電子商務中消費者合法權益的保護研究

朱安豫

（河南省鶴壁市科技局，河南 鶴壁 458030）

當今時代，信息技術飛速發(fā)展，我們的生活正在被不斷出現(xiàn)的新產(chǎn)品和新服務改變著，電子商務就是一種借助信息網(wǎng)絡技術為交換媒介，以商品交換為中心的商品交易活動，電子商務作為信息技術飛速發(fā)展背景下的全新的商品交易模式，它極大地突破了時空的限制，改變了傳統(tǒng)商務的交易模式，擴大了商品交易范圍，提高了交易效率，降低了消費成本，為商家和消費者提供了前所未有的機遇［1］。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，這種交易模式備受商家和消費者的青睞。

1 電子商務發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）2014年發(fā)布的《第33 次中國互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查統(tǒng)計報告》顯示，截至2013年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.18億，其中網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到3.02億，較2013年增加5987萬，增長率為24.7%；中國電子商務市場交易規(guī)模達10.2萬億，同比增長29.9%。僅在2014年11月11日，全國最大的電子商務企業(yè)阿里巴巴在淘寶購物狂歡節(jié)“雙十一”一天的交易額高達571億元［2］。

然而任何事物都有兩面性，電子商務的發(fā)展，一方面給人們的生產(chǎn)生活帶來了極大的便利，使我們足不出戶就能購買到國內(nèi)外的商品，同時，電子商務的發(fā)展也帶動了物流運輸業(yè)、快遞業(yè)等相關行業(yè)的發(fā)展。另一方面，電子商務交易亂象也頻繁出現(xiàn)，假貨次品、虛假宣傳屢見不鮮。信息網(wǎng)絡技術的發(fā)展并沒有根除交易糾紛和風險，相反，由于電商企業(yè)的誠信缺失、互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性等因素，給網(wǎng)上購物的安全性和消費者合法權益的維護帶來了更多的挑戰(zhàn)，也增加了消費者合法權益遭受侵害的概率。由于該領域非傳統(tǒng)經(jīng)濟意義上的市場，這不僅對現(xiàn)行的法律法規(guī)和市場理論提出了挑戰(zhàn)，也對我們參與監(jiān)管的可控性帶來了難題，使得電子商務交易安全、網(wǎng)絡欺詐等問題日益突出，經(jīng)營者與消費者之間的矛盾愈加嚴重，這也在一定程度上制約了我國電子商務的進一步發(fā)展。因此，如何切實有效地維護消費者的合法權益，推動電子商務的持續(xù)、健康、有序發(fā)展，是我們面臨的一個亟待解決的問題。

2 電子商務中消費者權益維護面臨的問題

2.1 消費者的知情權無法充分實現(xiàn)

2014年3月15日，新版《中華人民共和國消費者權益保護法》（簡稱“新消法”）正式施行，其中第八條明確規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品的過程中或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權知悉的情況具體包括商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等等”［3］。但實際情況是，消費者的知情權在電子商務交易中沒有得到充分實現(xiàn)，之所以這樣，一方面是由于部分電商經(jīng)營者信用缺失，大肆進行虛假宣傳，以次充好造成的。電子商務中，消費者和商家雙方掌握的信息是不對稱的，在交易信息資源的占有量上，消費者明顯處在弱勢地位，很容易被誤導甚至是被欺詐，有些商家在經(jīng)濟利益的驅(qū)使下，故意進行虛假宣傳，以假亂真、銷售假冒偽劣商品。例如，過分夸大產(chǎn)品性能和功效、虛報價格、虛假服務承諾、引誘消費者購買假貨次品，還有的商家收到貨款后并沒有按照事先約定及時發(fā)貨，甚至不發(fā)貨反而進行非法傳銷或是商業(yè)詐騙。另一方面是電子商務經(jīng)營企業(yè)及個人向消費者提供的商品信息不充分、不完整，侵犯了消費者的知情權。在“一手交錢一手交貨”的傳統(tǒng)交換模式下，消費者能夠直接面對經(jīng)營者，可以直接接觸到打算購買的商品，能夠了解到相對比較完整的商品信息，能夠親身感受到商家的服務態(tài)度?？墒?，在電子商務交易中，消費者只能依靠閱讀網(wǎng)站中的文字信息和觀看商品圖片來獲得商品信息，無法接觸到真實的商品，許多電子商務經(jīng)營者在互聯(lián)網(wǎng)上介紹商品時，為了實現(xiàn)利益最大化，故意發(fā)布不完整、不清晰、模棱兩可的商品信息。例如，某種食品的出產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、有效使用期、質(zhì)量檢驗檢疫合格證明等這些關系到商品質(zhì)量和消費者生命健康的關鍵信息往往被商家有意遺漏掉。正是由于上述原因，才導致了消費著的知情權在很大程度上被侵犯。

