處于“保健更好、成本更低”戰(zhàn)略前沿的圣大衛(wèi)醫(yī)院——2014年美國波多里奇國家質(zhì)量獎得主介紹（二）

◆吳士權 / 文

處于“保健更好、成本更低”戰(zhàn)略前沿的圣大衛(wèi)醫(yī)院——2014年美國波多里奇國家質(zhì)量獎得主介紹（二）

◆吳士權 / 文

2014年美國波多里奇國家質(zhì)量獎的勝出者有四個組織，其中兩個是醫(yī)療衛(wèi)生組織，并且都扎根于原來醫(yī)療保健水平相對低，但近年發(fā)展迅速的德克薩斯州。前者為丘陵地紀念醫(yī)院（Hill Country Memorial），雖然只是個僅有86只床位的社區(qū)醫(yī)院，但關節(jié)置換手術已全國聞名。而圣大衛(wèi)醫(yī)院（St. David’s Healthcare）則是一家具有一定規(guī)模的醫(yī)療集團，其發(fā)展可追溯至1924年，那時在德克薩斯州就具有一定的聲望。自2008年以來，圣大衛(wèi)醫(yī)院一直從事著追求卓越績效的活動，走上了一條追求卓越績效的旅程并成功地獲得2014年美國波多里奇國家質(zhì)量獎，取得了總統(tǒng)獎的榮譽。

本文將就該組織的追求卓越過程和有關成效作一深入性介紹。

一、基本概況

圣大衛(wèi)醫(yī)院（St. David’s Healthcare，一家綜合性醫(yī)療衛(wèi)生保健護理機構，以下簡稱SDH）是德克薩斯州中最大的醫(yī)療集團之一也是唯一與圣大衛(wèi)基金會、美國醫(yī)院有限公司和喬治頓基金會之間合伙的企業(yè)。SDH經(jīng)營著六家醫(yī)院、六所門診手術中心、四家獨立的急癥門診所，擁有許多康復設施和行醫(yī)實務的醫(yī)生。醫(yī)院所屬的機構均分布于德克薩斯州的中部地區(qū)。

SDH是德克薩斯州奧斯汀市地區(qū)的第四大私立醫(yī)院，擁有職工總數(shù)包括8000多名員工、合同工和志愿者，其中正式職工7500人。2013年整個醫(yī)院系統(tǒng)的凈收入為14億美元，人均創(chuàng)利約達17.5萬美元。

SDH因富有同情性、高質(zhì)量而著稱，組織早在2008年就獲得了德克薩斯州卓越績效獎，保持了基于世界級質(zhì)量措施的德克薩斯州的最高榮譽。2014年，SDH的2個機構——圣大衛(wèi)醫(yī)療中心和圣大衛(wèi)北奧斯汀醫(yī)療中心被儲文健康分析公司（一家前沿的醫(yī)療衛(wèi)生信息和解決改善成本和提高質(zhì)量的供應商）命名為國家（全美）100強醫(yī)院。SDH在2012年就被湯姆森路透認可為美國的前15強的健康醫(yī)療集團。此外，SDH的醫(yī)療中心——該中心包括奧斯丁愛心醫(yī)院，該醫(yī)院在2013年被命名為50強心血管醫(yī)院。由奧斯丁商業(yè)雜志的年度“最佳工作地方”調(diào)查表明，該醫(yī)院在奧斯丁地區(qū)的公司中間已成為長期排名屬前列的機構。

SDH的各個醫(yī)療中心及所屬醫(yī)院和診所對其社區(qū)承諾的延伸，遠遠跨越醫(yī)院圍墻的界限；在做好診療的基礎上，他們還定期幫助德克薩斯中部地區(qū)居民學習如何更健康地生活。

SDH的做法是，通過圣大衛(wèi)醫(yī)院發(fā)言人的一種免費服務活動，向相關社區(qū)提供結合當?shù)貙嶋H題材的各個醫(yī)療保健方面具有價值、富有見解的專家咨詢服務。無論是企業(yè)、學校、社團組織還是宗教團體，SDH可以直接帶給居民或團體所需的專業(yè)知識和教育的項目。

這些發(fā)言人包括內(nèi)科醫(yī)生、護士、營養(yǎng)師和其他專家，提供種種醫(yī)療衛(wèi)生方面的動態(tài)信息。SDH清楚地知道教育和意識是養(yǎng)生和健康的關鍵要素之一，并且是SDH員工所要做的關鍵要素部分。

