門診自助服務(wù)系統(tǒng)助力門診就醫(yī)流程再造

曹莉莉

【摘要】 探討醫(yī)院數(shù)字化門診，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)門診就醫(yī)流程再造與優(yōu)化系統(tǒng)。展示門診患者通過(guò)門診服務(wù)系統(tǒng)就可以辦理就診卡、預(yù)約掛號(hào)、掛號(hào)、充值、余額查詢、就診卡信息查詢、繳費(fèi)、實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)報(bào)告單打印等服務(wù)，門診就醫(yī)流程再造與優(yōu)化，改善就醫(yī)就診環(huán)境，解決患者就醫(yī)過(guò)程中的“三長(zhǎng)一短”等問(wèn)題。門診服務(wù)流程的改革是可行的、必要的、有效的，它符合“以病人為中心”的原則，為患者提供了高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高就診效率及患者滿意度，提高醫(yī)院管理水平，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展，具有良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

【關(guān)鍵詞】 數(shù)字化門診； 門診就醫(yī)流程再造； 效果展示； 設(shè)想

【中圖分類號(hào)】R722.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2015）03-0530-02

2010年本院對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)做了充分的前期調(diào)研工作和準(zhǔn)備工作，2011年開(kāi)始進(jìn)行醫(yī)院信息系統(tǒng)的建設(shè)及應(yīng)用，2012年11月份開(kāi)始取消傳統(tǒng)的先掛號(hào)收費(fèi)再就診的流程，轉(zhuǎn)而以“先診療，后結(jié)算”的門診就醫(yī)模式為指導(dǎo)思想，采用了先診療后收取掛號(hào)診查費(fèi)流程；2013年底門診自助服務(wù)系統(tǒng)正式上線應(yīng)用，為門診就醫(yī)流程再造添加了更為豐富的內(nèi)容，提供了更多的便民設(shè)施及服務(wù)，體現(xiàn)“以病人為中心”的理念和服務(wù)，帶來(lái)了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

雖然門診人次在迅速增長(zhǎng)，看病難的問(wèn)題越來(lái)越突出，但我們卻能解決了就診過(guò)程中的三長(zhǎng)一短問(wèn)題，門診秩序井然，提高了患者滿意度。這一切都與本醫(yī)的改革發(fā)展，特別是與醫(yī)院信息系統(tǒng)的建設(shè)息息相關(guān)，建設(shè)中我們不斷優(yōu)化了門診就醫(yī)流程，并取得了良好的效果。這一切都得益于從考慮門診掛號(hào)流程再造的建設(shè)、實(shí)施、實(shí)施效果分析開(kāi)始[1]。

1 門診就醫(yī)流程再造與應(yīng)用項(xiàng)目背景

1.1 項(xiàng)目背景 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)、人類文明的發(fā)展，人類的活動(dòng)與需求也在快速變化。新醫(yī)改（全民參保，患者急劇增加……），醫(yī)療資源不足，舊的門診就醫(yī)流程不合理，工作效率不高，“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象嚴(yán)重，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，“醫(yī)鬧”經(jīng)常發(fā)生……，患者滿意度下降。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院建設(shè)的永恒主題[2]，這些問(wèn)題不得不認(rèn)真思考和對(duì)待。

1.2 解決思路 轉(zhuǎn)化傳統(tǒng)醫(yī)療理念。理念創(chuàng)新，就是用發(fā)展的思維、戰(zhàn)略的思維、謀變的思維和與時(shí)俱進(jìn)的思維，敢于打破常規(guī)，突破現(xiàn)狀，謀求新境界的思維定勢(shì)，以全新的視角、全新的方法和全新的思維模式，指導(dǎo)、統(tǒng)領(lǐng)和挑戰(zhàn)醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)實(shí)踐[3]。醫(yī)院既不能固守傳統(tǒng)手工流程，也不要只是進(jìn)行單純的收費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)等，必須解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代的發(fā)展步伐，加快現(xiàn)代化醫(yī)院的建設(shè)進(jìn)程，特別是如何把信息技術(shù)移植應(yīng)用到醫(yī)療業(yè)務(wù)與醫(yī)療管理上來(lái)，建成一個(gè)信息化的醫(yī)院，利用醫(yī)院信息化的成果很好地為廣大患者服務(wù)，解決看病難等問(wèn)題。想方設(shè)法充分應(yīng)用信息技術(shù)與管理創(chuàng)新來(lái)有效解決門診患者就診過(guò)程中的三長(zhