“老田,最近客戶反映怎么老是訪問(wèn)不了公司的業(yè)務(wù)門(mén)戶?你知道怎么回事嗎?”
“老田,最近你們部門(mén)的人員是不是在調(diào)整呀,響應(yīng)越來(lái)越不及時(shí),好幾次都不知道找誰(shuí)解決?”“老田,你上次承諾給我們布署的業(yè)務(wù)服務(wù)器搞好了嗎?都快半個(gè)月了,也不言語(yǔ)一聲!”
……
“老田,快報(bào)你們IT部門(mén)的預(yù)算,今年資金可有點(diǎn)緊哦!老板要一個(gè)部門(mén)一個(gè)部門(mén)過(guò),理由一定要充分才能爭(zhēng)取到的??!”
高洪福,43歲,清華大學(xué)研究生,具有二十多年甲、乙方企業(yè)信息建設(shè)、管理與服務(wù)跨界實(shí)踐,擅長(zhǎng)IT治理、服務(wù)管理、信息化建設(shè)等,其倡導(dǎo)的金陽(yáng)光ICT服務(wù)、嵌入式服務(wù)模式、主動(dòng)式服務(wù)產(chǎn)品、基于客戶感知的服務(wù)理念使之成為影響國(guó)內(nèi)IT服務(wù)實(shí)踐發(fā)展進(jìn)程的重要推手。
個(gè)人郵件:gaohfd@126.com
原來(lái),隨著集團(tuán)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展,越來(lái)越重視信息化與業(yè)務(wù)的協(xié)同,過(guò)去正常運(yùn)轉(zhuǎn)了多年的保障模式開(kāi)始遇到瓶頸了。如果任其自然發(fā)展下去,嚴(yán)重影響自己帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)的聲譽(yù),要知道自己可是把服務(wù)好業(yè)務(wù)部門(mén)做為像服務(wù)好老婆一樣看待啊,這不是找老板罵的節(jié)奏嗎?弄不好,這次預(yù)算審核會(huì)就是個(gè)坎!下一步,該何去何從,還真是費(fèi)思量!在幫老田出主意之前,讓我們與老田一起分析一下現(xiàn)在的保障模式是怎樣的?怎么就遇到瓶頸了?
一句話,傳統(tǒng)的保障模式就是經(jīng)驗(yàn)管理模式,即依靠一些資格較老的運(yùn)維人員,憑經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心,擔(dān)崗救火隊(duì)員,哪里有事,出現(xiàn)在哪里,老田自己不就是這么走過(guò)來(lái),并建功立業(yè)的嗎?
可是,這在業(yè)務(wù)規(guī)模小、系統(tǒng)少、業(yè)務(wù)應(yīng)用不普及的時(shí)候,還可以應(yīng)付過(guò)來(lái),可一旦IT系統(tǒng)規(guī)模化上線,系統(tǒng)越來(lái)越多,業(yè)務(wù)應(yīng)用越來(lái)越普及,能夠很好地應(yīng)對(duì)所有問(wèn)題的“大拿”式老資格運(yùn)維人員明顯不夠,不得不把保障工作進(jìn)行細(xì)化、分工,這時(shí)一旦管理不善,就會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)忙的忙死、閑的閑死,人員使用效率也不高,還互相推諉,現(xiàn)在全靠自己和幾個(gè)骨干憑經(jīng)驗(yàn)調(diào)配。這不,老田每天電話就沒(méi)有閑過(guò),不是安排個(gè)人幫安個(gè)系統(tǒng),就是派個(gè)人處理下故障,再不就是受理投訴某個(gè)工程師不專業(yè)要求換人。
清楚了老田的困境原因,解決方案也就有了,那就是盡快實(shí)施IT的ERP計(jì)劃,即IT服務(wù)管理(注:簡(jiǎn)稱ITSM)。可怎么開(kāi)始呢?
首先,要轉(zhuǎn)變保障模式,其目的是變個(gè)人經(jīng)驗(yàn)處理式為集體協(xié)同工作式。這個(gè)過(guò)程的主要工作是充分討論、形成共識(shí),使大家都認(rèn)識(shí)到再這么下去會(huì)走進(jìn)死胡同,要自救就要轉(zhuǎn)變,與此同時(shí),采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方式,掀起學(xué)習(xí)ITSM知識(shí)的熱潮,鼓勵(lì)考取相關(guān)證書(shū),為實(shí)施ITSM打好群眾基礎(chǔ)。其次,要梳理保障流程,其目的是通過(guò)一個(gè)個(gè)的流程和崗位描述,形成最初的SLA保障基線。這個(gè)過(guò)程的主要工作是根據(jù)ITIL的相關(guān)知識(shí),從每一個(gè)保障工作開(kāi)始,一個(gè)個(gè)進(jìn)行梳理,并對(duì)各崗位的工作職責(zé)進(jìn)行重新描述,形成流程匯總1.0版,同步,要對(duì)各種基礎(chǔ)信息進(jìn)行編碼,為上系統(tǒng)做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備,鼓勵(lì)內(nèi)部出現(xiàn)數(shù)據(jù)采集與維護(hù)專家。再者,要選取合適的ITSM軟件系統(tǒng),其目的是固化成果,并可持續(xù)改進(jìn)。這個(gè)過(guò)程的主要工作是軟件選型,根據(jù)自身情況,選擇匹配度高的方案,可采取參觀、試用的方式,從功能、性能、可擴(kuò)展性、性價(jià)比等方面綜合評(píng)定,這當(dāng)中最重要的功能是選擇有可定義工作流的方案,避免業(yè)務(wù)流程的變更需二次編程,鼓勵(lì)內(nèi)部出現(xiàn)該類(lèi)管理軟件應(yīng)用專家。當(dāng)然,需要說(shuō)明的是,整個(gè)實(shí)施過(guò)程可以借助外援,但外援只能是顧問(wèn),而不能成為主體,因?yàn)檫@個(gè)保障體系是要持續(xù)優(yōu)化、完善的,而這個(gè)工作只能由自己人承擔(dān),這才能真正做到命運(yùn)掌握在自己手里?!蛻羰切枰P(guān)懷的人!
我就不信,我們干不好!老田的心氣又給挑起來(lái)了。
下期預(yù)告:如何讓我心甘情愿地“買(mǎi)拐”?