大數(shù)據(jù)背景下行業(yè)客戶(hù)化發(fā)展探析

王 朔

郵政科學(xué)研究規(guī)劃院 軟科學(xué)研究中心，北京 100096

1 “大數(shù)據(jù)”三大特征

大數(shù)據(jù)，已從隨機(jī)樣本的精確性選取階段發(fā)展成為了針對(duì)全體數(shù)據(jù)混雜性的分析。大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)被普遍認(rèn)為是繼計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算之后的IT 第五次革命，在未來(lái)幾十年內(nèi)將成長(zhǎng)為一個(gè)戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè)。2013年，在由人民郵電報(bào)社、CNII 中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)主辦的“2013信息與通信行業(yè)數(shù)據(jù)中心與大數(shù)據(jù)峰會(huì)(第三屆)”上，業(yè)界權(quán)威均將“大數(shù)據(jù)”視為核心資產(chǎn)，并認(rèn)為“越靠近終端的企業(yè)將擁有越大的發(fā)言權(quán)”。無(wú)疑，兩類(lèi)企業(yè)，或掌握有海量有效性數(shù)據(jù)，或具備強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析能力，將“獨(dú)占鰲頭”。

隨之而來(lái)的是更多新興商業(yè)形態(tài)，業(yè)務(wù)模式以及服務(wù)模式，大量有效數(shù)據(jù)被挖掘出來(lái)，對(duì)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)處理方法和工具提出了新挑戰(zhàn)。其特征通過(guò)三方面表現(xiàn)。

1）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)計(jì)算量龐大。為對(duì)全量數(shù)據(jù)進(jìn)行整體展現(xiàn)，用PB（1 千個(gè)T），EB（1 百萬(wàn)個(gè)T）或ZB（10億個(gè)T）來(lái)衡量的大數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和計(jì)算，與傳統(tǒng)的幾個(gè)GB 或幾個(gè)TB 為單位來(lái)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)已不能同日而語(yǔ)了。①大數(shù)據(jù)的基本概念及相關(guān)問(wèn)題[A].中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展報(bào)告2013[C].2013.

2）“大數(shù)據(jù)”即“快”數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的更新和增長(zhǎng)的速度，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、傳輸?shù)忍幚硭俣染兴涌?。海量?shù)據(jù)在規(guī)模上呈現(xiàn)加速度擴(kuò)大的趨勢(shì)的同時(shí)，有很大部分迅速離開(kāi)新知識(shí)和信息機(jī)制的作用空間而失效。盡管此類(lèi)數(shù)據(jù)在地理信息、用戶(hù)習(xí)慣等方面有一定的延時(shí)價(jià)值，但整體而言已不能與用戶(hù)的及時(shí)活動(dòng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)與匹配。這類(lèi)數(shù)據(jù)的獲取在挖掘?qū)ο蟮姆秶?、時(shí)間上都相對(duì)簡(jiǎn)單；然而，即時(shí)產(chǎn)生的社會(huì)化數(shù)據(jù)具有規(guī)模、分散、孤立、非結(jié)構(gòu)化、不連續(xù)等特征，因?yàn)樗难杆偈允沟么髷?shù)據(jù)的挖掘涉及到的范圍更廣，挖掘數(shù)據(jù)的難度相應(yīng)的增大。

3）大數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)具有多樣性特征。具體包括以下三個(gè)方面。

首先，大數(shù)據(jù)的來(lái)源廣，企業(yè)的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)主要是交易數(shù)據(jù)，而隨著互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，企業(yè)需要面對(duì)的數(shù)據(jù)來(lái)自于諸如社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)搜索、傳感器應(yīng)用等多種來(lái)源。

其次，大數(shù)據(jù)涉及類(lèi)型多。相較于傳統(tǒng)的企業(yè)數(shù)據(jù)都是以表格的形式保存，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展階段，大數(shù)據(jù)中占比70%～85%的均為圖片、視頻音頻。鏈接等非結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。

