試論電子商務(wù)檔案管理的智能化

劉 偉

（牧丹江林業(yè)中心醫(yī)院 黑龍江 牡丹江 157011）

試論電子商務(wù)檔案管理的智能化

劉 偉

（牧丹江林業(yè)中心醫(yī)院 黑龍江 牡丹江 157011）

電子商務(wù)檔案是電子商務(wù)活動(dòng)過(guò)程中各經(jīng)濟(jì)主體直接形成的具有保存價(jià)值的各種形式的原始記錄。電子商務(wù)檔案與其它類(lèi)型的紙質(zhì)檔案相比具有明顯的復(fù)雜性、集成性、虛擬性等數(shù)字化特征。隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，智能化的電子商務(wù)檔案管理是目前電子商務(wù)檔案管理的必然趨勢(shì)。

一、電子商務(wù)檔案應(yīng)用的智能化趨勢(shì)

電子商務(wù)檔案是企業(yè)管理的重要組成部分，是企業(yè)從事商務(wù)活動(dòng)中最原始、最可靠的數(shù)字化信息。充分利用電子商務(wù)檔案信息，為企業(yè)發(fā)展提供商情預(yù)測(cè)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、客戶(hù)關(guān)系管理、維護(hù)企業(yè)或經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益已經(jīng)成為電子商務(wù)檔案應(yīng)用的一個(gè)重要領(lǐng)域。而電子商務(wù)檔案應(yīng)用的智能化趨勢(shì)無(wú)疑已經(jīng)成為電子商務(wù)行業(yè)的重要研究方向。

1、客戶(hù)關(guān)系管理的智能化?？蛻?hù)檔案毫無(wú)疑問(wèn)將是電子商務(wù)檔案的一個(gè)不可忽視的組成部分。在企業(yè)從事電子商務(wù)的過(guò)程中，電子商務(wù)系統(tǒng)將提供一種商家與客戶(hù)進(jìn)行交流的新方式，這就要求企業(yè)管理者以全新的思維來(lái)看待客戶(hù)關(guān)系管理?？蛻?hù)關(guān)系管理源于“以客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式，是企業(yè)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略的核心部分。企業(yè)通過(guò)智能化的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系、分析客戶(hù)的需求、研究產(chǎn)品的市場(chǎng)、拓展?jié)撛诘睦麧?rùn)空間、提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、改進(jìn)企業(yè)的管理漏洞、吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)而達(dá)到優(yōu)化、提升企業(yè)管理能力、提高企業(yè)利潤(rùn)水平的目的。而這一切的實(shí)現(xiàn)都依賴(lài)于智能化的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、智能化的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用。智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)是所有其他技術(shù)的基礎(chǔ)。

2、智能化的商情預(yù)測(cè)。面對(duì)浩如煙海的客戶(hù)及企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)信息，如果沒(méi)有一個(gè)具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是不可想象的。智能化的商情預(yù)測(cè)系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)挖掘的思想、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的管理技巧、一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)策略、個(gè)性化的售后服務(wù)、智能化的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)處理工具不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高企業(yè)的贏利能力、拓展企業(yè)的贏利空間。同時(shí)，智能化的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)將不僅實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有的商業(yè)實(shí)踐和商業(yè)需求，更將不斷地實(shí)現(xiàn)向市場(chǎng)、客戶(hù)的學(xué)習(xí)過(guò)程，不僅僅只是重塑企業(yè)商業(yè)流程，而是能夠?yàn)楣芾碚咛峁┲悄芑臎Q策分析工具。

3、智能化的營(yíng)銷(xiāo)策劃。借助于智能化的營(yíng)銷(xiāo)策劃管理系統(tǒng)，企業(yè)將能夠更加全面地分析產(chǎn)品及市場(chǎng)信息，制定高效的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，設(shè)計(jì)切實(shí)可行的銷(xiāo)售及服務(wù)指標(biāo)，協(xié)調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道的配合關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的最優(yōu)目標(biāo)。

