上海旅游服務(wù)外包的發(fā)展策略

○劉霽雯

黨的十八大報(bào)告提出，打造戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展壯大，著力解決制約經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的重大結(jié)構(gòu)性問題。根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一般規(guī)律，服務(wù)業(yè)是產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)高度化進(jìn)程中的必經(jīng)階段，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)中的優(yōu)化升級(jí)。那么，現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)則是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的旅游業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)。不可否認(rèn)，旅游業(yè)從一開始就是以普通的勞動(dòng)密集型服務(wù)為主，屬于技術(shù)含量比較低的生活服務(wù)業(yè)。隨著時(shí)代的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，旅游業(yè)總體上不斷趨向于高端化，然而，傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)態(tài)長期占主導(dǎo)地位，旅游業(yè)內(nèi)部存在著明顯的低質(zhì)結(jié)構(gòu)亟待調(diào)整改變。以服務(wù)外包為代表的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，為旅游業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整和高度化發(fā)展帶來了機(jī)遇。

一、旅游服務(wù)外包的概念范疇

外包的英文注釋是outsourcing，其定義并不統(tǒng)一，按照最早哈默爾(Gary Hamel)和普拉哈拉德(C．K．Praharad)所給出的定義，外包是指企業(yè)在內(nèi)部資源有限的情況下，將生產(chǎn)鏈中一些非核心的業(yè)務(wù)發(fā)包給第三方企業(yè)完成的生產(chǎn)經(jīng)營方式。從中可以看出，外包是指企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)交給第三方企業(yè)來完成的行為，但現(xiàn)在隨著專業(yè)分工的不斷細(xì)化，企業(yè)的一些非常接近核心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)或者核心業(yè)務(wù)的一部分，如果該技術(shù)并非自己的核心專長、或該部分資源不足或?yàn)楂@得這些資源的投入和產(chǎn)出相比不值得時(shí)，企業(yè)也會(huì)通過使用外部資源來彌補(bǔ)自己的力量不足，從而提高效率降低成本。在這種情況下，本文認(rèn)為外包應(yīng)該是指“企業(yè)在內(nèi)部資源有限的情況下，將生產(chǎn)鏈中部分業(yè)務(wù)發(fā)包給第三方企業(yè)完成的生產(chǎn)經(jīng)營方式”。如果外包的對(duì)象是制造業(yè)中的某個(gè)環(huán)節(jié)為制造外包，以服務(wù)活動(dòng)為對(duì)象的則是服務(wù)外包。隨著全球經(jīng)濟(jì)從“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)變，服務(wù)外包已成為主要的外包方式。

如果延續(xù)本文所做出“外包”的定義，旅游服務(wù)外包，實(shí)際上是指企業(yè)將自身生產(chǎn)鏈中部分旅游服務(wù)業(yè)務(wù)委托給作為第三方旅游企業(yè)來完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。旅游服務(wù)外包是屬于服務(wù)外包的一種，其外包對(duì)象為旅游服務(wù)業(yè)務(wù)。既然外包對(duì)象為旅游服務(wù)，對(duì)接包方就有一定的要求，即必須是旅游企業(yè)，但對(duì)發(fā)包方?jīng)]有要求，可以為旅游企業(yè)也可以為非旅游企業(yè)。

二、上海市發(fā)展旅游服務(wù)外包的競爭優(yōu)勢

如果把旅游服務(wù)外包作為在現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中順應(yīng)企業(yè)效率提高、高科技發(fā)展、消費(fèi)需求提升的產(chǎn)物，旅游服務(wù)外包還起著引領(lǐng)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和能級(jí)提升的顯著功能。上海，作為國內(nèi)各大中型旅游城市中發(fā)揮著重要的龍頭帶動(dòng)作用和典型示范作用的國際化的大都市，在發(fā)展旅游服務(wù)外包方面更加具有競爭優(yōu)勢。

波特認(rèn)為，決定國家的某個(gè)產(chǎn)業(yè)的競爭力有四個(gè)要素。它們分別是生產(chǎn)要素、需求條件、相關(guān)與支持性產(chǎn)業(yè)、企業(yè)戰(zhàn)略及其結(jié)構(gòu)以及同業(yè)競爭。這四個(gè)要素是構(gòu)成“鉆石模型”的基本要素。此外，波特還在鉆石體系內(nèi)加入了機(jī)會(huì)和政府兩個(gè)變量。下面將結(jié)合波特鉆石模型分析上海發(fā)展旅游服務(wù)外包的競爭優(yōu)勢。