SDH的部分投資來自SDH基金會，通過提供資金、努力工作，倡議為服務水平得到保證以及為投保險的人員得到更好的照顧，SDH基金會還積極熱衷于有益于健康的社區(qū)工作。另外與SDH相關的喬治敦保健基金會的根源可回溯到1924年創(chuàng)辦的喬治城的第一家社區(qū)醫(yī)院。來自基金會活動的收益可以直接用來幫助更大范圍的喬治敦市居民。

二、核心理念、措施和過程

圣大衛(wèi)醫(yī)院是迄今為止取得波多里奇國家質(zhì)量獎的19個醫(yī)療衛(wèi)生組織中的第二大醫(yī)療集團，僅次于2011年獲獎的享利福特保健集團。抱著同樣的宗旨，以卓越的科學醫(yī)療護理和治療方法提升人們的生活質(zhì)量。同2008年獲獎、性質(zhì)相同的伯特利?山谷醫(yī)療集團（Poudre Valley Health System）相比較，前者的員工數(shù)約為后者的一倍，而年純收入在排除通貨膨脹的因素外，也至少是后者的4倍；即前者是14億美元，而后者僅為3.3億美元。取得如此的卓越績效，主要在于樹立正確理念，科學措施和務實的踐行。

1.以使命、愿景、價值觀為綱

SDH確立“天天以熱情、親切和個人自豪的情緒向每一個病人提供非凡的護理”的使命，以“成為全球最出色的護理服務組織”為愿景；建立ICARE（其是英語“Integrity、Compassion、Accountability、Respect、Excellence”縮寫）為主體的組織價值觀，即以“完整、同情、盡責、尊重、卓越” 表達組織的價值觀，力求實現(xiàn)“非凡護理、顧客忠誠、財務實力”的最終目標。

2.以出眾的標準拯救生命

SDH的綜合績效測量措施基于由美國老年人醫(yī)療保險制度和醫(yī)療補助計劃服務中心（CMS）出具報告達到或好于全國醫(yī)療保健系統(tǒng)排名的前10%水平——這一優(yōu)秀等級，SDH自2009年起就已經(jīng)達到。

代表國家級最高水平的業(yè)績中，SDH自2010年起排名就列入美國心臟病學會排名的前10%，或者還不如說在處理極大多數(shù)稱作心肌梗塞（STEMI）心臟病嚴重發(fā)作（其冠狀動脈被凝塊完全阻塞）的“從急診室至血管開通時間”排名前10%（“從急診室至血管開通時間”指的是一個心臟病發(fā)作病人到達醫(yī)院到接受諸如像氣球血管成形術介入點之間的總計時間。）

在2013年，經(jīng)市場調(diào)研公司專業(yè)調(diào)研咨詢機構（PRC）提議，SDH決定沖刺最高質(zhì)量榮譽，以總統(tǒng)獎為最終目標，實現(xiàn)“為組織推進醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)創(chuàng)新方法提供更好的員工、醫(yī)生和病人的體驗”。SDH是從2008年起，每年都經(jīng)過驗證以達到優(yōu)秀的PRC得分。

3.認識到人是成功的主體

以人為本是SDH的指導思想，已成為德克薩斯州醫(yī)療系統(tǒng)第一個獲得德克薩斯州勞動力委員會命名的“本年度德克薩斯州最杰出的雇主”榮譽的組織。它也曾被現(xiàn)代醫(yī)療保健雜志評為“前100強最佳工作的地方”。而2013年則成為美國前150強工作場所排名榜中的排名第33位，成為醫(yī)務工作者樂意從事專業(yè)活動的場所。

醫(yī)生滿意小組采用年度PRC醫(yī)務人員調(diào)查結果派生出基于醫(yī)生觀點的SDH改進活動。因此，自2010年以來，“工作熱情投入”的得分通過九個方面的測量已有了明顯的提高。SDH在九個因素中有六個明顯地超過了PRC的全國前10%排名要求，而另三個因素完成了前20%的得分要求。

SDH創(chuàng)造性地堅持護理人員須通過其專業(yè)護士速成大綱（SNAP）培訓，高效的護士定級后能進入特殊區(qū)域工作。2013年，保持第一學年參與專業(yè)護士速成大綱（SNAP）培訓通過率達100%；與此相比較，美國專業(yè)護士第一學年培訓通過率仍停留在70%。

