突發(fā)事件向量分析及導(dǎo)控要點(diǎn)
——以天津港“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故為例

◎黃海軍 顏陳

突發(fā)事件向量分析及導(dǎo)控要點(diǎn)
——以天津港“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故為例

◎黃海軍 顏陳

天津港“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故，曾在微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)新媒體上快速傳播，隨即成為熱點(diǎn)突發(fā)事件，引發(fā)各界輿論熱議。在對本次事件進(jìn)行全程可量化監(jiān)測的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確篩選具有傳播影響、社會(huì)動(dòng)員和危機(jī)傾向的輿情信息，分析政府職能部門所關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)輿論態(tài)勢、傾向和訴求，有利于作為輿情客體的社會(huì)管理者把握網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點(diǎn)和規(guī)律，實(shí)現(xiàn)正負(fù)效應(yīng)的轉(zhuǎn)化，適時(shí)化解輿情危機(jī)。

本文從突發(fā)事件作用模式的要素，即傳者、受者、傳播主體、傳播渠道入手，對突發(fā)事件進(jìn)行向量分析，綜合運(yùn)用公共管理學(xué)及網(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)基本原理和方法，探討突發(fā)事件演繹特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，詮釋了網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)平衡與非平衡。尤其對突發(fā)事件的導(dǎo)控方式加以分析，旨在探究更好的規(guī)范和控制方法，妥善駕馭突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，切實(shí)提升政府形象的滿意度。

一、突發(fā)事件向量分析

1.輿論失衡惡化傳播環(huán)境。

新媒體的出現(xiàn)大幅度提高了受眾的參與性和互動(dòng)性，影響網(wǎng)絡(luò)輿論生成和傳播的各個(gè)子系統(tǒng)時(shí)刻在進(jìn)行著復(fù)雜的信息和能量交換，它們共同構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)圈。從本次信息發(fā)布所處的內(nèi)外部環(huán)境看，“8·12”事故升級為事件，伴隨著一定程度的社會(huì)波動(dòng)，社會(huì)輿論的平衡被打破。天津爆炸事故發(fā)生后不到1個(gè)小時(shí)，微博平臺(tái)就出現(xiàn)了當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)友上傳的各類視頻，從不同位置記錄了爆炸事件全過程。在微信朋友圈，更個(gè)人化的信息也得到了迅速擴(kuò)散，推高事故關(guān)注度。新媒體傳播的秩序感不佳，進(jìn)一步惡化了傳播環(huán)境，從而放大了這種“社會(huì)波動(dòng)”，影響人們心理和社會(huì)穩(wěn)定。

2.應(yīng)對無序影響傳播主體。

從傳播的主體看，政府在突發(fā)事件中作為危機(jī)處置的主體和信息發(fā)布的主體，有責(zé)任也有義務(wù)通過新聞發(fā)布滿足公眾的知情權(quán)、提供公眾必須的應(yīng)對信息，實(shí)現(xiàn)社會(huì)穩(wěn)定與社會(huì)動(dòng)員力量。天津市政府能在5天內(nèi)連續(xù)召開7場新聞發(fā)布會(huì)，被輿論認(rèn)為“在數(shù)量上和及時(shí)性上是一個(gè)進(jìn)步”，卻因?yàn)榱?xí)慣性“捂蓋子”而讓公眾產(chǎn)生各種猜測，也導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上謠言泛濫。在本次爆炸事故中，天津市政府完全可以大大方方公布信息，向公眾傳授公共安全與危機(jī)應(yīng)對的知識(shí)，幫助公眾了解潛在的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)可能影響的范圍，全面清晰地對危機(jī)的情況給予介紹與預(yù)測。惜乎其花費(fèi)太多精力去“堵”各種信息，在整體猜疑的輿論場中，天津火災(zāi)爆炸信息顯得“洶涌而詭異”，微博微信等自媒體的信息自凈能力衰減，外加政府公信力的“自廢武功”，使得本次火災(zāi)爆炸事故正能量無法弘揚(yáng)，假信息辟謠緩慢。

