網(wǎng)購(gòu)如何讓消費(fèi)者“買得放心”？

龔雯 高少華

一年一度的電商年中大促銷再起，各大電商摩拳擦掌，競(jìng)相吆喝。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)無(wú)疑是一大亮點(diǎn)，2015年以來(lái)增速一直比整體消費(fèi)高20多個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)拉動(dòng)作用明顯。但與此同時(shí)，假冒偽劣、虛假促銷等問題仍未見根治，尤其在“雙十一”等傳統(tǒng)集中促銷時(shí)段，消費(fèi)者更是心有余悸。面對(duì)網(wǎng)購(gòu)“痛點(diǎn)”，消費(fèi)者如何才能“買得放心”？

三大頑疾

2015年5月下旬開始，各大電商就開始備戰(zhàn)“年中大促”，淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線等電商陸續(xù)推出幾乎涵蓋全品類的促銷專場(chǎng)，“五折瘋搶”的口號(hào)也十分誘人。業(yè)內(nèi)人士稱，“年中大促”聲勢(shì)大可與“雙十一”媲美。

然而，面對(duì)各家電商眼花繚亂的高折扣、低價(jià)格產(chǎn)品，消費(fèi)者“想說(shuō)愛你并不容易”。據(jù)工商部門以及各電商平臺(tái)的數(shù)據(jù)案例看，在網(wǎng)購(gòu)過程中，虛假宣傳和夸大事實(shí)，以次充好、假冒偽劣等產(chǎn)品質(zhì)量問題，不及時(shí)履約、售后服務(wù)不到位等，是消費(fèi)者的“心頭之刺”，尤其在“雙十一”等網(wǎng)購(gòu)大促時(shí)，問題更加突出。2015年一季度，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為投訴量同比增長(zhǎng)最快的服務(wù)類投訴，達(dá)174.4%。

首先，商家虛假宣傳和夸大事實(shí)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)刷信譽(yù)、虛構(gòu)信用評(píng)價(jià)仍是當(dāng)前電商行業(yè)的一大頑疾。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)十分注重商家信用等級(jí)和商品評(píng)價(jià)，但可能這些評(píng)價(jià)或信譽(yù)度并不可靠，一些不良商家往往通過刷信譽(yù)來(lái)欺騙消費(fèi)者。2015年4月，阿里巴巴在打擊“信用炒作”行動(dòng)中，就將11家物流企業(yè)下架。

其次商品以次充好、假冒偽劣。國(guó)家工商總局曾發(fā)布針對(duì)2014年多家電商平臺(tái)“雙十一”促銷商品的抽檢結(jié)果顯示，在207批次的樣品中，發(fā)現(xiàn)5個(gè)電商平臺(tái)上的15個(gè)批次樣品屬假冒商品或高度疑似假冒商品。2015年5月下旬，“京東售翻新蘋果手機(jī)”事件引發(fā)軒然大波，至今仍存爭(zhēng)議。

在近年興起的跨境電商領(lǐng)域，假貨、水貨也充斥其中，比如北京海關(guān)此前曾查獲的很多假冒進(jìn)口名牌服裝、箱包、電子產(chǎn)品，其收貨人都是國(guó)內(nèi)的著名電商網(wǎng)站。

此外，還存在不及時(shí)履約、售后服務(wù)不到位的問題。近日，一網(wǎng)友在微博上吐槽：上周一在京東上買了兩本書，周一聯(lián)系客服說(shuō)下午送，結(jié)果沒送。周二上午客服又說(shuō)會(huì)有專員聯(lián)系，等了一下午又沒等到！周二晚上繼續(xù)咨詢，說(shuō)周三上午有專員和顧客聯(lián)系，還是沒等到……

“疾疴”難治

作為全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售國(guó)家，近年來(lái)中國(guó)政府一直在加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的監(jiān)管力度，出臺(tái)一系列法律法規(guī)，如2014年3月15日起實(shí)施的新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的相關(guān)規(guī)定，以及同日施行《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等。