4.以顧客為關注焦點=顧客滿意和忠誠

通過SDH的“服務卓越首創(chuàng)精神”和其他所有醫(yī)療護理階段的體驗，努力處理病人和顧客需求。每年由醫(yī)院醫(yī)療服務提供者和消費者評估系統(tǒng)（HCAHPS）評定的SDH的病人滿意得分，自2009年以來，每年都有改進。

與蓋洛普（Gallup）調(diào)查的數(shù)據(jù)庫相比較，跟蹤病人滿意度跨越整個美國，SDH的得分對急診室來說排名在前10%，而對門診手術及處理而言排名則在前25%。

2014年病人忠誠度得分，作為由蓋洛普調(diào)查問題要求“可能推薦”的對照評價來說，SDH的病人護理排名放入前10%，而門診護理和急診護理排名則在美國的前25%。

5.財政興旺促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生

SDH已在2007年至2013年之間通過擴大業(yè)務運營和加強運作紀律在凈收入增長方面證實了其非凡的業(yè)績，其業(yè)務收入遞增率大于70%。此外，資產(chǎn)增益率由2007年的近似于17%增加到2013年的33%，遠遠超越了穆廸（Moody）公司規(guī)定的AA級組織的平均標桿增長率4.7%。

SDH的財政實力允許其每年投資設施不會招致長期債務，過去的12年中，已有10億多美元分配到醫(yī)療衛(wèi)生設施的投資方面。

自2008年起，SDH不斷提升其病人市場的占有率，從2008年至2013年間，遞增數(shù)由近似于42%增加到48%。

6.對德克薩斯社區(qū)的熱愛

圣大衛(wèi)基金會自2007年起已對社區(qū)規(guī)劃項目作了2億多美元的貢獻。每年，資助用于遍及55個地方代理機構的提供初級護理、神精病患者衛(wèi)生計劃、社區(qū)公共衛(wèi)生項目和口腔衛(wèi)生巡回車。自實施口腔項目計劃以來，81500名兒童和成年人接受了預防和有助于口腔修復的護理。

自2008年以來，SDH已提供了十億多美元無報酬護理，并且每年的額度總量仍在增長中。自2007年起SDH還至少提供6%的凈收入給慈善機構，這已超過了圣大衛(wèi)基金會所要求的非營利狀態(tài)額度的150%。

為了解決環(huán)境污染以及福祉的社區(qū)服務，SDH參與同供應商、設備管理團隊和地方能源供應者合作的努力減少組織的環(huán)境足跡。這些首創(chuàng)中包括了分流的廢棄物處理倡議，集中在減少固體廢物。從2008年至2013年之間，回收材料容器利用的總數(shù)從26000個增加到32000個；不暴露的填埋塑料從26300多千克增加到43500多千克；減少二氧化碳排放量經(jīng)預防從18100多千克增到25400多千克。

三、亮點及意義

在美國標準技術院發(fā)布的2014年有關SDH醫(yī)院獲得美國波多里奇國家質(zhì)量獎的組織概況中，強調(diào)了該醫(yī)療機構的以下突出的成就。其亮點如下：

（1）SDH的綜合績效測量措施基于由美國老年人醫(yī)療保險制度和醫(yī)療補助計劃服務中心（CMS）出具報告達到或好于全國醫(yī)療保健系統(tǒng)排名的前10%水平——這一優(yōu)秀等級，自2009年起SDH就已經(jīng)達到。

（2）SDH是德克薩斯州醫(yī)療系統(tǒng)第一個獲得德克薩斯州勞動力委員會命名的“本年度德克薩斯州最杰出的雇主”榮譽的組織。它也曾被現(xiàn)代醫(yī)療保健雜志公認為“前100強最佳工作的地方”。

（3）SDH已在2007年至2013年之間通過擴大業(yè)務運營和加強運作紀律在凈收入增長方面證實了其非凡的業(yè)績，其業(yè)務收入遞增率大于70%。此外，資產(chǎn)增益率由2007年的近似于17%增加到2013年的33%，遠遠超越了穆廸（Moody）公司規(guī)定的AA級組織的平均標桿增長率4.7%。

（4）自2008年以來，SDH已提供了十億多美元無報酬護理，并且每年的額度總量仍在增長中。自2007年起SDH還至少提供6%的凈收入給慈善機構，這已超過了圣大衛(wèi)基金會所要求的非營利狀態(tài)額度的150%。