另外，數(shù)據(jù)之間存在強(qiáng)關(guān)聯(lián)，且關(guān)聯(lián)維度增加。比如：在社交網(wǎng)站上上傳照片或日志，就可以與位置，當(dāng)時(shí)天氣以及所述話(huà)題等信息形成關(guān)聯(lián)。

2 通信行業(yè)引入大數(shù)據(jù)

從通信行業(yè)演進(jìn)歷程來(lái)看，在由運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備商、業(yè)務(wù)提供商共同參與的狀況下，設(shè)備商和業(yè)務(wù)提供商主導(dǎo)的技術(shù)進(jìn)步作為推動(dòng)力，運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)的應(yīng)用創(chuàng)新作為拉動(dòng)力，技術(shù)進(jìn)步和應(yīng)用創(chuàng)新之間的互動(dòng)促進(jìn)了科技創(chuàng)新。技術(shù)進(jìn)步為應(yīng)用創(chuàng)新的應(yīng)用創(chuàng)造了新的技術(shù)，而應(yīng)用創(chuàng)新應(yīng)用時(shí)通常很快就會(huì)觸碰到技術(shù)的極限，進(jìn)一步提升現(xiàn)有技術(shù)。技術(shù)進(jìn)步和應(yīng)用創(chuàng)新的碰撞演進(jìn)過(guò)程中產(chǎn)生了技術(shù)創(chuàng)新。在我國(guó)通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷史上，技術(shù)進(jìn)步和應(yīng)用創(chuàng)新則由運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備商、業(yè)務(wù)提供商共同參與。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，通信服務(wù)由封閉的通信網(wǎng)絡(luò)提供傳統(tǒng)電話(huà)業(yè)務(wù)為主向以互聯(lián)網(wǎng)和終端為中心的多媒體創(chuàng)新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。這些新型多媒體業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的跨界融合。屆時(shí)通信行業(yè)會(huì)有更多多元化的服務(wù)提供給消費(fèi)者、客戶(hù)，這種多元化的服務(wù)既包括了以媒體內(nèi)容、以?shī)蕵?lè)為標(biāo)志的產(chǎn)品，也包括了以信息溝通促進(jìn)工業(yè)制造，服務(wù)業(yè)發(fā)展的信息產(chǎn)品。

產(chǎn)業(yè)融合的趨勢(shì)較為明顯，如信息技術(shù)與交通、電器、機(jī)械制造、建筑、汽車(chē)技術(shù) 等技術(shù)互相融合，形成了新的技術(shù)領(lǐng)域和更廣闊的產(chǎn)品門(mén)類(lèi)。如：2014年，移動(dòng)投資穩(wěn)占電信投資的重點(diǎn)，完成投資1618.5 億元，同比增長(zhǎng)20.2%，比上年提高4.6 個(gè)百分點(diǎn)，占全部投資額的比重達(dá)40.5%。傳輸投資完成967 億元，投資比重逐步加大，同比增長(zhǎng)1.6%，占比至24.2%。互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)通信投資規(guī)模占比略有下降（完成398.6億元），同比下降22.1%，占比由2013年的13.6%下降至10%。②2014年我國(guó)通信業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況分析[圖][EB].http://pda.c114.net/16/a878634.html.

