ThoughtWorks助力保險(xiǎn)行業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)一步深度融合，不僅加快了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，也催生了新的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與商業(yè)模式。為了把握機(jī)遇，快速提升競(jìng)爭(zhēng)力，越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)正在加快自身業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化與數(shù)字化。其中，保險(xiǎn)是受互聯(lián)網(wǎng)影響最大的一個(gè)行業(yè)，也是最需要通過(guò)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、實(shí)現(xiàn)商業(yè)創(chuàng)新與跨越式增長(zhǎng)的一個(gè)行業(yè)。

過(guò)去三年，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了飛速發(fā)展。以人身險(xiǎn)為例，根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)2011年到2014年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，人身險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)年均增長(zhǎng)率達(dá)225%，有七成以上的人身險(xiǎn)公司開(kāi)展了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)滲透率從0.1%增長(zhǎng)到了2.1%。但是，與歐美發(fā)達(dá)市場(chǎng)超過(guò)10%的互聯(lián)網(wǎng)滲透率相比，中國(guó)人身險(xiǎn)的整體互聯(lián)網(wǎng)化程度依然非常低。未來(lái)5年，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)體的進(jìn)一步發(fā)展，云、大數(shù)據(jù)、智能醫(yī)療設(shè)備和可穿戴技術(shù)的逐漸成熟，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)將迎來(lái)新的增長(zhǎng)契機(jī)，而如何把握機(jī)遇，通過(guò)深度在線(xiàn)化、數(shù)字化，加快互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，是保險(xiǎn)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：險(xiǎn)企）普遍面臨的挑戰(zhàn)。

過(guò)去，保險(xiǎn)的銷(xiāo)售和服務(wù)主要依賴(lài)于客戶(hù)經(jīng)理分銷(xiāo)、銀保代理等傳統(tǒng)的線(xiàn)下方式。2009年以來(lái)，部分險(xiǎn)企積極籌建線(xiàn)上銷(xiāo)售平臺(tái)，極大促進(jìn)了保險(xiǎn)產(chǎn)品的直銷(xiāo)，彌補(bǔ)了線(xiàn)下渠道的不足，形成了線(xiàn)上線(xiàn)下多種渠道并存的局面。但是，由于這些渠道互相獨(dú)立，導(dǎo)致險(xiǎn)企依然面臨分銷(xiāo)成本高、服務(wù)質(zhì)量不可控等困境。于是，整合線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，已成為業(yè)共識(shí)。

目前，線(xiàn)上、線(xiàn)下融合具有兩種不同的模式：向下引流與向上引流。所謂向下引流，即網(wǎng)站、短信等線(xiàn)上渠道主要用于獲取客流，而電話(huà)平臺(tái)、客戶(hù)經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)等線(xiàn)下渠道依然為轉(zhuǎn)化、服務(wù)和增值的主體，呈現(xiàn)出由線(xiàn)上向線(xiàn)下引流的態(tài)勢(shì)。與之相對(duì)的是向上引流模式，即線(xiàn)下渠道主要用來(lái)獲取客戶(hù)，將客戶(hù)引流到線(xiàn)上進(jìn)行轉(zhuǎn)化后，通過(guò)官網(wǎng)、移動(dòng)應(yīng)用、社交平臺(tái)等線(xiàn)上渠道進(jìn)行服務(wù)和增值，呈現(xiàn)出線(xiàn)下向線(xiàn)上引流的態(tài)勢(shì)。

對(duì)比這兩種模式，向上引流雖然前期投入大，對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力要求高，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，卻可以有效提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效益、客戶(hù)轉(zhuǎn)化率、資源利用率與客戶(hù)體驗(yàn)，更具戰(zhàn)略?xún)r(jià)值。ThoughtWorks幫助國(guó)外某保險(xiǎn)客戶(hù)設(shè)計(jì)并實(shí)施的人身險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案就采用了向上引流的策略。

在引入線(xiàn)上新系統(tǒng)時(shí)，大多數(shù)險(xiǎn)企會(huì)面臨一個(gè)共同的問(wèn)題，即企業(yè)自身的信息化進(jìn)程很長(zhǎng)（跨越10年），導(dǎo)致不同的業(yè)務(wù)線(xiàn)之間的信息化程度不一致，而且業(yè)務(wù)應(yīng)用繁多，且彼此之間的關(guān)聯(lián)錯(cuò)綜復(fù)雜。這就要求企業(yè)在引入線(xiàn)上系統(tǒng)時(shí)需要兼顧舊有技術(shù)平臺(tái)的改造和簡(jiǎn)化。

在之前提到的國(guó)外某保險(xiǎn)客戶(hù)的案例中，ThoughtWorks為其設(shè)計(jì)了一個(gè)“漸進(jìn)式演進(jìn)”的IT平臺(tái)轉(zhuǎn)型方案。ThoughtWorks幫助客戶(hù)進(jìn)行內(nèi)部平臺(tái)改造、流程簡(jiǎn)化的同時(shí)引入了線(xiàn)上的新接觸點(diǎn)，并在后期逐步豐富線(xiàn)上應(yīng)用。在這個(gè)線(xiàn)下向線(xiàn)上轉(zhuǎn)型中，采用了按業(yè)務(wù)線(xiàn)縱向切分的策略，每一步演進(jìn)都是只專(zhuān)注于一個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)，端到端實(shí)施， 前端客戶(hù)渠道到后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)完全打通，技術(shù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)流程同步簡(jiǎn)化，最終構(gòu)建了一個(gè)可全面支撐數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的技術(shù)平臺(tái)。

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的逐步數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)化，企業(yè)與客戶(hù)的接觸點(diǎn)從線(xiàn)下延伸到線(xiàn)上。于是，對(duì)于企業(yè)而言，如何為客戶(hù)提供更佳的跨平臺(tái)客戶(hù)體驗(yàn)就變得愈加關(guān)鍵。為了提供更好的線(xiàn)上用戶(hù)體驗(yàn)，險(xiǎn)企必須注重線(xiàn)上產(chǎn)品線(xiàn)的組合策略，并結(jié)合線(xiàn)上潛在用戶(hù)群的消費(fèi)特點(diǎn)，進(jìn)行差異化、消費(fèi)場(chǎng)景化以及社交化創(chuàng)新。ThoughtWorks就曾成功地幫助國(guó)外某險(xiǎn)企實(shí)施了獲取、轉(zhuǎn)化、服務(wù)、增值整個(gè)業(yè)務(wù)流程的客戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn)，使客戶(hù)的在線(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)。

當(dāng)下，“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為保險(xiǎn)等傳統(tǒng)行業(yè)推動(dòng)下一輪業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)力量。作為全球領(lǐng)先的高端軟件定制與咨詢(xún)企業(yè)，ThoughtWorks將通過(guò)組織、業(yè)務(wù)、流程、技術(shù)等全方面的咨詢(xún)和實(shí)施，幫助更多保險(xiǎn)客戶(hù)以及其他傳統(tǒng)行業(yè)客戶(hù)加快線(xiàn)上、線(xiàn)下渠道整合，并幫助客戶(hù)以循序漸進(jìn)的方式順利實(shí)現(xiàn)整個(gè)IT平臺(tái)的改造升級(jí)，全面提升客戶(hù)體驗(yàn)，快速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和商業(yè)變革。