1.生產(chǎn)要素：波特把生產(chǎn)要素分為初級(jí)生產(chǎn)要素和高級(jí)生產(chǎn)要素，初級(jí)生產(chǎn)要素是指企業(yè)所處國家和地區(qū)的地理位置、天然資源、人口、氣候以及非技術(shù)人工、融資等等，通過被動(dòng)繼承或者簡單的投資就可獲得；高級(jí)生產(chǎn)要素包括高級(jí)人才、科研院所、高等教育體系、現(xiàn)代通訊的基礎(chǔ)設(shè)施等等，需要在人力和資本上先期大量投資才能獲得。

上海的初級(jí)生產(chǎn)要素主要表現(xiàn)在旅游資源豐富，密度較高。上海市是中國第一大城市，屬亞熱帶濕潤季風(fēng)氣候，四季分明，擁有許多自然景觀；上海是一座歷史悠久的文化城市。還擁有眾多的著名人文景觀。2013年末，上海市共有A級(jí)旅游景點(diǎn)88家，其中5A級(jí)景點(diǎn)3家，4A級(jí)景點(diǎn)44家。有紅色旅游基地34個(gè)，其中全國紅色旅游基地9個(gè)。

上海具有的高級(jí)生產(chǎn)要素表現(xiàn)在上海旅游方面的高級(jí)人才眾多。上海是中國最大的經(jīng)濟(jì)中心和對(duì)外開放城市，也是教育事業(yè)最發(fā)達(dá)的地區(qū)之一。旅游人才眾多，截至2009年，上海開設(shè)旅游專業(yè)的高等和中等院校有31所。隨著居民收入的提高、政府企業(yè)閑暇觀念的變化，旅游的“定制化服務(wù)”將成為趨勢，而上海的旅游企業(yè)有能力也有人才來實(shí)現(xiàn)這種旅游外包服務(wù)。

2.需求條件：在鉆石模型中，需求條件主要是指國內(nèi)市場的需求。從游客角度看，上海是著名的旅游目的地，內(nèi)地游客是上海最大的客源市場，2013年全市接待國內(nèi)游客數(shù)達(dá)2.6億人次，國內(nèi)旅游收入達(dá)2968億元。上海周邊江浙一帶均為富庶之地，為上海帶來了較高的旅游需求。2010年的上海世博會(huì)的舉辦為上海帶來了較高的知名度，極大增強(qiáng)了上海的國際吸引力。從企業(yè)角度來看，上?？偛科髽I(yè)云集，私營企業(yè)數(shù)量居全國之首，越來越多的企業(yè)把旅游不僅作為一項(xiàng)激勵(lì)手段，也當(dāng)作一項(xiàng)常規(guī)性的福利提供給員工，因?yàn)槁糜瓮皇沁@些核心的業(yè)務(wù)，所以更多地會(huì)選擇服務(wù)外包的形式。

3.相關(guān)支持性產(chǎn)業(yè)：波特認(rèn)為，單獨(dú)的一個(gè)企業(yè)以至單獨(dú)一個(gè)產(chǎn)業(yè)，都很難保持競爭優(yōu)勢，只有形成有效的“產(chǎn)業(yè)集群”，才能使產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢持久發(fā)展。與旅游服務(wù)外包密切相關(guān)的產(chǎn)業(yè)主要包括交通運(yùn)輸業(yè)、批發(fā)零售業(yè)等，而且因?yàn)槁糜畏?wù)外包受信息科技影響甚大，信息產(chǎn)業(yè)也是旅游服務(wù)外包的重要支持性產(chǎn)業(yè)。

上海的交通非常發(fā)達(dá)，軌道交通已經(jīng)成為世界第一，高鐵網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，同時(shí)還擁有兩座國際機(jī)場，可以說到達(dá)任何一個(gè)地方都相當(dāng)便捷；上海的商業(yè)貿(mào)易一直處于我國領(lǐng)先地位。上海是馳名的購物天堂。2013年上海市社會(huì)消費(fèi)品零售總額8019.1億元，在全國主要城市中排名第二；上海的信息服務(wù)業(yè)是上海經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)展速度最快、技術(shù)創(chuàng)新最密集、效益最好的產(chǎn)業(yè)之一，2013年上海信息服務(wù)全行業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入4317.29億元，目前，上海還有47家信息服務(wù)業(yè)企業(yè)在海內(nèi)外上市。

