通過質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)力來應(yīng)對(duì)改變 第七屆加拿大質(zhì)量國際會(huì)議紀(jì)實(shí)

◆ 上海市質(zhì)協(xié)代表團(tuán) / 文

通過質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)力來應(yīng)對(duì)改變 第七屆加拿大質(zhì)量國際會(huì)議紀(jì)實(shí)

◆ 上海市質(zhì)協(xié)代表團(tuán) / 文

2015年9月28-30日，第七屆加拿大質(zhì)量國際會(huì)議在加拿大阿爾伯特省埃德蒙頓市內(nèi)世界著名的阿爾伯特大學(xué)內(nèi)隆重舉行。上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)派出代表參加了大會(huì)。

各國質(zhì)量專家集聚一堂

本次會(huì)議的主題為“通過質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)力來應(yīng)對(duì)改變”。兩天的會(huì)議，共有來自美國、加拿大、英國、德國、墨西哥、土耳其、波蘭、馬來西亞，加納、巴基斯坦等15個(gè)國家的70多名代表出席。會(huì)議得到加拿大阿爾伯特省和埃德蒙頓市政府的高度重視，省長和市長，以及阿爾伯特大學(xué)的校長，都為大會(huì)發(fā)來了賀信，省長派代表專程到會(huì)致辭，歡迎來自世界各國的質(zhì)量專家、學(xué)者及企業(yè)界的朋友，并祝大會(huì)圓滿成功。加拿大質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長麥德哈夫-幸哈博士（HadhavSinha）做了熱情洋溢的發(fā)言，歡迎各位代表出席，希望大家通過2天的會(huì)議研討，取得良好的收獲和啟迪。會(huì)議期間，麥德哈夫-幸哈會(huì)長還專程與上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)代表進(jìn)行工作交流，感謝唐曉芬會(huì)長長期以來對(duì)加拿大質(zhì)協(xié)發(fā)展的支持，希望上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)在國際質(zhì)量的舞臺(tái)上發(fā)揮新的、更大的作用。

加拿大阿爾伯特省健康服務(wù)局副局長、質(zhì)量和首席醫(yī)療官維娜(Verna Yiu)女士，美國德克薩斯州費(fèi)雷德里克斯堡希爾國家醫(yī)院的CEO基恩(Jayne Po p e)女士，美國威斯康星州密爾沃基皮沃基學(xué)區(qū)人力資源總監(jiān)蘇珊女士（Susan M u en te r），美國著名作家、ISO 9 0 0 0質(zhì)量管理專家杰克（Ja ck West）先生出席了會(huì)議并作了主題演講。出席大會(huì)的代表大多是來自質(zhì)量方面的從業(yè)人員，包括生物實(shí)驗(yàn)室的科學(xué)家、健康管理專家、大學(xué)教授、咨詢公司主席等。研討中，大家就健康管理、政府有效管理、全面質(zhì)量管理，ISO 9000,精益管理等多個(gè)方面進(jìn)行了演講和討論。

醫(yī)療服務(wù)要關(guān)注“人”的感受

“人性化對(duì)待患者的經(jīng)歷”，這是阿爾伯塔省的省級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出的理念，他們通過創(chuàng)造一個(gè)有效的改進(jìn)文化，建立了一個(gè)集培訓(xùn)、認(rèn)證和實(shí)施質(zhì)量工具和技術(shù)等于一體的系統(tǒng)，來不斷提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。加拿大阿爾伯特省健康服務(wù)局副局長、質(zhì)量和首席醫(yī)療官維娜女士圍繞這個(gè)主題，在大會(huì)演講中全面介紹了阿爾伯特省健康服務(wù)局的服務(wù)改善提高系統(tǒng)——AIW系統(tǒng)。

阿爾伯特省健康服務(wù)局是加拿大最大的健康服務(wù)機(jī)構(gòu)，是由專業(yè)的健康專家、醫(yī)生、護(hù)士以及后勤隊(duì)伍組成的致力于提高400百萬名阿省百姓健康，提供專業(yè)醫(yī)療護(hù)理的機(jī)構(gòu)。該局下屬有100個(gè)急救醫(yī)院、5個(gè)單獨(dú)的精神醫(yī)院，有8230個(gè)急救病床，有超過10400名員工，包括96100名健康局直接雇員，還有8000名工作人員在AHS下屬的機(jī)構(gòu)工作。AIW系統(tǒng)的目標(biāo)就是提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，提高患者滿意度。該系統(tǒng)自2008年運(yùn)行以來，針對(duì)阿省人口結(jié)構(gòu)的變化等特點(diǎn)——年輕人口多、兒童多、老人漸漸開始增多，運(yùn)用六西格瑪和精益管理的手段，通過發(fā)現(xiàn)問題，增進(jìn)醫(yī)生和患者的相互理解，采取行動(dòng)和持續(xù)保持等在醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行推廣。該系統(tǒng)使該省20 0 0 0 0名患者受惠，使200家醫(yī)院/診所由小變大，有11000員工受到培訓(xùn)，其中1500名提拔到高級(jí)崗位，1300人得到培訓(xùn)藍(lán)帶證書，最大程度地提高了患者的滿意度。在演講中，維娜女士不斷強(qiáng)調(diào)要關(guān)注“人”，強(qiáng)調(diào)設(shè)立人性化的系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)在工作細(xì)節(jié)中，更關(guān)注人的感受。

