zhí)行。
5.1 現(xiàn)場自我評價的實施
召開溝通會議。由評價小組與受評價方負責人員進行溝通,以確認評價計劃安排、活動實施、溝通渠道等。受評價部門應指定一名聯(lián)絡(luò)人負責該部門評價的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。當評價人員要求受評價部門提供見證文件資料或檢查工作場所時,受評價部門應予配合。
評價人員在評價過程中應融入產(chǎn)品及過程要求,加強對管理體系在業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性、適用性和有效性方面的關(guān)注與檢查。評價人員應對評價發(fā)現(xiàn)做出慎重判斷,辨別體系規(guī)定和要求是否完整,重點是提出改進意見和建議,并與受評價方進行溝通,判斷改進點,確定基本改進思路。
5.2 評價過程中的溝通
自我評價溝通包括評價小組內(nèi)部溝通和評價小組與受評價方的溝通。評價小組內(nèi)部溝通內(nèi)容包括:評價進度、評價氣氛、評價的客觀性、評價結(jié)果等。評價小組與受評價方的溝通內(nèi)容包括:評價計劃、評價進展、改進意見和建議等。
5.3 信息的收集和驗證
自我評價過程中采用的信息收集方法主要有:提問法、觀察法、查閱記錄、文件評審、他人反饋、跟蹤驗證等?,F(xiàn)場提問可采用開放式提問方式,可要求受評價方進行說明、解釋,即使用5W1H法。
5.4 自我評價報告的編制、審批
現(xiàn)場評價工作完成后,由評價組長編制評價報告。評價報告內(nèi)容主要包括:①評價的目的和范圍;②評價人員及評價日期;③評價依據(jù);④評價中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢和不足;⑤評價結(jié)論及改進意見和建議。
評價報告對評價發(fā)現(xiàn)、產(chǎn)生原因、相關(guān)改進措施進行梳理,做到客觀、完整、清晰,并具有建設(shè)性。評價報告編制完成后,對存在爭議或不明確的事實可向受評價單位、部門征求意見,根據(jù)意見征集情況可作必要修改,經(jīng)審批后發(fā)放實施。
5.5 評價結(jié)果
(1)關(guān)鍵要素——總體成熟度評價結(jié)果見表3。
表3 “關(guān)鍵要素——總體成熟度”自我評價結(jié)果
(2)總體成熟度等級分數(shù)雷達圖見圖2。
圖2 “關(guān)鍵要素-總體成熟度”自我評價雷達圖
(3)具體要素——分項成熟度評價結(jié)果(以資源管理為例)見表4。
(4)具體要素——分項成熟度(以資源管理為例)等級分數(shù)雷達圖見圖3。
表4 “具體要素——分項成熟度”自我評價結(jié)果(以資源管理為例)
6.1 評價結(jié)論
根據(jù)G B/T 19004標準要求,若將評價等級分為5級,即基本級、規(guī)范化級、系統(tǒng)化級、優(yōu)秀級、最佳實踐級,滿分為5分,經(jīng)過對持續(xù)改進的管理、戰(zhàn)略與方針、資源管理、過程管理、監(jiān)視與測量、改進創(chuàng)新與學習等要素進行分析評價,可初步得出以下幾點結(jié)論:
T-652.1
A
1672-2469(2015)05-0007-04
10.3969/j.i s s n.1672-2469.2015.05.002
劉金勇(1968年—),男,高級工程師。