在個(gè)人領(lǐng)域，通信業(yè)務(wù)需求從語(yǔ)音和固話(huà)通話(huà)拓展為豐富多樣的業(yè)務(wù)，并有融合和可替代的趨勢(shì)，數(shù)字家庭、數(shù)字娛樂(lè)、社交媒體等新型個(gè)性化的需求也越來(lái)越復(fù)雜。融合業(yè)務(wù)以及開(kāi)放統(tǒng)一的智能平臺(tái)技術(shù)等，已大規(guī)模滲透到我國(guó)電信應(yīng)用與服務(wù)市場(chǎng)。如：受到OTT 應(yīng)用的強(qiáng)烈沖擊，用戶(hù)長(zhǎng)途通話(huà)使用量、本地通話(huà)、短彩信業(yè)務(wù)量都已明顯下滑，業(yè)務(wù)向移動(dòng)五聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型加快，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量增加迅速，據(jù)統(tǒng)計(jì)，月戶(hù)均手機(jī)上網(wǎng)接入流量已經(jīng)突破100M。而隨著通信業(yè)務(wù)的豐富，用戶(hù)對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)的可選擇性增加，使得業(yè)務(wù)需求逐漸由共性化向個(gè)性化發(fā)展，業(yè)務(wù)需求變得越來(lái)越復(fù)雜，由單一的通信需求轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑼ㄐ判枨蟆?/p>

圖:2009-2014年固定資產(chǎn)投資主要業(yè)務(wù)投資變化情況(數(shù)據(jù)來(lái)源:國(guó)家統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)站)

3 大數(shù)據(jù)支撐郵政媒體化運(yùn)作

技術(shù)進(jìn)步是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，新的技術(shù)對(duì)原有業(yè)務(wù)和市場(chǎng)將會(huì)造成巨大沖擊。追溯傳媒發(fā)展歷史，這樣的案例比比皆是：電話(huà)取代電報(bào)，昔日的電報(bào)業(yè)巨頭西方聯(lián)盟公司最終無(wú)法抵擋電話(huà)和傳真技術(shù)的沖擊，日漸消糜，于1993年破產(chǎn)。而在中國(guó)，移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，尋呼業(yè)務(wù)也逐漸走向沒(méi)落。隨著網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的開(kāi)放和增值業(yè)務(wù)的豐富靈活，傳統(tǒng)固定語(yǔ)音業(yè)務(wù)市場(chǎng)也將會(huì)日漸縮小。技術(shù)進(jìn)步改變了人們的業(yè)務(wù)需求，重構(gòu)了產(chǎn)業(yè)形態(tài)。

以昔日從“郵電分離”中自成一派的中國(guó)郵政為例。企業(yè)近年來(lái)順應(yīng)時(shí)代，在傳媒領(lǐng)域針對(duì)線上、線下適應(yīng)新媒體的一系列服務(wù)展開(kāi)嘗試，其借助自身組織機(jī)構(gòu)庫(kù)相當(dāng)完善的優(yōu)勢(shì)，在以下三方面嘗試進(jìn)行突破。

1）數(shù)據(jù)的服務(wù)，比如，大數(shù)據(jù)背景下，銀行可根據(jù)信用卡交易數(shù)據(jù)，針對(duì)現(xiàn)有信用卡客戶(hù)進(jìn)行潛在客戶(hù)分析挖掘，同時(shí)可以進(jìn)行信用卡的升級(jí)。通過(guò)精準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)分析，還可進(jìn)行交叉銷(xiāo)售，并獲取新客戶(hù)，激活睡眠用戶(hù)，挽回流失用戶(hù)。

2）解決方案的服務(wù)。企業(yè)可根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和不同需求，提供相應(yīng)的解決方案。如，中國(guó)郵政在2013年合作過(guò)一次汽車(chē)行業(yè)4S 店試駕活動(dòng)。著手設(shè)計(jì)精美邀請(qǐng)函，通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)針對(duì)定向客戶(hù)的分析和挖掘，精準(zhǔn)地定位要寄送邀請(qǐng)函的目標(biāo)對(duì)象。通過(guò)傳統(tǒng)通信方式（短信和電話(huà)）進(jìn)行跟進(jìn)，邀其前往現(xiàn)場(chǎng)試駕，幫助完成新車(chē)銷(xiāo)售任務(wù)。

