淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案館用戶服務(wù)工作的發(fā)展

趙春苗

（哈爾濱市結(jié)核病防治所 黑龍江 哈爾濱 150001）

淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案館用戶服務(wù)工作的發(fā)展

趙春苗

（哈爾濱市結(jié)核病防治所 黑龍江 哈爾濱 150001）

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)的普及和數(shù)字檔案館的崛起，檔案館的服務(wù)理念、管理模式和行為準(zhǔn)則都面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和沖擊，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新思路，構(gòu)建新的服務(wù)體系，成為檔案館亟待解決的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；檔案館用戶服務(wù)；特點(diǎn)；分析

檔案是歷史真實(shí)記錄。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)的普及和數(shù)字檔案館的崛起，檔案館的服務(wù)理念、管理模式和行為準(zhǔn)則都面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和沖擊，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新思路，構(gòu)建新的服務(wù)體系，成為檔案館亟待解決的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案館服務(wù)現(xiàn)狀

1.信息服務(wù)意識(shí)淡薄。目前雖然檔案館的硬件設(shè)施正在逐步更新?lián)Q代，比照過(guò)去有了很大提高，但在軟件環(huán)境建設(shè)方面依然薄弱。由于被動(dòng)服務(wù)模式的主導(dǎo)地位沒(méi)有得到改善，我們?nèi)狈﹂_(kāi)發(fā)信息服務(wù)市場(chǎng)的主動(dòng)性，用戶信息能力的培養(yǎng)看似與檔案館員關(guān)系甚遠(yuǎn)，這使豐富的館藏信息資源難以得到有效利用，社會(huì)效益無(wú)法得到提高。

2.服務(wù)方式落后。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的檔案信息檢索方式改變了傳統(tǒng)的檔案信息檢索方式，傳統(tǒng)檔案館的服務(wù)者按實(shí)體分類(lèi)為用戶進(jìn)行查找、利用，只有通過(guò)檢索卡片、案卷目錄、全引目錄等檢索工具檢索所需信息。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下則可以提供多種不同的方式在網(wǎng)上進(jìn)行檢索。從而使檔案信息檢索更直接、效率大大提高，更符合用戶的要求。檢索方式的改變使檔案館信息服務(wù)改變了以前檔案檢索使館員與利用者面對(duì)面單一的服務(wù)方式，檔案館員可以超越時(shí)間、空間、地域的界限，開(kāi)展單對(duì)多，單對(duì)單等信息服務(wù)形式。

3.服務(wù)對(duì)象局限。傳統(tǒng)檔案館往往獨(dú)立發(fā)展，呈現(xiàn)出不同的區(qū)域性特征，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃。檔案館之間交流困難。檔案館的服務(wù)范圍無(wú)法滿足來(lái)自社會(huì)的各種需求。檔案館有開(kāi)館、閉館的時(shí)間規(guī)律，不能像網(wǎng)絡(luò)一樣24小時(shí)提供服務(wù)。因此檔案館在服務(wù)的時(shí)間和空間上受到限制。此外，檔案館的服務(wù)人員多數(shù)是非專(zhuān)業(yè)人員，知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，懂計(jì)算機(jī)科學(xué)知識(shí)的少，復(fù)合型人才更少，很難適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下檔案館發(fā)展的需要。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案館用戶服務(wù)工作的特點(diǎn)

1.服務(wù)模式的多維化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案館從一個(gè)靜態(tài)物理空間過(guò)渡到一個(gè)動(dòng)態(tài)的虛擬環(huán)境，拓展了服務(wù)空間。傳統(tǒng)檔案館是由一個(gè)檔案館對(duì)應(yīng)無(wú)數(shù)個(gè)用戶，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，是多個(gè)檔案館或信息資源集散地共同對(duì)應(yīng)一個(gè)用戶，用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地獲取所需的信息，不存在由于多人共同使用而發(fā)生沖突的問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)化也將跨越時(shí)空的限制，實(shí)行遠(yuǎn)程服務(wù)和實(shí)時(shí)服務(wù)。

2.服務(wù)手段的現(xiàn)代化和服務(wù)范圍的開(kāi)放化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)是依托現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行的，因此，信息服務(wù)的手段也應(yīng)與之相匹配。為了更好地開(kāi)展網(wǎng)上信息服務(wù)工作，建立相應(yīng)的多媒體電子服務(wù)室是必須的，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息服務(wù)工作，從而使用戶節(jié)省了獲取信息的時(shí)間和精力。在信息化時(shí)代，用戶利用檔案館不再局限于從單純的信息服務(wù)中獲取所需的資料，而是迫切希望檔案館開(kāi)拓綜合性、系統(tǒng)性的信息服務(wù)業(yè)務(wù)，提供多層次、全方位的檔案信息資料，而這不是一個(gè)檔案館就能做到的，需要檔案館之間相互協(xié)作，信息資源共享才能完成。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為用戶提供了開(kāi)放化的信息交流環(huán)境，加速了利用者信息需求的社會(huì)化進(jìn)程。