2.2 消費者的隱私權受到侵犯

隱私權是公民一項非常重要的人格權利。我國法律明確規(guī)定，公民的隱私權不可侵犯［4］。隨著現(xiàn)代文明的發(fā)展，人們也越來越重視保護個人的隱私權。互聯(lián)網(wǎng)的開放性一方面極大地促進了電子商務的發(fā)展，同時，網(wǎng)絡的開放性、網(wǎng)絡信息傳播的快速性等特點也給網(wǎng)上購物中消費者隱私權的保護帶來了全新的挑戰(zhàn)。在電子商務交易模式中，消費者要想成功實現(xiàn)網(wǎng)上購物，首先而且必須事先申請個人登錄賬號。在申請個人賬號時，大多數(shù)電商網(wǎng)站要求消費者填寫個人的真實有效信息，例如：真實姓名、身份證號、家庭住址、通訊方式、常用銀行卡賬號等非常重要的個人信息。由于黑客技術的發(fā)展，加之個人隱私能夠帶來巨大經(jīng)濟利益，消費者的隱私權面臨被侵犯的風險，例如：消費者個人隱私信息有可能被商家非法出售給他人，IP地址也有可能被跟蹤，這些重要的隱私信息一旦被泄露，有可能給消費者的正常生活甚至人身財產(chǎn)安全造成不良影響，比如，消費者經(jīng)常收到耳目繁多的促銷短信、垃圾郵件，接到許多騷擾電話等等，這些都干擾了消費者的正常生活和工作。消費者的隱私權被侵犯，也是許多電信詐騙案件頻發(fā)的重要原因之一。

2.3 消費者的公平交易權受到侵害

最新版《消費者權益保護法》第十條明確規(guī)定：“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”［4］。但是，在網(wǎng)上購物的實踐中，消費者與商家買賣雙方的地位是不平等的，從而導致消費者的公平交易權受到侵害。因為目前電子商務中普遍采用的是格式合同形式，大多數(shù)交易或服務條款都是經(jīng)營者事先擬定好的有利于自身的“霸王條款”，消費者無法對其內(nèi)容進行改變，只能被動接受。同時，有些經(jīng)營者在制定格式合同時故意設置一些“陷阱式條款”，例如：故意使用一些生僻字詞或者是專業(yè)名詞，如果消費者恰恰不具備相關的專業(yè)知識，那么就很難充分理解該條款的真實意思表示；有些電商經(jīng)營者故意把霸王條款用模糊不清的字體進行展示，或者故意將其置放在網(wǎng)頁不明顯的位置，這樣很容易被消費者忽略。因此，電子商務中格式條款的存在使消費者在交易過程中處在不公平、不平等的弱勢地位，消費者的公平交易權在很大程度上受到了侵害。

