不同人群健康體檢時心理需求與對策

周曉丹 施 洪 董星明 劉 靜

南京軍區(qū)福州總院體檢中心 福州 350025

健康體檢是一個獨特的健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)，經(jīng)過10余年發(fā)展目前正在向科學、規(guī)范、標準化發(fā)展。新時期如何更好地加強體檢工作的科學管理，為大眾健康服務(wù)，以滿足日益增長身體健康需要。不同的體檢人群需求具有特殊性，為滿足不同人群健康體檢的需要，我們不斷探索總結(jié)形成一套體檢者心理需求的護理服務(wù)，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機選擇2013－10—12 518 名體檢者，男339人，女179人，年齡18～72歲，平均33.47歲。18～30歲105人，31～45歲111人，46～60歲145人，＞60歲157人。研究生9人，本科生150人，?？粕ê咧猩?30人，高中以下129人。自費體檢224人，福利性體檢（單位付費）182人，被動體檢（招工、入學、調(diào)職）112人。

1.2 方法 采用自我設(shè)計的調(diào)查問卷進行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括一般的社會人口學資料，體檢者體檢時心理需求如導診熱情和藹、開單咨詢清楚、體檢注意事項介紹、體檢項目的個性化、體檢流程方便快捷、操作技術(shù)熟練、隱私保護、被尊重感、環(huán)境整潔安靜、報告解讀清楚、體檢中健康宣教、健康指導個性化、飲食運動用藥指導、各種標識清楚、早餐多樣等共20個項目調(diào)查。用5分制模式（最希望＝5，希望＝4，一般＝3，無所謂＝2，不希望＝1）。問卷由護士長助理負責現(xiàn)場發(fā)放、填寫、回收，回收及有效率為100%。

1.3 統(tǒng)計學處理 應(yīng)用SPSS 17.0軟件進行統(tǒng)計分析，各組指標用相對數(shù)表示，組間5分人數(shù)所占比較差異用多個率比較的χ2檢驗，并用Scheffe法進行組間兩兩比較，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

通過對518份調(diào)查問卷的分析，不同人群健康體檢時的心理需求不完全一樣，見表1、表2、表3。

2.1 不同年齡體檢人群體檢時心理需求 見表1。

表1 不同年齡體檢人群心里需求

2.2 不同文化程度體檢人群的心理需求 見表2。

表2 不同文化程度體檢人群的心理需求

2.3 不同消費人群體檢時的心理需求 見表3。

表3 不同消費人群體檢時心理需求

3 討論

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們自我保健意識不斷增強，對于健康體檢的需求也逐步向多樣化和個性化發(fā)展［1］。傳統(tǒng)的“一刀切”的體檢模式不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康體檢需求。大部分體檢者把導診熱情和藹（69.36%），開單咨詢清楚（72.24%），體檢注意事項介紹（72.14%），體檢項目個性化（65.25%），體檢流程方便快捷（72.50%），技 術(shù) 操 作 熟 練（72.65%），隱 私 系 列 保 護（67.50%），各 種 標 識 清 楚（64.46%），報 告 解 讀 清 楚（68.47%），健康指導個性化（64.98%）等10 項作為最希望的需求。針對這些情況，我們對每位體檢者發(fā)放一張體檢項目價格表，體檢流程指南和體檢注意事項，根據(jù)不同年齡和常見疾病譜，個性化安排體檢項目，加強溝通，制定體檢計劃，團體體檢約定體檢時間，分時定量安排體檢任務(wù)，作好體檢動員，體檢過程以“一站式”服務(wù)完成，各級人員嚴格遵守各項工作制度和相關(guān)規(guī)定，抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量，追求卓越服務(wù)［2］。各檢查室門口標識清楚，導診護士全程引導，高齡，體弱者優(yōu)先安排，并設(shè)專人陪檢。體檢秩序好、方便快捷、等候時間短是體檢者的第一需求。由專業(yè)醫(yī)師負責解釋最終的健康體檢報告。正確的評估體檢報告，向體檢者提供一份合格的和看得懂的體檢報告，這是體檢質(zhì)量重要內(nèi)容［3］，是體檢工作基本要求，體檢質(zhì)量主要決定于體檢報告的質(zhì)量。用體檢信息管理系統(tǒng)為體檢者，建立一份健康體檢檔案，開具一張個性化的健康處方，形成一個有特色的“健康體檢、信息收集——健康狀況評價和預測——健康管理行為干預、咨詢、指導”的服務(wù)鏈，實現(xiàn)將疾病控制在癥狀出現(xiàn)之前的健康管理目標［4］。

