面向學科專家的“管家式”知識服務模式研究*

任佳妮，楊陽，武茜，楊程凱，周立秋

（陜西省科學技術信息研究所，西安 710054）

面向學科專家的“管家式”知識服務模式研究*

任佳妮，楊陽，武茜，楊程凱，周立秋

（陜西省科學技術信息研究所，西安 710054）

根據(jù)學科專家的需求，面向科技創(chuàng)新團隊提供與科學研究有價值的服務內容與服務方式是當前各類知識服務機構面臨的一個重大問題。本文將知識服務作為工具嵌入學科專家項目（課題）中，探索面向學科專家的“管家式”知識服務模式。研究表明，該服務一方面具有發(fā)揮專業(yè)知識服務機構的信息資源優(yōu)勢和智力優(yōu)勢，拓寬機構的知識服務領域的能力；另一方面也能為不同學科專家的創(chuàng)新需求提供全方位、全程化的“管家式”知識服務，滿足學科專家多重知識服務需求。

知識服務；信息機構；學科專家

1　引言

“知識服務”是由信息服務發(fā)展而來的，是基于科技情報信息服務機構獨特的知識服務功能的一種價值取向；它以用戶多樣化、個性化、深層次的服務需求為基礎，建立彈性工作體系和柔性服務機制，能夠為服務主體提供知識支撐，促進知識在創(chuàng)新主體間的流動；是一種前沿性的研究活動。陜西省是一個研發(fā)活動密集、活躍并且不斷聚集的高地。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年，陜西省擁有兩院院士59人，各類科研機構近900家，高等院校88所，國家級高新區(qū)4個，國家工程技術中心7個，省級工程技術研究中心188個，國家重點實驗室17個，省級重點實驗室86個，省級企業(yè)技術中心166家［1］。龐大的科技創(chuàng)新團隊是科研人員與科研的知識儲備資源庫，他們對于知識服務的渴求非常旺盛，加之科研活動對于情報研究機構的服務需求已經從傳統(tǒng)的文獻資源提供逐漸向專題咨詢服務、戰(zhàn)略發(fā)展研究、知識服務平臺搭建等方向發(fā)展，必須根據(jù)他們的需求開展針對性強、多層次的服務內容與服務方式，特別是為專家、學者與學科帶頭人提供深層次的知識服務。

本文通過研究面向學科專家的“管家式”知識服務模式，發(fā)揮我所作為專業(yè)情報研究機構的信息資源優(yōu)勢和智力優(yōu)勢，為機構拓寬知識服務領域提供參考。

2　知識服務理論研究與實踐現(xiàn)狀

2.1國外相關研究與實踐

國外對知識服務的研究，最初起源于企業(yè)類組織的知識管理，其目的是提高企業(yè)的經濟效益和競爭能力，后來該理念被引入圖情領域［2］。

自2001年起美國學者們先后指出，知識經濟時代，開展專業(yè)的知識服務，為用戶提供一種創(chuàng)新的信息使用管理方法，是專業(yè)圖書館最新的發(fā)展趨勢；同時圖書館專業(yè)館員和其他知識工作者是為用戶提供專業(yè)知識服務的基礎，知識型組織要發(fā)展，必須緊緊依靠他們。在實踐方面，美國國立醫(yī)學圖書館和美國國立生物技術信息中心都是知識服務典型的范例。前者實施了“多種學科科學研究小組對數(shù)據(jù)進行研究并實施數(shù)據(jù)庫和軟件的構建”；后者則是將知識服務融入到科研人員項目研究的全過程中，并為科研人員提供集成化的知識服務。

英國國防科技研究院知識服務部（簡稱知識服務部）是英國國防科技信息工作的核心機構。該機構為英國國防部提供全面的科技信息支撐和獨立公正的咨詢服務，同時，面向用戶的不同需求，制定了4種級別的專家型知識服務：信息專家級服務、信息科學家級服務、知識代理級服務和知識研究團隊級服務［3］。此類知識服務，通過深度信息的挖掘和匯總開展文獻傳遞，既夯實了傳統(tǒng)的文獻服務，又在滿足用戶需求的基礎上，拓寬了機構服務領域。

2.2國內相關研究與實踐

1994年戴光強最早提出了知識服務。經過20多年的發(fā)展，知識服務逐漸成為國內圖書館界的學術研究熱點。2000年張曉林、李桂華、黨躍武等拉開了國內圖書館知識服務研究序幕［2］。隨后研究不斷深入到了個性化知識服務、知識服務系統(tǒng)等方面。

