傾聽(tīng)良好溝通的第一步

【作者介紹】

朱強(qiáng)，博士，南京師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師。畢業(yè)于南京大學(xué)，獲得哲學(xué)碩士學(xué)位（1993年）和法學(xué)博士學(xué)位（2002年）。美國(guó)佛羅里達(dá)州立大學(xué)傳播學(xué)院訪問(wèn)學(xué)者（2008—2009年），國(guó)內(nèi)《公共演講》研究的開(kāi)拓者和鼓吹者。

2004年，以社會(huì)心理學(xué)專家身份，參與江蘇電視臺(tái)新聞綜合頻道（江蘇衛(wèi)視）大型情感類節(jié)目《超級(jí)調(diào)解》、《人間》制作，體現(xiàn)了一名傳播學(xué)者的社會(huì)責(zé)任感。目前，擔(dān)任江蘇廣電集團(tuán)新聞中心特約評(píng)論員，參與欄目包括：江蘇衛(wèi)視《人間》，城市頻道《新聞夜宴》，公共新聞?lì)l道《有一說(shuō)一》，《通天下》，南京電視臺(tái)《亮見(jiàn)》，東方衛(wèi)視《東方直播室》，齊魯電視臺(tái)《開(kāi)講天下》等。

考中國(guó)現(xiàn)代文學(xué)的時(shí)候，小張悄悄地問(wèn)前面的小王：“丁玲的代表作到底是什么??？”小王一扭頭，低聲而急促地：“《太陽(yáng)照在桑干河上》！”于是，小張?jiān)诰碜由蠈?xiě)下了這樣的答案：“太陽(yáng)照著三個(gè)和尚?！?/p>

我的兒子叫朱子言。一次，去醫(yī)院掛號(hào)。值班的工作人員問(wèn)：“叫什么名字？”我說(shuō)：“朱子言。”“什么zi？”“兒子的子?！薄笆裁磞an？”“發(fā)言的言?！苯Y(jié)果，兒子的病歷上留下了這樣的名字：朱子炎。

人人都有雙耳，聽(tīng)，似乎是一件無(wú)師自通、很容易達(dá)成的事情。

其實(shí)不然！

大多數(shù)人都是拙劣的傾聽(tīng)者，由于缺乏傾聽(tīng)的技巧，嚴(yán)重影響了我們的人際交往和職業(yè)生涯發(fā)展。糟糕的傾聽(tīng)技能，會(huì)讓我們陷入尷尬的境地。

今天，我們就來(lái)討論一下，如何運(yùn)用良好的傾聽(tīng)技巧，提高醫(yī)患溝通的效果。

一、良好的溝通，從傾聽(tīng)開(kāi)始

我們常常把聽(tīng)和傾聽(tīng)混為一談。其實(shí)，它們相差甚遠(yuǎn)。聽(tīng)，是一個(gè)生理的過(guò)程；而傾聽(tīng)是一個(gè)心理的過(guò)程。

傾聽(tīng)，是有效溝通的必要部分，為了達(dá)成思想一致和感情通暢。狹義的傾聽(tīng)，是指憑助聽(tīng)覺(jué)器官接受言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過(guò)思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過(guò)程；廣義的傾聽(tīng)，包括文字交流等方式。

在傳播過(guò)程中，由于我們很多時(shí)候都處于傾聽(tīng)的狀態(tài)之下，因此，傾聽(tīng)技巧至關(guān)重要。通過(guò)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)，我們實(shí)現(xiàn)了傳播。在傳播元素組合中，聽(tīng)占據(jù)了更大的比重：55%是聽(tīng)；24%是說(shuō)；13是讀；8%是寫(xiě)。

醫(yī)療實(shí)踐證明：那些具有良好傾聽(tīng)技巧的醫(yī)生，才能有更好地了解患者的內(nèi)心需求，才能更好地服務(wù)患者，從而取得更好的醫(yī)療效果。

有效的傾聽(tīng)技巧，是醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)發(fā)展必不可少的素養(yǎng)。不良的傾聽(tīng)習(xí)慣，將頻頻引發(fā)失誤，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

提高醫(yī)生的傾聽(tīng)技巧，是創(chuàng)造醫(yī)療機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。

二、了解傾聽(tīng)類型，選擇最佳傾聽(tīng)模式

為了更有效地傾聽(tīng)，我們必須首先理解傾聽(tīng)目的。

基于傾聽(tīng)的目的，傾聽(tīng)可以分為5種類型：鑒別型、綜合型、欣賞型、移情型和批判型。

所謂鑒別型傾聽(tīng)，就是要理解傳播的“弦外之音、言外之意”，不是簡(jiǎn)單地停留于言語(yǔ)表面，而是要從信息傳達(dá)的意義層面，來(lái)把握溝通的真正含義。它借助于語(yǔ)言、以及非語(yǔ)言線索，比如，語(yǔ)速、音高、語(yǔ)調(diào)、音量、音質(zhì)……諸如此類，來(lái)透視所說(shuō)的一切信息。

比如，一位患者口誤連連、“唔”、“嗯”不斷，往往話語(yǔ)中隱含著難言之隱，醫(yī)生就要從患者“沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話”和那些“已經(jīng)說(shuō)出來(lái)的話” 當(dāng)中，獲得同樣有價(jià)值的信息。