但是，這些規(guī)范行業(yè)行為、保護(hù)消費(fèi)者的法律法規(guī)為何治不了網(wǎng)購(gòu)“疾疴”？業(yè)內(nèi)人士分析原因認(rèn)為，主要還是監(jiān)管法規(guī)比較寬泛，一是細(xì)則未明晰，執(zhí)法缺乏可操作性；二是監(jiān)管難度大，無(wú)法面面俱到；三是部分經(jīng)營(yíng)者不履行規(guī)定，故意拖延推諉。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)指出，比如七天無(wú)理由退貨，由于配套的細(xì)則尚未出臺(tái)，目前不同電商平臺(tái)設(shè)定的范圍不同，針對(duì)同一產(chǎn)品制定的退貨規(guī)則也可能不一樣，令監(jiān)管力度打了折扣。

監(jiān)管寬泛，易被一些不良商家鉆空子，虛構(gòu)交易紀(jì)錄。例如，快遞公司發(fā)空包，明面上寄件人和收件人存在，實(shí)際上并沒有完成配送，目的只是為了“刷單”，這就大大增加了管理和處罰難度。目前對(duì)這種行為還缺少統(tǒng)一的管理辦法，即便是部分地方先行先試，也受屬地限制，沒法做到一處違法，處處受限。

“政府部門還沒有形成互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的管理結(jié)構(gòu)?！北本┦泄ど叹钟嘘P(guān)負(fù)責(zé)人指出，在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的虛擬性、廣域性、一體性與行政管理的現(xiàn)實(shí)性、地域性、分立性之間存在矛盾和不適應(yīng)。

完善監(jiān)管

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著電商平臺(tái)的發(fā)展，監(jiān)管辦法也在不斷跟進(jìn)和完善，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也相繼成立。但若要根治沉疴，政府仍需在完善立法和加大執(zhí)法力度上下功夫，企業(yè)也需加強(qiáng)自律，完善信用體系建設(shè)。

2015年5月底，阿里巴巴、京東、1號(hào)店、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜等10家企業(yè)在《電商企業(yè)落實(shí)經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度承諾書》上簽名承諾，切實(shí)履行經(jīng)營(yíng)者首問責(zé)任，積極落實(shí)賠償先付制度。

國(guó)家工商總局已宣布，將于2015年7月至11月開展2015紅盾網(wǎng)劍專項(xiàng)行動(dòng)，提出要用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維創(chuàng)新監(jiān)管思路和方式方法，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的重點(diǎn)監(jiān)管，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。包括密切與公安、通信管理等部門的溝通聯(lián)系、信息共享和協(xié)同監(jiān)管，全方位加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易行為的監(jiān)管。大力推進(jìn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”，強(qiáng)化專項(xiàng)行動(dòng)的技術(shù)支撐，開展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)大數(shù)據(jù)監(jiān)管應(yīng)用等。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳分析，紅盾行動(dòng)只是盡量減少而不能避免侵害消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生，根治這些頑疾還需政府和企業(yè)共同努力。作為電商本身，要加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，制定規(guī)則監(jiān)管入駐商家的經(jīng)營(yíng)行為。作為監(jiān)管部門，除了開展專項(xiàng)行動(dòng)外，還需進(jìn)一步完善相關(guān)立法，嚴(yán)格執(zhí)法，創(chuàng)新執(zhí)法方式等。

記者了解到，目前立法部門正積極推進(jìn)電子商務(wù)立法，核心內(nèi)容是明確第三方交易平臺(tái)要對(duì)網(wǎng)店切實(shí)負(fù)起責(zé)任，加強(qiáng)自律和內(nèi)部監(jiān)管。讓賣假貨的企業(yè)無(wú)法經(jīng)營(yíng)，甚至被罰得傾家蕩產(chǎn)。

此外，工商總局提出，2015年將重點(diǎn)建設(shè)“第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)監(jiān)管系統(tǒng)”，對(duì)電商進(jìn)行跨區(qū)域監(jiān)管，將問題電商列入黑名單和灰名單，讓監(jiān)督在陽(yáng)光下進(jìn)行，包括監(jiān)管者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者等全社會(huì)共同參與平臺(tái)治理。