高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員績效考核優(yōu)化研究

張麗楠

摘 要：隨著民營養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，高端養(yǎng)老市場成為熱門投資領(lǐng)域。高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要保證持續(xù)的生命力，護(hù)理人員的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。從人力資源管理的角度，探討護(hù)理人員績效考核優(yōu)化問題，為護(hù)理人員的內(nèi)部管理提出建議。

關(guān)鍵詞：

高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；護(hù)理人員；績效考核

中圖分類號(hào)：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2015）20009602

近年來，政府開始重視養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，鼓勵(lì)民營資本進(jìn)入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，各地涌現(xiàn)出眾多民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，競爭日趨激烈。在此背景下，高端養(yǎng)老市場成為民營資本投資的“新高地”，北京、上海、杭州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，出現(xiàn)了一些高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，如恭和苑養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。高品質(zhì)的居住環(huán)境和高水平的醫(yī)療設(shè)施是高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生存的基礎(chǔ)，而高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)和養(yǎng)老產(chǎn)品才是高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展的“根本”。因此，護(hù)理人員成為高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的關(guān)鍵資源。如何進(jìn)行護(hù)理人員管理？如何監(jiān)控和激勵(lì)護(hù)理人員工作？績效考核成為重要手段。本文研究護(hù)理人員的績效考核問題。對(duì)高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)優(yōu)化績效考核工作，提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的知名度有一定的實(shí)際意義。

我國高端養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)尚處于發(fā)展初期，各地高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)處于新建階段，目前投入運(yùn)營的大型高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)集中在北京、上海、海南等地且機(jī)構(gòu)數(shù)量不多。本文選取其中運(yùn)營時(shí)間較長的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為調(diào)研對(duì)象，對(duì)其護(hù)理人員的績效考核工作進(jìn)行研究，提出存在的問題和優(yōu)化建議，提升其績效考核工作的質(zhì)量。

1 高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員績效考核現(xiàn)狀

研究發(fā)現(xiàn)，一般民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在護(hù)理人員短缺、年齡偏大、專業(yè)性不強(qiáng)、穩(wěn)定性差等問題。高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要體現(xiàn)“高端”、體現(xiàn)其較一般民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，在護(hù)理人員隊(duì)伍建設(shè)上就需要規(guī)避上述問題。上述問題的解決需要人力資源管理中招聘、績效管理、薪酬管理、培訓(xùn)等多個(gè)模塊的聯(lián)動(dòng)?？紤]到高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀和社會(huì)上對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員的“偏見”，想要在初創(chuàng)期通過設(shè)置嚴(yán)格的招聘條件解決年齡結(jié)構(gòu)問題和供給問題是不現(xiàn)實(shí)的。所以，高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員的人力資源管理工作重點(diǎn)在于績效管理、薪酬管理、培訓(xùn)等。其中，績效考核是做好護(hù)理人員人力資源管理工作的核心。但是，目前我國高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均處于“初創(chuàng)期”和“成長期”。根據(jù)生命周期理論，處在這兩個(gè)階段的企業(yè)，往往沒有足夠的精力規(guī)范人力資源管理，績效考核屬于粗放式績效考核。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前已投入運(yùn)營的一些高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理人員主要是護(hù)理中心承擔(dān)老年人持續(xù)生活照料和護(hù)理的工作人員，如養(yǎng)老護(hù)理員、護(hù)理保姆等。對(duì)這類人員的績效考核工作比較簡單，尚未制定出一套相對(duì)科學(xué)和完善的護(hù)理人員績效考核體系。護(hù)理人員的績效考核主體單一，只將上級(jí)主管——護(hù)理中心主任或護(hù)理部主管作為考核主體；考核形式主要是主觀評(píng)價(jià)，上級(jí)主管根據(jù)下屬日常工作中的整體表現(xiàn)對(duì)下屬進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，分成優(yōu)秀、良好、合格和不合格，并據(jù)此實(shí)施獎(jiǎng)懲；考核評(píng)價(jià)表大都按照護(hù)理工作職責(zé)從工作量、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)；考核周期設(shè)置為年度或季度。考慮到護(hù)理人員構(gòu)成復(fù)雜、工作內(nèi)容多樣，且直接與老人及老人親屬接觸的工作特點(diǎn)，這種單一、缺乏量化和系統(tǒng)性的績效考核工作難以公平、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)護(hù)理人員的工作實(shí)績。

2 高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員績效考核存在的問題

2.1 績效考核工作未與機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)掛鉤

高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定一般具有前瞻性，往往致力于打造高品質(zhì)、具有人文精神的養(yǎng)老品牌。由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)象的特殊性，此類戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要機(jī)構(gòu)自身基于顧客導(dǎo)向強(qiáng)化內(nèi)部管理，增強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平才能實(shí)現(xiàn)。機(jī)構(gòu)的績效考核工作要為整體戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)服務(wù)。但是，調(diào)研發(fā)現(xiàn)：被調(diào)研的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)績效考核工作目標(biāo)的設(shè)定缺少與機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合，往往是為了考核而考核。

