Kano模型分析法獲取智能手機(jī)中老年用戶需求的實(shí)證研究

鐘 廈，劉 瀟，徐嘉良

（中國礦業(yè)大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，江蘇 徐州 221116）

Kano模型分析法獲取智能手機(jī)中老年用戶需求的實(shí)證研究

鐘 廈，劉 瀟，徐嘉良

（中國礦業(yè)大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，江蘇 徐州 221116）

Kano模型作為一種定性的分析模型，被廣泛應(yīng)用在新產(chǎn)品開發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)、公共服務(wù)及服務(wù)管理等領(lǐng)域。本文以小米手機(jī)MIUI系統(tǒng)為例，運(yùn)用Kano模型分析法對(duì)中老年用戶使用智能手機(jī)過程中的細(xì)致需求進(jìn)行系統(tǒng)的研究，梳理出中老年用戶關(guān)注的基本需求功能項(xiàng)和期望需求功能項(xiàng)，以解決中老年智能手機(jī)功能優(yōu)化過程中用戶黏度的瓶頸，以達(dá)成中老年用戶對(duì)智能手機(jī)使用的忠誠度。

Kano模型分析法；智能手機(jī)；中老年人；用戶需求

智能手機(jī)改變了當(dāng)代中老年人的信息交流生活。由于中老年人過往的學(xué)習(xí)、生活經(jīng)驗(yàn)、使用思維和使用習(xí)慣使得中老年用戶在使用智能手機(jī)過程中遇到了困難與瓶頸，因此需要對(duì)中老年用戶使用智能手機(jī)過程中的功能需求項(xiàng)進(jìn)行細(xì)致研究，以提升智能手機(jī)的中老年用戶黏度和使用體驗(yàn)。

1 Kano模型分析法

Kano模型分析法是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭[1](N.Kano)1984年基于美國行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格提出的雙因素理論提出的定性分析模型[2]。

如圖1所示為Kano分析模型，橫坐標(biāo)表示用戶需求的實(shí)現(xiàn)率，縱坐標(biāo)表示用戶的滿意度。

用戶的期望需求(One-dimensional requirements)隨450線越向右越高，向用戶提供期望需求時(shí)，用戶滿意度會(huì)提升，不提供期望需求時(shí)，用戶滿意度就會(huì)降低。

圖1 Ka n o模型Fig.1 Kano model

圖中的興奮需求線(Attractive requirements)，是用戶意想不到的需求，不提供興奮需求時(shí)，用戶滿意度不會(huì)降低，提供了興奮需求時(shí)，用戶滿意度會(huì)有很大提升。越靠近期望需求線，越易引起用戶興奮。

圖中的基本需求曲線(Must-be requirements)，是向用戶提供了基本需求時(shí)，用戶滿意度提升不大，不提供基本需求時(shí)，用戶滿意度會(huì)大幅降低。該曲線越向右接近需求實(shí)現(xiàn)率時(shí)，就越能滿足用戶的基本需求。

Kano模型分析法 （如圖2）則是通過結(jié)構(gòu)型問卷的設(shè)計(jì)、問卷調(diào)查的實(shí)施和調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)的分析，采用Kano模型對(duì)用戶需求進(jìn)行細(xì)致分析，識(shí)別用戶需求，并根據(jù)不同層次的用戶需求，識(shí)別使用戶滿意的關(guān)鍵因素，以獲取可能的開發(fā)機(jī)遇及需求點(diǎn)。

圖2 Kano模型分析法Fig.2 Kano analysis

2 Kano模型分析與智能手機(jī)老年用戶需求

2.1 智能手機(jī)使用過程中存在的問題

智能手機(jī)的及能手機(jī)在普及過程中出現(xiàn)的現(xiàn)象如圖3所示：圖3-A部分描述了智能手機(jī)自身在硬件和軟件方面的出現(xiàn)的品質(zhì)問題；圖3-B部分反映了不同類型的用戶因使用操作習(xí)慣存在的差異，致使中老年人在使用智能手機(jī)更易出現(xiàn)觸屏誤操作等使用問題。

