計量產(chǎn)業(yè)化云平臺模式探索

張守杰

(中航工業(yè)北京長城計量測試技術(shù)研究所，北京100095)

0 引言

近幾年，隨著我國經(jīng)濟的不斷騰飛、商業(yè)模式的快速發(fā)展，人們的生活方式也發(fā)生了很大的變化，對服務(wù)品質(zhì)的要求不斷加強，計量檢測行業(yè)獲得了極大的發(fā)展機會，一批檢測公司迅速成長、壯大，使計量檢測行業(yè)市場更加繁榮，競爭更加激烈。

為此，提出一種“計量產(chǎn)業(yè)化”的發(fā)展戰(zhàn)略，采用直營和加盟的發(fā)展模式，幫助企業(yè)實現(xiàn)迅速擴張，搶占市場，增強自身競爭力?！坝嬃慨a(chǎn)業(yè)化”的核心就是要開發(fā)一套設(shè)計科學、流程合理、高效運轉(zhuǎn)、標準化、復制性強的管理體系，將“計量產(chǎn)業(yè)化”的管理體系固化到軟件系統(tǒng)中。

1 計量產(chǎn)業(yè)化云平臺的概念

所謂計量產(chǎn)業(yè)化云平臺，是以信息管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)對加盟認證、業(yè)務(wù)標準化、監(jiān)督體系、信用體系、支付體系、物流體系、客戶服務(wù)等相關(guān)環(huán)節(jié)的高效管理。計量產(chǎn)業(yè)化云平臺示意圖如圖1所示。

圖1 計量產(chǎn)業(yè)化云平臺示意圖

2 加盟認證管理

計量檢測行業(yè)有其自身的特點，攤子越大、網(wǎng)絡(luò)鋪的越開，規(guī)模效應(yīng)與品牌影響力越突出，越受到客戶的青睞，在競爭中就處于有利地位。在此背景下，制定適合的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展模式，將是計量檢測公司搶占市場、增強競爭力的關(guān)鍵。

2.1 兩種常用模式

直營模式，指總公司直接經(jīng)營的連鎖店，即由公司總部直接經(jīng)營、投資、管理各個零售點的經(jīng)營形態(tài)。總部采取縱深管理方式，直接下令掌管所有的零售點，零售點也必須完全接受總部指揮［1］。

加盟模式，指總公司把自己開發(fā)的產(chǎn)品，服務(wù)(包括商標，商號等企業(yè)形象，經(jīng)營技術(shù)，營業(yè)場合和區(qū)域)，以營業(yè)合同的形式，授予加盟店的規(guī)定區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷權(quán)或營業(yè)權(quán)［1］。讓加盟店可以用加盟總部的形象、品牌、聲譽等，從事商業(yè)活動。

直營模式在企業(yè)管控控制力方面沒有問題，但是成本很高;加盟模式比較靈活但后期管理控制難度很大。盡管兩種模式各有利弊，但作為有效的營銷方式，加盟模式對加快計量檢測企業(yè)發(fā)展仍不失為一條重要的路徑。

2.2 加盟模式的管理

我國計量檢測行業(yè)的發(fā)展速度驚人，越來越多的計量檢測企業(yè)都在慢慢成長，導致整個計量市場競爭加劇。在此背景下，制定嚴格的加盟標準，適當提高門檻。不能一味追求加盟商的數(shù)量，不考慮加盟商的規(guī)模、業(yè)務(wù)能力和管理水平，不愿意對加盟商進行考察和提出較高的要求。

同時，總部還要加強對加盟商的監(jiān)管，加強規(guī)章制度建設(shè)，規(guī)范流程，制定獎罰措施。同時注重員工的選拔，定期進行培訓，提高員工的整體專業(yè)技術(shù)水平，增強歸屬感，形成穩(wěn)定優(yōu)秀的團隊。

2.3 加盟管理組織模式

按照計量檢測業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展趨勢，計量檢測公司首先要建立一個有更高效率、更貼近市場的組織機構(gòu)模式。組織機構(gòu)圖如圖2所示。

圖2 計量檢測組織機構(gòu)模式

2.3.1 計量檢測總部

主要職責:計量檢測全局業(yè)務(wù)管理;“計量產(chǎn)業(yè)化云平臺”開發(fā)運行;計量檢測技術(shù)研究;計量檢測標準制定;計量檢測標準器開發(fā);計量檢測方法研究;計量檢測復雜工程實施;完成檢測分中心不能完成的計量檢測任務(wù)。

2.3.2 計量檢測直營公司

主要職責:本分中心以及下轄計量檢測點的業(yè)務(wù)管理;完成計量檢測點不能完成的計量檢測業(yè)務(wù);將本分中心不能完成的計量檢測任務(wù)轉(zhuǎn)送計量檢測中心檢測。

