基于客戶需求的供電公司運營分析工作機制

冷傳東等

摘 要：建設運營監(jiān)測（控）中心是實現(xiàn)供電公司科學發(fā)展的需要，基于用電客戶需求的運營分析工作機制是對常規(guī)運營分析工作機制的一種必要補充。從供電公司運監(jiān)現(xiàn)狀出發(fā)，深度挖掘公司與客戶之間相互影響的關聯(lián)因素，借助客戶視角反觀公司運營中存在的問題，并提出相應的改進和優(yōu)化措施，實現(xiàn)運營效率和效益的持續(xù)提升。

關鍵詞：客戶需求；供電公司；運營分析

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2015）20008302

1 引言

作為國家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設的重要內(nèi)容，按照公司黨組統(tǒng)一部署，2013年底公司總部、?。ㄊ校┖偷厥泄╇姽救夁\營監(jiān)測（控）體系初步建成，取得了國網(wǎng)公司運監(jiān)中心建設從戰(zhàn)略構(gòu)想到落地實現(xiàn)的重大突破。建設運監(jiān)中心旨在實現(xiàn)對電網(wǎng)運營關鍵指標、核心業(yè)務和重要資源的在線監(jiān)測與分析，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)處理異動問題、跟蹤落實情況，提高公司整體運營效率和效益。通過一段時間運轉(zhuǎn)實施取得了良好的效果，電網(wǎng)運營監(jiān)控能力得到大幅增強?？偛俊⑹。ㄊ校?、地市三級運監(jiān)中心在功能定位上各有側(cè)重，業(yè)務管理縱向貫通，分級管理，分層負責。由于許多具體運監(jiān)工作落實在地市供電公司，同時運監(jiān)問題也直接反映在基層，因此地市供電公司是三級運監(jiān)體系的基石。

在供電公司逐步由壟斷型企業(yè)向服務型企業(yè)轉(zhuǎn)變的大背景下，考慮如今客戶服務工作對供電公司的重要性，如何將客戶服務有機融入到日常運營分析工作中去，建立基于客戶需求的運營分析工作機制成為擺在各級供電公司面前的突出問題。近年來電力系統(tǒng)內(nèi)部對于運營分析工作的研究日益增多且成果頗多，但對基于客戶需求的運營分析工作機制則研究較少。王西超從電網(wǎng)安全的角度出發(fā)，對運監(jiān)體系中存在的問題進行剖析，并有針對性提出了自己的建議。林海從建設內(nèi)涵、主要做法、工作機制建設及成效四方面分析了電網(wǎng)運營監(jiān)控體系的建設與實踐。陳超等強調(diào)了數(shù)據(jù)挖掘在運監(jiān)工作中的重要性，利用數(shù)據(jù)集成、存儲等多種關鍵技術實現(xiàn)了面向典型業(yè)務場景的模式創(chuàng)新及應用提升。

2 現(xiàn)狀及存在的問題

供電公司常規(guī)運營分析工作的開展是以運監(jiān)工作臺中的運營數(shù)據(jù)為基礎進行分析，受內(nèi)部數(shù)據(jù)屬性范疇的局限，僅通過常規(guī)的“自省式”數(shù)據(jù)監(jiān)控手段，不能全面、客觀反映由客戶因素導致公司運營狀況的動態(tài)變化和運營問題的實質(zhì)根源。通過建立基于客戶需求的運營分析工作機制，以公司與客戶之間相互影響的關聯(lián)因素為主線，實現(xiàn)原有分析工作視角和思路的轉(zhuǎn)變和擴展，在電網(wǎng)公司系統(tǒng)內(nèi)部創(chuàng)建一種全新的運營分析模式。這不但便于及時發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營中的各種風險隱患，查找從企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析無法發(fā)現(xiàn)的問題，而且同時還能夠進一步提升客戶群體的滿意度，進而達到提升公司運營效率和效益的目的。

3 運營分析工作機制構(gòu)建

構(gòu)建基于客戶需求的供電公司運營分析工作機制，就是從突破常規(guī)運營分析工作機制的局限性，提升公司運營效率效益和風險防范能力出發(fā)，深度挖掘公司與客戶之間相互影響的關聯(lián)因素，借助客戶視角反觀公司運營中存在的問題，構(gòu)建具有公司特色的運營分析模型。下面從理論依據(jù)和實施方法兩個方面進行探討。

3.1 理論依據(jù)

構(gòu)建基于客戶需求的運營分析工作機制離不開對用電客戶需求的深入了解，而這又將落腳點轉(zhuǎn)回到供電公司提供的客戶服務水平上。由于供電服務質(zhì)量能夠直接影響到供電企業(yè)的生存，因此通過開展供電客戶滿意度測評工作，可以幫助供電公司發(fā)現(xiàn)供電服務中存在的問題并及時更正，同時進一步了解客戶的實際需求以提高供電服務質(zhì)量。

