口腔患者就診需求的調(diào)查與護理對策探討

榮艷梅

（齊魯石化醫(yī)院集團中心醫(yī)院口腔科，山東 淄博 255400）

口腔患者就診需求的調(diào)查與護理對策探討

榮艷梅

（齊魯石化醫(yī)院集團中心醫(yī)院口腔科，山東 淄博 255400）

目的 對口腔患者就診的具體需求進行調(diào)查，探討相關(guān)的護理對策。方法隨機抽取2013年8月至2014年8月前來本院就診的470例口腔患者，采取問卷調(diào)查的方法。問卷自編，共計22道題，呈報專家審批通過，具有參考價值。結(jié)果經(jīng)調(diào)查分析，可將患者的就診需求總結(jié)為四個方面的內(nèi)容：一是希望減少排隊等候的時間；二是希望院方能夠安排醫(yī)術(shù)熟練的醫(yī)師給予治療；三是希望相關(guān)醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度更加友好；四是希望獲取有關(guān)于口腔健康的知識。結(jié)論提高口腔護理的整體質(zhì)量與醫(yī)師的專業(yè)技能，強化對患者的健康知識普及力度，能夠切實滿足口腔患者的就診需求，繼而提高患者對醫(yī)院工作的滿意度。

口腔患者；就診需求；護理對策；探討

隨著人們思想的進步，在就醫(yī)的過程當中，其就診需求不斷提高，客觀上也對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。早在20世紀70年代，我國就確定了醫(yī)院的最高服務(wù)理念為“以患者為中心”，倡導(dǎo)人性化醫(yī)療服務(wù)，為醫(yī)院工作的開展指明了大方向［2］?；诖?，為了明確口腔患者的實際就診需求，筆者采取問卷調(diào)查的方法，對2013年8月至2014年8月前來本院就診的470例口腔患者進行調(diào)查，了解其就診需求，以期提高口腔護理的整體質(zhì)量，現(xiàn)作如下報道。

1　資料與方法

1.1一般資料：隨機抽取本院2013年8月至2014年8月所收治的口腔患者470例參與問卷調(diào)查，其中男性患者253例，女性患者217例，起止年齡為12～70歲，平均年齡為（30.27±1.68）歲。全部患者皆屬自愿參與問卷調(diào)查，無神經(jīng)疾病與智力障礙，符合納入原則。

1.2調(diào)查方法：采取問卷調(diào)查法，問卷為自編，通過專家審批。以不記名的方式分發(fā)患者親自填寫，存在閱讀障礙的老年人，可由其本人口述，家屬代筆填寫，填寫時間為1 h，允許重復(fù)選擇。隨后收集問卷，進行數(shù)據(jù)整合分析，共分發(fā)問卷470份，回收有效問卷470份，有效率達100%。

1.3問卷內(nèi)容：問卷的內(nèi)容分為個人資料與就診需求兩大板塊。其中個人資料包括：性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、婚否等；就診需求包括：醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境、硬件設(shè)施、候診時間、健康宣傳等。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理：采用SPSS19.0軟件進行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料以χ2檢驗，計量資料以t檢驗，存在統(tǒng)計學(xué)差異（P＜0.05）。

2　結(jié) 果

2.1470例患者到達醫(yī)院就診的時段與候診忍耐時間的對比：經(jīng)統(tǒng)計，470例患者到達醫(yī)院就診的高峰時段是9：30～11：30，為205例（43.61%），259例患者的忍耐時間為＜30 min（55.10%），二者占較大比重。見表1。

表1　470例患者到達醫(yī)院就診的時段與候診忍耐時間的對比［n（%）］

2.2470例患者的就診需求對比：經(jīng)分析，470例患者當中，希望院方能夠安排醫(yī)術(shù)熟練的醫(yī)師給予治療的為438例（93.19%），希望減少候診時間的為429例（91.27%），希望相關(guān)醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度更加友好的為402例（85.53%），希望獲取有關(guān)于口腔健康的知識的為394例（83.82%），允許重復(fù)選擇。見表2。

表2　470例患者的就診需求對比［n（%）］

3　討 論

傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式是以疾病為中心的，然而隨著醫(yī)學(xué)理念的更新，以及人們思想的進步，醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)開始逐漸向以患者為中心的方向轉(zhuǎn)變［1］。在此背景之下，必須要充分了解口腔患者的實際就診需求，從而制定更加具有針對性的護理措施。

