優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷中的作用分析

摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位，因此，企業(yè)在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，需要不斷完善自身的生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，更新生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式，向用電客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升顧客滿意度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本文首先對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹，然后再對(duì)電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略進(jìn)行分析，探究?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷中的具體作用，最后對(duì)如何發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷中的作用提出了一些相應(yīng)的策略。

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-864X（2015）08-0200-01

一、電力市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀概述

電力行業(yè)在傳統(tǒng)上屬于壟斷性行業(yè)，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式的變化以及國(guó)家能源產(chǎn)業(yè)優(yōu)先發(fā)展的政策退出后，電力行業(yè)的壟斷格局已經(jīng)被打破，電力市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上也面臨了較大的挑戰(zhàn)。總體來(lái)說(shuō)，我國(guó)目前電力企業(yè)市場(chǎng)存在2個(gè)基本的問(wèn)題：1）電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。電力行業(yè)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，意味著電力產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)占有率出現(xiàn)危機(jī)，很多替代恩呢更遠(yuǎn)的出現(xiàn)，使得電力企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也越來(lái)越大。然而，面對(duì)新形勢(shì)，電力企業(yè)的營(yíng)銷手段和產(chǎn)品供應(yīng)都不能達(dá)到優(yōu)秀企業(yè)的水平。2）電力市場(chǎng)營(yíng)銷能力不足，生產(chǎn)過(guò)剩。在新形勢(shì)下，電力企業(yè)仍然存在很大的潛力，居民對(duì)于電力的需求還比較大。但是由于電力企業(yè)營(yíng)銷能力不足，而電力企業(yè)在電力生產(chǎn)方面卻具有強(qiáng)大的實(shí)力，因此出現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)剩，居民用電不足的現(xiàn)象。

二、電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略分析

電力企業(yè)作為競(jìng)爭(zhēng)型企業(yè)，必須做好企業(yè)營(yíng)銷工作，利用有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，提升電力企業(yè)的知名度和使用度，提高競(jìng)爭(zhēng)力。一般來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略主要包括以下三個(gè)方面：

（一）品牌營(yíng)銷策略。

電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一定的占有率，首先需要建立自身的品牌，將電能從環(huán)保、便捷、安全等方面出發(fā)，作為自身企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，另外，電力企業(yè)也需要找準(zhǔn)自身的優(yōu)勢(shì)，建立自身良好的品牌形象，最后需要加大品牌宣傳力度，擴(kuò)大企業(yè)品牌的知名度和美譽(yù)度。

（二）定價(jià)營(yíng)銷策略。

電力企業(yè)是傳統(tǒng)型企業(yè)，因此電力生產(chǎn)能力是比較強(qiáng)的，且電力產(chǎn)品具有一定的統(tǒng)一性，因此為了實(shí)現(xiàn)差異化，需要從價(jià)格方面進(jìn)行營(yíng)銷。一般來(lái)說(shuō)，電能處于同一電網(wǎng)時(shí)，電力的價(jià)格應(yīng)該是統(tǒng)一的。另外，可以根據(jù)用電客戶、用電量以及用電時(shí)間，對(duì)價(jià)格進(jìn)行區(qū)別化定價(jià)。

（三）服務(wù)營(yíng)銷策略。

電力企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，因此，在提高競(jìng)爭(zhēng)力方面，企業(yè)只有通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)突顯企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力和特性。在實(shí)際策略開(kāi)展中，電力企業(yè)需要根據(jù)用戶的類型給予個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)用戶的實(shí)際需求提供相應(yīng)的電力服務(wù)。另外，電力企業(yè)需要建立健全的電能服務(wù)系統(tǒng)，做好客戶溝通，才能保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷中的重要作用

從上面的營(yíng)銷策略分析來(lái)看，可以知道，服務(wù)營(yíng)銷是體現(xiàn)企業(yè)差異化，提高電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要突破口，因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷中具有重要的作用，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷工作中占據(jù)著重要的位置，是連接企業(yè)外部發(fā)展和內(nèi)部管理的重要紐帶。電力企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠建立良好的企業(yè)文化，進(jìn)而樹(shù)立企業(yè)的形象。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供過(guò)程中與客戶的良好溝通，能夠擴(kuò)大企業(yè)的知名度，進(jìn)而在電力行業(yè)提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要前提。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)民對(duì)于電力的需求也越來(lái)越大，電力供需上的矛盾也逐漸體現(xiàn)，電力生產(chǎn)已不能滿足當(dāng)前市場(chǎng)的需求。因此，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中地位越來(lái)越明顯，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下，除卻電力企業(yè)自身的生產(chǎn)能力，企業(yè)要獲得持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就需要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上提供差異性，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)化資源配置，從而滿足消費(fèi)者各個(gè)階段對(duì)于電力的不同需求。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保障電力企業(yè)提供穩(wěn)定電網(wǎng)的必要條件。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)銷，需要電力營(yíng)銷工作人員形成良好的服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí)，提高自身的專業(yè)能力和服務(wù)能力，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。電力企業(yè)在向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，首先要保證電網(wǎng)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本職能。因此，在電力生產(chǎn)、運(yùn)行、推送以及維護(hù)的過(guò)程中，工作人員的高素質(zhì)能夠保證這些過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)操作，保障電力供應(yīng)的安全可靠，這樣才能為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下基礎(chǔ)。

四、充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷中作用的對(duì)策

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提升職工素質(zhì)。

在當(dāng)前形勢(shì)下，為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力企業(yè)必須要改變以往生產(chǎn)至上的思想觀念，要強(qiáng)調(diào)客戶至上的觀念，為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特別是在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，客戶更加關(guān)注的是服務(wù)質(zhì)量，所以電力企業(yè)必須要從內(nèi)部職工出發(fā)，提升職工的專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，才能確保電力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗的位置。

（二）加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾。

電力企業(yè)可以借助新媒體和傳統(tǒng)媒體進(jìn)行大力宣傳，通過(guò)各種傳播媒體向社會(huì)公開(kāi)電力供應(yīng)的各項(xiàng)信息，同時(shí)可以在重大舉行回饋客戶的活動(dòng)，積極做好與客戶之間的互動(dòng)，了解客戶的用電需求，收集并解決客戶反饋的問(wèn)題，提升電力企業(yè)在客戶心目中的服務(wù)形象。

（三）借助最新科技力量，建立營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)。

科學(xué)技術(shù)不斷向前發(fā)展，電力企業(yè)要善于利用科技手段來(lái)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)建立自身的營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)?？梢越柚鷩?guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建電子化的營(yíng)銷業(yè)務(wù)，把線下的電力業(yè)務(wù)逐步轉(zhuǎn)到線上來(lái)完成，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，對(duì)于客戶提出的各項(xiàng)服務(wù)要求和問(wèn)題，在線及時(shí)進(jìn)行解答，提升電力企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)電力企業(yè)持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。