2.4 消費者的退換貨權受到限制

在電子商務中，消費者和商家交易雙方往往天各一方，距離很遠，在網(wǎng)購交易實踐中，如果消費者要求退換貨，絕大多數(shù)商家要求消費者承擔各項運費，而且有的商家為“無理由退貨”設置了許多不公平、不合理的限制，例如，因商品質(zhì)量本身存在問題消費者要求退貨的，商家會要求消費者提供所買商品質(zhì)量存在問題的相關證據(jù)材料，由此可見，“新消法”中明確規(guī)定的“七天無理由退貨”制度在實踐中并沒有得到行之有效地執(zhí)行。所以，大多數(shù)消費者考慮到退換貨流程的復雜性，而且退換貨可能造成一部分財產(chǎn)損失，消費者往往會被動選擇放棄退換貨，導致消費者依法求償權、退換貨權被侵害。

3 加強保護電子商務中消費者合法權益的幾點思考

3.1 建立和完善保護電子商務中消費者合法權益的法律體系

社會主義市場經(jīng)濟也是法制經(jīng)濟，良好的電子商務交易秩序依賴相關的法律法規(guī)來保障，完善的法律法規(guī)體系也是維護消費者合法權益的重要法律依據(jù)。但是，與電子商務迅猛發(fā)展的實踐相比，至今我國尚未對電子商務進行專門立法，實踐中規(guī)范、指導電子商務發(fā)展主要依靠部門規(guī)章，例如：國家工商總局在2010年5月31日發(fā)布了《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》；2000年12月，全國人大常委會審議通過的《關于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》；2004年8月通過的《電子簽名法》；2012年12月，通過的《關于加強網(wǎng)絡信息保護的決定》［5］。電子商務方面的現(xiàn)有法律法規(guī)亟待梳理、補充、修改和完善。2014年3月新實施的《消費者權益保護法》雖然為電子商務消費環(huán)境中的消費者權益保護提供了最基本的法律依據(jù)，但仍存在很多不完善的地方，還不能完全適應電子商務快速發(fā)展的實踐需要。因此，需要加快對電子商務進行專門立法的步伐?！峨娮由虅辗ā芬源龠M發(fā)展、規(guī)范秩序、維護權益為立法的指導思想，電子商務立法應該主要解決當前存在的知識產(chǎn)權保護、消費者信息安全、虛擬財產(chǎn)保護、網(wǎng)絡支付等突出問題。同時，對于第三方支付平臺的監(jiān)督管理也要有法可依，要進一步規(guī)范電子商務行業(yè)的市場準入制度，保護消費者的合法權益，促進整個電商行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

3.2 加強社會信用制度建設，健全社會信用體系

誠實守信是現(xiàn)代市場經(jīng)濟正常運行必不可少的條件。誠信缺失會導致電子商務市場秩序混亂，網(wǎng)絡欺詐、虛假宣傳、坑蒙拐騙盛行。鑒于電子商務交易的虛擬化特點，整個交易過程不需要當面進行，都是通過計算機網(wǎng)絡完成的，買賣雙方彼此間的信用對整個交易過程能否順利完成至關重要，電商經(jīng)營者是否誠信，不僅關系到自身的經(jīng)營成敗，也影響到消費者合法權益的保護和經(jīng)濟社會秩序。因此，形成以道德為支撐、法律為保障的社會信用制度是規(guī)范電子商務市場秩序的治本之策，也是保護網(wǎng)購中消費者合法權益的重要途徑。為此，要切實加強商務誠信、社會誠信建設，尤其要加快建立信用監(jiān)督制度和失信懲戒制度，大幅度提高失信成本，在全社會形成誠信為榮，失信可恥的社會氛圍，只有這樣，才能提高電子商務經(jīng)營者的誠信觀念，消費者網(wǎng)上購物時才能更加放心、舒心和順心。