圖3 智能手機(jī)普及過程中出現(xiàn)的現(xiàn)象Fig.3 The phenomenon in popularizing the smart phones

智能手機(jī)一方面整合了越來越多的信息、信息技術(shù)和信息功能，其界面開發(fā)與人機(jī)交互功能越來越多，手機(jī)操作的思維、行為流程要同時(shí)滿足所有類型的用戶操作習(xí)慣變得越來越困難；另一方面，中老年用戶隨時(shí)代發(fā)展，知識(shí)退化、學(xué)習(xí)方式滯后、習(xí)慣變更難，會(huì)覺得手機(jī)中許多功能的使用效率不高，功能多余，而期望的功能在現(xiàn)有的手機(jī)功能里卻未出現(xiàn)，或難找到，部分功能安排對(duì)中老年人的需求考慮不周，因此，針對(duì)中老年用戶使用智能手機(jī)過程中遇到的困難與瓶頸，運(yùn)用Kano模型分析法梳理出中老年用戶在使用智能手機(jī)過程中的細(xì)致需求，針對(duì)中老年人的功能需求提供設(shè)計(jì)優(yōu)化的任務(wù)。

2.2 運(yùn)用Kano模型分析法進(jìn)行智能手機(jī)中老年用戶需求研

究技術(shù)路線

以中老年用戶為中心，對(duì)智能手機(jī)的中老年功能項(xiàng)進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)需從老年人需求、行為和心理感受出發(fā)，展開Kano模型分析法研究（下圖4所示）。通常采用觀察法、卡片分類法、焦點(diǎn)小組法、問卷調(diào)查法、用戶訪談法等方法來獲取中老年用戶的需求，圖4-C部分把用戶訪談的手段作為Kano模型分析的補(bǔ)充。

圖4-D部分展示出：對(duì)中老年用戶使用智能手機(jī)功能需求項(xiàng)進(jìn)行問卷調(diào)查、特性評(píng)價(jià)時(shí)，這些功能需求項(xiàng)主要分布在圖4-D所示的需求細(xì)節(jié)里，對(duì)細(xì)致需求的研究就要用Kano模型分析法來獲取，方可得到提高中老年用戶滿意度的具體功能需求項(xiàng)。

圖4 Kano模型分析的思維導(dǎo)圖Fig.4 The mind map of Kano analysis

3 實(shí)證研究設(shè)計(jì)

以小米手機(jī)MIUI系統(tǒng)為載體，展開Kano模型分析法獲取中老年用戶對(duì)智能手機(jī)功能需求的實(shí)證研究。

階段1實(shí)驗(yàn)策劃

1)表1所示為針對(duì)中老年用戶細(xì)致需求獲取的Kano模型實(shí)驗(yàn)策劃表及需要測(cè)試的內(nèi)容與記錄方式。

獲取MIUI系統(tǒng)的模糊需求表是實(shí)驗(yàn)實(shí)施的關(guān)鍵，是抽樣人群進(jìn)行測(cè)試的主要內(nèi)容。項(xiàng)目組把老年人手機(jī)所需功能列為關(guān)鍵詞，結(jié)合小米手機(jī)MIUI系統(tǒng)功能圖，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，得到下表2所示的模糊需求表。

2)在MIUI系統(tǒng)的模糊需求表的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了下表3的MIUI功能需求特性評(píng)價(jià)問卷表，對(duì)擁有該功能時(shí)的態(tài)度和沒有該功能時(shí)的態(tài)度進(jìn)行雙向探究[2]，以獲得不同的角度下中老年用戶對(duì)每項(xiàng)功能的態(tài)度。

