政府熱線成冷線 便民電話不便民

9月19日，服務(wù)委發(fā)布民生服務(wù)系列調(diào)查報(bào)告，首次公布京津冀環(huán)渤海地區(qū)政府部門便民電話服務(wù)質(zhì)量，合格率為36.9%。

服務(wù)委于2015年1～8月暗訪京津冀環(huán)渤海地區(qū)共21個(gè)市、區(qū)、縣，與百姓生產(chǎn)生活關(guān)系密切的317個(gè)政府部門的為民服務(wù)電話，A類7家，B類110家，C類55家，D類145家，平均為50.5分。

其中，山東省濟(jì)寧市、濟(jì)南市、商河縣、濟(jì)南市歷下區(qū)、青島市、煙臺(tái)市。平均合格率41.9%，平均56.5分；北京市海淀區(qū)、平谷區(qū)、朝陽區(qū)。平均合格率38%，平均52.5分；河北省石家莊市、石家莊市新華區(qū)、唐山市、保定市、秦皇島市。平均合格率34.7%，平均51.4分；天津市北辰區(qū)、和平區(qū)、濱海新區(qū)。平均合格率33.4%，平均41.7分；遼寧省沈陽市皇姑區(qū)、海城市、大連市、沈陽市。平均合格率33.3%，平均45.4分。

具體情況

山東省濟(jì)寧市18家，A類1家，B類10家，C類3家，D類4家，合格率為61.1%，平均分為65.3分；

北京市海淀區(qū)15家，A類1家，B類8家，D類6家，合格率為60%，平均分為60分；

山東省濟(jì)南市14家，B類8家，C類2家，D類4家，合格率為57.1%，平均分為61.6分；

遼寧省沈陽市皇姑區(qū)15家，A類1家，B類7家，C類1家，D類6家，合格率為53.3%，平均分為52.2分；

河北省石家莊市新華區(qū)15家，B類8家，D類7家，合格率為53.3%，平均分為44.4分；

山東省濟(jì)南市商河縣15家，B類7家，C類5家，D類3家，合格率為46.7%，平均分為69.1分；

遼寧省海城市15家，B類7家，C類3家，D類5家，合格率為46.7%，平均分為58.3分；

天津市和平區(qū)15家，A類1家，B類6家，C類2家，D類6家，合格率為46.7%，平均分為51.5分；

天津市北辰區(qū)15家，B類7家，D類8家，合格率為46.7%，平均分為45.5分；

河北省保定市15家，B類6家，C類3家，D類6家，合格率為40%，平均分為53.9分；

山東省濟(jì)南市歷下區(qū)15家，B類6家，C類2家，D類7家，合格率為40%，平均分為45.9分；

河北省秦皇島市15家，B類5家，C類3家，D類7家，合格率為33.3%，平均分為59.3分；

河北省石家莊市15家，B類4家，C類5家，D類6家，合格率為26.7%，平均分為51分；

北京市平谷區(qū)15家，B類4家，C類4家，D類7家，合格率為26.7%，平均分為48.9分；

北京市朝陽區(qū)15家，A類1家，B類3家，C類3家，D類8家，合格率為26.7%，平均分為48.5分；

山東省青島市15家，A類2家，B類2家，C類2家，D類9家，合格率為26.7%，平均分為47.4分；

山東省煙臺(tái)市15家，B類3家，C類6家，D類6家，合格率為20%，平均分為49.8分；

遼寧省大連市15家，B類3家，C類3家，D類9家，合格率為20%，平均分為48.8分；

河北省唐山市15家，B類3家，C類3家，D類9家，合格率為20%，平均分為48.4分；

遼寧省沈陽市15家，B類2家，C類1家，D類12家，合格率為13.3%，平均分為22.1分；

天津市濱海新區(qū)15家，B類1家，C類4家，D類10家，合格率為6.7%，平均分為28.2分。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)委有關(guān)負(fù)責(zé)任人指出，根據(jù)李克強(qiáng)總理在今年“兩會(huì)”上做出的“各級(jí)政府要切實(shí)履行職責(zé)，對(duì)為官不為、懶政怠政的要公開曝光，堅(jiān)決追究責(zé)任”的指示精神。

依據(jù)習(xí)近平總書記在河南省蘭考縣考察“焦裕祿熱線”時(shí)提出的“群眾滿意就是我們政府和企事業(yè)單位的工作標(biāo)準(zhǔn)”的要求，組織專家以“百姓方便”為原則，制定“電話是否及時(shí)接聽、業(yè)務(wù)是否熟練、首問負(fù)責(zé)是否落實(shí)、態(tài)度是否熱情，是否使用文明用語”等五條標(biāo)準(zhǔn)。

暗訪人員以普通百姓的身份，以查114、互聯(lián)網(wǎng)、黃頁獲取電話號(hào)碼的“習(xí)慣”，進(jìn)行電話暗訪。通過暗訪發(fā)現(xiàn)，政府部門電話服務(wù)存在的主要問題是，多數(shù)公務(wù)員和所屬單位工作人員，不能用便捷的電話方式很好地為百姓服務(wù)，存在“便民電話不便民，熱線成冷線”的老大難問題。

