兒科護(hù)理糾紛及其防范對(duì)策

王月波

【摘要】隨著國民生活水平的提升以及醫(yī)療體制改革的深化，人們對(duì)于兒科護(hù)理的要求不斷提升，而兒科護(hù)理也成為醫(yī)療行業(yè)中的高風(fēng)險(xiǎn)、糾紛常發(fā)工作。兒科護(hù)理的對(duì)象的特殊性決定了醫(yī)院必須高度重視，護(hù)理糾紛事件的發(fā)生會(huì)嚴(yán)重影響到醫(yī)院的社會(huì)形象與聲譽(yù)。在本文中，筆者將從實(shí)際的護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，綜合分析當(dāng)前兒科護(hù)理糾紛的原因，并嘗試性提出相關(guān)防范對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】兒科護(hù)理；護(hù)理糾紛；防范對(duì)策；影響因素

【中圖分類號(hào)】R722.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2015）02-0495-01

人們法律意識(shí)與維權(quán)觀念的樹立客觀上促進(jìn)了兒科護(hù)理水平的提升，但不可避免的是仍然存在一定的糾紛引致因素，不但擾亂了醫(yī)院的正常秩序，還在一定程度上侵害了患者及其家屬的利益，也產(chǎn)生了惡劣的社會(huì)影響。因此，醫(yī)院中管理人員到護(hù)理人員都應(yīng)該強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)避糾紛事件的發(fā)生。那么在當(dāng)前背景下，究竟如何才能實(shí)現(xiàn)兒科護(hù)理糾紛的有效防范，是管理者與護(hù)理人員應(yīng)該重點(diǎn)思考的問題。

一當(dāng)前兒科護(hù)理糾紛的引發(fā)因素分析

（一）兒科護(hù)理中特殊的醫(yī)患關(guān)系

由于兒科的患者年齡較小，因此在患者生病住院接受治療時(shí)，會(huì)有家長的陪同照料，相對(duì)于其他科室而言，兒科的陪住率更高，從客觀上增加了醫(yī)患糾紛發(fā)生的幾率。兒科的醫(yī)患關(guān)系更加復(fù)雜，不再是單一的護(hù)理人員與患者之間的問題，而涉及到了患者、家屬、父母以及護(hù)士等多方。而當(dāng)前多數(shù)為獨(dú)生子女，父母對(duì)其的重視程度可想而知，這也給護(hù)理人員增加了工作負(fù)擔(dān)與心理壓力。

（二）護(hù)理人員本身存在的問題

兒科護(hù)理的工作相對(duì)難做的原因在于兒科的工作環(huán)境更加嘈雜，患兒的哭鬧聲、陪住人員的交談聲等都使得護(hù)理人員心煩意亂，難以集中精神投入到護(hù)理工作中。而一旦出現(xiàn)重復(fù)扎針等現(xiàn)象，必然會(huì)引發(fā)患者家屬的不滿。其次兒科護(hù)理的工作更加細(xì)化且繁瑣，護(hù)理人員的工作負(fù)荷大，而患者也難以很好地配合護(hù)理工作，造成護(hù)理受阻。最后則是個(gè)別護(hù)理人員存在專業(yè)技能不過硬、服務(wù)理念滯后以及服務(wù)態(tài)度差等問題，難以更好地滿足患者及其家屬所提出的服務(wù)要求，無形中就增加了糾紛發(fā)生的概率。

（三）其他相關(guān)影響因素

造成兒科護(hù)理糾紛常發(fā)的因素還有醫(yī)患溝通不暢以及當(dāng)前的醫(yī)療保障制度的缺陷等。由于兒科護(hù)理工作人員工作量大，難免出現(xiàn)溝通交流方面的問題，而患者家住一旦出現(xiàn)誤解就很容易發(fā)生糾紛。就當(dāng)前的情況來看，溝通障礙是引發(fā)糾紛的重要因素。當(dāng)前的兒科的患者多數(shù)是自費(fèi)，而患者的病情變化快、醫(yī)療費(fèi)用高等客觀問題，都有可能成為患者家屬情緒發(fā)泄的原因，從而轉(zhuǎn)嫁到護(hù)理人員身上。還有就是患者家屬對(duì)護(hù)理質(zhì)量的期待與現(xiàn)實(shí)的落差大，容易引發(fā)不滿情緒。