在知識服務實踐方面，清華大學圖書館建立“學科館員—圖情教授”制度、武漢大學圖書館的“我的圖書館”，以及上海圖書館基于成熟的網絡技術，構建的支持決策研究知識咨詢服務的知識庫系統(tǒng)平臺，均是面向用戶的個性化知識服務的探索。

此外，各省市信息服務機構的知識服務工作也在有序推進，中國科學技術信息研究所提供以在線知識獲取為特征的服務，用戶可以通過大量的文獻信息資源進行簡單的統(tǒng)計分析，如：期刊指標、作者分析、機構分析以及引文分析等。上海圖書館（上?？茖W技術情報研究所）建立了支持決策研究知識咨詢服務的知識庫系統(tǒng)平臺和基于數(shù)字圖書館的網絡信息導航系統(tǒng)。吉林省科學技術信息研究所于2008年建設完成并開通吉林省科技文獻信息服務平臺，在滿足個人、企業(yè)以及科研院所科研需求的同時，也基本滿足了該所開展知識服務工作的文獻信息資源需求［4］。近年來，該所還面向吉林省科技重大專項提供知識服務。2003年陜西省科學技術信息研究所牽頭，聯(lián)合西安交通大學圖書館、西北工業(yè)大學圖書館、西安電子科技大學圖書館、西北農林科技大學圖書館、第四軍醫(yī)大學圖書館、西安理工大學圖書館、長安大學圖書館等12家重點高校圖書館共同搭建了“陜西省科技圖書文獻共享服務系統(tǒng)（SNSTL）”，并于2004年6月1日對外提供文獻檢索、原文傳遞等服務［5］。在繼續(xù)開展傳統(tǒng)信息服務的同時，也嘗試開展一些以書目、文摘、索引等信息產品的增值服務。

2.3信息服務機構知識服務存在的問題

信息服務機構的知識服務仍處在探索階段，還存在以下問題：

幼兒美術活動多種多樣，而作為一名幼兒教師，在立足于傳統(tǒng)教學的同時，應該不斷提高自身能力和專業(yè)水平，探索創(chuàng)新，尋求更多更好的方法，為幼兒身心全面發(fā)展提供機會。繪本作為幼兒繪畫活動中一種較好的媒介，以其獨特的表達系統(tǒng)契合幼兒的心理特點，有利于幼兒從中得到積極的情感體驗，從而激發(fā)幼兒將內心感受繪于紙上的愿望。

一是面向用戶的知識服務體系不完善。受多種因素影響，信息服務機構的知識服務意識不強、內容單一、機制運作不成熟。雖然中國科學技術信息研究所、上?？茖W技術情報研究所以及吉林省科學技術信息研究所今年雖加大了在用戶科技知識（情報）服務研究方面的扶持力度，但整體發(fā)展較慢且區(qū)域發(fā)展極不平衡。

二是用戶尤其是學科專家對信息服務機構依賴程度不強。長久以來，用戶尤其是學科專家認為信息機構僅僅是從事文獻檢索、收集、篩選并簡單加工等。

三是缺乏深層次、高質量的服務產品。信息服務機構大部分仍以科技查新和文獻檢索服務為主，很少提供專利分析、調研報告、戰(zhàn)略研究規(guī)劃等深加工的知識產品。即使有知識服務，也僅停留在對文獻資源的外部加工，對電子資源和數(shù)字資源缺乏深入挖掘和創(chuàng)造性加工。

四是缺乏適合不同學科專家的知識產品及服務模式。由于知識需求的多樣性和獨特性，很少有機構愿意為學科專家提供量身定做的知識服務產品。

3　研究方法與主要內容

采用文獻分析法、實地調研法以及專家咨詢法對不同學科專家的知識服務現(xiàn)狀進行簡要分析，找出學科專家目前知識服務過程中存在的問題；并針對問題，利用頭腦風暴法和案例分析法提出面向學科專家的“管家式”知識服務模式（見圖1）。

通過實地調研，在與不同學科專家進行訪談的基礎上，了解學科專家現(xiàn)有知識服務現(xiàn)狀（服務方式、服務內容等）以及項目（課題）需求；結合陜西省科學技術信息研究所現(xiàn)有文獻資源，參考國內外發(fā)展成熟的專家知識服務模式，分析所能提供的知識服務內容：