3.官員素養(yǎng)失信傳播受眾。

危機(jī)的發(fā)生意味著原來的系統(tǒng)平衡被打破，對主體曾經(jīng)的信任“存量”構(gòu)成威脅。從信息的接受者看，受眾通過媒體獲知政府危機(jī)傳播的內(nèi)容，并完成對信息的知曉、分析、推測和參與。天津火災(zāi)爆炸事故，以其強(qiáng)大的沖擊力摧毀了人們心目中對政府的信任。在新聞發(fā)布會(huì)上，官員媒介素養(yǎng)遭質(zhì)疑，語氣、表情、回應(yīng)方式等方面存在諸多問題，官話、官腔、“雷語”引發(fā)網(wǎng)民反感。官員面對記者提問多次面面相覷，“我不知道”、“我不掌握”、“我不了解”等回答引發(fā)“倉促上陣”的質(zhì)疑。再如，8月15日上午的發(fā)布會(huì)對于馬上要實(shí)施的“所有人員立刻撤出爆炸核心區(qū)兩公里”的重要信息并沒有予以發(fā)布或辟謠，也未說明緣由和后續(xù)處理措施。凡此種種，都對政府公信造成損傷，導(dǎo)致官民罅隙擴(kuò)大。官員的糟糕表現(xiàn)，惡化了網(wǎng)民應(yīng)對危機(jī)或參與到危機(jī)處置的“觀看過程”，同時(shí)形成對政府新聞發(fā)布行為的負(fù)面評價(jià)。

4.網(wǎng)民情緒沖擊傳播規(guī)范。

從傳播規(guī)范的角度來說，媒體應(yīng)該通過提供免費(fèi)的、精確的信息為公民提供方便，使他們能擁有足夠的信息對危機(jī)進(jìn)行討論甄別。在本次事故中，外媒反應(yīng)更迅速、重視程度更高，諸多外媒網(wǎng)站均頭版頭條圖文報(bào)道，反觀天津本地媒體、中央媒體卻是“鴉雀無聲”。公眾雖然不能控制媒體表達(dá)的內(nèi)容，但能對媒體內(nèi)容做出反應(yīng)，這從國內(nèi)媒體的管控舉措招致境內(nèi)外批評可見一斑。與此同時(shí)，不少微博、微信賬號為了博眼球借勢而動(dòng)，傳播謠言，如揣測事情成因、斷言次生災(zāi)害、妄傳救災(zāi)信息、扭曲主流媒體報(bào)道等，對公眾輿論造成不良影響。國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室對此類謠言加大打擊力度，關(guān)停了一批造謠賬號，這對匡正傳播規(guī)范非常有必要。

二、突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)研判及趨勢分析

1.媒體報(bào)道：從點(diǎn)到面。

新媒體時(shí)代，危機(jī)事件的各類信息碎片化呈現(xiàn)。在本次火災(zāi)爆炸事故中，這些信息點(diǎn)逐漸串聯(lián)成片，從政府嚴(yán)格管控信息到主流媒體反應(yīng)遲緩，從新聞發(fā)布會(huì)錯(cuò)愕百出到官方嚴(yán)肅查處態(tài)度，從民眾質(zhì)疑到專家辟謠，各級各類媒體積極挖掘“被輿論遺忘的角落”。眾所周知，輿論高度關(guān)注、反映強(qiáng)烈的問題，往往也是危機(jī)管理的重點(diǎn)難點(diǎn)，其處置的過程和結(jié)果，對政府公信力、公眾心理有標(biāo)志性影響。因此，對各類突發(fā)事件引發(fā)的公共危機(jī)，應(yīng)詳細(xì)了解情況，及時(shí)妥善處置安排，并預(yù)判事件和輿論走向，做好各種預(yù)案。

2.網(wǎng)民情緒：從疑到怒。

“重大事故背后潛藏腐敗問題”式的猜測已被不少網(wǎng)民提及并傳播，主觀認(rèn)為事故背后或涉及環(huán)評、運(yùn)輸、危險(xiǎn)品管理等諸多領(lǐng)域腐敗問題。在事故前期，輿論質(zhì)疑此前的應(yīng)急演練未能防止此次事故發(fā)生，質(zhì)疑政府組織市民疏散不力，質(zhì)疑政府缺乏成熟、健全的危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，質(zhì)疑天津本地新媒體發(fā)聲不及時(shí)，批評非事實(shí)性煽情信息等。面對復(fù)雜的災(zāi)難救援與社會(huì)治理問題，地方政府作為責(zé)任主體，一方面難以回答“化工項(xiàng)目緊鄰住宅區(qū)”等網(wǎng)民詰問，另一方面對于常識(shí)意義上難以理解的“危險(xiǎn)品倉庫審批、建設(shè)、管理等”無可奉告。官方信息管控與民眾的知情權(quán)形成沖突，權(quán)威信息缺失滋生謠言、加劇公眾恐慌情緒。這些都會(huì)推動(dòng)網(wǎng)民從“隨手轉(zhuǎn)”到“胡亂噴”，進(jìn)而歸結(jié)到體制問題，攪渾輿論場。

