基于“三標(biāo)一體”質(zhì)量管理模式的圖書館流通服務(wù)質(zhì)量管理

高雪梅+徐小紅+夏繼宏

摘要：本文闡述了目前圖書館工作的現(xiàn)狀，指出了流通服務(wù)工作中存在的問題，分析了在流通服務(wù)中引入“三標(biāo)一體”質(zhì)量管理模式的必要性，探討了流通服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與實(shí)施步驟。

關(guān)鍵字：“三標(biāo)一體”質(zhì)量管理模式;流通服務(wù);質(zhì)量管理;圖書館

中圖分類號(hào)：G642.0 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? 文章編號(hào)：1674-9324（2015）25-0021-02

一、“三標(biāo)一體”與圖書館流通服務(wù)質(zhì)量管理

1.“三標(biāo)一體”管理模式[1]。三標(biāo)即三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即ISO9001：2000質(zhì)量管理體系、ISO14001：1996環(huán)境管理系統(tǒng)和GB/T28001-2001職業(yè)健康安全管理體系?！叭龢?biāo)一體”管理模式就是把這三個(gè)管理體系整合成為一個(gè)有機(jī)統(tǒng)一的管理體系，我們將其簡(jiǎn)稱為“三標(biāo)一體”管理模式?！叭龢?biāo)一體”管理模式運(yùn)用了科學(xué)的質(zhì)量管理方式和先進(jìn)的管理模式，其所代表的是現(xiàn)代的、科學(xué)的質(zhì)量管理思想。

2.在流通服務(wù)中引入“三標(biāo)一體”管理模式的必要性?！叭龢?biāo)一體”的實(shí)行有利于工作系統(tǒng)、高效、規(guī)范。質(zhì)量管理體系最顯著的特點(diǎn)就是在內(nèi)外審核的機(jī)制約束下，以程序文件和崗位指導(dǎo)書作為依據(jù)，開展系統(tǒng)、規(guī)范、高效的工作[1]。按照質(zhì)量管理方法編寫各項(xiàng)工作的程序文件和各工作崗位的崗位指導(dǎo)書，明確每項(xiàng)工作程序的規(guī)定和每個(gè)工作崗位的技術(shù)規(guī)范要求，避免因工作人員的變動(dòng)或領(lǐng)導(dǎo)的更換而影響工作質(zhì)量。

“三標(biāo)一體”的實(shí)行有利于提升圖書館流通服務(wù)的質(zhì)量。推行“三標(biāo)一體”管理模式是以讀者為中心的指導(dǎo)思想在圖書館的體現(xiàn)，以此開展各項(xiàng)服務(wù)，可全面提高圖書館的流通服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高圖書館的業(yè)績(jī)和用戶滿意度，從而提高圖書館的信譽(yù)等級(jí)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。

二、圖書館流通服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.館藏資源質(zhì)量方面。館藏資源不斷多元化，圖書數(shù)字資源不斷增加，閱讀方式更加便捷化，但讀者還是怨聲載道，為什么會(huì)造成這一局勢(shì)呢？近年來為適應(yīng)社會(huì)的需求，高校專業(yè)設(shè)置不斷調(diào)整，新專業(yè)新院系不斷增加，重點(diǎn)學(xué)科重點(diǎn)專業(yè)不斷涌現(xiàn)，而圖書館的館藏資源并沒有隨之調(diào)整，缺乏與新開設(shè)的專業(yè)教師的交流，導(dǎo)致相應(yīng)的文獻(xiàn)資料的缺乏。數(shù)字資源，書刊雜志價(jià)格的上漲，加劇了館藏資源的不合理。讀者日益增長(zhǎng)的資源需求同圖書館有限藏書供給不足之間的問題日益突出。

2.讀者文獻(xiàn)利用能力不夠。讀者教育引導(dǎo)工作必不可少，由于宣傳力度不夠，讀者對(duì)館藏資源和借閱制度的不大了解或不知道，使得眾多文獻(xiàn)資源束之高閣，導(dǎo)致資源閑置;還有的讀者無序翻閱，把翻閱的圖書隨意抽取亂放，存在圖書亂架、錯(cuò)架的情況[4]。也有讀者不知道如何去利用圖書資源，對(duì)圖書館的文獻(xiàn)資源不熟悉，無法有效地利用文獻(xiàn)資源。近年來，圖書館的數(shù)字資源不斷豐富，但其訪問量和下載量不盡如人意，很多讀者沒有利用過圖書館的網(wǎng)上資源。顯然，對(duì)讀者的教育引導(dǎo)是影響圖書館文獻(xiàn)利用率的一個(gè)重要因素。