4.行業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和同業(yè)競爭：上海承接旅游服務(wù)外包的主體——旅游企業(yè)類型多樣，數(shù)量眾多，不少企業(yè)成長為龍頭企業(yè)，如上海春秋國際旅行社有限公司，這也是中國第一家全資旅行社創(chuàng)辦航空公司的企業(yè)，在“2013年度全國百強(qiáng)旅行社”榜單中名列榜首。

5.機(jī)會(huì)和政府：2010年世博會(huì)的召開，提升了上海的知名度，為上海建設(shè)世界著名旅游城市提供了難得的機(jī)遇，迪士尼在上海的落戶也將使上海躋身世界著名旅游目的地城市的行列。2013年9月29日，上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)正式掛牌，將對(duì)上海旅游業(yè)的發(fā)展帶來新的機(jī)遇，這不光體現(xiàn)在試驗(yàn)區(qū)旅游企業(yè)業(yè)務(wù)范圍的拓寬，而且體現(xiàn)在負(fù)面清單管理模式帶來的旅游主管部門的管理理念和管理方式的改變。

上海政府對(duì)旅游業(yè)的重視和培育，也極大地推動(dòng)了上海旅游業(yè)的發(fā)展。

從近些年旅游業(yè)占GDP的比重來看，上海旅游業(yè)產(chǎn)值占上海GDP的百分比是相對(duì)較高的，幾乎達(dá)到全國水平的4-5倍。這說明上海相對(duì)全國來說對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是很重視的。上?！笆濉币?guī)劃為上海旅游業(yè)在今后五年的發(fā)展業(yè)提供了目標(biāo)政策的支持，提出到2015年，上海將建成一座魅力獨(dú)具、充滿活力的世界著名旅游城市。

三、上海市旅游服務(wù)外包的發(fā)展戰(zhàn)略

作為一個(gè)每年接待幾千萬散客旅游的國際大都市、一個(gè)擁有眾多科技人才的現(xiàn)代化大都市，上海應(yīng)該走高端知識(shí)密集型的旅游服務(wù)外包發(fā)展之路。具體而言，應(yīng)采取如下戰(zhàn)略：

1.企業(yè)國際化戰(zhàn)略

目前上海已經(jīng)有攜程、如家、去哪兒等為代表的新型旅游業(yè)態(tài)，以及錦江國際、中國國旅、上海國旅等若干中央和地方國有資產(chǎn)管理部門主導(dǎo)整合的旅游集團(tuán)，加上萬達(dá)、中化、中國石油等大型企業(yè)集團(tuán)在旅游與酒店產(chǎn)業(yè)的布局，參與國際化競爭的市場主體群落已經(jīng)初步形成。但還需要進(jìn)一步吸引跨國、國內(nèi)旅游企業(yè)和機(jī)構(gòu)集聚上海，鼓勵(lì)本地有實(shí)力的旅游企業(yè)實(shí)施國際化經(jīng)營，積極參與國際旅游機(jī)構(gòu)和區(qū)域性旅游活動(dòng)，通過全球布局、跨國經(jīng)營來提高產(chǎn)業(yè)控制能力，拓展城市國際活動(dòng)的空間。未來上海還可以考慮在旅游電商、水上旅游等新興旅游領(lǐng)域成立國際性旅游組織，鞏固上海世界著名旅游城市地位。

2.個(gè)性化服務(wù)戰(zhàn)略

重點(diǎn)發(fā)展商務(wù)旅游服務(wù)和商務(wù)會(huì)展服務(wù)

商務(wù)旅游服務(wù)是指根據(jù)企業(yè)個(gè)性化需求，為企業(yè)組織公務(wù)性旅游活動(dòng)提供交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游、咨詢、設(shè)計(jì)、管理等一條龍旅游服務(wù)，包括組織、策劃、接待各種商務(wù)活動(dòng)、安排對(duì)口商務(wù)考察和洽談，量身定做旅游項(xiàng)目和行程，目前比較流行的是通過差旅管理的方式來提供一條龍服務(wù)。