3.公眾反思：從熱到冷。

突發(fā)事件，既要關(guān)注大眾輿論和大眾熱點(diǎn)，也關(guān)注特定群體的所思所想所盼。天津火災(zāi)爆炸事故的正面報(bào)道，屬于宏觀的“洪流”和“熱點(diǎn)”；公眾對于事件的反思則屬于局部的“潛流”和“冰點(diǎn)”。爆炸事故發(fā)生后，輿論熱點(diǎn)逐漸匯集到“人禍”因素，追責(zé)聲浪高企。事故后期，社會(huì)輿論趨向理性，公眾舉一反三，努力從點(diǎn)到面，從更為根本的層面去發(fā)現(xiàn)問題、化解矛盾。政府職能部門應(yīng)勇敢走進(jìn)輿論場，深入了解網(wǎng)民背后真正的心態(tài)、訴求、矛盾，防止事件風(fēng)向與意識(shí)形態(tài)掛鉤，出現(xiàn)傳播變異。媒體在公眾反思由熱轉(zhuǎn)冷的過程中，既要適當(dāng)“添柴”，防止話題驟冷缺乏人文關(guān)懷；又要適時(shí)“加水”，避免話題過熱與體制討論聯(lián)系。

4.政府善后：從簡到雜。

風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)中，應(yīng)該重視拓寬危機(jī)應(yīng)對的信息管道。本次事件發(fā)生后，輿論陷入討論漩渦，各方信息呈現(xiàn)指數(shù)式增長。不少網(wǎng)民對比討論2012年的薊縣大火，在批評當(dāng)時(shí)信息公開不力的同時(shí)，或也對此次爆炸事故提出同樣要求，希望事故救援、事故原因分析、問責(zé)追責(zé)、后續(xù)賠償?shù)热绦畔⒐_，防止出現(xiàn)瞞報(bào)等問題發(fā)生。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，爆炸發(fā)生后，微信、微博、QQ等社交通訊工具及平臺(tái)上謠傳“天津空氣有毒”、搶購防毒面罩、逃離天津等信息，災(zāi)難恐慌情緒在線上線下混合交流，輿論關(guān)注點(diǎn)由現(xiàn)場救援轉(zhuǎn)向事故調(diào)查，追責(zé)呼聲成為最強(qiáng)音。此類問題需要時(shí)間查明真相，警惕在官方調(diào)查結(jié)果出來之前輿論“未審先判”。

三、突發(fā)事件導(dǎo)控策略及要點(diǎn)

1.暢通信息渠道、促成良性互動(dòng)。

危機(jī)爆發(fā)后，各種信源被激活，受眾對危機(jī)事件信息的接收渠道多元，大眾傳播、組織傳播、人際傳播、各類新興互動(dòng)媒體傳播相互交融，形成一個(gè)“眾聲喧嘩”的場域。信息不對稱是危機(jī)傳播最大的障礙，這與危機(jī)傳播本身的出發(fā)點(diǎn)是相違背的，所以必須要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)和條件實(shí)現(xiàn)這種雙向交流與溝通，最大限度地讓雙方在意見和行為上統(tǒng)一，使危機(jī)變成機(jī)遇。大的災(zāi)害事故發(fā)生后，政府作為突發(fā)事件的處置主體，進(jìn)行信息導(dǎo)控是必要的。與此同時(shí)，還要主動(dòng)接受媒體與公眾的監(jiān)督，在政府、媒體、受眾之間形成一定的信息傳播通路，促成多方的相互了解信任和良性互動(dòng)。