3.館員服務(wù)時(shí)效與服務(wù)技能方面。由于多數(shù)高校圖書館并沒有獨(dú)立的人事權(quán)，圖書館員來源復(fù)雜，多數(shù)沒有相關(guān)圖書館服務(wù)工作的教育背景，工作人員素質(zhì)參差不齊，館員科學(xué)文化素質(zhì)的構(gòu)成有很大的差異性;對(duì)讀者的咨詢工作缺乏“讀者第一，服務(wù)第一”的服務(wù)理念;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，掌握現(xiàn)代服務(wù)理念、服務(wù)方式的人員嚴(yán)重缺乏，對(duì)于新一輪的圖書館發(fā)展，缺乏相關(guān)的專業(yè)基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)能力，對(duì)文獻(xiàn)信息的研究和開發(fā)能力比較薄弱[3]。在對(duì)讀者的流通服務(wù)工作中，不能起到很好的導(dǎo)讀作用，無法滿足讀者的閱讀需求，影響了流通服務(wù)的質(zhì)量。

三、圖書館流通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理的實(shí)施

“三標(biāo)一體”管理，首先認(rèn)為質(zhì)量是“一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的程度”，因此，以讀者為關(guān)注焦點(diǎn)，服務(wù)教學(xué)科研就是圖書館的職責(zé)所在，讀者的需求滿意度就是圖書館服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。將流通服務(wù)質(zhì)量控制分解為幾個(gè)質(zhì)量可控環(huán)節(jié)，設(shè)立目標(biāo)值，建立質(zhì)量體系文件，以規(guī)范管理過程，使流通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理有章可循。

1.編寫質(zhì)量管理文件，規(guī)范流通服務(wù)業(yè)務(wù)流程。新型的服務(wù)模式，需要與之相應(yīng)的科學(xué)合理的管理體系作為有力的依托，如館藏資源建設(shè)工作計(jì)劃的制定;建立詳細(xì)周到的質(zhì)量管理實(shí)施計(jì)劃，從資源的采購(gòu)、編目、流通到意見反饋，明確各個(gè)階段的工作內(nèi)容、要求、進(jìn)度和最終要達(dá)到的要求;建立內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審程序。

2.促使館藏資源管理規(guī)范化。在流通服務(wù)中實(shí)施“三標(biāo)一體”管理體系，離不開館藏資源。館藏資源的優(yōu)劣決定了流通服務(wù)實(shí)施“三標(biāo)一體”管理體系目標(biāo)的完成和是否持續(xù)有效運(yùn)行。館藏資源的質(zhì)量控制可分為采購(gòu)、編目、上架、流通、剔舊等環(huán)節(jié)。采訪人員通過關(guān)注讀者推薦圖書、圖書借閱排行，以及走訪各院系，了解各學(xué)院的專業(yè)設(shè)置情況，同教學(xué)科研負(fù)責(zé)人溝通，聽取他們的建議，以確定館藏文獻(xiàn)的調(diào)整方向。要提高編目人員的質(zhì)量意識(shí)，并通過自檢、互檢、專檢來確保編目的質(zhì)量?？刂起^藏資源殘損率、丟失率、亂架率。及時(shí)修補(bǔ)、裝訂損壞的圖書，做好文獻(xiàn)的剔除工作，保證文獻(xiàn)資源的質(zhì)量。

3.完善對(duì)讀者的引導(dǎo)管理工作。圖書館擁有了良好的館藏資源，有了流通服務(wù)的基礎(chǔ)，但如果讀者不知道圖書館到底能為他們提供哪些服務(wù)，不了解圖書館，那服務(wù)質(zhì)量就無從談起，因此要做好圖書館的宣傳工作。讀者只有真正了解圖書館工作，才能更有效地去利用圖書館的館藏資源，為其學(xué)習(xí)和科研工作起到應(yīng)有的作用。這就需要做好讀者的引導(dǎo)工作。

在新生中大力宣傳圖書館的作用，吸引他們來到圖書館，感受到圖書館濃烈的文化氛圍。改變新生入學(xué)教育的形式，利用有限的時(shí)間為他們介紹圖書的借閱流程、借閱期限、藏書體系、設(shè)備設(shè)施使用方法及注意事項(xiàng)，講解并示范如何利用電腦查找圖書、索取各種信息資料以及網(wǎng)上續(xù)借、預(yù)約圖書等方法。對(duì)圖書的分類排架等有初步了解，同時(shí)教育他們要愛惜圖書、不要亂丟亂放圖書，規(guī)范借閱，養(yǎng)成文明的借書和愛護(hù)圖書的良好習(xí)慣。endprint