表1 實(shí)驗(yàn)策劃表Tab.1 The experimant plan

表2 M IUI模糊繡球表Tab.2 The fuzzy need of M IUI

3）根據(jù)MIUI功能需求特性評(píng)價(jià)問卷表，進(jìn)行一對(duì)一的MIUI功能演示、解釋和說明，采用面對(duì)面的訪談，在交流的過程中進(jìn)行交流式的問卷調(diào)查，在溝通中發(fā)現(xiàn)新的、細(xì)致的需求。

4）根據(jù)Matzler和Hinterhuner修正后的Kano模型質(zhì)量屬性的分類表[3]（A-興奮型需求;O-期望型需求;M-基本需求;R-相反需求;I-無關(guān)緊要需求;Q-問題需求），針對(duì)每項(xiàng)功能的需求問題，讓中老年用戶進(jìn)行正反向問題的選擇，以獲得中老年用戶對(duì)智能手機(jī)功能項(xiàng)的需求類別。

5）對(duì)用戶需求調(diào)查表收集到的需求信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制成數(shù)據(jù)表，得到中老年用戶對(duì)智能手機(jī)的需求屬性并分類。興奮型需求、期望型需求和基本需求是項(xiàng)目需要的結(jié)果，其它需求則可以排除。

6）根據(jù)C.Berger等提出的顧客滿意度系數(shù)[4]。滿意度指數(shù)Si表示當(dāng)智能手機(jī)具備某功能項(xiàng)時(shí)對(duì)中老年用戶滿意度的影響程度。值越大，滿意度提升，影響效果越強(qiáng)，需要針對(duì)指數(shù)得分較高者提供更加完善的服務(wù)。不滿意度指數(shù)Di表示當(dāng)智能手機(jī)不具備某功能項(xiàng)時(shí)對(duì)中老年用戶滿意度的影響程度。

階段2實(shí)驗(yàn)實(shí)施

圖5表達(dá)了實(shí)驗(yàn)具體實(shí)施的步驟：

Step 1人群抽樣

圖5 實(shí)證實(shí)驗(yàn)步驟Fig.5 The empirical researchs tips

實(shí)驗(yàn)地為山東膠州，年齡在45-59歲的農(nóng)村老年人群體，隨機(jī)抽樣，樣本數(shù)20，進(jìn)行step2的工作。

Step 2實(shí)驗(yàn)實(shí)施

老年人自我介紹、建立抽樣人群persona模型、向被試人介紹實(shí)驗(yàn)?zāi)康?、?shí)驗(yàn)流程，現(xiàn)場(chǎng)演示實(shí)驗(yàn)步驟，完成下述實(shí)驗(yàn)任務(wù)：

實(shí)驗(yàn)任務(wù)1：

問卷實(shí)施：采用填寫、提問的方式，現(xiàn)場(chǎng)操作手機(jī)功能，實(shí)施表2-MIUI模糊需求問卷調(diào)查。

實(shí)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)：?jiǎn)柧碚{(diào)查后，對(duì)智能手機(jī)的中老年人需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，見圖6；根據(jù)圖6，取比重最大者為各功能項(xiàng)的需求類型，匯總后得到下表6-中老年人對(duì)智能手機(jī)的需求類型。

圖6 需求屬性統(tǒng)計(jì)Fig.6 The statistics of needs attributes

實(shí)驗(yàn)分析：除通訊功能和通訊聯(lián)系人的功能設(shè)置外，需要手機(jī)具有鬧鐘、計(jì)算器等實(shí)用功能；期望目前功能相對(duì)較少的中老年手機(jī)具有音樂播放、視頻播放、拍照等功能；他們認(rèn)為病毒掃描、殺毒等功能應(yīng)歸屬于高檔的智能手機(jī)，以防止手機(jī)中毒；表中的興奮需求反映出中老年人非常喜歡手機(jī)擁有拍照、分享的功能。