2.2 績效考核過程流于形式

在開展護(hù)理人員績效考核工作之前，各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不會(huì)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行績效考核認(rèn)識(shí)的培訓(xùn)，護(hù)理人員不了解績效考核工作的過程、績效考核工作對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和個(gè)人的重要性?？冃Э己诉^程缺乏科學(xué)設(shè)計(jì)、考核對(duì)象缺少參與、結(jié)果應(yīng)用單一的現(xiàn)象，在被調(diào)研的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中均存在。流于形式的績效考核工作，難以反映護(hù)理人員工作的實(shí)際情況，考核結(jié)果與員工待遇、發(fā)展關(guān)系不大，員工被動(dòng)接受考核結(jié)果，嚴(yán)重影響員工工作的積極性，大大降低了績效考核的作用。

2.3 績效考核指標(biāo)體系不健全

護(hù)理崗位屬于服務(wù)型崗位，崗位特點(diǎn)是要讓護(hù)理對(duì)象——老人身心均愉悅，即：護(hù)理人員既要保證完成對(duì)老人的日常照料，也要盡力讓護(hù)理對(duì)象保持平和的狀態(tài)。所以，護(hù)理人員的工作內(nèi)容考核有難度，存在“量”和“質(zhì)”兩方面。但是，目前護(hù)理人員績效考核指標(biāo)多集中在現(xiàn)有工作“量”的考察，缺乏對(duì)“質(zhì)”的考察（服務(wù)態(tài)度和能力等評(píng)價(jià)指標(biāo)）。比如，護(hù)理人員的工作態(tài)度是非常重要的，但是，很難用定量的指標(biāo)來衡量工作態(tài)度，所以，對(duì)該類人員的績效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)，就應(yīng)當(dāng)增設(shè)諸如“服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)意識(shí)”等指標(biāo)，就能更全面的考察員工的工作情況，也促使該類崗位員工關(guān)注、改善其工作態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.4 績效考核周期和方法不合理

被調(diào)研的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)護(hù)理人員的績效考核周期設(shè)為季度或年度?？紤]到護(hù)理崗位的重要性——影響護(hù)理質(zhì)量、客戶滿意度，季度或年度的周期設(shè)置均過長，不能很好的監(jiān)控護(hù)理人員的工作?？己朔椒ㄒ远ㄐ缘姆椒橹?，缺少規(guī)范、科學(xué)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不能全面真實(shí)反映護(hù)理人員的實(shí)際工作情況。

2.5 不注重績效考核結(jié)果反饋和應(yīng)用

大多數(shù)的被調(diào)研機(jī)構(gòu)績效考核結(jié)果反饋并沒有形成機(jī)制，護(hù)理人員績效考核結(jié)果，僅由上級(jí)將需改進(jìn)的地方通知本人，員工不能知曉績效考核的全部結(jié)果；在績效考核過程中，被考核對(duì)象沒有參與的機(jī)會(huì)。這種不透明的績效考核反饋工作，會(huì)造成護(hù)理人員的不滿，進(jìn)而影響護(hù)理人員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

績效考核結(jié)果僅用于獎(jiǎng)金分配，是多個(gè)被調(diào)研養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都存在的現(xiàn)象?？冃Э己私Y(jié)果的應(yīng)用過于單一，缺少用于員工激勵(lì)和員工職業(yè)發(fā)展的設(shè)計(jì)，很難發(fā)揮績效考核工作對(duì)薪酬管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)等工作的導(dǎo)向作用。

3 高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員績效考核的優(yōu)化建議

3.1 明確績效考核目標(biāo)

績效考核的最終目標(biāo)是促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？冃Э己斯ぷ魇菫轲B(yǎng)老機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略發(fā)展服務(wù)的。因此，高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)首先應(yīng)當(dāng)明確自身的戰(zhàn)略定位，在此基礎(chǔ)上，確定績效考核工作的具體目標(biāo)，包括：績效考核體系的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)（保證績效考核體系科學(xué)、合理的理論依據(jù)）；績效考核過程的公平、公正（監(jiān)控績效考核過程的規(guī)章制度、員工參與的基本原則等）；績效考核結(jié)果的應(yīng)用；績效考核對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的重要性等。