3）直郵媒體的服務(wù)、郵政文化產(chǎn)品的服務(wù)、帳單的服務(wù)以及郵送廣告服務(wù)。比如與支付寶二維碼的合作，通過(guò)掃描二維碼得到優(yōu)惠，形成消費(fèi)趨勢(shì)；再比如家家購(gòu)物的合作，均稱(chēng)得上是線上、線下合作典型案例。

4 發(fā)展策略

4.1 加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)

信息通信產(chǎn)業(yè)是知識(shí)密集型和投資密集型產(chǎn)業(yè)。我國(guó)通信產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)主要是靠技術(shù)進(jìn)步和政府管制推動(dòng)的。目前，一般的信息技術(shù)企業(yè)在科研開(kāi)發(fā)上的投資占銷(xiāo)售額的比重都大于5%，而站在發(fā)展前沿高位的信息技術(shù)企業(yè)科研開(kāi)發(fā)方面的投資占銷(xiāo)售總額的比重高達(dá)15%至20%。①徐珊珊.我國(guó)通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究[A].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2014.而我國(guó)郵政行業(yè)作為傳統(tǒng)型企業(yè)，依然將技術(shù)創(chuàng)新作為發(fā)展的重點(diǎn)和基石，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，尋找更加市場(chǎng)化的發(fā)展策略。因此均要鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新。

與此同時(shí)，信息產(chǎn)品的創(chuàng)新性高，更新率也高。企業(yè)規(guī)模大，并且已有技術(shù)積累和資源積累，可規(guī)避并承擔(dān)研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)行為可以直接激勵(lì)科研人員的技術(shù)創(chuàng)新行為和動(dòng)力，并為科學(xué)研究提供另一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的法律環(huán)境。因此，為促使技術(shù)創(chuàng)新成果的公開(kāi)和交流，需要鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新，加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。

4.2 強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)性職責(zé)

因地制宜，上述提到的案例主題均肩負(fù)著“普遍服務(wù)”的企業(yè)職責(zé)。某種程度上來(lái)說(shuō)，一個(gè)國(guó)家信息化的程度就反映在普遍服務(wù)的落實(shí)上。在信息技術(shù)迅速發(fā)展的時(shí)代，通信業(yè)在當(dāng)今信息化社會(huì)中的地位大大超越了其在工業(yè)化時(shí)期作為一般條件的通信，成為社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施。郵政行業(yè)更加具有“普遍服務(wù)”的職責(zé)，全社會(huì)各個(gè)方面的運(yùn)轉(zhuǎn)都離不開(kāi)通信及郵政的支撐。而同時(shí)作為基礎(chǔ)設(shè)施，如果不能面向社會(huì)所有人提供普遍的通信或郵遞服務(wù)，人們?cè)讷@取傳遞和利用信息方面就會(huì)拉開(kāi)差距，會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致原有經(jīng)濟(jì)上的地區(qū)差異。只有做好普遍服務(wù)工作，才可以消除通信的貧富不均和地區(qū)差異，實(shí)現(xiàn)社會(huì)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的均衡發(fā)展。

4.3 業(yè)務(wù)需求的融合化發(fā)展

業(yè)務(wù)需求多樣化使得市場(chǎng)針對(duì)不同類(lèi)型信息需求存在不同的需求；從最原始的數(shù)據(jù)，到需要數(shù)據(jù)加工后形成的信息，再到針對(duì)某一領(lǐng)域更高層次的分析和預(yù)測(cè)報(bào)告，用戶(hù)的使用目的不同，對(duì)信息的需求層次也不盡相同。

因此，在公共領(lǐng)域，面對(duì)大數(shù)融合應(yīng)用的浪潮，政府公共信息資源有趨勢(shì)進(jìn)一步的開(kāi)放。智慧城市的建設(shè)，行業(yè)信息化的更新?lián)Q代都將刺激通信需求進(jìn)一步增長(zhǎng)，電子商務(wù)、電子政務(wù)、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療、智能交通等行業(yè)將會(huì)得到極大的發(fā)展。