3.1 健康體檢是特殊的醫(yī)療保健服務(wù) 要求各崗位人員語言親切和藹，態(tài)度熱情，解釋詳細，有一定的健康教育能力并具有嫻熟的專業(yè)技術(shù)，如靜脈采血，要求護士在采血前認真評估靜脈血管彈性、充盈度，根據(jù)采血量選擇合適穿刺部位，從而保證一次性穿刺成功，72.65%的體檢者希望護士操作輕柔，技術(shù)熟練，服務(wù)態(tài)度和藹。體檢過程面對的一些健康和亞健康人群，他們對于醫(yī)護人員的禮儀要求較高，因此，為規(guī)范每位護理人員的動作和語言，并提供微笑和親情服務(wù)，組織護理人員學習禮儀服務(wù)規(guī)范化訓練，定期組織護理技術(shù)競賽等活動；建立一套完整的體檢工作服務(wù)流程，對每位體檢者做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲，檢查時有稱呼聲，操作失誤有致歉聲，接到電話有問侯聲”的六聲服務(wù)［5］。通過一系列服務(wù)活動，強化工作人員的主動服務(wù)意識，將傳統(tǒng)的被動式導診轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮綄г\，塑造了禮貌、文明、大方的醫(yī)務(wù)人員新形象，同時，每位醫(yī)護人員注重工作的服務(wù)細節(jié)，切實將人性化的護理服務(wù)落實到工作的每個環(huán)節(jié)，使我們服務(wù)滿意度從90.13%提升至97.88%。增強服務(wù)意識，突出服務(wù)特色是體檢發(fā)展的生存之本。提高護理人員素質(zhì)是提高體檢質(zhì)量的關(guān)鍵，了解心理需求、開展人性化服務(wù)是提高體檢滿意度的前提。

3.2 營造人性化體檢環(huán)境 醫(yī)療環(huán)境影響著患者的身心舒服和治療效果［6］體檢環(huán)境應(yīng)注重公共空間與等侯空間、醫(yī)療服務(wù)環(huán)境設(shè)計裝飾，應(yīng)關(guān)注使用者的情感化，人性化設(shè)計，為客戶提供支持，營造被接待空間的環(huán)境氛圍。67.2%的體檢者，尤其是高學歷、中老年、自費者對這方面的需求尤為突出占76.67%，見表1、表2、表3。努力做到室內(nèi)清潔整齊，空氣清新，溫度適宜，設(shè)施齊全；擺放各種宣傳資料，健康教育書籍，用綠色植物裝點環(huán)境，選擇優(yōu)雅溫馨的床單、窗簾等。讓體檢者在體檢時充滿了絲絲的暖意，使體檢者在輕松的體檢過程中獲取相應(yīng)的健康保健，同時減輕了等待過程中焦急情緒，在體檢中愜意地度過時間，營造溫馨的體檢環(huán)境是新型醫(yī)療模式的核心。

