溝通在醫(yī)院績效考核中的作用

劉旭冉

溝通在醫(yī)院績效考核中的作用

劉旭冉

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，績效考核已經(jīng)成為醫(yī)院績效管理過程的重要環(huán)節(jié)和手段。有效的溝通是保證醫(yī)院績效考核有效實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是績效考核的靈魂。只有不斷地提高溝通能力，才能保證醫(yī)院績效考核目標的實現(xiàn)，促進醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展。

績效考核是醫(yī)院績效管理過程的重要環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院績效管理的核心問題之一。在績效考核設(shè)定考核指標、設(shè)置考核的周期、產(chǎn)生考核的數(shù)據(jù)、反饋考核的結(jié)果的過程中，溝通貫穿于績效考核的每一個環(huán)節(jié)，是保證醫(yī)院績效考核有效實施的關(guān)鍵。績效溝通是管理者與員工針對績效考評反映的問題和考核機制本身的問題開展實質(zhì)性的溝通，對出現(xiàn)的問題，尋求正確的應(yīng)對策略，也是改善和提高醫(yī)院績效考核工作的一種管理方法。通過績效溝通，管理者和員工才能設(shè)定共同認可的績效目標，才能在實現(xiàn)目標的過程中發(fā)現(xiàn)問題并及時地加以糾正。

一、醫(yī)院績效溝通的必然性

1、溝通是醫(yī)院績效管理的核心。在制定醫(yī)院績效考核計劃的過程中，醫(yī)院的管理者應(yīng)該與醫(yī)院的員工保持雙向的溝通合作。針對醫(yī)院員工下一年應(yīng)該履行的工作職責，各項工作任務(wù)的重要性，在工作中存在的問題及解決的方法進行認真的探討，并達成共識。在績效考核計劃的實施過程中，幫助員工清楚地認識已經(jīng)取得的成績和存在的不足。通過不斷地肯定與否定，幫助員工找到改進工作的方法，讓員工的績效得以有效的提高，從而保證績效考核目標的實現(xiàn)。通過溝通，使醫(yī)院的管理者與員工之間的關(guān)系變得融洽，便于提高醫(yī)院主管人員的素質(zhì)。由此可見，在醫(yī)院績效管理的過程中，溝通才是真正的核心。要實施有效的績效管理，溝通應(yīng)該貫穿于績效管理的整個過程。

2、溝通可以提高績效管理的效率。通過有效地溝通，使員工能夠正確地理解醫(yī)院的績效管理工作。通過溝通使醫(yī)院的管理者及時了解醫(yī)院員工的工作進展情況，了解員工在工作過程中遇到的問題與阻礙。醫(yī)院管理者只有通過溝通，才能幫助員工清除工作中存在的障礙，及時解決溝通過程中存在的問題。醫(yī)院的績效溝通是串聯(lián)績效目標治理的重要環(huán)節(jié)，并貫于績效管理過程。醫(yī)院的績效考核結(jié)果與醫(yī)院員工的個人利益緊密相連，科室將個人考核結(jié)果與個人的績效獎金和職稱晉級、職務(wù)晉升等掛鉤。溝通有利于調(diào)動員工的工作積極性，激發(fā)員工的潛在能力，保證績效考核目標順利地實現(xiàn)。

二、醫(yī)院績效溝通過程中存在的問題

1、醫(yī)院管理者對績效溝通不夠重視。在醫(yī)院的績效考核實施過程中，許多醫(yī)院的管理者已經(jīng)習慣于傳統(tǒng)的報表和“紙上”的考核，不能真正做到與醫(yī)院員工面對面地探討績效考核中出現(xiàn)的問題。醫(yī)院的管理者往往只關(guān)注信息的傳遞，忽視了員工對信息的心理感受。醫(yī)院的管理者雖然希望通過溝通提高醫(yī)院組織績效，但是在有關(guān)組織的重大事項上不能真正與下屬、員工進行溝通，也不能提供相關(guān)的信息。職工不知如何正確地處理工作中存在的問題，績效的完成情況自然也就不理想。

2、醫(yī)院管理者缺乏應(yīng)有的溝通能力。醫(yī)院的管理者雖然也知道與下屬和員工進行有效地溝通，但他們不知道如何溝通。在溝通過程中缺乏策略和技巧，缺乏對員工的工作進行幫助與指導(dǎo)。員工與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系不夠融洽，難以解決實際工作中存在的問題，同時也不利于員工對工作進行改進和實現(xiàn)績效考核目標。

3、醫(yī)院員工對溝通缺乏正確的認識。許多醫(yī)院的員工對績效考核不夠重視，片面地認為考核只是對科室相關(guān)的指標進行考核。當績效考核方案調(diào)整影響到科室相關(guān)指標完成時，員工只是采取抱怨和不滿的態(tài)度，個別員工還會因為對考核成績不滿，對工作推諉，甚至相互詆毀和拆臺，破壞了醫(yī)院的和諧，影響了醫(yī)院績效考核目標的實現(xiàn)。

4、醫(yī)院進行溝通后沒有及時跟進。績效溝通目的是實現(xiàn)整體績效考核目標的達成和提高員工的素質(zhì)，從而實現(xiàn)員工與醫(yī)院的雙贏。通過及時的績效反饋，能夠發(fā)現(xiàn)和提出員工在績效考核中暴露的問題。即使是發(fā)現(xiàn)了問題，醫(yī)院也沒有采取相應(yīng)的改進方案和措施，沒有真正地跟進和落實。有些可以通過后續(xù)改進的問題，探討比較少，分析也不夠深刻，總結(jié)不夠全面，不能及時地糾正問題，對以后的工作沒能起到有效的指導(dǎo)幫助和借鑒的作用。