做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶教育，方便讀者學(xué)習(xí)使用學(xué)科指南、館際互借、數(shù)據(jù)庫(kù)利用及評(píng)價(jià)、數(shù)字參考咨詢等服務(wù)，以及經(jīng)過整合的數(shù)字信息資源和個(gè)性化的服務(wù)。并通過網(wǎng)上咨詢服務(wù)的方式隨時(shí)為讀者提供方便快捷的咨詢服務(wù)。開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)，開設(shè)FAQ庫(kù)，將讀者在借閱的普遍問題經(jīng)過整理、分類后分門別類地組織起來，方便讀者點(diǎn)擊查詢。并針對(duì)讀者需求，不斷地更新FAQ庫(kù)。網(wǎng)上資源和數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于很多讀者來說是很陌生的一塊，要做好各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的介紹，數(shù)據(jù)庫(kù)檢索途徑的選擇、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索策略調(diào)整和檢索結(jié)果分析工作，把各數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方法以網(wǎng)絡(luò)和展板的形式展示給讀者，方便他們的使用，使圖書館資源發(fā)揮其應(yīng)用的作用。

4.注重提高館員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。在流通服務(wù)工作中，人是第一要素。館員的素質(zhì)、技能、水平直接體現(xiàn)了服務(wù)的質(zhì)量和水平，也是確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的重要前提。因此，推行全面質(zhì)量管理對(duì)人員素質(zhì)提出了更高的要求。因此要提高流通服務(wù)的質(zhì)量，就要從提高圖書館員的綜合素質(zhì)入手，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。

首先要做好新進(jìn)館員崗前的入職培訓(xùn)，圖書館流通服務(wù)工作的對(duì)象是讀者，服務(wù)內(nèi)容是館藏文獻(xiàn)，這兩個(gè)方面存在一個(gè)特點(diǎn)就是數(shù)量巨大。進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，采取專題講座或編輯學(xué)習(xí)資料等方式，對(duì)館員進(jìn)行服務(wù)技能、圖書館自動(dòng)化管理、圖書分類排架、圖書館流通制度等培訓(xùn)，熟悉部門職能，牢記崗位職責(zé)，掌握相關(guān)工作技能及專業(yè)知識(shí)，為更好地服務(wù)讀者做好準(zhǔn)備。

注重組織各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷完善館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)。通過選送業(yè)務(wù)骨干出外考察進(jìn)修，邀請(qǐng)專家講學(xué)，開展圖書館內(nèi)部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式，對(duì)館員進(jìn)行知識(shí)、技能、素質(zhì)三個(gè)層次的有效培訓(xùn)，并把培訓(xùn)的結(jié)果與員工的報(bào)酬、職務(wù)晉升、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)緊密結(jié)合起來，真正提高他們的綜合素質(zhì)，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。圖書館員不僅要有較高的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，還必須具備完備的知識(shí)結(jié)構(gòu)，具有對(duì)文獻(xiàn)信息的研究和開發(fā)能力。

圖書館員需要在服務(wù)理念上進(jìn)行創(chuàng)新，要有良好的服務(wù)意識(shí)。把“自己看作是讀者”，認(rèn)真傾聽讀者意見，以讀者為中心，真正按照“讀者第一”、“服務(wù)至上”的宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.強(qiáng)化管理過程，保證有效監(jiān)督。過程方法是“三標(biāo)一體”管理模式全面質(zhì)量管理原則之一，它是將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理的方法。依照“三標(biāo)一體”管理方針，根據(jù)過程管理方法，將流通服務(wù)過程，按照PDCA循環(huán)（P為策劃，D為實(shí)施，C為檢查，A為改進(jìn)）的管理模式，充分識(shí)別這些活動(dòng)的所有過程，從策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的不同環(huán)節(jié)，建立起各類活動(dòng)的全面質(zhì)量管理過程體系。通過對(duì)這些過程的識(shí)別，整合相應(yīng)的管理制度，規(guī)范其管理，形成一套和諧統(tǒng)一的制度體系?；赑DCA循環(huán)，構(gòu)建“以全員參與、全程控制、運(yùn)行有效”為特色的質(zhì)量監(jiān)控體系，建立一支包括領(lǐng)導(dǎo)、工會(huì)、職工、讀者在內(nèi)的監(jiān)督小組，使影響管理的關(guān)鍵因素和環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài)，保證流通服務(wù)管理工作不斷走向規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高。

四、結(jié)語(yǔ)

大量的研究和實(shí)際應(yīng)用證明，在圖書館流通服務(wù)中建立起類似于現(xiàn)代企業(yè)那種不斷追求效益和持續(xù)改進(jìn)管理的監(jiān)控評(píng)價(jià)機(jī)制，即“三標(biāo)一體”管理模式，能有效地提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。它是一個(gè)以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)，讓讀者滿意和本組織所有成員及社會(huì)均受益的管理途徑。

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