所謂綜合型傾聽(tīng)，是為了達(dá)到充分理解而進(jìn)行的傾聽(tīng)。面對(duì)患者，醫(yī)生必須全神貫注，充分理解患者的每一句陳述，充分聽(tīng)取，仔細(xì)鑒別，達(dá)到準(zhǔn)確的理解。當(dāng)患者對(duì)一位外科醫(yī)生陳述病情發(fā)生的過(guò)程的時(shí)候，醫(yī)生必須使用綜合性傾聽(tīng)。

所謂欣賞型傾聽(tīng)，是欣賞他人作品或經(jīng)歷的過(guò)程。聆聽(tīng)音樂(lè)，是欣賞型傾聽(tīng)最好的范例。無(wú)論你選擇何種音樂(lè)，搖滾、流行、嘻哈、鄉(xiāng)村、古典或其他類型，你都是在進(jìn)行欣賞型傾聽(tīng)。

所謂移情型傾聽(tīng)，是為了支持、幫助說(shuō)話者，移情認(rèn)同說(shuō)話者而進(jìn)行的傾聽(tīng)。當(dāng)病人在傾訴所經(jīng)歷的疾患問(wèn)題，醫(yī)生就是在進(jìn)行移情型傾聽(tīng)。當(dāng)患者在談及疾病帶給自己的痛苦時(shí)，醫(yī)生根本上就是一塊“共鳴板”。通常來(lái)說(shuō)，移情型傾聽(tīng)的目的是支持，而非建議。這就要求醫(yī)生必須很好地把握患者的心理變化過(guò)程，及時(shí)給予心靈的安撫，來(lái)支持陷入困境中的人們。

所謂批判型傾聽(tīng)，是包含了聽(tīng)、理解、評(píng)價(jià)、判定信息價(jià)值的傾聽(tīng)過(guò)程。當(dāng)醫(yī)生要對(duì)患者陳述的信息進(jìn)行深度思考、分析、并做出診斷的時(shí)候，就必須運(yùn)用批判型傾聽(tīng)。

你必須針對(duì)既定的場(chǎng)域，考慮自己的目的，選定最適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)類型。

三、批判型傾聽(tīng)：醫(yī)生高效傾聽(tīng)的最高境界

醫(yī)生在日常工作中，可以從SIER模型（上圖）入手，將批判型傾聽(tīng)分解為四個(gè)步驟，從而獲得最佳傾聽(tīng)效果，真實(shí)掌握患者的內(nèi)在需求。

第一步是感覺(jué)，即聽(tīng)信息。在這一階段中，我們要剔除潛在的障礙——這些障礙或源于演講者、或源于環(huán)境、或源于聽(tīng)眾本身。如果患者說(shuō)話聲音太低，或者，治療室里面有人說(shuō)話、有吊扇、或窗外有汽車?yán)?，這些都會(huì)影響患者的有效傳達(dá)。

第二步，解釋，即去理解患者的語(yǔ)言內(nèi)容?；颊叩恼Z(yǔ)言表達(dá)，比如夾雜著大量的方言，口音過(guò)重，那么，就會(huì)形成溝通的障礙，讓醫(yī)生不容易被聽(tīng)懂。

有時(shí)候，說(shuō)話有歧義，也會(huì)產(chǎn)生理解障礙。

第三步——評(píng)價(jià)信息，做出是否同意或者不同意的判斷，進(jìn)而形成自己的偏好。

我們常常陷入這樣的誤區(qū)：以貌取人，先驗(yàn)地按照刻板印象判斷別人。而過(guò)分的感情投入，也會(huì)遮蔽理性的思考，導(dǎo)致對(duì)某些患者產(chǎn)生心理排斥，而不能客觀評(píng)價(jià)。

最后一步：反應(yīng)。即對(duì)信息做出反應(yīng)，判定信息的價(jià)值。在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們必須克服一個(gè)潛在的、常見(jiàn)錯(cuò)誤——妄下結(jié)論：哪些信息是最有價(jià)值的，需要醫(yī)生準(zhǔn)確判斷。

四、為什么我們會(huì)傾聽(tīng)失誤

通常，我們只能記住50%所聽(tīng)到的內(nèi)容。為什么會(huì)導(dǎo)致這樣的悲劇呢？因?yàn)槲覀儠?huì)有這樣的一些不良的傾聽(tīng)習(xí)慣。

五、做一名善解人意的好醫(yī)生

掌握良好的傾聽(tīng)技巧，醫(yī)生可以更好的捕捉患者的內(nèi)在真實(shí)的聲音，從而給予患者有價(jià)值的反饋，體現(xiàn)尊重和誠(chéng)實(shí)的美德，成為一名善解人意的好醫(yī)生。

面對(duì)患者，尤其是焦慮、思想負(fù)擔(dān)過(guò)重的患者，醫(yī)生的態(tài)度直接導(dǎo)致了患者的心理感受。

如果我們的醫(yī)生都能夠耐心、細(xì)致，從患者的角度出發(fā)，積極聽(tīng)取患者的心聲，與此同時(shí)，及時(shí)給予專業(yè)的支持，那么，患者就會(huì)如釋重負(fù)，心理獲得宣泄和平衡，醫(yī)患關(guān)系就會(huì)得到良好的改善。