互聯(lián)網(wǎng)金融背景下一線網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)變革

呂思靜

一、前言

面對互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，傳統(tǒng)銀行不應(yīng)只在產(chǎn)品上與之抗衡，更應(yīng)該從思想、服務(wù)、制度等多個領(lǐng)域進(jìn)行改革創(chuàng)新。本文以互聯(lián)網(wǎng)金融為背景，主要探討一線網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)注重哪些服務(wù)變革。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融的定義

互聯(lián)網(wǎng)金融時指借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)資金融通、支付和信息中介等業(yè)務(wù)的新興金融模式，既不同于商業(yè)銀行簡潔融資，也不同于資本與貨幣市場直接融資的融資模式。互聯(lián)網(wǎng)金融包括三種基本的企業(yè)組織形式：網(wǎng)絡(luò)小貸公司、第三方支付公司以及金融中介公司。當(dāng)前商業(yè)銀行普遍推廣的電子銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等也屬于此類范疇。

互聯(lián)網(wǎng)金融區(qū)別于傳統(tǒng)金融不僅僅是業(yè)務(wù)媒介，更重要的是互聯(lián)網(wǎng)金融的理念?！伴_放、平等、協(xié)作、分享”的互聯(lián)網(wǎng)理念，在新科技的配合下，使得傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)透明度更強(qiáng)、參與度更高、協(xié)同性更好、中間成本更低、操作上更便捷，從而動搖傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)在金融領(lǐng)域的主導(dǎo)地位，弱化金融中介的作用，本質(zhì)上實(shí)現(xiàn)“金融脫媒”。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的沖擊

（一）電子支付

央行數(shù)據(jù)顯示，近年電子支付業(yè)務(wù)增長較快，尤其是移動支付業(yè)務(wù)保持高位增長，而傳統(tǒng)線下落地支付業(yè)務(wù)卻出現(xiàn)了不同程度的下滑。可以說，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)打破了傳統(tǒng)金融行業(yè)對支付結(jié)算業(yè)務(wù)的壟斷。尤其是中國銀聯(lián)在線上和線下兩個領(lǐng)域的份額大幅壓縮，同時也影響了銀行的中間業(yè)務(wù)。隨著微信對公眾號開放支付業(yè)務(wù)，以及京東正式加入到互聯(lián)網(wǎng)金融大戰(zhàn)中，電子支付領(lǐng)域?qū)⒆兂苫ヂ?lián)網(wǎng)入口最主要的戰(zhàn)場。

（二）資產(chǎn)業(yè)務(wù)

有太多的新聞描述了如余額寶等各類“寶”對銀行的沖擊，其實(shí)不僅僅打擊的是銀行的存款，更重要的是“寶”類產(chǎn)品把投資者心中的無風(fēng)險收益提高了許多。一般的Rf衡量的標(biāo)準(zhǔn)是國家發(fā)行的一年期國債，但是余額寶6%的年化收益和T+O的交易打破了這一標(biāo)準(zhǔn)，無形中提高了風(fēng)險投資的難度。

（三）券商和基金

股票和基金是國內(nèi)投資者最重要的兩大投資品。隨著余額寶的出現(xiàn)，整個基金業(yè)態(tài)發(fā)生了翻天覆地改變。各家基金公司爭相觸網(wǎng)，主要目的是客戶數(shù)、資產(chǎn)總額和渠道。銀行渠道一直是基金銷售最重要的渠道，占整個渠道的60%以上?；ヂ?lián)網(wǎng)電商加入到基金代銷渠道大戰(zhàn)中，從募集時間、募集人數(shù)和資金質(zhì)量上都完勝銀行。