總之，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，智能化電子商務(wù)將逐漸走入人們的日常生活。電子商務(wù)智能化是指利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)地儲(chǔ)存和管理，并通過(guò)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提供各種分析報(bào)告，如客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)、未來(lái)市場(chǎng)需求等，為企業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供決策信息。或者說(shuō)電子商務(wù)智能化是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、管理和分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的商務(wù)數(shù)據(jù)和信息，創(chuàng)造和累計(jì)商務(wù)知識(shí)和見(jiàn)解，改善商務(wù)決策水平，采取有效的商務(wù)行動(dòng)，完善各種商務(wù)流程，提升各方面商務(wù)績(jī)效，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的智慧和能力。而電子商務(wù)檔案管理的智能化將是電子商務(wù)智能化的一個(gè)靚麗的奇葩。

二、電子商務(wù)檔案信息檢索的智能化需求

電子商務(wù)檔案信息智能化檢索是歷史發(fā)展的必然結(jié)果。電子商務(wù)檔案信息是眾多檔案信息的一種，是伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展而產(chǎn)生的。從人類(lèi)社會(huì)利用檔案信息的歷史發(fā)展過(guò)程來(lái)看，檔案信息檢索大致經(jīng)歷了自然檢索、手工檢索、計(jì)算機(jī)輔助檢索、計(jì)算機(jī)智能檢索四個(gè)發(fā)展階段，電子商務(wù)檔案信息的檢索也不例外。隨著計(jì)算機(jī)智能技術(shù)的發(fā)展，尤其是圖情信息智能檢索的最新成果，為電子商務(wù)檔案信息檢索的智能化發(fā)展注入了新的活力。電子商務(wù)檔案信息存儲(chǔ)形式多種多樣，既有一般固定長(zhǎng)度的信息，也有非固定長(zhǎng)度的信息，既有用文字、數(shù)字表達(dá)的信息，也有用圖形、圖像、聲音表達(dá)的信息、既有加密信息，也有不加密的信息，既有存儲(chǔ)于本地存儲(chǔ)設(shè)備上的信息，也有存儲(chǔ)于異地設(shè)備甚至“存儲(chǔ)云”上的信息。因此，對(duì)電子商務(wù)檔案信息的智能檢索意義重大。所謂“智能檢索”,就是以文獻(xiàn)和檢索詞的相關(guān)度為基礎(chǔ)，綜合考查文獻(xiàn)的重要性等指標(biāo)，對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行排序，以提供更高的檢索效率。智能檢索的結(jié)果排序同時(shí)考慮相關(guān)性和重要性，相關(guān)性采用各字段加權(quán)混合索引，相關(guān)性分析更準(zhǔn)確，重要性指通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)來(lái)源權(quán)威性分析和引用關(guān)系分析等實(shí)現(xiàn)對(duì)文獻(xiàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，這樣的結(jié)果排序更加準(zhǔn)確，更能將與用戶(hù)愿望最相關(guān)的文獻(xiàn)排到最前面，提高檢索效率。由此可見(jiàn)，在電子商務(wù)飛速發(fā)展的今天，電子商務(wù)活動(dòng)的全球化特征越來(lái)越顯著，頻繁的商務(wù)活動(dòng)遍布世界的每一個(gè)角落，由此產(chǎn)生的電子商務(wù)檔案信息越來(lái)越具有商務(wù)活動(dòng)全球性、信息管理系統(tǒng)分布性、交易語(yǔ)言復(fù)雜性、交易方式多樣性等特點(diǎn)。因此，傳統(tǒng)檔案信息檢索工具已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，智能檢索工具的開(kāi)發(fā)和使用必然成為信息時(shí)代用戶(hù)暢游信息海洋的必然選擇。同時(shí)，科技的進(jìn)步，人工智能技術(shù)的發(fā)展，超大型計(jì)算機(jī)的使用也為電子商務(wù)檔案信息檢索智能化發(fā)展提供了技術(shù)支撐。未來(lái)電子商務(wù)檔案智能化的發(fā)展將借助于人工智能技術(shù)的最新成果而更加人性化。將人工智能領(lǐng)域中的計(jì)算推理等思維活動(dòng)滲透到檔案管理的智能化應(yīng)用中，利用人工智能的研究成果開(kāi)展基于模式識(shí)別、物景分析的圖形圖像檢索系統(tǒng)，滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)圖形圖像檔案信息的檢索需求，利用人工智能關(guān)于聯(lián)想記憶模擬、自動(dòng)定理證明、專(zhuān)家系統(tǒng)、自然語(yǔ)言處理等基礎(chǔ)理論開(kāi)展電子商務(wù)的自動(dòng)談判系統(tǒng)、跨越語(yǔ)言障礙的檔案信息搜索工具，滿(mǎn)足電子商務(wù)國(guó)際化的需求。例如：模式識(shí)別可用于基于圖像的檢索，而電子商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)就是建立在對(duì)圖形、圖像的選擇上，交易雙方首先是根據(jù)對(duì)被交易商品的圖形、圖像進(jìn)行商務(wù)洽談，然后達(dá)成交易意向。因此，對(duì)被交易商品的圖形、圖像的保存是電子商務(wù)檔案信息的一個(gè)重要組成部分。再如，專(zhuān)家系統(tǒng)是智能檢索實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，而從海量商務(wù)信息中篩選出能夠進(jìn)行交易的產(chǎn)品信息離不開(kāi)人工智能檢索系統(tǒng)的應(yīng)用。