據(jù)中國中小企業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)平臺(tái)近日公布的一項(xiàng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，99%的國內(nèi)中小企業(yè)都沒有實(shí)施差旅管理，市場潛力十分巨大。所以在差旅市場方面還需要重視中小企業(yè)，要針對(duì)上海乃至中國市場特點(diǎn)，進(jìn)行有針對(duì)性的結(jié)構(gòu)升級(jí)，研發(fā)差旅管理系統(tǒng)、差旅管理報(bào)告系統(tǒng)、在線商務(wù)旅行系統(tǒng)等，使企業(yè)客戶隨時(shí)隨地掌握其差旅信息，享受差旅服務(wù)。另外，要針對(duì)高中低端客戶的不同需求，設(shè)定不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化差旅市場。

而商務(wù)會(huì)展旅游主要是為企業(yè)提供與會(huì)展相關(guān)的策劃、管理、營銷等方面的業(yè)務(wù)。商務(wù)會(huì)展旅游一般服務(wù)于集團(tuán)客戶，根據(jù)公司客戶需求來打造合適的產(chǎn)品。它不依賴于名勝古跡之類的自然資源，僅僅憑借一些會(huì)展和體育活動(dòng)就可以吸引大量的客源，而上海無疑在這方面具有較強(qiáng)的比較優(yōu)勢。但本文認(rèn)為對(duì)會(huì)展旅游的鼓勵(lì)不僅在于“通過政策優(yōu)惠、制度保障等手段大力引進(jìn)一批國際知名品牌展會(huì)和國內(nèi)品牌展會(huì)落戶上?！保ā渡虾?huì)展業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》），更多還需要從加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、進(jìn)行目的地營銷和人才培訓(xùn)等方面入手強(qiáng)化企業(yè)自身的能力和素質(zhì)。

3.旅游信息化戰(zhàn)略

隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，上海旅游信息化開始步入“智慧旅游”時(shí)代。智慧旅游的發(fā)展，有利于提升旅游外包服務(wù)的產(chǎn)業(yè)地位、發(fā)展水平和專業(yè)能力，是促進(jìn)上海旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要舉措。首先，需要完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。政府應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)信息支持系統(tǒng)建設(shè)，完善旅游信息共享平臺(tái)，增強(qiáng)旅游信息資源開發(fā)，完善旅游信息網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建等等，從旅游基礎(chǔ)設(shè)施的保障角度助推上海旅游產(chǎn)業(yè)的升級(jí)發(fā)展。其次還需要打造在線旅游企業(yè)品牌。隨著個(gè)性化旅游的發(fā)展以及旅游者對(duì)旅游信息需求的不斷增強(qiáng)，對(duì)在線旅游企業(yè)的發(fā)展將提供更多機(jī)會(huì)。目前上海在線旅游企業(yè)知名度較高的有攜程網(wǎng)、驢媽媽等，但很多在線旅游企業(yè)都是零散化發(fā)展并未形成自己的品牌，因此在信息化背景下還應(yīng)大力扶持中小在線旅游企業(yè)，加強(qiáng)科研投入，使其形成品牌化。

4.人才專門化戰(zhàn)略

上海的知識(shí)型旅游服務(wù)外包之路，比起一般的旅游服務(wù)外包方式，對(duì)人才的需求量和需求層次也更高。以商務(wù)會(huì)展服務(wù)外包為例，在其一系列業(yè)務(wù)流程中，大部分都是以人力資本和知識(shí)資本作為主要投入的，如會(huì)議展覽的全程策劃和創(chuàng)意、商務(wù)談判的籌劃與技巧、市場調(diào)研與信息技術(shù)的運(yùn)用等，無不需要知識(shí)和智力的密集支持。再如旅游信息咨詢服務(wù)，要求旅游企業(yè)具備高素質(zhì)管理咨詢?nèi)瞬牛苁褂孟冗M(jìn)的技術(shù)分析工具和方法。因此，這種知識(shí)型旅游服務(wù)外包的產(chǎn)出體現(xiàn)有高人力資本和高知識(shí)含量的服務(wù)。加大旅游業(yè)中高端人才的培養(yǎng)是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須盡快建立起中高級(jí)旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)體系，遵循著一個(gè)規(guī)范的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的路徑來進(jìn)行培養(yǎng)，如通過施行旅游職業(yè)經(jīng)理人制度，規(guī)范人才標(biāo)準(zhǔn)帶動(dòng)全行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的提高。