上述亮點表明2009年以來的6年間，首先在綜合績效考核方面，始終位于美國最優(yōu)秀醫(yī)院的前10%的排名行列；其次，醫(yī)院不僅是奧斯汀市最大的10個用人單位之一，而且秉持以人為本的理念，被州勞動力委員會評選為“2014年該州最杰出的雇主”，成為地區(qū)最佳的工作場所；三是隨著員工參與的積極性提高，推進了資產(chǎn)增益率的成倍提高，遠遠地超越了穆廸公司所規(guī)定的AA級的標桿水準；四是7年來積極履行社會責任方面的慈善和公益義務，結合組織特點提供十億美元的無償醫(yī)療保健服務。

由此可見，波多里奇國家質(zhì)量獎申報成功的組織，其取得的卓越績效不僅促成了組織的戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)和經(jīng)濟效益的提高，而且還有利于組織的持續(xù)發(fā)展和社會責任的有效踐行。

四、啟示

圣大衛(wèi)醫(yī)院和同屬德克薩斯州的丘陵地紀念醫(yī)院雙雙榮獲2014年波多里奇國家質(zhì)量獎，對我們有著以下有益啟示。

1.立足于人本思想，盡責盡心為病人是SDH取得卓越績效的主要因素

以人為本，是調(diào)動利益相關方積極性和取得卓越績效的內(nèi)在動力，關注顧客則是促成顧客滿意和顧客忠誠并達到擴大業(yè)務運營及加強過程有效運作的主要途徑和實踐內(nèi)容。

2.專業(yè)組織的評估進一步提高了波多里奇國家質(zhì)量獎的權威性和技術含量

百強醫(yī)院網(wǎng)站證實波多里奇國家質(zhì)量獎頻頻產(chǎn)生于前100強醫(yī)院，就SDH而言，其奧斯汀醫(yī)療中心（包括圣大衛(wèi)愛心醫(yī)院和喬治頓醫(yī)院）連續(xù)五次獲得百強稱號，此外SDH所屬的朗德羅克醫(yī)院（Round Rock）、南奧斯丁醫(yī)院及北奧斯丁醫(yī)療中心也分別取得過3至2次的百強醫(yī)院和前50強心血管醫(yī)院獎。波多里奇國家質(zhì)量獎得主和前100強醫(yī)院的獲勝者之間的相關性得到美國國家標準技術院專家和儲文健康分析公司高級副總裁珍? 切諾韋思的肯定。

3.經(jīng)濟、社會環(huán)境為醫(yī)療衛(wèi)生類波多里奇獎的勝出創(chuàng)造機會

德克薩斯州在美國經(jīng)濟中占重要地位，2012年GDP達13，974億美元（同比增長4.8%，增幅全美第二），占美國經(jīng)濟總量的9%，居美國50個州第二；同時休斯敦地區(qū)已發(fā)展成為美國乃至全球最大的醫(yī)療培訓和治療中心；然而由于德克薩斯州的不少工作（如大多數(shù)的零售業(yè)和農(nóng)業(yè)部門的服務工作）都不享受健康保險福利，并且醫(yī)療補助計劃的人口相當有限，只惠及孕婦和長期病患人群，不像大多數(shù)的州覆蓋到低收入人群；加上大量的移民人口，120萬名國外出生的美國籍公民，有31%沒投過保，而美國出生的為22%。在這種情況下，一方面具備充分的醫(yī)療條件，另方面，居民又對經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務的迫切要求，這為該州醫(yī)療機構順利走上追求卓越旅程創(chuàng)造了良好機會。

4.美國總統(tǒng)科技顧問委員會作的醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)工程報告是醫(yī)療衛(wèi)生組織貫徹追求卓越準則的重要推力

2014年5月美國總統(tǒng)科技顧問委員會向美國總統(tǒng)提交的新報告中，強調(diào)在質(zhì)量和安全前提下的“保健更好、成本更低”戰(zhàn)略要求，提出的七項目標中的第五項目標就是“分享來自成功改進的努力過程中的經(jīng)驗教訓”，即共享最佳實踐，與波多里奇國家質(zhì)量獎的宗旨完全相融洽。由此可知，醫(yī)療衛(wèi)生類的波多里奇國家質(zhì)量獎必將引起醫(yī)療保健業(yè)的重視和系統(tǒng)工程在醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理中的應用。

SDH的成就代表了德克薩斯州在診斷和治療心血管、傳染病防治、生物納米技術等臨床實踐應用的非凡、出色的醫(yī)療護理服務，更是反映了對追求卓越的精神。