從電子商務(wù)檔案的特征來(lái)看，有關(guān)電子商務(wù)檔案智能化管理的需求更加依賴(lài)于圖形圖像智能檢索工具的研究和利用，而對(duì)于圖形圖像智能檢索工具的研究和利用始于上個(gè)世紀(jì)七十年代，首先開(kāi)展的是基于內(nèi)容的圖像智能檢索的研究，重點(diǎn)在于采用標(biāo)注的方法對(duì)圖像設(shè)置檢索關(guān)鍵字，并建立文本數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)圖像的智能檢索。這種方法的缺點(diǎn)在于當(dāng)圖像數(shù)據(jù)庫(kù)中圖像數(shù)據(jù)較大時(shí)則檢索較難實(shí)現(xiàn)，當(dāng)圖像內(nèi)容復(fù)雜時(shí)，標(biāo)注起來(lái)較困難，因此，這種檢索方法同時(shí)還要求圖像內(nèi)容比較單一。而另一種基于內(nèi)容的圖像檢索技術(shù)逐漸受到業(yè)界的關(guān)注即基于視覺(jué)特征的圖像檢索技術(shù)。由于任何圖像都包含物體本身的紋理、形狀、顏色、空間關(guān)系等特征，因此，基于視覺(jué)特征的圖像檢索技術(shù)采用提取圖像所包含的紋理、形狀、色彩、對(duì)象的空間關(guān)系等信息建立圖像的特征矢量庫(kù)，并以此特征矢量作為索引關(guān)鍵字。與以往采用人工標(biāo)注方式對(duì)圖像內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)注的方法不同的是視覺(jué)特征的提取是從圖像中自動(dòng)提取的，并且檢索的過(guò)程采取視覺(jué)特征間的匹配。與傳統(tǒng)的檢索方法相比，基于內(nèi)容的圖像檢索融合了圖像理解技術(shù)，從圖像的紋理、形狀、色彩、對(duì)象的空間關(guān)系等維度分析圖像的特征，從而可以提供更加有效的檢索途徑。已經(jīng)投入運(yùn)行的基于內(nèi)容的圖像檢索系統(tǒng)包括：IBM公司的QBIC系統(tǒng)、Virage公司的VIR工程系統(tǒng)、MIT的Photobook系統(tǒng)、美國(guó)伊利諾斯大學(xué)的MARS系統(tǒng)等等。國(guó)內(nèi)近年來(lái)對(duì)于基于圖像顏色的檢索系統(tǒng)的研究也取得了豐碩成果，例如：Photo Navigator系統(tǒng)和PhotoEngineer系統(tǒng)。而這一發(fā)展方向更加符合電子商務(wù)的智能化發(fā)展需求?？梢灶A(yù)計(jì)，為適應(yīng)未來(lái)網(wǎng)絡(luò)化、智能化以及個(gè)性化的需要，并行檢索、分布式檢索、知識(shí)的智能檢索、知識(shí)挖掘、異構(gòu)信息整合檢索和全息檢索、自然語(yǔ)言檢索、跨語(yǔ)言信息檢索、問(wèn)答系統(tǒng)、概念空間、信息融合技術(shù)等檢索技術(shù)都將在電子商務(wù)檔案管理領(lǐng)域得以應(yīng)用。屆時(shí)用戶(hù)將獲得完整、準(zhǔn)確、及時(shí)、有效的而且是簡(jiǎn)潔、明了的商務(wù)信息。