組成:由計量檢測總部資本通過吞并、兼并或獨資、控股等途徑成立計量檢測直營公司。

2.3.3 計量檢測加盟商

主要職責:到客戶企業(yè)實施現(xiàn)場計量檢測服務(wù);將不能完成的計量檢測任務(wù)轉(zhuǎn)送計量檢測分中心檢測。

組成:加盟商一般都不是獨立法人，是個體或者一個小團隊經(jīng)過培訓，取得職業(yè)資格后，借助總部的實驗室資質(zhì)、管理體系、行業(yè)品牌以及行業(yè)渠道開展業(yè)務(wù)活動。

3 業(yè)務(wù)標準化

要想將計量檢測產(chǎn)業(yè)化推廣，必須要做到計量檢測業(yè)務(wù)流程標準化，主要包括:工作流程標準化、數(shù)據(jù)處理分析標準化以及檢測證書標準化等幾個方面。

計量檢測業(yè)務(wù)工作流程如圖3所示。從圖3中我們可以看到，計量檢測總部通過開發(fā)的“計量產(chǎn)業(yè)化云平臺”將計量檢測直營公司、計量檢測加盟商的工作流程標準化、數(shù)據(jù)處理分析標準化以及檢測證書標準化“固化”到軟件平臺中。根據(jù)各個機構(gòu)的技術(shù)能力，具體的計量檢測業(yè)務(wù)工作流程可分為三種方式。

圖3 計量檢測業(yè)務(wù)工作流程

3.1 流程1

1)計量檢測加盟商工作人員攜帶環(huán)境測試設(shè)備以及相應(yīng)的便攜式檢測設(shè)備到客戶企業(yè)實施現(xiàn)場服務(wù);

2)工作人員登陸“計量產(chǎn)業(yè)化云平臺”，選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)模板，填好環(huán)境條件，按照業(yè)務(wù)模板的要求，測出相應(yīng)的數(shù)據(jù)，填寫到模板中;

3)業(yè)務(wù)模板對測試數(shù)據(jù)進行計算，得出結(jié)果，生成證書;

4)工作人員即可打印證書交給客戶。

3.2 流程2

1)同流程1步驟1);

2)計量檢測加盟商工作人員登陸“計量產(chǎn)業(yè)化云平臺”，發(fā)現(xiàn)該樣品只能在計量檢測直營公司實驗室中檢測;

3)計量檢測加盟商工作人員將樣品送計量檢測直營公司實驗室進行檢測;

4)計量檢測直營公司實驗室工作人員登陸“計量產(chǎn)業(yè)化云平臺”，選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)模板，填好環(huán)境條件，按照業(yè)務(wù)模板的要求，測出相應(yīng)的數(shù)據(jù)，填寫到模板中;

5)業(yè)務(wù)模板對測試數(shù)據(jù)進行計算，得出結(jié)果，生成證書;

6)計量檢測加盟商工作人員將送檢樣品以及證書送還客戶。

3.3 流程3

1)同流程1步驟1);

2)同流程2步驟2);

3)同流程2步驟3);

4)計量檢測直營公司實驗室工作人員登陸“計量產(chǎn)業(yè)化云平臺”，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有條件不能滿足檢測需求;

5)計量檢測加盟商工作人員將樣品送計量檢測總部實驗室進行檢測;

6)計量檢測總部實驗室工作人員研究測量方法，完成檢測任務(wù);

7)計量檢測加盟商工作人員將送檢樣品以及證書送還客戶;

8)計量檢測總部實驗室工作人員將本次檢測工作編制成模板，上傳至“計量產(chǎn)業(yè)化云平臺”。

隨著“計量產(chǎn)業(yè)化云平臺”的運行，平臺中的“檢測模板”也會越來越豐富，一方面計量檢測的業(yè)務(wù)知識得到了不斷的積累;另一方面，也使計量檢測工作越來越標準化，工作效率越來越高。

4 監(jiān)督管理

為進一步管理和規(guī)范加盟商和客戶的行為，方便對交易過程和檢測過程進行監(jiān)督，制定詳細的規(guī)則，對每一個細節(jié)都進行嚴格規(guī)定。通過制定相應(yīng)的規(guī)定，對加盟商的行為進行約束，保障客戶的合法利益，遇到糾紛有“法”可依，保障交易公開透明，檢測數(shù)據(jù)準確可靠。

依據(jù)制定的檢測服務(wù)規(guī)則，對交易過程和檢測過程進行監(jiān)督。

4.1 加盟商自查

加盟商自查是管理平臺中的重要組成部分，通過制定相應(yīng)的規(guī)范，依靠平臺自身強大的監(jiān)管能力，對加盟商的行為進行監(jiān)督管理，對于存在的違規(guī)行為進行處理，維護良好的市場秩序，提供一個合理公平的競爭環(huán)境［3］。