質(zhì)量推進(jìn)醫(yī)療、教育行業(yè)邁上新臺(tái)階

“駑馬十駕，功在不舍；鍥而舍之，朽木不折”。持續(xù)改進(jìn)和追求卓越是一個(gè)組織發(fā)展的永恒的主題。卓越不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一種境界。它不是優(yōu)秀，它是優(yōu)秀中的最優(yōu)。卓越是一種追求，它是將自身的優(yōu)勢、能力，以及所能使用的資源，發(fā)揮到極致的一種狀態(tài)。本次大會(huì)演講中，來自美國德克薩斯州費(fèi)雷德里克斯堡希爾國家醫(yī)院和威斯康星州的皮沃基學(xué)校區(qū)的專家，都以踐行美國波多里奇獎(jiǎng)為話題，探討追求卓越的實(shí)踐之路。

關(guān)于這個(gè)話題，第一位演講嘉賓是基恩女士。她在演講中以“引領(lǐng)醫(yī)療保健的未來”為主題，闡述了是什么使他們贏得了2014美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)，并成為醫(yī)療組冠軍。

希爾國家紀(jì)念醫(yī)院是一家非盈利的醫(yī)院，座落在費(fèi)雷德里克斯堡的一個(gè)小的城市。醫(yī)院規(guī)模不大，但一直以波多里奇的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，醫(yī)院使命是“追求卓越”，理念是“授權(quán)大家，打造健康”。在過去四年，希爾國家紀(jì)念醫(yī)院連續(xù)保持前100位，也是2014年兩個(gè)醫(yī)療保健波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)獲得者之一。2014年美國波多里奇獎(jiǎng)表彰了希爾國家紀(jì)念醫(yī)院通過創(chuàng)新、最佳實(shí)踐和有洞察力的領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了卓越的業(yè)績。這也是美國自1998年以來，獲得波多里奇獎(jiǎng)的第18家醫(yī)療護(hù)理機(jī)構(gòu)。

基恩女士是希爾醫(yī)院質(zhì)量部門的管理者。她提出“流程和改進(jìn)的集成是實(shí)現(xiàn)最高級(jí)性能的關(guān)鍵”。在技術(shù)上，希爾醫(yī)院借鑒六西格瑪模型，每兩年建立戰(zhàn)略地圖，從財(cái)務(wù)增長、服務(wù)、質(zhì)量和人員四個(gè)方面設(shè)立總目標(biāo)和2年階段目標(biāo)，采用平衡計(jì)分表進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和確立考核參數(shù)，并逐一進(jìn)行年度考核?；髋窟€介紹了希爾醫(yī)院的全體合作模式，即把病人的需要放在首位，對(duì)重要護(hù)理提供優(yōu)先支持，優(yōu)化所有資源。她還簡要概述了波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的創(chuàng)獎(jiǎng)計(jì)劃，以及使用框架進(jìn)行的卓越之旅；介紹了發(fā)展戰(zhàn)略圖，以及通過行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施的過程。

教育系統(tǒng)也需要不斷地創(chuàng)新和完善。來自美國威斯康星州密爾沃基皮沃基教育局人力資源總監(jiān)蘇珊女士，以“教育系統(tǒng)的創(chuàng)新和改造”為主題，介紹了該局以創(chuàng)新和應(yīng)用質(zhì)量原則，通過一個(gè)多步驟的過程，來提高領(lǐng)導(dǎo)高中學(xué)生的能力，以及變革教育系統(tǒng)的實(shí)踐經(jīng)歷。