四、互聯(lián)網(wǎng)金融下的客戶現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)時代并不是一個簡單的時間劃分，就目前而言，我國社會的整個局勢在改變，有五大趨勢：一是老齡族群。隨著人口老齡化加劇，城鄉(xiāng)出現(xiàn)大量的老齡人口；二是高資產(chǎn)族群。隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，人均財富增加，高資財產(chǎn)凈值客戶數(shù)激增；三是青年族群。80、90后年輕族群逐漸成為社會中堅力量；四是白領(lǐng)族群。民企取代國企、外企吸收大量社會勞動力和白領(lǐng)階層，成為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展不容忽視的重要力量；五是民工族群。城鎮(zhèn)化加快，城市出現(xiàn)大量進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)村人群，他們的消費(fèi)需求也在不斷擴(kuò)大。五大族群壯大的趨勢，勢必會影響未來數(shù)十年的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展走勢，他們的需求將逐漸成為主流，傳統(tǒng)銀行業(yè)對于目標(biāo)客戶的認(rèn)定往往是通過一定業(yè)務(wù)的識別來確定，這些客戶通常對于資產(chǎn)、業(yè)務(wù)種類等有著比較明晰的劃分，可是在互聯(lián)網(wǎng)金融時代下，上述所有客戶都成了目標(biāo)客戶。因此在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，及時了解他們的需求成了商業(yè)銀行必須面對的課題。

五、互聯(lián)網(wǎng)背景下服務(wù)的改革

面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，傳統(tǒng)銀行業(yè)應(yīng)該加速變革，調(diào)整制度、解放思想。而無論從國際銀行業(yè)的發(fā)展軌跡還是從國內(nèi)銀行業(yè)的現(xiàn)狀來看，零售銀行業(yè)務(wù)將逐漸成為各銀行的核心業(yè)務(wù)，也必將成為未來金融角逐的主戰(zhàn)場。因此不斷提升客戶體驗(yàn)、完善零售服務(wù)格局也將是零售銀行的經(jīng)營核心。

蘇州在改革開放三十多年中經(jīng)濟(jì)取得了飛速發(fā)展，客戶的金融需求也不斷提高。農(nóng)行在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下需要進(jìn)一步整合支付結(jié)算、融資融通、投資理財?shù)惹?，利用互?lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)挖掘信息，實(shí)現(xiàn)客戶的精準(zhǔn)定位，無縫推送個性化的金融產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和客戶忠誠度，從而走向混業(yè)經(jīng)營模式。可以考慮在風(fēng)險可控、內(nèi)控合規(guī)的前提下與互聯(lián)網(wǎng)第三方機(jī)構(gòu)展開多層次合作，依靠多平臺的信息搭建，建立一個面向全社會的信用平臺和風(fēng)險控制程序，將風(fēng)險降低到最小，滿足客戶在一個甚至多個平臺的的需求。在互聯(lián)網(wǎng)金融中積極爭取主導(dǎo)地位，完成“互聯(lián)網(wǎng)+銀行”的變革，實(shí)現(xiàn)智能化、多元化的轉(zhuǎn)型。

面對互聯(lián)網(wǎng)金融便捷、高效、靈活等特點(diǎn)，蘇州農(nóng)行應(yīng)該如何抓住機(jī)遇實(shí)現(xiàn)變革？結(jié)合一線網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，有以下幾點(diǎn)建議。

（一）優(yōu)化叫號服務(wù)。

傳統(tǒng)銀行排隊叫號服務(wù)是廳堂秩序當(dāng)中不可或缺的一部分，建議優(yōu)化叫號服務(wù)，提供多元的遠(yuǎn)程取號功能，讓客戶足不出戶優(yōu)先取號。同時將排隊客戶的等候時間記入個人銀行信息，作為客戶價值數(shù)據(jù)予以激勵。遠(yuǎn)程取號功能，應(yīng)該包括網(wǎng)點(diǎn)等候人數(shù)、網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)日累計最長等候時間、等待提醒、業(yè)務(wù)選擇等功能，農(nóng)行目前已在取號后根據(jù)所辦業(yè)務(wù)不同，直接在線或移動設(shè)備填寫單據(jù)，以高效便捷地完成業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，節(jié)省客戶等待時間，同時加快柜臺的業(yè)務(wù)識別時間。而業(yè)務(wù)等待時間也可以變得更有價值，建議聯(lián)動開發(fā)，將電子填單、遠(yuǎn)程取號、業(yè)務(wù)甄別、遠(yuǎn)程咨詢、電子銀行等渠道領(lǐng)域充分結(jié)合，通過后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，以兌換積分、減少下次業(yè)務(wù)辦理等待時間優(yōu)先辦理等方式讓客戶得到另一種收獲。