二兒科護(hù)理糾紛的有效防范對(duì)策

（一）樹立“以人為本”的服務(wù)理念

要減少兒科護(hù)理的醫(yī)患糾紛，首先需要培養(yǎng)護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，并樹立起“以人為本”的服務(wù)理念，從患者及家屬的角度思考問題，切實(shí)將他們的利益放在首位，并在合理范圍內(nèi)盡可能滿足提出的護(hù)理要求。以人文本的服務(wù)理念還要求護(hù)理人員在服務(wù)時(shí)要熱情、主動(dòng)、積極以及細(xì)心。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的問題以及患者家屬對(duì)服務(wù)的不滿，首先要控制好自身的情緒，不推諉責(zé)任，致力于為患者提供滿意的優(yōu)質(zhì)化的護(hù)理服務(wù)。除此之外，護(hù)理人員要注重提升自身的溝通能力，并學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等知識(shí)，減少因溝通不暢引發(fā)的糾紛。

（二）提高護(hù)理人員的綜合素養(yǎng)

護(hù)理人員綜合素養(yǎng)的高低將直接決定醫(yī)患糾紛現(xiàn)象發(fā)生的頻率。因此，醫(yī)院要重視對(duì)護(hù)理人員的素質(zhì)培訓(xùn)。首先是專業(yè)技能的培訓(xùn)，過硬的技術(shù)能夠贏得患者及其家屬的信任，信任橋梁的構(gòu)建將為醫(yī)患關(guān)系的緩解打開一扇大門。醫(yī)院要定期通過繼續(xù)教育的形式提升護(hù)理人員的實(shí)踐操作技能與專業(yè)知識(shí)，并實(shí)行定期的專業(yè)考核，以達(dá)到督促的作用。除此之外，要注重提升護(hù)理人員的法律意識(shí)與法律觀念，一方面能夠通過避免因觸犯患者隱私引發(fā)的糾紛，另一方面也能夠?qū)崿F(xiàn)護(hù)理人員利益的維護(hù)。

（三）強(qiáng)化醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)管理

筆者認(rèn)為，防范護(hù)理糾紛事件的發(fā)生不但要實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提升，還需要強(qiáng)化醫(yī)院整體的風(fēng)險(xiǎn)管理。高效的風(fēng)險(xiǎn)管理可以從以下兩方面入手：第一方面是對(duì)當(dāng)前的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告進(jìn)行進(jìn)一步的完善與強(qiáng)化，要求醫(yī)護(hù)人員將臨床護(hù)理中可能出現(xiàn)的、已經(jīng)出現(xiàn)的以及常出現(xiàn)的糾紛問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，對(duì)于積極進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告記錄的人員進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)。另一方面是加強(qiáng)對(duì)兒科護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)管，通過不定期的工作抽查與定期的質(zhì)量考核的有機(jī)結(jié)合切實(shí)提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生的可能，從而有效避免相關(guān)糾紛。

（四）其他相關(guān)防范對(duì)策

其他相關(guān)防范對(duì)策包括進(jìn)一步規(guī)范兒科的收費(fèi)，人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理環(huán)境的創(chuàng)設(shè)等。由于兒科患者年紀(jì)較小，對(duì)于醫(yī)院的陌生環(huán)境本身就有排斥與恐懼，所以為了讓患者能夠更好地配合治療，就需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理環(huán)境以及家庭式的溫馨，例如可以在病房內(nèi)進(jìn)行布置，張貼卡通圖案、懸掛風(fēng)鈴等玩具等。醫(yī)院收費(fèi)問題在一定程度上也增加了患者家長的疑慮，因此可以實(shí)施規(guī)范化收費(fèi)，禁止自立項(xiàng)目以及透明公開賬目等措施。除此之外，還需要對(duì)各項(xiàng)護(hù)理文件進(jìn)行規(guī)范化管理，堅(jiān)持完整性、及時(shí)性以及科學(xué)性的原則，護(hù)理人員在記錄時(shí)要清晰、準(zhǔn)確，一旦發(fā)生護(hù)理糾紛，護(hù)理記錄也可以成為證據(jù)。

三結(jié)語

綜上所述，避免兒科護(hù)理糾紛的根本對(duì)策還在于護(hù)理質(zhì)量與水平的提升。對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的護(hù)理糾紛，要采取積極的態(tài)度與科學(xué)的方法來應(yīng)對(duì)。同時(shí)要注重護(hù)理管理水平的提升，切實(shí)提高護(hù)理人員的專業(yè)技能與綜合素養(yǎng)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到及早發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決糾紛。

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