皮沃基教育局是2013年美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)得主。皮沃基教育局管理著美國威斯康星州密爾沃基地區(qū)的12所學(xué)校，這些學(xué)校有2584名學(xué)生、295名教職工。雖然規(guī)模小，但他們還是以波多里奇獎(jiǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為要求，從上到下，提高整體教育服務(wù)水平，通過近12年的努力，終于在2013年獲得美國波多里奇獎(jiǎng)。蘇珊提出，創(chuàng)新是“我能做到”的概念，是不斷學(xué)習(xí)的過程。他們通過四項(xiàng)戰(zhàn)略來開展創(chuàng)新工作。暨培育創(chuàng)新文化，發(fā)現(xiàn)新的發(fā)展遠(yuǎn)景，在體制框架內(nèi)爭取最大的自由，全面合作和擁抱不和諧。通過參考豐田汽車的計(jì)劃—學(xué)習(xí)—行動(dòng)的模式，他們制定90天的實(shí)施計(jì)劃。為了培育創(chuàng)新文化，他們從上到下的員工參與和投入，使學(xué)校里的每一位員工，從教師、行政人員到食堂員工和校巴的司機(jī)，都認(rèn)識(shí)到他們的工作是能改變一個(gè)孩子的未來的過程。自從他們對(duì)照實(shí)施美國波多里奇獎(jiǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐以來，學(xué)校感到最難的是如何理解波獎(jiǎng)的7項(xiàng)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，尤其是怎么具體落實(shí)的問題。通過12年的努力，皮沃基教育局取得了畢業(yè)率第一和ACT排名名列前茅的好成績。同時(shí)，針對(duì)如何實(shí)施波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，蘇珊女士給大家的建議是，不要畏懼厚厚的波多里奇獎(jiǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要根據(jù)每個(gè)組織的具體情況，制定最基本的程序，堅(jiān)持去做。

2015新版ISO 9001的創(chuàng)新點(diǎn)

本次會(huì)議舉辦之際，恰逢ISO 9001:2015質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)最新版剛剛發(fā)布。新的ISO 9001:2015質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，將提供什么機(jī)會(huì)，這又成為與會(huì)者關(guān)注的話題。與會(huì)者都希望能夠借此機(jī)會(huì)深入了解2015發(fā)布的新版ISO 9001的內(nèi)容和意圖。

來自美國德克薩斯州的著名作家、ISO 9000專家杰克先生以“新的ISO 9001：機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)”為主題，對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)作了解讀。杰克先生是多部質(zhì)量管理方面書籍的作者，精通質(zhì)量的多個(gè)領(lǐng)域，涉及行業(yè)有軍工、船舶、包裝等，同時(shí)還著有《ISO9001:2000 解釋手冊》等管理學(xué)的書籍。在過去30年里，他致力于幫助企業(yè)和機(jī)構(gòu)提高效率、降低成本。在本次演講中，他強(qiáng)調(diào)在當(dāng)今快速變化的國際環(huán)境中，ISO的標(biāo)準(zhǔn)體系也需要不斷的更新，而變化的方向，要跟上時(shí)代的要求。

在介紹ISO 9 0 0 0的發(fā)展歷史，以及在2015年9月份推出的新版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他重點(diǎn)對(duì)最新的修訂內(nèi)容進(jìn)行了具體描述。一是新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)型企業(yè)和知識(shí)型組織來說使用更方便，企業(yè)可以制定自己的知識(shí)術(shù)語和規(guī)范；二是認(rèn)可組織的知識(shí)，理解并維護(hù)這些知識(shí)為組織的運(yùn)營服務(wù)；三是綜合整個(gè)管理系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的有效性，同時(shí)認(rèn)可其他影響企業(yè)發(fā)展的因素，如環(huán)境、健康等；四是在文件上條條框框更少，增加了更多的自由度；五是更強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)力的作用、更多的精力投入、專注，尤其在條款5.1 注明高層領(lǐng)導(dǎo)的投入；六是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知和防范。

不拘一格的會(huì)議形式

本次會(huì)議的組織工作，給參會(huì)者一種親切、簡樸，但又高效、有序的感覺。兩天的會(huì)議，除大會(huì)演講之外，各分會(huì)場活動(dòng)也是話題多樣，內(nèi)容豐富。簡單的會(huì)議用餐后，不需要主辦方的組織協(xié)調(diào)，與會(huì)者都按照個(gè)人的需求和意愿，到各個(gè)分會(huì)場聆聽講座，參加討論。總的來說，一個(gè)話題，演講者講得很少，言簡意賅，直入主題，切入重點(diǎn)，但與會(huì)者可以充分討論，各抒己見，答疑解惑。分會(huì)場的內(nèi)容涉及建立質(zhì)量安全團(tuán)隊(duì)；通過實(shí)施知識(shí)管理來預(yù)防手術(shù)錯(cuò)誤；論組織的可持續(xù)發(fā)展測量醫(yī)療保健計(jì)劃和舉措的價(jià)值；影響力和投資回報(bào)率；雜貨店顧客的要求；一個(gè)QFD方法；顧客滿意度測評(píng)模型的開發(fā)與測試等多個(gè)話題。

