用戶滿意度：國產(chǎn)汽車與美國車持平

劉回春

2015年4月1日至8月20日，中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會組織開展的2015年全國汽車行業(yè)用戶滿意度測評（CACSI），以轎車為主，同時包括了城市多功能運動車（SUV）、商務(wù)旅行車（MPV）、微型車、新能源汽車等其他乘用車類別。測評在華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區(qū)域的59個主要城市，對象為2015年銷量較大的175個品牌車型，涉及全國47個汽車生產(chǎn)企業(yè)、57個汽車品牌。

測評結(jié)果顯示，2015年我國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿分100分），與美國持平，表現(xiàn)穩(wěn)定。2011-2015年，有4年是79分，2012年實現(xiàn)歷史最高水平80分。因大規(guī)模召回和價格大幅上漲，美國汽車滿意度創(chuàng)下11年來新低。

自主品牌滿意度改善

合資品牌下降

根據(jù)報告，自主品牌滿意度水平已連續(xù)兩年有所改善，合資品牌卻出現(xiàn)下降。2015年自主品牌滿意度指數(shù)77分，同比提高1分。合資品牌滿意度指數(shù)80分，同比下降1分。德系品牌滿意度82分，與去年持平；美系、日系、法系滿意度均為80分，均與去年持平；韓系滿意度79分，同比下降1分。在175個測評的車型中，滿意度指數(shù)同比提高的車型有47個，自主品牌占了其中20個；同比下降的車型有54個，自主品牌占了其中17個。

自主品牌在感知價值、品牌形象等方面有明顯改善，同比分別提高0.9分和0.7分。自主品牌的滿意度指數(shù)比行業(yè)平均水平低2分，比合資品牌低3分。自主品牌的品牌形象、感知質(zhì)量和感知價值與合資品牌的差距，分別為4.9分、4.1分、3分，比上年縮小0.6分、0.7分、1分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，自主品牌質(zhì)量可靠性滿意度，性能、設(shè)計滿意度與合資品牌的差距分別為4.4分、3.4分，同比分別縮小0.2分、1.2分。服務(wù)質(zhì)量方面，自主品牌的售后服務(wù)滿意度比合資品牌低3分，差距比上年縮小1分。據(jù)汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2015年前8個月，自主品牌乘用車銷量同比增長12.2%，占乘用車銷售總量的41%，比上年同期提高3.5個百分點。自主品牌的SUV銷售市場份額同比提高11.2個百分點；2015年自主品牌在SUV細(xì)分市場有多個車型滿意度指數(shù)位于前列。

汽車廠商、服務(wù)商的努力與用戶的預(yù)期仍有很大差距。在影響滿意度的四大要素中，品牌形象得分提高0.1分、預(yù)期質(zhì)量下降0.3分，感知質(zhì)量下降0.4分、感知價值提高0.1分。用戶的感知質(zhì)量比預(yù)期質(zhì)量低2.6分，兩者的差距進一步擴大。在市場競爭激勵和市場需求增長疲軟的背景下，盡管汽車廠商、服務(wù)商大幅降低價格，持續(xù)改進質(zhì)量，但這并沒有明顯提升用戶對汽車的感知價值和滿意度。

汽車廠商服務(wù)與

用戶預(yù)期差距很大

結(jié)果顯示，在影響滿意度的四大要素中，品牌形象得分提高0.1分、預(yù)期質(zhì)量下降0.3分，感知質(zhì)量下降0.4分、感知價值提高0.1分。用戶的感知質(zhì)量比預(yù)期質(zhì)量低2.6分，兩者的差距進一步擴大。在市場競爭激勵和市場需求增長疲軟的背景下，盡管汽車廠商、服務(wù)商大幅降低價格，持續(xù)改進質(zhì)量，但這并沒有明顯提升用戶對汽車的感知價值和滿意度。

2015年汽車行業(yè)用戶忠誠度指數(shù)為74分，同比下降1分。2015年用戶抱怨率為14.2%，同比下降0.5個百分點。抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶的得分低18.3%。抱怨對忠誠度的負(fù)面影響力同比升高了7.8%。汽車廠商應(yīng)積極地處理用戶抱怨和投訴問題，進一步提高其品牌忠誠度。