（二）拓展電子銀行。

承接第一點(diǎn)建議，在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，電腦、手機(jī)、移動終端、自動框員機(jī)等勢必將成為新興客戶使用的工具，那么這就要求電子銀行的業(yè)務(wù)涵蓋需要更加廣泛。如今農(nóng)行的電子銀行涉及到賬戶管理、存款儲蓄、金融轉(zhuǎn)賬、投資理財、產(chǎn)品銷售、民生繳費(fèi)、外匯買賣等很多方面，從功能布局上，的確已經(jīng)構(gòu)筑起比較全的金融服務(wù)框架。但需要做的并不僅僅是內(nèi)容上的充實(shí)，更應(yīng)該細(xì)化其中的一些細(xì)節(jié)，讓它更加符合“開放、平等、協(xié)作、分享”的互聯(lián)網(wǎng)理念。讓客戶減少繁雜的求證手續(xù)，直接、快速、高效、舒適地完成電子銀行業(yè)務(wù)辦理。建議學(xué)習(xí)一些互聯(lián)網(wǎng)公司的做法，通過讓利、隨機(jī)抽獎、兌換積分等方式引導(dǎo)客戶多用電子渠道，并將電子金融服務(wù)與社交緊密結(jié)合，通過社交互動加強(qiáng)電子金融服務(wù)的客戶黏性。

（三）實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程開戶。

央行之前發(fā)布了《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》征求意見稿，其中對第三方支付工具做了嚴(yán)格規(guī)定，范圍包括支付額度、驗(yàn)證方式、第三方賬戶余額用途等等。這其實(shí)是上層制度設(shè)定上給予傳統(tǒng)銀行發(fā)展的一個重要契機(jī)。而意見同樣傳遞出了一個直接的信息，那就是客戶識別認(rèn)證的要求。我們必須抓住此刻銀行身份認(rèn)證的強(qiáng)大優(yōu)勢，把功夫下足，實(shí)現(xiàn)彎道超車，徹底占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融的安全基礎(chǔ)。

根據(jù)銀監(jiān)及人行的規(guī)定，客戶開戶需本人持身份證辦理，不可違背。但隨著科技的進(jìn)一步發(fā)展，生物識別、指紋識別、靜脈識別等逐漸完善補(bǔ)充了現(xiàn)有的識別方式，讓客戶來到銀行通過人工識別的方式固然重要，但是這顯然不再適用于未來的發(fā)展，應(yīng)該加強(qiáng)上述技術(shù)的應(yīng)用與開發(fā)，通過后臺的身份比對進(jìn)行核查、開戶、預(yù)留信息等工作，真正在身份識別上創(chuàng)新升級，搶占互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展先機(jī)。

（四）注重一次服務(wù)。

面對如今多元化的社會，很多客戶都在“甲方與乙方”中不斷切換，服務(wù)成了社會普遍共生的狀態(tài)。然而金融服務(wù)從誕生之日起就注定不可能是一個終極服務(wù)，它都是伴隨其他服務(wù)相生的，因此客戶絕對不可能把大把的時間放在此處。加之互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，便捷高效的支付手段也改變了傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，客戶來銀行的機(jī)會只會越來越少。面對這樣的形勢，我們必須緊緊抓牢客戶來銀行的機(jī)會，做好第一次客戶識別、第一次客戶需求排摸、第一次客戶需求鋪墊、第一次客戶需求滿足，要貫徹一次到底的服務(wù)，從賬戶開立、信息預(yù)留、功能匹配、外圍宣傳、潛在營銷在客戶第一次來銀行的時候就徹底完成，當(dāng)然這對一線營銷與操作人員業(yè)務(wù)能力有很大的考驗(yàn)。最終目的是達(dá)到客戶“一次來銀行，終生創(chuàng)造價值”的效果。

互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展必將促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的升級與轉(zhuǎn)型，各家商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極轉(zhuǎn)變心態(tài)，做足準(zhǔn)備，創(chuàng)新思路，不斷迎接新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。