3.3 加強市場監(jiān)管，建立健全電子商務市場準入制度

加強市場監(jiān)管，維護市場秩序是政府的主要職責之一，也是促進電子商務持續(xù)健康發(fā)展的重要手段［6］。各級政府及職能部門對傳統(tǒng)交易活動的監(jiān)管已經(jīng)比較全面和有力，但是，對電子商務市場的監(jiān)管還相對滯后，監(jiān)管乏力。從目前來看，電子商務市場準入門檻較低，缺乏健全的規(guī)章制度和完善的電子商務管理體系，為此，需要建立健全電子商務市場準入和網(wǎng)絡認證制度，要求從事電子商務交易的經(jīng)營者必須獲得網(wǎng)絡認證資格，通過實名注冊，才能在網(wǎng)上從事經(jīng)營活動。根據(jù)經(jīng)營者的規(guī)模大小、信譽度高低、涉及行業(yè)等分門別類進行準入許可，實現(xiàn)網(wǎng)絡認證，從而使電子商務行業(yè)更加規(guī)范化、制度化。此外，政府相關部門還需要加強對重要行業(yè)、重要電商網(wǎng)站、重要商品或服務（如食品、藥品、醫(yī)療保健等）等監(jiān)管力度，在引導經(jīng)營者誠信經(jīng)營的同時，嚴懲違法違規(guī)的商業(yè)欺詐、不正當競爭、虛假宣傳等行為，以維護消費者的正當權益，推動電子商務的良性發(fā)展。

4 健全電子商務交易糾紛解決機制

首先，切實推行“七天無理由退換貨”制度［7］。由于消費者網(wǎng)上購物時只能通過商品描述、圖片展示、購買記錄等方式獲得商品信息，因此，應該在電子商務環(huán)境中賦予消費者更多的退換貨權利。“新消法”明確規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，無須提供任何理由，但是一些特殊規(guī)定的商品除外?！彼?，在電子商務交易實踐中，電商經(jīng)營者應該嚴格遵守國家的法律規(guī)定，守法經(jīng)營，切實推行七天無理由退換貨制度。其次，建立權威的統(tǒng)一的網(wǎng)絡投訴中心，設立專門的網(wǎng)絡購物侵權投訴渠道。消費者在網(wǎng)上購物過程中，合法權益一旦被侵害，可以直接向網(wǎng)絡投訴中心投訴。投訴中心根據(jù)電商經(jīng)營者所處地域，將投訴案件轉交至經(jīng)營者所在地的工商行政主管部門解決處理。這樣可以提高交易糾紛的解決效率，切實有效地維護消費者的正當權益。

5 加強法律宣傳和誠信教育

社會主義市場經(jīng)濟既是法制經(jīng)濟，又是道德經(jīng)濟。電子商務中消費者合法權益的維護需要法律的保障和規(guī)范，也要靠道德的約束和引導。個別電商經(jīng)營者誠信缺失，法制觀念淡薄，消費者自身的維權意識不強等因素，是目前電子商務市場侵權案件屢見不鮮的重要原因。為此，只有對全體社會成員加強法律宣傳和誠信教育，提高電商經(jīng)營者的法制觀念和誠信意識，提高消費者的維權意識，讓每一個電子商務活動的參與者都能夠知法、尊法、守法、用法，既保證自己的經(jīng)濟活動在法制的軌道上前行，又能夠運用法律的武器維護自身的正當權益。

總之，電子商務行業(yè)的正常運行，需要法律、法規(guī)的規(guī)范和道德的引導，更需要全體社會成員的共同努力，只有這樣，才能為消費者創(chuàng)建一個健康的電子商務消費環(huán)境，才能切實有效地保護消費者的合法權益，才能推動電子商務的持續(xù)、健康、有序發(fā)展。

［1］楊海燕.電子商務中的消費者權益保護問題研究［J］.商業(yè)文化（上半月），2011（6）.

［2］郭小燕.我國電子商務中消費者權益保護問題的思考［J］.商場現(xiàn)代化，2006（26）.

［3］韓鵬.電子商務中消費者權益保護問題研究［J］.商情，2014（8）.

［4］胡麗麗.電子商務中消費者權益保護問題研究［J］.商場現(xiàn)代化，2006（17）.

［5］劉顯銘.淺析我國消費者權益保護的不足及完善［J］.華章，2012（24）.

［6］《電子商務法》立法啟動［OL］.鳳凰網(wǎng)，2015-1-7.

［7］電子商務立法啟動［OL］.中國人大網(wǎng)，2014-11-24.