3.1.1 客戶滿意度測評理論

客戶滿意，簡單說是客戶對產(chǎn)品或服務的實際感知與期望對比后的心理狀態(tài)。從供電企業(yè)角度來說，每個電力客戶在購買電力產(chǎn)品時都帶有一定的期望，使用產(chǎn)品時也會產(chǎn)生對產(chǎn)品和服務的感知，這種期望除了對電力產(chǎn)品本身的品質(zhì)（電壓的穩(wěn)定性和可靠性等）有要求外，還有其附加的電力服務需求。若客戶的期望與實際感知相符，客戶就會感到滿意，相反則會不滿意?？蛻魸M意度的測量需要通過客戶滿意度指數(shù)來實現(xiàn)。所謂客戶滿意度指數(shù)，是對產(chǎn)品（包括服務）的客戶滿意程度的一種度量。

在分析和總結(jié)國內(nèi)外已存在的幾種滿意度測評模型基礎上，依據(jù)國家電網(wǎng)公司關于供電服務品質(zhì)評價的有關規(guī)定，一般認為我國供電企業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型中應包含七種變量，分別是企業(yè)形象、客戶期望、感知質(zhì)量（分為供電質(zhì)量和服務質(zhì)量）、感知價值、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠度。因為上述要素均為潛變量，不可直接測量，通常采用結(jié)構(gòu)方程模型研究各變量之間的相關關系及影響程度。由于模型假設條件和采用的客戶滿意度測評方法不同，因此不同學者可能會得到多種客戶滿意度指數(shù)模型。這些模型本身沒有對錯，只有擬合程度優(yōu)劣的差別，以此判斷哪種模型更符合實際情況。圖1為一個具有代表性且經(jīng)過驗證的供電公司客戶滿意度指數(shù)模型。

圖1 經(jīng)驗證后的客戶滿意度指數(shù)模型

3.1.2 數(shù)據(jù)挖掘算法

21世紀是大數(shù)據(jù)的時代，誰能牢牢把握數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)真正“為我所用”，誰就掌握了發(fā)展的先機。如今掌握并利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)的最主要方法就是數(shù)據(jù)挖掘技術。數(shù)據(jù)挖掘的過程就是從大量數(shù)據(jù)中發(fā)掘未知和隱含信息，提取有價值信息以做出商業(yè)決策的過程。數(shù)據(jù)挖掘技術包含有很多算法，常用的方法有聚類、決策樹、關聯(lián)規(guī)則等等。每種算法都有自身的功能和優(yōu)勢，具體使用哪種方法要根據(jù)具體情況進行選擇。構(gòu)建基于客戶需求的運營分析工作機制需要挖掘供電公司與客戶之間相互影響的關聯(lián)因素，因此采用關聯(lián)規(guī)則算法較為適宜。

關聯(lián)規(guī)則一直是數(shù)據(jù)挖掘領域研究的重要課題，它的目標是尋找出數(shù)據(jù)庫中不同項集之間存在的各種關系和關聯(lián)。該算法經(jīng)典實例是購物籃分析，通過研究超市的銷售記錄以發(fā)現(xiàn)顧客的購買行為模式和消費傾向。該算法同樣可運用于尋找供電公司與用電客戶之間相互影響的關聯(lián)因素，掌握用電客戶行為的變化趨勢以分析其中存在的內(nèi)在規(guī)律，從而為改進現(xiàn)行運營工作機制提出相應意見措施。

3.2 實施方法

在充分考慮用電客戶的差異化需求基礎上，結(jié)合供電公司運營工作實際情況，考慮從以下四個方面構(gòu)建基于客戶需求的運營分析工作機制。

3.2.1 科學設計調(diào)查問卷

為廣泛獲取客戶原始的需求信息，供電公司可通過電話訪談、現(xiàn)場交流等方式開展問卷調(diào)查，具體實施可由供電公司出資委托第三方機構(gòu)進行。設計調(diào)查問卷時，應首先明確設計該問卷的目的，即根據(jù)客戶滿意度測評結(jié)果找出公司自身存在的問題并及時改進，同時盡可能挖掘出更多的客戶需求信息。此外還要充分考慮不同用電客戶的具體屬性及主要特點，通過收集整理供電公司現(xiàn)有客戶資料，依據(jù)用戶屬性和行業(yè)類別等標準將用電客戶劃分為大工業(yè)、一般工商業(yè)和居民三類典型客戶群體。根據(jù)統(tǒng)計學相關理論，本次調(diào)查采用隨機抽樣的方式，取普遍適用的95%作為置信度。對于某些特定群體（比如大工業(yè)用戶），總客戶數(shù)極少，則應全部調(diào)查，以保證該部分客戶具有完全的代表性。