以滿意度指數(shù)Si和不滿意度指數(shù)Di，建立中老年智能手機(jī)需求的滿意度矩陣。結(jié)果顯示高滿意度指數(shù)和高不滿意度指數(shù)對(duì)應(yīng)的區(qū)域?qū)μ嵘欣夏暧脩羰褂弥悄苁謾C(jī)的滿意度最為關(guān)鍵和有效，故增加14視頻播放、13音樂播放、10拍照、19病毒掃描等手機(jī)功能是必要的。

為了緩解中老年人使用智能手機(jī)的怕出錯(cuò)的恐懼心理，剩余的需求在老年人手機(jī)中屬于不必要的功能需求，多為無關(guān)緊要需求，可取消或簡(jiǎn)化。

實(shí)驗(yàn)結(jié)論1：

在實(shí)驗(yàn)任務(wù)1階段，就可以明確老年人對(duì)智能手機(jī)的基本需求為：接打電話/收發(fā)短信/快速搜索聯(lián)系人/新建刪除聯(lián)系人/導(dǎo)入導(dǎo)出聯(lián)系人/鬧鐘/計(jì)算器等功能;除此之外，中老年人對(duì)手機(jī)的娛樂需求也是占主要地位；智能手機(jī)大屏幕的特點(diǎn)已能較好地滿足他們觀看各類信息的需求；手機(jī)掃描病毒的功能是他們的期望需求，提供掃描病毒功能可以增加中老年使用智能手機(jī)的安全感；隨著由于鄉(xiāng)村的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷完善，幫助中老年用戶使用智能手機(jī)的售后服務(wù)和使用培訓(xùn)，也是他們渴望更好地使用智能手機(jī)的需求。

在面對(duì)面溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的中老年手機(jī)不能播放音樂和視頻，忽視了娛樂活動(dòng)中他們對(duì)音樂和視頻的需求。隨著鄉(xiāng)村生活水平的提高，中老年人娛樂活動(dòng)增多，加速了中老年人對(duì)能播放音樂、視頻的智能手機(jī)的需求；中老年用戶讓他人幫忙新建聯(lián)系人，通訊錄中該功能設(shè)置忽略了他們不太會(huì)使用該更能的現(xiàn)實(shí)。無關(guān)緊要的需求，可以考慮簡(jiǎn)化或取消。

在實(shí)驗(yàn)任務(wù)1的基礎(chǔ)上，為了獲得中老年用戶對(duì)智能手機(jī)更細(xì)致的需求項(xiàng)，有必要進(jìn)入實(shí)驗(yàn)任務(wù)2。

實(shí)驗(yàn)任務(wù)2：

訪談內(nèi)容：圍繞中老年用戶使用智能手機(jī)過程中的問題，或在問卷調(diào)查過程中，或在問卷調(diào)查結(jié)束后，交流詢問他們對(duì)智能手機(jī)的其他功能需求。

實(shí)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)：作為對(duì)Kano模型分析法獲取中老年用戶對(duì)智能手機(jī)需求的補(bǔ)充，根據(jù)中老年用戶對(duì)訪談問題的回答，匯總、統(tǒng)計(jì)得到中老年人對(duì)智能手機(jī)其他的功能需求。

實(shí)驗(yàn)分析：

智能手機(jī)雖已普及，但調(diào)研中只有10%的中老年人使用智能手機(jī)。在訪談中得知：大多數(shù)老年人因操作復(fù)雜、擔(dān)心誤操作而放棄使用智能手機(jī)；現(xiàn)有的老年人手機(jī)屏幕小、辨認(rèn)圖標(biāo)、字體困難，致使正確操作手機(jī)困難；中老年用戶首先關(guān)注接聽和撥打電話是否方便/通訊錄中聯(lián)系人照片的顯示、有聲通知來電人姓名等功能，然后才是其他的細(xì)致需求。

