基于用戶滿意度的購(gòu)物網(wǎng)站評(píng)價(jià)研究

李明納 中北大學(xué)

基于用戶滿意度的購(gòu)物網(wǎng)站評(píng)價(jià)研究

李明納 中北大學(xué)

本文通過(guò)訪談法和專(zhuān)家打分法構(gòu)建購(gòu)物網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用調(diào)查問(wèn)卷的方法獲得用戶對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站各指標(biāo)滿意度方面的數(shù)據(jù)，通過(guò)分析數(shù)據(jù)對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)從而為網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者提出對(duì)策和建議，從而促進(jìn)購(gòu)物網(wǎng)站更好的發(fā)展。

用戶滿意度 購(gòu)物網(wǎng)站 網(wǎng)站評(píng)價(jià)

據(jù)CNNIC發(fā)布的第36次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，截至2015年6月我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)48.8%，其中我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到 3.74 億，此用戶量較 2014 年底增加 1249 萬(wàn)人，其增速較前幾年繼續(xù)放緩［1］。表明我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物用戶量在持續(xù)上升的同時(shí)也逐漸趨于穩(wěn)定，我國(guó)的購(gòu)物網(wǎng)站也愈加成熟。放眼國(guó)內(nèi)的購(gòu)物網(wǎng)站，數(shù)量逐年上升，類(lèi)型五花八門(mén)，質(zhì)量也是參差不齊，因此對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)就尤為重要，這對(duì)于購(gòu)物網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者及消費(fèi)者都有著重要的意義。網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者可以知道網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)和不足之處以推動(dòng)網(wǎng)站健康長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

-、購(gòu)物網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)

本文根據(jù)指標(biāo)選取的原則，通過(guò)訪談法向網(wǎng)站設(shè)計(jì)及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)各方面的專(zhuān)家請(qǐng)教找出如下4個(gè)一級(jí)指標(biāo)及16個(gè)二級(jí)指標(biāo)，見(jiàn)表1。

表1 購(gòu)物網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)

二、基于問(wèn)卷調(diào)查的購(gòu)物網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系分析

（一）問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

根據(jù)表1提供的16個(gè)二級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)成一份針對(duì)某購(gòu)物網(wǎng)站A的調(diào)查問(wèn)卷，每一個(gè)指標(biāo)設(shè)置成一個(gè)單項(xiàng)選擇題，每個(gè)問(wèn)題的選項(xiàng)設(shè)計(jì)選用李克特5級(jí)量表，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意分別代表5分、4分、3分、2分、1分。本次問(wèn)卷共發(fā)放200份，收回191份，其中188份有效，有效回收率為94%。接受問(wèn)卷調(diào)查的人員均有過(guò)網(wǎng)站A購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)且這些人員包含各年齡層、各種職業(yè)、各種學(xué)歷，使得問(wèn)卷的結(jié)果更加科學(xué)有效。問(wèn)卷結(jié)果如下，見(jiàn)表2。

表2 購(gòu)物網(wǎng)站A問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表 （單位：百分比）

（二）購(gòu)物網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系分析

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果我們可以對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站A進(jìn)行評(píng)價(jià)，在此我們采用求平均值及眾數(shù)的方法。求得每個(gè)指標(biāo)的平均得分在一定程度上可以讓我們了解購(gòu)物網(wǎng)站A的每個(gè)指標(biāo)的用戶滿意度，通過(guò)對(duì)低分的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和提高來(lái)提升整個(gè)網(wǎng)站的質(zhì)量和用戶滿意度。每個(gè)指標(biāo)的眾數(shù)即用戶對(duì)每個(gè)指標(biāo)在李克特5級(jí)量表的5個(gè)選項(xiàng)中選擇哪個(gè)選項(xiàng)的更多，以此來(lái)判斷在多數(shù)用戶的使用體驗(yàn)中這個(gè)指標(biāo)的水平，眾數(shù)和平均數(shù)的方法同時(shí)使用以保證對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)更高效合理的利用［2］。平均數(shù)及眾數(shù)的求法本文不再贅述，具體結(jié)果如下，見(jiàn)表3。

表3 每個(gè)指標(biāo)的滿意度平均數(shù)及眾數(shù) （單位：分）

通過(guò)表3中的數(shù)據(jù)我們可以看出，平均分低于2.5的只有網(wǎng)站安全這一個(gè)指標(biāo)，得分為2.4，證明網(wǎng)站在保護(hù)用戶個(gè)人信息以及支付安全方面還有待提高，當(dāng)然我們也應(yīng)該考慮到用戶對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物的安全要求是非常高的，因此在評(píng)分的時(shí)候自然也會(huì)比其他的指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)也更為嚴(yán)格。同時(shí)網(wǎng)站布局、訂單處理、在線咨詢(xún)以及售后服務(wù)這四個(gè)指標(biāo)的得分在2.5-2.6之間，可見(jiàn)購(gòu)物網(wǎng)站A的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)布局應(yīng)該更合理更人性化，訂單處理的速度也待加強(qiáng)，在線咨詢(xún)以到底應(yīng)該怎么對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分？社會(huì)企業(yè)目前的市場(chǎng)細(xì)分主要有：倫理市場(chǎng)、政府機(jī)關(guān)、志愿者組織和公共部門(mén)。