代表團(tuán)也積極參加了分會(huì)場的討論。其中，來自阿爾伯特省健康服務(wù)局的培訓(xùn)導(dǎo)師的演講主題是“質(zhì)量學(xué)習(xí)的創(chuàng)新：教老手，新花樣”，這個(gè)主題給人一種煥然一新的感覺。演講者談到，目前，新媒體帶來了新的技術(shù)培訓(xùn)手段，培訓(xùn)更多地可以通過網(wǎng)絡(luò)視頻的方式開展，可以通過網(wǎng)絡(luò)，與學(xué)員在實(shí)際工作中，隨時(shí)開展討論互動(dòng)，可以隨時(shí)用視頻的方式，把學(xué)員的實(shí)踐操作記錄下來，有效達(dá)到反映教學(xué)成效、糾正錯(cuò)誤、改進(jìn)成績的效果。英國樸茨茅斯大學(xué)的管理和運(yùn)營系高級(jí)講師帶來的演講以“超越黑帶的學(xué)術(shù)發(fā)展”為主題，重點(diǎn)提出了，在一個(gè)組織中，除了培育黑帶、黑帶大師這樣高水平的質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)者，還要在質(zhì)量管理工作的推動(dòng)過程中，建立良好的組織系統(tǒng)，不斷完善人力資源隊(duì)伍建設(shè)，著力打造學(xué)習(xí)型組織，確保組織的可持續(xù)發(fā)展能力。

楓葉之國的別樣風(fēng)情

本次赴加拿大參加會(huì)議之行雖然短暫，但位于北美洲北部的加拿大，給代表團(tuán)留下了深刻的印象。加拿大地域遼闊，物產(chǎn)豐富，綠樹成蔭，恰逢深秋時(shí)節(jié)，城市道路兩旁的楓葉，或呈橘黃，或顯嫣紅，宛如一堆堆燃燒的篝火。處處可見不同膚色，不同特色的人群，處處可見友好、熱情的人們。

會(huì)議舉辦地埃德蒙頓是阿爾伯特省的首府，是西部美麗的城市，道路整潔，公路兩邊郁郁蔥蔥，歷史和文化氣息濃厚，給人一種只有身臨其境才能欣賞到的山水如畫之美。位于埃德蒙頓市的阿爾伯特大學(xué)，則是全加拿大乃至全世界最好的大學(xué)之一，是加拿大最好的培養(yǎng)研究性博士的醫(yī)學(xué)類大學(xué)之一，多年來與多倫多大學(xué)、麥吉爾大學(xué)，不列顛哥倫比亞大學(xué)、皇后大學(xué)一起穩(wěn)居加拿大博士醫(yī)學(xué)類大學(xué)排行榜前五位。第16任加拿大總理查爾斯·約瑟夫·克拉克，加拿大國旗設(shè)計(jì)者喬治·斯坦利，1990年諾貝爾物理學(xué)獎(jiǎng)得主里查德·泰勒等一批政要、學(xué)者都出自于這所學(xué)府。

筆者在會(huì)議間隙，也欣然前往阿爾伯特大學(xué)的教學(xué)樓、圖書館、閱覽室，看到來自世界各國的莘莘學(xué)子，在這座美麗的校園內(nèi)，帶著求知的渴望，聚集在一起探討交流，共同學(xué)習(xí)知識(shí)，憧憬未來。一切看起來都那么的自然、清新，一切看起來都充滿了朝氣、蓬勃向上……

“獨(dú)在異鄉(xiāng)為異客，每逢佳節(jié)倍思親”，參會(huì)之日也恰逢中秋時(shí)節(jié)，筆者不由地心系故鄉(xiāng)，心系祖國。幾天的加拿大之行，我們也深深地感受，近年來，上海確實(shí)發(fā)生了翻天覆地的變化，上海作為中國最大的經(jīng)濟(jì)中心和貿(mào)易港口，形成了五方雜處、中西交融的文化特色。邁入21世紀(jì)的上海，繁榮與開放在這里播種、孕育，美麗的浦江兩岸，東方明珠電視塔、上海國際會(huì)議中心、浦東國際機(jī)場，無一不描繪著國際大都市的開闊前景，古老豫園、中華商業(yè)第一街、上海博物館、上海大劇院，無一不張揚(yáng)著國際化大都市的廣博情懷，儼然成為現(xiàn)代化、國際化、時(shí)尚化的標(biāo)桿。我們在城市建設(shè)、繁華程度等方面，確實(shí)取得了長足的進(jìn)步，甚至超越了許多發(fā)達(dá)國家。但在服務(wù)的軟實(shí)力、文明素質(zhì)等方面，還有許多需要改進(jìn)的方面，因此，發(fā)達(dá)國家很多好的經(jīng)驗(yàn)和做法，需要我們?nèi)ニ伎?、去借鑒。很多先進(jìn)的質(zhì)量管理理念、技術(shù)方法，需要我們?nèi)W(xué)習(xí)、去實(shí)踐，以此來服務(wù)和推動(dòng)中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變。