存在問題

一是“熱線”電話和“便民”電話服務(wù)質(zhì)量差距太大。目前缺少對(duì)公務(wù)員特別是基層單位的干部職工電話服務(wù)的教育管理。一個(gè)是“熱線”處于現(xiàn)代化規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，另一個(gè)“辦公桌上”的便民電話還處于原始狀態(tài)，本能服務(wù)。有的干部想怎么說就怎么說。所以出現(xiàn)很多問題，像“咆哮門”啊，回短信罵群眾啊，“肚里蛔蟲”啊。基層是為民服務(wù)的前沿陣地，如果把電話服務(wù)質(zhì)量提高上來，能夠解決很多問題?，F(xiàn)在你去機(jī)關(guān)事業(yè)單位辦事如果沒辦完，請(qǐng)留個(gè)電話和姓氏，有的根本就不給，下回再來，人不在，告訴出差了。老百姓對(duì)現(xiàn)在辦事動(dòng)輒就需“找人”，不該找人的也得找人，為了少跑冤枉路……認(rèn)為這是把不正之風(fēng)。

二是無效電話不及時(shí)清理，114、黃頁、互聯(lián)網(wǎng)查到后，一撥打有的是空號(hào)，有的長(zhǎng)時(shí)間無人接聽、有的長(zhǎng)時(shí)間占線。暗訪打分就以此為準(zhǔn)，一些單位覺得冤枉，那你為什么不去清理。

三是業(yè)務(wù)不熟，回答問題不全面不負(fù)責(zé)，常用語是“大概其”、“應(yīng)該是吧”。結(jié)果讓老百姓來回跑路。問養(yǎng)狗咨詢電話如何辦養(yǎng)狗證，回答交錢就辦。

四是首問負(fù)責(zé)不落實(shí)。問他們一個(gè)投訴電話，打了5個(gè)電話才找到，告訴管投訴的人不在。

五是便民電話長(zhǎng)時(shí)間無人接聽。

六是服務(wù)不規(guī)范不報(bào)工號(hào)或姓氏。一聽問貴姓普遍掛斷電話，有的政府部門接電人員說，問我姓氏沒有用，有的回答你是XXX啊，我告訴你貴姓。這是便民電話的普遍問題。這是首問負(fù)責(zé)的一個(gè)大事。

七是不按作息時(shí)間工作。11時(shí)半打電話就無人接聽了。吃飯去了。應(yīng)該12點(diǎn)用午餐。

相關(guān)建議

1.加強(qiáng)管理，以市區(qū)縣為一盤棋，解決短板問題，提高便民電話服服務(wù)質(zhì)量。尤其加強(qiáng)基層單位建設(shè)，提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，以法人單位或處科室為單位統(tǒng)一編號(hào)，既規(guī)范又促進(jìn)負(fù)責(zé)任。

2.進(jìn)一步加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)快速響應(yīng)。把終端的“老大難”問題理一理，一旦老百姓打電話詢問，得有個(gè)正確回應(yīng)。如火車站地鐵口賣發(fā)票的那么多是你們管嗎？什么時(shí)候能管好？郊區(qū)黑車問題如何妥善解決？雞蛋灌餅用的油是不是地溝油？地鐵討要能解決嗎？小廣告到處亂寫亂貼能解決嗎？太影響形象了，等等。

3.對(duì)號(hào)入座舉一反三加強(qiáng)整改。有關(guān)部門應(yīng)該積極主動(dòng)從114和互聯(lián)網(wǎng)及黃頁清理無效電話號(hào)進(jìn)行。

4.完善規(guī)章制度，加強(qiáng)培訓(xùn)工作，嚴(yán)格掌握制度、執(zhí)行、檢查（公布檢查結(jié)果）的檢查環(huán)節(jié)，抓反復(fù)、反復(fù)抓。

5. 熱線號(hào)碼太多，“智慧化”水平低。從12345到12365，號(hào)碼多達(dá)幾十個(gè)，反映地方政府缺少“統(tǒng)一大市場(chǎng)”的意識(shí)和能力。也浪費(fèi)資源、增加財(cái)政負(fù)擔(dān)。

目前，熱線大多只能被動(dòng)“坐等”百姓打電話咨詢，不能主動(dòng)采用新技術(shù)，建設(shè)快速響應(yīng)，個(gè)性化關(guān)懷百姓的“百姓方便”熱線。說明大多數(shù)政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)（電話）”的創(chuàng)新能力不強(qiáng)。

服務(wù)委有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，熱線被百姓稱為“省、市、縣區(qū)”長(zhǎng)熱線，直接代表黨委、政府，有的代表所在的委辦局或本部門，熱線電話是政府民生服務(wù)的“最后一厘米”，電話筒一頭代表黨委、政府，一頭聯(lián)系億萬百姓，聽筒和耳朵、和嘴巴間的距離大約是一厘米，不要讓這一厘米成為阻斷黨委、政府與百姓間的“一堵墻”，各級(jí)黨委和政府應(yīng)當(dāng)重視熱線及便民電話建設(shè)，百姓的訴求、人民的聲音、黨的溫暖、干部的作為、社會(huì)的和諧等，通過這根熱線都能反映出來。

據(jù)悉，服務(wù)委的相關(guān)調(diào)研報(bào)告，通過《光明日?qǐng)?bào)》“內(nèi)參”，農(nóng)工黨課題、建議等形式報(bào)送中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳，有關(guān)政府等部門，提出社會(huì)“共治”的建議。服務(wù)委已將推動(dòng)政府熱線、便民電話提高服務(wù)質(zhì)量作為常態(tài)工作，加大工作力度，為群眾謀福祉。