3.1明確患者的候診忍耐時間，縮短候診的時間：由表一的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可看出，絕大部分患者的忍耐時間都在30 min以下，在市場經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，醫(yī)院也無可避免地參與進激烈的市場競爭當中，為了在市場競爭中占據(jù)主動的地位，就必須要明確患者的候診忍耐時間，縮短候診的時間。具體的對策包括：①在就診的高峰時段，如9：30～11：30與14：30～16：30這兩個時段，可以考慮增加值班醫(yī)師人數(shù)，增設(shè)掛號窗口等；②實行網(wǎng)上掛號，電話預(yù)約的方法，減少患者在醫(yī)院排隊候診的時間，從而提高患者的滿意度，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛或護理糾紛。

3.2提高醫(yī)護人員的專業(yè)水平，以友好的態(tài)度對待患者：醫(yī)師的專業(yè)水平對患者的身心影響是最大的，由表二的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可看出，93.19%的患者都希望醫(yī)術(shù)熟練的醫(yī)師給予治療。鑒于此，院方應(yīng)當定期安排口腔科的醫(yī)師以及護士參加專業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)課程，強化其專業(yè)技能，從而提高患者對醫(yī)師的信賴度。除此之外，85.53%的患者希望醫(yī)護人員的態(tài)度更加友好，這就要求醫(yī)護人員在接診的過程當中，注意態(tài)度要誠懇，語言要親切，動作要得體，并且護理人員需要就是對候診不耐煩的患者進行情緒安撫，同時可以在候診實播放口腔健康知識教育的影音資料，既可以滿足患者希望獲取有關(guān)于口腔健康的知識的需求，也可以消除患者候診過程中的煩躁感覺。

3.3充分了解口腔患者的就診需求，制定具有針對性的護理對策：口腔患者在就醫(yī)的過程當中，由于身心的不適，難免會出現(xiàn)各種不安的情緒，而院方則需要在充分了解口腔患者的就診需求的基礎(chǔ)上，制定具有針對性的護理對策［3］。首先，提高醫(yī)護人員的服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)意識，對于弱勢群體患者，如小孩、老人、殘疾人等可以安排專門的護士全程陪伴，隨時給予幫助與指導(dǎo)，加強護患之間的交流，開展口腔健康知識普及講座，從各個方面滿足患者的不同就診需求。其次，美化醫(yī)院內(nèi)部的環(huán)境，地面與墻壁要定期進行消毒清潔，隨時保持干凈整潔的狀態(tài)，配合護理人員親切的態(tài)度，以消除患者內(nèi)心的不安與煩躁；增加候診室的座椅，避免患者久站等候治療，要求保持候診室的安靜，可安排一至兩個護理人員留駐候診室，指導(dǎo)患者口腔健康的相關(guān)知識。最后，樹立“以人為本”的護理理念，一切工作以患者的健康為中心，強化患者隱私保密的工作力度，繼而為患者營造一個溫馨的就診環(huán)境。

經(jīng)本次研究，口腔患者的實際就診需求是多種多樣的，然而基本上都是以候診時間、醫(yī)師水平、護理質(zhì)量三大方面為重點，鑒于此，必須要切實了解患者的就診需求，提高護理質(zhì)量，從而促進患者身體恢復(fù)，提高醫(yī)院的市場競爭能力。

［1］喬田田，陸慰英.經(jīng)口氣管插管患者口腔護理干預(yù)研究進展［J］.中華護理雜志，2011，46（10）:1026-1028.

［2］鄧遠綺，許美芳，張春玲.口腔患者就診需求的調(diào)查分析與護理對策［J］.安徽醫(yī)藥，2011，15（12）:1611-1612.

［3］李景芝.口腔患者牙科畏懼癥的調(diào)查及護理對策［J］.中國實用醫(yī)藥，2010，5（7）:212-213.

［4］張愛華.口腔美容患者的護理策略［J］.中國醫(yī)療美容，2014，2:135-150.

［5］史宗道，余京儒，羅勇，等.口腔護理作用的系統(tǒng)評價［J］.中國循證醫(yī)學(xué)雜志，2004，4（12）:837-858.

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1671-8194（2015）23-0264-02