①基本信息服務：基于所內文獻信息資源，提供用戶所需科研報告、產品樣本、科研成果、期刊文獻、學位論文以及會議論文等，并不斷完善和拓寬信息收集渠道。利用所內科技查新系統(tǒng)，主動提供科技查新排重服務，結合用戶實際情況，為其指引正確的研究方向，選擇具有創(chuàng)新性的研究課題或項目，從而降低科研成本，實現(xiàn)資源利用效益的最大化。建立健全用戶反饋系統(tǒng)，跟蹤捕獲用戶需求，了解用戶的研究方向和研究現(xiàn)狀，為其推送信息服務計劃，將國內外技術前沿、專利信息等及時傳遞于學科專家。

圖1　面向學科專家的“管家式”知識服務模式研究方法示意圖

②特色知識服務：輔助不同的學科專家搜集各個學科的專業(yè)信息，對海量信息進行具有針對性的清洗處理，減少學科專家收集、分析以及處理信息等步驟，節(jié)省科研成本。增設市場環(huán)境數(shù)據(jù)庫，包括宏觀政策環(huán)境數(shù)據(jù)庫、競爭環(huán)境數(shù)據(jù)庫以及技術環(huán)境數(shù)據(jù)庫；通過此類數(shù)據(jù)庫的匯總分析，啟迪學科專家研究思路，加快科研攻關進程，提高創(chuàng)新效率。

4　面向學科專家的“管家式”知識服務模式構建

4.1服務需求分析

在知識服務過程中，學科專家的個性化需求是知識服務的起點和歸宿，是否能對學科專家的需求取向進行快速、全面且準確的分析，直接關系到知識服務的質量。因此，在服務委托過程中，信息服務機構需要進行實地調研，與學科專家面對面溝通，正確認識和理解專家的項目研究需求。主要包括以下階段：

一是準備階段，充分了解學科專家即將開展的項目（課題）或科研信息需求，為他們提供各個不同學科領域的最新研究動態(tài)、當前以至將來的研究熱點，預測該學科領域未來的發(fā)展方向，提示和提供學科研究的核心信息源；確定學科專家重點研究對象（產品或技術）和對重點研究對象所在產業(yè)領域進行分類。

二是分析階段，通過搜集、挖掘、整理、提供、利用這一系列的知識服務，為學科專家提供具有支持作用的知識或信息。將研究對象需求按立項→研究→推廣進行歸納總結，分析每個階段所需的資源類型以及擬解決的問題。主要包括制定研究對象跟蹤導引圖、制定研究對象跟蹤基本要素表、確定各關鍵影響因素及其關聯(lián)、確定信息來源和形成需求分析方案等。

通常，學科專家提出需求是為了要解決某一問題，但信息需求的提出僅僅是一個中間目標，能夠利用獲取信息解決具體問題才是學科專家的最終目標。同樣，信息服務機構滿足學科專家的需求也只是知識服務的中間目標，通過對項目研究需求的滿足來解決學科專家面臨的困難才是知識服務的終極目標。

4.2服務模式構建

在了解學科專家需求之后，信息服務機構就需利用運用大量的文獻資源和專題特色數(shù)據(jù)庫資源，及時獲取相關的科技前沿動態(tài)，包括技術改造、新產品開發(fā)、科學管理信息、專利信息以及市場行情等，將這些信息針對學科專家不同階段的知識需求進一步深加工，形成特色知識服務產品，最終構建面向學科專家的“管家式”知識服務模式（見圖2）。

①立項階段：主要提供學科（領域）研究現(xiàn)狀，包括國內外學科（領域）理論研究現(xiàn)狀，尤其是陜西省在該學科（領域）研究現(xiàn)狀以及市場環(huán)境信息、產業(yè)扶持政策方面的信息；同行業(yè)的技術進步及新產品開發(fā)情況，并通過對國內外有關專利信息的收集和分析，預測產業(yè)及相關技術的發(fā)展趨勢和狀況，洞察技術的市場空隙，發(fā)現(xiàn)技術和產品應用方向，從而幫助專家選擇有效的研究項目（課題）。

