900名護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)

王彥英

(河南省直第三人民醫(yī)院，鄭州450006)

隨著醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍的年輕化、護(hù)患矛盾的增加。特殊場(chǎng)景下護(hù)士如何進(jìn)行有效地溝通、溝通的質(zhì)量直接影響護(hù)患關(guān)系的建立及護(hù)理質(zhì)量的提升。該院對(duì)護(hù)士分批進(jìn)行培訓(xùn)以來，收到了良好的效果。

1 培訓(xùn)對(duì)象與方法

1.1 培訓(xùn)對(duì)象 河南省直第三人民醫(yī)院自2009年6月—2014年4月，對(duì)全院在崗護(hù)理人員分批次進(jìn)行培訓(xùn)，共培訓(xùn)護(hù)士900 人，男60 人，女840 人，年齡28～36 歲。學(xué)歷: 碩士5 人，本科250 名，大專496 名，中專149 名; 職稱: 副主任護(hù)師30 名，主管護(hù)師80 名，護(hù)師501 名，護(hù)士289 名。

1.2 方法

1.2.1 培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)護(hù)士隊(duì)伍現(xiàn)狀及臨床護(hù)理工作實(shí)際，結(jié)合護(hù)患溝通技巧，圍繞“患者安全的十大目標(biāo)”，把臨床護(hù)理工作中的場(chǎng)景進(jìn)行模擬篩選。如患者的主訴管理、入院宣教質(zhì)量、病情突然危重、請(qǐng)示總值班、護(hù)患沖突的處理、首問負(fù)責(zé)制、急會(huì)診電話管理、接聽呼救電話、巡視病房的溝通、接待院內(nèi)外檢查等內(nèi)容［1］。

1.2.2 理論培訓(xùn) 圍繞醫(yī)院工作場(chǎng)景，利用多媒體授課形式，培訓(xùn)學(xué)時(shí)6 h，聘請(qǐng)具有國(guó)家二級(jí)心理咨詢師資質(zhì)、有豐富臨床護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理專家授課，強(qiáng)化護(hù)患溝通的意義及技巧，學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，學(xué)會(huì)換位思考，全面準(zhǔn)確評(píng)估患者的心理需求，工作場(chǎng)景的護(hù)理語言有利于拓寬護(hù)士的思路，提高護(hù)士的應(yīng)變能力。

1.2.3 負(fù)性反饋法 結(jié)合臨床護(hù)理工作實(shí)際，運(yùn)用翔實(shí)的負(fù)性案例，進(jìn)行原因分析，啟發(fā)護(hù)士思考，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，起到警示作用。

1.2.4 培訓(xùn)后考核與跟蹤 ①理論考核:利用試卷考核方式，評(píng)估護(hù)士對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容掌握情況。②模擬場(chǎng)景演示:利用情景模擬表演的形式［2］進(jìn)行模擬演練，使護(hù)士能夠提前熟悉“臨床”狀態(tài)，設(shè)置與臨床相近的生動(dòng)場(chǎng)景，使護(hù)士提前了解各種問題存在的因素及環(huán)境［3］，遵照護(hù)理工作流程，把培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合，通過“一對(duì)一”模擬演練，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考核。③工作過程中的跟蹤: 培訓(xùn)部加強(qiáng)護(hù)士工作過程中的跟蹤、檢查，發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)。

1.2.5 效果評(píng)價(jià) ①評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)合該院實(shí)際情況，自行設(shè)計(jì)溝通行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，包括儀表與舉止合適、語言表達(dá)清晰、稱謂與禮貌得當(dāng)、態(tài)度誠(chéng)懇、溝通技巧應(yīng)用適當(dāng)?shù)?。②評(píng)價(jià)方法 培訓(xùn)前及培訓(xùn)后，通過患者訪談、直接檢查、患者滿意度調(diào)查等方法來綜合評(píng)價(jià)培訓(xùn)前后的效果。滿意度調(diào)查和溝通行為規(guī)范檢查均設(shè)五個(gè)等級(jí)評(píng)分(10 分為非常滿意，7～9 分為滿意，4～6 分為一般，1～3 分為不滿意，0 分為非常不滿意)，得分越高，學(xué)習(xí)效果越好。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 11.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，采用t 檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2 結(jié)果

2.1 培訓(xùn)前后溝通能力及患者滿意度等比較 見表1，表2。

表1 培訓(xùn)前后溝通能力及患者滿意度比較(n=900， ±s，分)

表1 培訓(xùn)前后溝通能力及患者滿意度比較(n=900， ±s，分)

項(xiàng)目 溝通能力 患者滿意度培訓(xùn)前3.47 ±0.52 2.41 ±0.36培訓(xùn)后 8.39 ±0.66 9.74 ±0.35 t 12.79 16.47 p 0.004 0.003

表2 培訓(xùn)前后護(hù)士溝通技巧考核比較(n=900， ±s，分)

表2 培訓(xùn)前后護(hù)士溝通技巧考核比較(n=900， ±s，分)

項(xiàng)目 儀表與舉止合適 語言表達(dá)清晰 稱謂與禮貌得當(dāng) 態(tài)度誠(chéng)懇 溝通技巧應(yīng)用適當(dāng)培訓(xùn)前 3.42 ±1.25 1.05 ±0.89 2.86 ±1.58 2.41 ±2.33 1.88 ±3.03培訓(xùn)后 3.89 ±1.12 4.16 ±0.88 3.41 ±1.48 3.57 ±1.93 2.01 ±3.78 t 2.664 6.832 2.423 3.661 3.19 p 0.047 0.002 0.048 0.003 0.045

2 討論

培訓(xùn)提升了護(hù)士溝通能力，強(qiáng)化了有效溝通的意義，護(hù)士掌握了有效溝通的技巧和方法，提升了護(hù)士溝通能力。

場(chǎng)景模擬考核與實(shí)際工作緊密結(jié)合 結(jié)合工作實(shí)際的場(chǎng)景模擬考核，更具實(shí)用性，激發(fā)護(hù)士培訓(xùn)興趣，由被動(dòng)接受到主動(dòng)參與，鍛煉了護(hù)士的工作能力。在考核中利于發(fā)現(xiàn)護(hù)士的問題，便于培訓(xùn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

負(fù)性反饋法強(qiáng)化了護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，做到預(yù)先警示，有效地規(guī)避了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，確?；颊叩陌踩?。提高了患者的滿意度，護(hù)理質(zhì)量得到提升 有效溝通利于護(hù)患關(guān)系的建立，增強(qiáng)了患者的依從性，患者滿意度提升。樹立護(hù)士職業(yè)形象，護(hù)理不良事件明顯減少，護(hù)理工作質(zhì)量得到提升。

［1］尉小芳，石貞仙. 護(hù)患沖突場(chǎng)景中護(hù)士溝通能力狀況調(diào)查［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2010，25(9):32－33.

［2］朱 沛，葉家薇，鄒瑞芳. 溝通交流技巧在心理干預(yù)中的應(yīng)用進(jìn)展［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20(1B):67－68.

［3］梁珍紅. 病案導(dǎo)入—情景模擬教學(xué)法在護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)教學(xué)中的應(yīng)用效果［J］.解放軍護(hù)理雜志，2008，25(16):73－74.