3.用戶信息需要的多元化。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息量的激增，學(xué)科的交叉滲透越來(lái)越多，用戶對(duì)信息的需求呈現(xiàn)出多元化，內(nèi)容涉及眾多的科學(xué)領(lǐng)域，既有教學(xué)、科研、生產(chǎn)方面的，又有文化、娛樂(lè)方面的；既需要無(wú)聲靜態(tài)的文字符號(hào)信息，又需要有聲動(dòng)態(tài)的多媒體信息；既需要本地、本國(guó)的，又需要外地、國(guó)外的。檔案館只有提供多元化、系統(tǒng)化的信息，才能滿足用戶深層次、多維度和個(gè)性化的信息需求。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案館用戶服務(wù)模式的創(chuàng)新

用戶服務(wù)工作是檔案信息資源開(kāi)發(fā)利用的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案館應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)的交互性、開(kāi)放性等優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，深入了解和研究用戶信息需求的特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握用戶信息需求的方向，提供多種方式的信息服務(wù)。

1.確立以用戶為中心的服務(wù)理念。觀念的轉(zhuǎn)變引導(dǎo)的行為轉(zhuǎn)變。對(duì)用戶服務(wù)理念和服務(wù)功能的認(rèn)識(shí)主要體現(xiàn)在信息服務(wù)與用戶利用者的關(guān)系上。檔案館要樹(shù)立“一切為了用戶”的信息服務(wù)觀念，以用戶的信息需求來(lái)確定信息服務(wù)與信息資源建設(shè)的發(fā)展方向。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建了一個(gè)開(kāi)放的技術(shù)平臺(tái)和服務(wù)體系，越來(lái)越多的非檔案館組織、機(jī)構(gòu)等介入到網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)領(lǐng)域，形成了一種既充滿生機(jī)又競(jìng)爭(zhēng)激烈的格局，這對(duì)檔案館與用戶的相互關(guān)系、檔案館用戶服務(wù)的運(yùn)作環(huán)境以及服務(wù)模式，都產(chǎn)生了巨大的影響。在這個(gè)開(kāi)放的體系中，用戶已不再是信息服務(wù)的被動(dòng)接受者，而成為信息內(nèi)容和服務(wù)手段的主動(dòng)選擇者、設(shè)計(jì)者，以及信息服務(wù)活動(dòng)的直接參與者，同時(shí)也促進(jìn)了檔案館為用戶服務(wù)意識(shí)的不斷提高和服務(wù)效率的進(jìn)一步增強(qiáng)。

2.為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)信息的個(gè)性化服務(wù)是指檔案館利用數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、信息提取、人工智能等技術(shù)對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行深加工，向用戶提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學(xué)研究、解決問(wèn)題的服務(wù)。建立個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)可以幫助用戶高效利用信息資源，更加方便地進(jìn)行檔案信息檢索，從而有效地發(fā)揮檔案館的社會(huì)功能。檔案館的一切工作都是圍繞用戶的需要而展開(kāi)的，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)以用戶需求為中心，科學(xué)預(yù)見(jiàn)用戶的需求變化趨向，整合檔案館的信息資源和各項(xiàng)服務(wù)功能，形成一個(gè)“以人為本”，充分尊重和滿足用戶的個(gè)性需求，讓個(gè)性化的服務(wù)理念成為檔案工作人員的自覺(jué)行為準(zhǔn)則，使人性化服務(wù)滲透到每一項(xiàng)服務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)微之處。

3.加強(qiáng)信息人才的培養(yǎng)。檔案館服務(wù)內(nèi)容要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量要提升，就必須要有高素質(zhì)的信息服務(wù)人員，除要求他們具有現(xiàn)代化的信息意識(shí)、精通信息理論、熟練掌握檔案管理信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)等技能外，還要具有較強(qiáng)的信息資源開(kāi)發(fā)和建設(shè)能力。檔案館要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)人才的培訓(xùn)，創(chuàng)造條件，提供機(jī)會(huì)，幫助和引導(dǎo)他們不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技能、探索新途徑，使他們盡快成為一專(zhuān)多能的復(fù)合智能型人才。

[1]郭建平.論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的檔案信息開(kāi)發(fā).遼寧大學(xué)學(xué)報(bào)，2003.5

[2]周秀英.高校檔案網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略.中國(guó)西部科技，2004.12

[3]康冬梅.檔案信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì).內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2005.12