（二）找準(zhǔn)市場(chǎng)定位

所有企業(yè)想要得到發(fā)展，必須明白一個(gè)問(wèn)題，那就是“我們的企業(yè)是什么”即是找準(zhǔn)自我市場(chǎng)定位，社會(huì)企業(yè)也不例外。社會(huì)企業(yè)可以從兩個(gè)方面考慮找準(zhǔn)自己的市場(chǎng)定位，第一方面：從商業(yè)企業(yè)的限制中跳出來(lái)，明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，由此開(kāi)展自我市場(chǎng)定位。如前文談及，社會(huì)企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品帶有獨(dú)特的“色彩”，其以解決社會(huì)問(wèn)題為宗旨，因此，社會(huì)企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用好這些“色彩”，把不同的“風(fēng)采”展示給市場(chǎng)，促使他們的特點(diǎn)和特色潛移默化到每一個(gè)消費(fèi)者心中，引起消費(fèi)者共鳴，這樣會(huì)使消費(fèi)者有意識(shí)選擇相信并且購(gòu)買(mǎi)社會(huì)企業(yè)產(chǎn)品。第二方面：時(shí)刻保持清醒，巧妙應(yīng)用“慈善”。在獲得消費(fèi)者好感和信任之后，社會(huì)企業(yè)也要從始至終履行自己使命，除此之外，要保證產(chǎn)品質(zhì)量和實(shí)用性，以促使消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)和使用。

（三）建立獨(dú)特品牌

首先，社會(huì)企業(yè)要樹(shù)立自己品牌，不能照搬或者借鑒商業(yè)企業(yè)產(chǎn)品，而是要向社會(huì)傳達(dá)我們產(chǎn)品就是為解決社會(huì)問(wèn)題和滿足社會(huì)需求而生產(chǎn)，賦予社會(huì)產(chǎn)品擁有自己的品牌價(jià)值。此品牌主要負(fù)責(zé)向社會(huì)傳達(dá)不同于商業(yè)企業(yè)的信念和信息。其次，社會(huì)企業(yè)創(chuàng)新途徑主要以建立自我品牌為核心。許多新成立的社會(huì)企業(yè)都會(huì)向成功的社會(huì)企業(yè)學(xué)習(xí)、借鑒，但是過(guò)多的模仿會(huì)使社會(huì)企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品重疊，最終將使其本身陷入困境，因此，自我品牌建立，應(yīng)該以創(chuàng)新為基礎(chǔ)，以消費(fèi)者需要和利益為前提，以獲得消費(fèi)者支持為目標(biāo)，通過(guò)不斷實(shí)踐，打造有理念、有特色、有價(jià)值的自我品牌。

三、結(jié)束語(yǔ)

無(wú)論是社會(huì)企業(yè)還是商業(yè)企業(yè)，他們生存的基礎(chǔ)就是產(chǎn)品與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的暢銷(xiāo)，因此，對(duì)于新概念下的社會(huì)企業(yè)，需要得到長(zhǎng)足發(fā)展，必須具有過(guò)硬市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)和策略［5］。只是社會(huì)企業(yè)在搞好營(yíng)銷(xiāo)之余，還要加倍關(guān)注社會(huì)問(wèn)題的解決，為社會(huì)提供需要的物質(zhì)以及精神產(chǎn)品，只有這樣，社會(huì)企業(yè)才能最終形成一個(gè)靈活的營(yíng)銷(xiāo)策略。而商業(yè)企業(yè)卻不具有這些優(yōu)點(diǎn)，他們僅僅是以營(yíng)利為最大目的，以追求利益為最大目標(biāo)，因此，社會(huì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方法比商業(yè)企業(yè)更多樣化。

［1］段佳佩，呂靜淑.造血之“元”:本土社會(huì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)——基于上海公益組織的質(zhì)性探索［J］.社會(huì)工作，2015，01:81-90+127.

［2］彭勁松，黎友煥.社會(huì)企業(yè)商業(yè)模式研究——以廣東殘友集團(tuán)為例［J］.江西社會(huì)科學(xué)，2012，04:224-227.

［3］宋娟.基于我國(guó)企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)所面臨問(wèn)題的研究［J］.電子商務(wù)，2012，12:24-25.

［4］梁紅波.大數(shù)據(jù)技術(shù)引領(lǐng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)變革［J］.濮陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，02:145-149.

［5］王世強(qiáng).政府推動(dòng)社會(huì)企業(yè)發(fā)展的政策措施:國(guó)際經(jīng)驗(yàn)與中國(guó)路徑［J］.天津行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，02:101-107.

李明納（1990-），女，漢族，河北省石家莊市人，管理學(xué)碩士，中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。