“服務(wù)效率”和“維修和保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量”是提升售后服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2015年汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度79分，與去年持平。用戶希望經(jīng)銷商能改善下列要素的服務(wù)水平：備件充足，不需要延遲修理；服務(wù)后提車過程順利，無須等待或等待時間較短；正確診斷故障；維修的配件質(zhì)量；能徹底修好用戶的車。隨著汽車后市場的發(fā)展以及國內(nèi)新車銷售逐步進入低增長階段，傳統(tǒng)經(jīng)銷商面臨新車銷售業(yè)務(wù)疲軟、4S店維修客戶不斷流失的雙重壓力，如何進一步拓展汽車后市場服務(wù)的廣度和深度，如何深入了解用戶需求，全面構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)經(jīng)營體系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量對經(jīng)銷商是迫在眉睫的挑戰(zhàn)。

我國汽車市場競爭已從價格、質(zhì)量競爭過渡到以質(zhì)量為基石的品牌競爭新階段。品牌形象首次成為影響滿意度的第一要素。品牌形象對滿意度影響系數(shù)是0.575，同比提高3%。在其他條件不變的情況下，品牌形象每提高1分，用戶滿意度會相應(yīng)提高0.575分。感知質(zhì)量對滿意度的影響仍較為顯著，其對滿意度影響系數(shù)為0.552。數(shù)據(jù)顯示，過去五年價格、質(zhì)量對滿意度的影響力呈下降趨勢，而品牌形象對滿意度的影響力呈明顯的上升趨勢。

新車故障率下降

質(zhì)量可靠性有改善

2015年汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度79.3同比提高0.1分；百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為107次，同比下降10次；故障率61.1%，同比升高2.8個百分點。汽車質(zhì)量可靠性九大因子中，僅變速系統(tǒng)得分與去年持平，其他因子得分都低于去年。其中，“發(fā)動機系統(tǒng)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動”、“內(nèi)飾”、“車身外觀”這四大系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)約占總故障頻次的60%。其中，“內(nèi)飾”、“車身外觀”百輛新車故障次數(shù)同比均有所升高。汽車廠商質(zhì)量部門應(yīng)重點解決下列易發(fā)故障（問題）：內(nèi)飾異味重；風(fēng)噪聲大；燃油消耗過高；發(fā)動機有雜音；加速反應(yīng)遲緩、無力；行駛中輪胎噪音大；手動擋擋位不準(zhǔn)、入檔困難；剎車有異響。

除“發(fā)動機和變速系統(tǒng)”和“音響/娛樂/導(dǎo)航系統(tǒng)”外，其他系統(tǒng)的因子性能、設(shè)計水平都低于去年。2015年汽車行業(yè)性能設(shè)計滿意度77.9分，同比下降0.3分。汽車廠商應(yīng)重點提高下列要素的性能、設(shè)計水平 ：經(jīng)過凹凸不平道路時的舒適程度；可記憶儲存的電臺數(shù)目；霧天行駛的燈光效果；在不良路況下操控性、平穩(wěn)性；夜間行駛的燈光效果；發(fā)動機、排氣管在瞬間加速的聲音；在高速中的超車表現(xiàn)；座椅的材質(zhì)；車內(nèi)飾做工品質(zhì)；迂回（彎路）道路行駛的操控性、安全感。

品牌知名度成為用戶

挑選汽車關(guān)注要素

用戶購車看重的六大因素是：“品牌知名度高”、“安全性高”、“汽車性能好”、“質(zhì)量可靠性高”、“車型好看”和“舒適性高”。品牌知名度首次成為用戶挑選汽車提及最多的要素?！皟r格便宜”已連續(xù)兩年跌出前六位。數(shù)據(jù)表明價格因素在選車中地位進一步下降，而用戶挑選汽車對汽車的品牌、安全性、性能和質(zhì)量更加關(guān)注。

新能源汽車用戶

滿意度水平很低

測評結(jié)果指出，目前我國新能源汽車用戶滿意度水平很低，僅65分，比傳統(tǒng)燃油汽車低14分。新能源汽車的品牌形象、質(zhì)量和感知價值水平都遠(yuǎn)低于燃油汽車。用戶對新能源汽車的抱怨率34.5%，是燃油汽車的2.4倍。用戶主要不滿的問題有：續(xù)航短；充電時間長、麻煩；車身裝配質(zhì)量差，內(nèi)飾做工粗糙，有異響。用戶對廠家的主要建議是：要提高續(xù)航里程；提高整車質(zhì)量及可靠性，降低故障率；內(nèi)飾做工要精致；電池要小一點，讓后備廂可利用的空間更大。用戶對政府的主要建議是：加強各類配套設(shè)施的建造，尤其是加快充電站的建設(shè)力度；加強政策支持和補貼力度，讓更多的人能買得起新能源車；取消地方保護主義，讓更多企業(yè)參與競爭，為用戶提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。