②研究階段：主要針對學科所涉及的技術（產業(yè)）或者涵蓋的領域最新論文和專利進行匯總分析，這對縮短學科專家本身項目研發(fā)周期、節(jié)省研發(fā)費用、提高創(chuàng)新效率有很大幫助。

③推廣階段：主要針對項目研究的技術（產品）的市場環(huán)境進行知識服務，包括國內目標市場的產品銷售情況、產品市場占有率以及產品質量等；主要出口國在貿易政策以及關稅方面的相關內容、同類商品的市場價格及其變化等。

圖2　面向學科專家的“管家式”知識服務模式

④后期跟蹤階段：在知識服務后期，信息服務機構仍需對學科專家進行定期跟蹤服務，包括對現(xiàn)有資源（宏觀環(huán)境、競爭環(huán)境、技術環(huán)境以及市場環(huán)境等）進行有效整合，對與項目研究的相關領域長期動態(tài)跟蹤，大量掌握基礎數(shù)據(jù)，進行深入研究，提供有建設性意義和發(fā)展趨勢預測的調研報告；通過知識服務周報、月報、季報和專題分析報告等方式為學科專家提供后續(xù)服務，真正做到“管家式”的知識服務。

5　結語

面向學科專家的“管家式”知識服務，不僅僅是為學科專家提供信息或知識服務，而是依據(jù)具體問題和特定環(huán)境，以信息搜尋、分析、開發(fā)、重組為基礎，將知識嵌入至學科專家項目實施的全過程中，為專家提供深層次的自主創(chuàng)新知識服務。本研究由于資料的局限性，在學科專家知識服務模式構建方面難免存在疏漏，今后還需進一步完善“管家式”知識服務模式，使其更好地為陜西省的學科專家服務，同時也能將學科專家知識服務推廣至為企業(yè)、政府提供前瞻性、導向性、綜合性的知識服務，實現(xiàn)高校-企業(yè)-科研機構的知識融合。

［1］ 王曉斌. 統(tǒng)籌科技資源改革 建設西部創(chuàng)新高地［EB/OL］.［2012-08-18］. http://www.shaanxi.gov.cn/0/1/9/39/127998.htm.

［2］ 任萍萍. 國內圖書館知識服務研究綜述（1999-2011）［J］.圖書情報工作， 2012，56（7）:5-10.

［3］ 趙悅，蔡超，叢姍等. 穩(wěn)固信息服務開拓知識服務—英國國防科技研究院知識服務部轉型啟示［J］.情報理論與實踐， 2011，34（10）:28-31.

［4］ 毛剛，賈志雷，劉磊等. 面向吉林省科技重大專項的知識服務研究—以吉林省科學技術信息研究所為例［J］.現(xiàn)代情報， 2013，33（1）:135-138.

［5］ 楊陽，高堯，李苗苗等. 科技信息服務機構服務模式探析［J］.創(chuàng)新科技，2013（12）:46-47.

楊陽，女，1981年生，館員，研究方向：情報研究、文獻服務等。

武茜，女，1984年生，研究實習員，研究方向：情報研究、科技咨詢等。

楊程凱，男，1986年生，研究實習員，研究方向：科技查新、科技咨詢等。

周立秋，女，1969年生，館員，研究方向：情報研究、科技查新等。

Research on Subject Experts-Oriented Butler Knowledge Service Model

REN JiaNi， YANG Yang， WU Xi， YANG ChengKai， ZHOU LiQiu
（Institute of Scientific and Technical Information of Shaanxi， Shaanxi Xi'an 710054， China）

According to subject experts'needs， how to provide valuable services and service mode for technological innovation teams， it's a major problem that kinds of knowledge research institutions must face. As a tool embedded in subject experts projects， knowledge service is used to explore subject experts-oriented butler service model. Though this service model， we can play the superiority of information resources and intelligence which our knowledge research institutions have， and also broaden the field of knowledge service on the one hand. On the other hand， we may be able to provide all-dimensional knowledge services for the innovative demand of our subject experts， and meet the multiple intelligence requirements of subject experts.

Knowledge Service； Research Institutions； Subject Experts

G252

10.3772/j.issn.1673-2286.2015.08.010

任佳妮，女，1985年生，碩士，助理研究員，研究方向：情報研究、科技查新、科技咨詢等，E-mail：Janie913@126.com。

2015-08-02；編輯：王立學）

* 本研究得到陜西省社會科學信息學會科研培植項目（編號：shshx2014012）資助。