2.發(fā)揮信源優(yōu)勢，建立官民信任。

在突發(fā)事件發(fā)生后，政府只能管控一部分信息的內(nèi)容和渠道，而不能完全把控。在天津火災(zāi)爆炸事故中，大量相關(guān)消息在網(wǎng)絡(luò)上傳播，真假難辨，部分網(wǎng)民對比境外媒體報(bào)道，批評當(dāng)?shù)匦麄鞑块T封鎖消息，質(zhì)疑媒體管控。政府擁有信源優(yōu)勢，卻沒有建立官民信任，坐失引導(dǎo)良機(jī)。要想將公眾的質(zhì)疑轉(zhuǎn)化為政府行動(dòng)的有力支撐，關(guān)鍵是要讓事件盡量明晰。這需要以政府為代表的信息發(fā)布者，在不影響救援和調(diào)查工作開展的前提下，及時(shí)、全面地發(fā)布信息，以形象的解讀而非干癟的數(shù)字和結(jié)論來說服人。此外，媒體播報(bào)還要注意角度，既展現(xiàn)官方態(tài)度，又不致引發(fā)“唱贊歌”質(zhì)疑，切不可一味強(qiáng)調(diào)救援成效、突出官員形象、樹典型式報(bào)道等。

3.靈活設(shè)置議題，表明處置立場。

公眾作為信息接受者，是突發(fā)事件政府新聞發(fā)布傳播效果的最終端，也是傳播的影響目標(biāo)。在危機(jī)的應(yīng)急階段，政府可以充分利用信源優(yōu)勢，引領(lǐng)不同環(huán)節(jié)核心議題，圍繞突發(fā)事件的處置進(jìn)行“議題設(shè)置”，獲得潛移默化的宣傳效果。由政府通過媒介強(qiáng)力推動(dòng)的宣傳攻勢，可以表明政府對危機(jī)處置的立場與態(tài)度，對于強(qiáng)化公眾的安全防范意識(shí)，幫助公眾穩(wěn)定情緒非常有效。這種自上而下，由點(diǎn)到面的傳播模式具有較為強(qiáng)大的影響力與權(quán)威性，需要以信任作為基礎(chǔ)，才能避免謠言、不實(shí)報(bào)道以及破壞地方政府形象的言論。

4.尊重公眾理性，把握傳播節(jié)奏。

在當(dāng)前的傳播格局和多元化的輿論生態(tài)下，輿論引導(dǎo)效力并不來自權(quán)力，而是必須通過和其他媒介的自由競爭來實(shí)現(xiàn)影響力。在危機(jī)事件中，“用事實(shí)說話”是對這一模式的最好詮釋，可以通過新聞發(fā)布會(huì)、情況說明會(huì)等形式讓媒體進(jìn)行貼近真相的客觀報(bào)道。政府可以整合傳統(tǒng)媒體和新媒體，及時(shí)傳播危機(jī)應(yīng)對、事件處置、政府措施等內(nèi)容，讓公眾采取恰當(dāng)?shù)奈C(jī)應(yīng)對行為，減少危機(jī)本身的危害，維護(hù)社會(huì)在一定程度上的穩(wěn)定。政府運(yùn)用這種模式通過各種渠道不斷與目標(biāo)受眾進(jìn)行交流與溝通，雖然仍然是單向度的，但是這一過程是客觀的信息傳遞，不帶有任何控制與說服的成分，更加容易讓人接受，也是尊重公眾理性的一種體現(xiàn)。

5.分層處理信息，消弭輿論困惑。

在各類危機(jī)事件中，通過第三方分層處理信息，并傳播事故中救援細(xì)節(jié)、救援舉措等正面觀點(diǎn)，有助于平息輿論猜測，可借助這一力量與過激言論辯論，化解批評質(zhì)疑。分層處理信息是有選擇的信息導(dǎo)引，不同于一般的負(fù)面信息管控。傳者通過調(diào)查取證后，冷靜地用擺事實(shí)、講道理的方式讓受眾接受他們傳遞的信息內(nèi)容，從而爭取大多數(shù)，弱化輿論抵觸情緒。只有政府職能部門從事情的進(jìn)展、不斷更新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、相關(guān)利益群體的狀態(tài)等方面把握傳播節(jié)奏，區(qū)分輕重緩急，以專業(yè)調(diào)查分析為公眾答疑解惑，化解輿論質(zhì)疑猜測，才能形成發(fā)布“信息有焦點(diǎn)，時(shí)機(jī)有節(jié)奏”的梯次信息發(fā)布局面，進(jìn)而發(fā)揮出輿論“壓艙石”的作用。

（黃海軍：湖北省公安廳網(wǎng)安總隊(duì)；顏陳：荊楚網(wǎng)）