3.2 做好績效考核工作規(guī)劃

如何做好績效考核工作，如何實(shí)現(xiàn)的績效考核目標(biāo)？需要高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在全面、充分認(rèn)清形勢(shì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行績效考核工作規(guī)劃。首先，確定機(jī)構(gòu)績效考核工作的負(fù)責(zé)部門和負(fù)責(zé)人。例如，成立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)績效考核委員會(huì)，由人力資源部牽頭，主管副院長和各部門負(fù)責(zé)人組成；其次，制定績效考核流程，明確績效考核前、中、后的工作。績效考核開始前，做好對(duì)護(hù)理人員的動(dòng)員培訓(xùn)、做好對(duì)考核主體的實(shí)施準(zhǔn)備培訓(xùn)、做好績效考核開展的準(zhǔn)備等；績效考核進(jìn)行中，績效考核評(píng)價(jià)表的流轉(zhuǎn)過程、過程監(jiān)控機(jī)制等；考核結(jié)束后，反饋工作的安排、考核結(jié)果應(yīng)用領(lǐng)域的確定及具體應(yīng)用方法的確定。

3.3 科學(xué)設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)體系

商業(yè)性的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展與服務(wù)理念、員工服務(wù)理念的踐行息息相關(guān)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，提高整體服務(wù)質(zhì)量，必須要對(duì)護(hù)理人員加強(qiáng)內(nèi)部管理和激勵(lì)。設(shè)計(jì)科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)體系，全面評(píng)價(jià)護(hù)理人員的工作是上述目的實(shí)現(xiàn)的重要保障。

高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的績效考核工作重視兩個(gè)問題：如何提高員工的服務(wù)意識(shí)和如何實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，護(hù)理人員績效考核指標(biāo)體系的構(gòu)建可以選用傳統(tǒng)的工具——KPI?；贙PI的績效考核指標(biāo)體系，注意流程性和有效性，將機(jī)構(gòu)級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解落實(shí)到部門、到個(gè)人，并且有效的將員工個(gè)人目標(biāo)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合在一起。因此，護(hù)理人員的績效考核指標(biāo)體系形成：首先，將護(hù)理部門的KPI進(jìn)行分解，確定分解至護(hù)理崗位的KPI數(shù)量，并將與護(hù)理崗位相關(guān)的輔助任務(wù)設(shè)置為KPI，將初步確定的KPI與護(hù)理崗位的管理者和任職者進(jìn)行討論，反復(fù)修訂，最終由上述兩部分共同形成護(hù)理崗位的KPI，并根據(jù)崗位業(yè)務(wù)特點(diǎn)、機(jī)構(gòu)績效考核的要求，確定績效考核指標(biāo)權(quán)重、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

3.4 確定績效考核關(guān)鍵點(diǎn)

在確定了護(hù)理人員績效考核指標(biāo)體系、指標(biāo)權(quán)重、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之后，績效考核工作要想實(shí)施，還應(yīng)確定以下要點(diǎn)：

（1）確定績效考核適用范圍。

護(hù)理人員的績效考核工作應(yīng)當(dāng)適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所有的護(hù)理類崗位。

（2）確定績效考核周期。

由于高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)性質(zhì)和護(hù)理人員工作內(nèi)容的特殊性，護(hù)理人員與客戶關(guān)系密切，因此對(duì)其考核的頻率應(yīng)當(dāng)較高，建議將考核周期設(shè)置為月度。月度考核時(shí)間定為“下月第一個(gè)星期”。利于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)控護(hù)理人員的工作情況。

（3）確定績效考核主體。

績效考核主體的選擇應(yīng)當(dāng)按照全方位考核的思路，并結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)模、發(fā)展階段、員工特點(diǎn)決定。考慮到高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展目標(biāo)、業(yè)務(wù)特色和護(hù)理人員的崗位特點(diǎn)，對(duì)護(hù)理人員的考核選擇上級(jí)、客戶和本人作為績效考核主體。上述三類主體的選取，既滿足全方位的要求，同時(shí)又體現(xiàn)出護(hù)理工作重視客戶的意見，并強(qiáng)調(diào)員工本人的參與。

（4）設(shè)計(jì)績效考核反饋機(jī)制。

績效考核結(jié)果出來之后，要將員工的績效考核結(jié)果反饋給員工本人。采用績效反饋面談的方式。在面談過程中，由面談主導(dǎo)人將考核結(jié)果反饋給員工，并聽取員工的意見，雙方進(jìn)行溝通，共同確定下一周期的工作重點(diǎn)。面談結(jié)束后，將面談內(nèi)容記錄在績效反饋面談表內(nèi)，并歸檔保存。

（5）確定績效考核結(jié)果應(yīng)用領(lǐng)域。

如果績效考核只是例行公事，不能與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展、護(hù)理人員的實(shí)際利益結(jié)合起來，那么績效考核很難起到應(yīng)有的作用。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身發(fā)展和管理的需要，將績效考核結(jié)果應(yīng)用到機(jī)構(gòu)日常工作任務(wù)的調(diào)整、護(hù)理人員職業(yè)發(fā)展、護(hù)理人員福利待遇調(diào)整、員工培訓(xùn)等方面。

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