5、醫(yī)院沒有把績效溝通制度化?？冃贤ǖ膶ο?、活動的頻率、選擇的渠道等問題沒有以制度的形式確定下來。由于溝通行為缺少制度性的規(guī)范和約束，管理者只憑借個人的思想情緒、喜好進行取舍。對員工的評價缺乏合理性、客觀性、公正性，導(dǎo)致主管人員與員工在績效考評的結(jié)果上產(chǎn)生矛盾。同時在醫(yī)院的績效管理中，由于員工缺乏績效溝通的參與意識，導(dǎo)致員工在績效考核中常常處于被動的地位。

三、有效地實現(xiàn)醫(yī)院績效溝通的措施

1、真正提高思想意識。思想是行動的先導(dǎo)，有效地進行績效溝通，首先要求醫(yī)院的管理者在思想上一定要足夠重視。溝通在績效管理的每一個環(huán)節(jié)都發(fā)揮者重要作用，離開了溝通，管理者單方面的決定都會影響醫(yī)院員工的工作熱情。同時醫(yī)院員工的觀念轉(zhuǎn)變也變得尤為重要，由于績效考核涉及的內(nèi)容比較多，在利益的分配上不僅與醫(yī)院的相關(guān)科室有關(guān)聯(lián)，還需要醫(yī)院機關(guān)職能處室的相互配合。只有樹立全員統(tǒng)一的思想，共同參與，真正掌握與績效考核有關(guān)的內(nèi)容，才能保證溝通工作的順利進行。同時通過溝通的方式，將醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略、運營目標、管理的方法和手段及員工的績效考核目標等內(nèi)容確定下來。在持續(xù)溝通的情況下，醫(yī)院的管理者和員工共同完成績效考核目標，從而實現(xiàn)醫(yī)院的遠景目標。

2、通過目標設(shè)定溝通。醫(yī)院應(yīng)該設(shè)定績效考核的總體目標，科室應(yīng)該結(jié)合自身的的實際情況，按照細化量化、簡便可行、利于操作的原則，確立部門與員工的考核目標。通過管理者與部門及員工的溝通協(xié)商，強化目標意識，使他們對績效考核的目標達成共識。目標不一樣，溝通的內(nèi)容也應(yīng)該區(qū)別對待。同時加強醫(yī)院管理者與員工的溝通和理解，使員工真正地明確績效考核的要求和評價的標準，實現(xiàn)改進服務(wù)，規(guī)范管理的績效理念。

3、能夠靈活地操縱。在績效溝通的環(huán)節(jié)中，有時會有意想不到的突發(fā)事件發(fā)生。有時會遇到情緒波動較大的員工，導(dǎo)致整個溝通無法順利地進行。這時候要求主管人員在溝通過程中要有鮮明的立場，保證溝通立場的正確性。一些員工對績效考核結(jié)果的公平性、公正性表示懷疑，醫(yī)院的管理者及主管人員一方面應(yīng)該傾聽員工的心聲，另一方面也應(yīng)該維護醫(yī)院的利益。在實施績效考核的過程中，要求溝通雙方緊緊地圍繞溝通目標進行，對達成的目標不能隨意更改，否則會導(dǎo)致溝通沒有結(jié)果?？冃贤ㄊ且粋€雙向的溝通，主管領(lǐng)導(dǎo)要充分肯定員工的工作價值，充分調(diào)動員工的積極性，讓員工自己思考、解決溝通中出現(xiàn)的問題。

4、及時地跟進落實。醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者要把改善員工及醫(yī)院的績效作為根本出發(fā)點，把探討績效改進的方案作為溝通的落腳點。這樣可以幫助員工謀求應(yīng)對之策，也可以集合廣大員工的智慧，保證解決的方案具有操作性和實際性。完善的溝通機制必須有績效溝通后的跟蹤與落實，針對在績效溝通中出現(xiàn)的問題，認真探討解決的方案，并把這項工作真正落實到具體的行動中去。對不同的方案實施不同的工作計劃，安排合理的時間，把工作落實到具體的責任人，保證解決方案能夠真正得到落實。

5、制定合理的溝通制度。醫(yī)院要有合理的溝通制度，并保證溝通制度的合理化、規(guī)范化，從而調(diào)動廣大職工的積極性和主動性，真正做到每一個員工都能積極參與溝通。也只有這樣才能有效地提高醫(yī)院的績效溝通水平。適當?shù)亟⑨t(yī)院管理者與職工面談的制度，保證醫(yī)院管理者與員工真正面對面地溝通。對與員工在面談過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時加以匯總，把提出的合理化建議等活動進行規(guī)范，形成一種制度，同時也有利于醫(yī)院的績效溝通文化建設(shè)。只有建立有效的溝通制度，才能把績效溝通工作真正地落到實處，使醫(yī)院績效管理真正產(chǎn)生實效。

總之，績效溝通是績效考核能否成功的關(guān)鍵所在，是績效考核的靈魂。良好的績效溝通能夠保證醫(yī)院管理者及時地發(fā)現(xiàn)績效考核中存在的問題，并及時地解決，排除工作障礙，最大限度地提高績效，保證績效考核工作的順利進行。在溝通過程中只有及時地改進工作方法和技巧，才能發(fā)揮溝通在績效考核中的最大的能量和效益，提高醫(yī)院總體的績效管理水平，提高患者對醫(yī)院的滿意度和信任度，保證醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)地發(fā)展。

（作者單位：遼寧省錦州市中心醫(yī)院）