4.2 平臺抽檢

對檢測過程進行不定期的平臺排查，嚴格規(guī)范加盟商的檢測行為，對數(shù)據(jù)的真實性、可靠性進行檢查，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存在弄虛作假和操作失誤的，進行相應(yīng)的處罰。平臺抽檢的流程圖如圖4所示。

圖4 平臺抽檢的流程圖

通過對平臺進行監(jiān)督管理，不僅對違規(guī)行為及時處理，維持市場秩序，保障客戶合法利益，同時有利于提高檢測水平，確保高質(zhì)量服務(wù)，保持良性競爭，提高客戶的滿意度和信任度。

5 信用體系

加盟商完成檢測之后，交易雙方遵照一定規(guī)則對彼此在交易中的表現(xiàn)進行評價。采用信用積分的信用體系，平臺會統(tǒng)計加盟商和客戶的好評率，使消費者一目了然，交易成功后的每種評價對應(yīng)一個信用積分，根據(jù)積分多少將加盟商的信用度形象劃分成不同的等級。通過信譽評價系統(tǒng)制約加盟商的交易行為，加盟商只有確保檢測的高質(zhì)量，并被客戶認可的檢測服務(wù)，才能得到顧客的青睞。一個真實的評價體系能為客戶提供寶貴的信息，才能保證平臺的健康發(fā)展。

通過采用信用評價體系，可以有效的約束加盟商的行為，增加信譽度，提高成功率，真實的信用評價保障了消費者的權(quán)益，維持市場秩序，營造良好的市場環(huán)境。

信用評價體系如圖5所示。

圖5 信用評價體系

6 支付體系

平臺在支付方面，采用第三方支付方式，與支付寶和網(wǎng)銀等合作，它們具備多種強大又簡捷的功能支持和電子證書等完善的安全保障措施，用第三方支付可以打造良好的營銷環(huán)境。，提高效率，降低風險，加強網(wǎng)上交易的安全性。

7 物流體系

平臺提供兩種方式檢測，現(xiàn)場檢測和客戶上門檢測。對于上門檢測，可以通過物流送貨，檢測結(jié)束后，也可通過物流返還客戶。采用第三方物流，對于提高加盟商經(jīng)營效率具有重要作用，利用成熟的技術(shù)，具有豐富的運作經(jīng)驗和運作模式，將非核心業(yè)務(wù)交給物流，有利于搞好自己的本業(yè)，發(fā)揮專業(yè)的優(yōu)勢。計量檢測產(chǎn)品對物流要求較高，需要考慮防水防震等因素，通過第三方物流，可以減少不必要的投資，提高企業(yè)的物流水平。

8 客戶服務(wù)

8.1 客戶服務(wù)

平臺為加盟商和客戶提供了客戶服務(wù)功能模塊，如下圖所示，包括了賬戶管理、交易問題、投訴維權(quán)、商家服務(wù)等內(nèi)容?？蛻舴?wù)的質(zhì)量，將直接決定用戶的體驗度，與客戶保持聯(lián)系，解決用戶的各種需求，才能提高平臺交易的成功率，為客戶營造一個良好舒適滿意的交易環(huán)境?？蛻舴?wù)示意圖如圖6所示。

8.2 社區(qū)論壇

平臺建立交流社區(qū)，提供一個網(wǎng)絡(luò)交流的機會，實現(xiàn)信息共享。無論是加盟商、客戶還是游客都可以瀏覽，讓大家相互交流自己的體會，可以有效的監(jiān)督違規(guī)行為的發(fā)生。同時挖掘的客戶的需求，有利于加盟商進行推廣，提高加盟商檢測服務(wù)的知名度和影響力。

圖6 客服示意圖

9 結(jié)束語

綜上所述，按照計量檢測業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展要求，通過建立一個更高效率、更貼近市場的計量檢測服務(wù)模式，采用平臺線上進行檢測，推廣計量檢測產(chǎn)業(yè)化，做到計量檢測業(yè)務(wù)流程標準化，商家加盟，制定詳細的檢測服務(wù)規(guī)則，對加盟商和客戶行為進行監(jiān)督管理，對加盟商檢測能力進行資質(zhì)認證，建立信用體系和舉報制度，維持市場秩序，開放網(wǎng)上交流，采用第三方高效的支付和物流，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

通過云平臺，對檢測過程和數(shù)據(jù)進行全局掌握，使計量檢測工作越來越標準化，將大大提高檢測效率，縮短檢測周期，提高客戶的滿意度。實現(xiàn)全面改進管理模式，進一步推進計量檢測業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展。

［1］郭佳.淺析直營連鎖和特許連鎖［J］.湘潮(下半月)，2012(1):18-20.

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［3］陳寧寧.淘寶網(wǎng)信用管理研究［J］.中外企業(yè)家，2009(14):138-139.

［4］田雙領(lǐng).C2C電子商務(wù)信用評價分析與研究［D］.西安:西安電子科技大學，2008:15-16.