3.3 體檢項目個性化 65.3%受檢者最希望體檢項目個性化，我們建議體檢單位根據(jù)體檢者的性別、年齡、癥狀選擇相應(yīng)的體檢項目，如胸部X 線片檢查，對于陽性率低的女性，40歲以下的人員采取選擇性檢查，這樣可使占總?cè)藬?shù)92.74%的體檢者免受X 線傷害，條件許可對40歲以上人群行低劑量胸部CT 檢查，對于肺部腫瘤的早期發(fā)現(xiàn)有重要意義［7］。汽車司機因飲食不規(guī)律，長期坐在車上以及處于應(yīng)激狀態(tài)下，易患心腦血管病、胃腸病、泌尿系疾病，應(yīng)關(guān)注心腦血管、胃腸、泌尿系檢查。辦公族長期使用電腦及保持閱讀姿勢，易患頸椎病、泌尿系疾病，可增加頸椎X 線及泌尿系檢查。合理的體檢項目應(yīng)考慮到當?shù)亓餍胁W資料，當?shù)叵嚓P(guān)疾病資料設(shè)置針對性項目；對既往體檢資料進行分析，決定去留項目，依據(jù)體檢者年齡、性別、職業(yè)、家族史以及現(xiàn)有主訴設(shè)置個性化項目，盡力減少對體檢者的健康損害和經(jīng)濟負擔［8］，體檢項目既反映身體狀況的基本項目，也包括一些針對常見病和惡性疾病的特殊檢查項目。

3.4 67.6%的受檢者最希望對隱私的保護 隱私權(quán)是體檢者享有的眾多權(quán)利中一項非常重要的人格權(quán)，體檢所涉及的隱私資料有：個人基本資料、個人的生理和病理資料、口述資料、特別聲明?！肚謾?quán)責任法》第7章醫(yī)療損害責任第62條“醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當對患者隱私保密”，《健康體檢管理暫行規(guī)定》第21條“醫(yī)療機構(gòu)未經(jīng)受檢者同意，不得擅自散布，泄露受檢者信息”，因此，知情范圍僅限于用人單位和體檢者，而體檢中心義務(wù)界限保管結(jié)果期間，自移交用人單位或體檢者之日起發(fā)生轉(zhuǎn)移。如體檢報告的密封，體檢區(qū)分男賓區(qū)、女賓區(qū)，診室設(shè)有移動屏風，醫(yī)護人員資料收集，對體檢者進一步檢查涉及隱私部位，心理檢測的測量表，體檢報告憑證領(lǐng)取，對乙肝表面抗原陽性的“大三陽”“小三陽”，結(jié)核病或其他傳染病都希望檢查結(jié)果能即刻保護，以免受到歧視。增強法制觀念，規(guī)避法律風險，及時通報醫(yī)院有關(guān)安全信息，組織醫(yī)護人員對法律糾紛個案分析，使醫(yī)護人員充分認識到法律風險存在于體檢各環(huán)節(jié)，將《醫(yī)療事故處理條例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等列入醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)考核內(nèi)容，主動注意體檢者的保密與隱私保護，創(chuàng)造人人參與法律風險管理的氛圍，提高法律意識，增加工作責任心，保障自身的權(quán)益，預防潛在的隱患。

3.5 體檢后的服務(wù)需求 健康體檢者對自身的健康保護意識愈來愈強，體檢后非常關(guān)注后續(xù)服務(wù)。65.31%的受檢者對健康宣教，健康指導最希望是個性化健康教育，健康教育是依靠科學技術(shù)、人人參與的社會系統(tǒng)工程，它架起了健康知識與健康行為之間的橋梁。對體檢人群通過衛(wèi)生知識的傳播和行為干預實施個性化的健康指導，使其建立科學的生活方式，對維護體檢者長期的健康行為有重要作用。我們對單位集體體檢人群綜合患病率和重要陽性體征，作出體檢總結(jié)報告并提出預防保健意見，上門開展健康知識講座，主動進行健康咨詢和指導。對個體體檢者的結(jié)論，實行醫(yī)生對體檢者一對一講解，有的放矢進行健康指導，對各項檢查數(shù)據(jù)及生物學醫(yī)學信息作綜合分析、評估，從中發(fā)現(xiàn)導致疾病發(fā)生、發(fā)展的關(guān)鍵因素，提出預防保健措施，指導體檢者建立健康的生活方式，并動態(tài)提出指導意見，使體檢者真正提高防病意識和衛(wèi)生保健知識，從而達到長期，自覺地預防疾病，追求健康的目的。所以，健康教育要取得理想的效果，就要采取體檢者易于接受的傳授方式，開展健康指導是提升體檢中心服務(wù)質(zhì)量的保證。

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