實(shí)驗(yàn)結(jié)論2：

綜上所述，對(duì)下一代中老年人手機(jī)的優(yōu)化或開發(fā)中，可以結(jié)合智能手機(jī)大屏幕/能拍照的優(yōu)點(diǎn)，在通訊錄中/來電時(shí)顯示頭像或照片，以方便地幫助他們辨認(rèn)來電人和查找聯(lián)系人。

實(shí)驗(yàn)任務(wù)1和2說明1）為了提升中老年用戶對(duì)智能手機(jī)的用戶粘度，基本需求中需著重進(jìn)行通訊錄的優(yōu)化和設(shè)計(jì)，需對(duì)接打電話的過程進(jìn)行優(yōu)化；2）為了滿足中老年用戶的娛樂需求，需要對(duì)音樂、視頻播放等功能進(jìn)行優(yōu)化和設(shè)計(jì)，以符合他們的操作和使用習(xí)慣。

4 對(duì)Kano模型分析法有效性的評(píng)價(jià)

通過下表4-對(duì)Kano模型分析法獲取中老年智能手機(jī)功能需求的實(shí)驗(yàn)方法、步驟和結(jié)論的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。

表4 Kano模型分析法的有效性評(píng)價(jià)表Tab.4 The validity assessment of Kano analysis

5 結(jié)論

因此，用Kano模型分析法所獲取的中老年人智能手機(jī)的基本需求 “聯(lián)系人搜索/新建刪除聯(lián)系人/導(dǎo)入導(dǎo)出聯(lián)系人/鬧鐘/計(jì)算器”和期望需求“短信發(fā)送聯(lián)系人信息/拍照/音樂播放/視頻播放/病毒掃描”，是設(shè)計(jì)師在后續(xù)優(yōu)化設(shè)計(jì)中需要改進(jìn)或增強(qiáng)中老年人對(duì)智能手機(jī)使用體驗(yàn)時(shí)需要關(guān)注的功能項(xiàng)，以達(dá)成中老年用戶對(duì)智能手機(jī)的使用忠誠度；諸如“通話中錄音/聯(lián)系人分組/生日提醒/放打擾/上網(wǎng)瀏覽/更換手機(jī)主題/在線下載應(yīng)用/管理手機(jī)文件/云服務(wù)/管理應(yīng)用權(quán)限/手電筒/收音機(jī)/語音助手”等無關(guān)緊要需求，在針對(duì)城鄉(xiāng)結(jié)合地域的中老年智能手機(jī)功能設(shè)定與優(yōu)化中可以被簡(jiǎn)化。

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The empirical study of Kano model analysis method to get the m iddle-aged and elderly people’s requirements in using smart mobile phone

ZHONG Xia，LIU Xiao，XU Jia-liang
（School of Art&Design,China University of Mining and Technology,Xuzhou 221116，China）

As a qualitative analysis model,Kano model is widely used in the field of new-product development,users' internet experience,public service and service management.This paper uses Kano model analysis method to study the middle-aged and elderly people’s intensive requirements systematically in using smart mobile phone by taking example of MIUI system.The must-be requirements and one-dimensional requirements that the middle-aged and elderly people concerned are teased out to solve the user viscosity bottleneck in optimizing the function of smart mobile phone and create a greater sense of loyalty by using smart mobile phone.

Kano model analysis method,smart mobile phone,middle-aged and elderly people,user requirements

TN929.53

A

1674－6236（2015）10-0133-05

2014-11-26 稿件編號(hào)：201411229

中國礦業(yè)大學(xué)教育教學(xué)改革與建設(shè)項(xiàng)目“設(shè)計(jì)心理學(xué)課程實(shí)驗(yàn)開發(fā)與建設(shè)”（201439）；設(shè)計(jì)心理學(xué)課程建設(shè)及教學(xué)法改革”階段性研究成果（200936）

鐘 廈(1967—)，女，四川樂山人，碩士，副教授。研究方向：設(shè)計(jì)心理學(xué)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)。