為實現(xiàn)設計問卷的目標，設計的調(diào)查問卷應包含客戶滿意度測評及需求信息調(diào)查兩部分內(nèi)容。其中需求信息調(diào)查是根據(jù)用電客戶的潛在需求設置相應問題，客戶滿意度測評則需針對三類客戶群體分別設計相應的問題，兼顧每類客戶共性的關注點和個性化的需求點。測評主要內(nèi)容包括企業(yè)形象、客戶期望等七個變量，具體的測評指標轉(zhuǎn)化為調(diào)查問卷上的實際問題，問卷采用5級李克特量表進行客戶態(tài)度的測量，最后經(jīng)過可信度和有效度檢驗形成正式調(diào)查問卷。

3.2.2 搭建客戶需求數(shù)據(jù)庫

根據(jù)調(diào)查問卷獲得的客戶滿意度測評結(jié)果與需求信息，結(jié)合供電公司掌握的客戶基本信息，結(jié)合上述數(shù)據(jù)可建立起包含客戶基本信息、客戶滿意度以及客戶用電需求的客戶需求數(shù)據(jù)庫?？蛻艋拘畔?shù)據(jù)庫包含了客戶的基本信息以及客戶當前用電的基本信息；客戶滿意度數(shù)據(jù)庫記錄了客戶對公司當前各項供電業(yè)務的滿意程度；客戶用電需求數(shù)據(jù)庫包括了客戶對公司供電服務的期望、提出的建議以及特殊用電業(yè)務的需求（比如分布式發(fā)電、備用電源等需求）?？蛻粜枨髷?shù)據(jù)庫的邏輯結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 客戶需求數(shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu)圖

3.2.3 構(gòu)建運營分析模型

在建立起客戶需求數(shù)據(jù)庫的基礎上，需要從供電公司內(nèi)部指標和用戶需求數(shù)據(jù)兩個角度構(gòu)建科學實用的運營數(shù)據(jù)模型，深入分析獲得的客戶數(shù)據(jù)，進而發(fā)現(xiàn)

相關規(guī)律、指導公司的行為。供電公司應以深入應用Excel、Tableau和SPSS等分析工具為抓手，結(jié)合關聯(lián)規(guī)則相關數(shù)據(jù)挖掘算法，利用結(jié)構(gòu)方程模型進行客戶滿意度研究，找出公司運營指標與客戶需求數(shù)據(jù)之間相互影響的關聯(lián)因素，比如供電可靠性及電壓穩(wěn)定性會對客戶滿意度產(chǎn)生直接的影響等。構(gòu)建基于客戶需求的運營分析模型，形成有價值的分析成果，從而找出由客戶因素導致公司運營狀況的發(fā)展趨勢和運營問題的實質(zhì)根源。

3.2.4 運營分析模型應用

通過收集不同客戶群體反饋的問卷信息，運用構(gòu)建的基于客戶需求的運營分析模型，分析未滿足的客戶需求或薄弱環(huán)節(jié)，針對供電服務中存在的具體問題研究相應的對策和措施。具體應用分析如下：利用關聯(lián)規(guī)則等數(shù)據(jù)挖掘算法找出供電公司內(nèi)部運營指標與外部客戶需求數(shù)據(jù)之間相互影響的關聯(lián)因素，針對具體存在的問題提出相應的改進和優(yōu)化措施；運用結(jié)構(gòu)方程分析已構(gòu)建的客戶滿意度指數(shù)模型，根據(jù)路徑系數(shù)研究各變量對客戶滿意度的影響程度，以此作為供電公司進行供電服務質(zhì)量改進的重要依據(jù)。例如通過調(diào)查問卷的方式獲取近一年供電故障停電的時間及次數(shù)，了解不同客戶群體對供電可靠性的直觀感受和差異化需求，同時與供電公司內(nèi)部運監(jiān)指標相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)其中存在的隱性問題并及時修正，從而進一步提升客戶群體的滿意度，進而達到提升供電公司運營效率和效益的目的。

4 結(jié)語

基于客戶需求的供電公司運營分析工作機制，是一種全新的運營分析模式，它以客觀分析客戶行為作為指導公司行為的重要參考依據(jù)，實現(xiàn)了供電公司客戶服務水平的持續(xù)提升。由于本研究仍停留在理論層面尚未實現(xiàn)，未來還需對運營分析工作機制的實施條件和方法作進一步探討，通過實踐總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化。

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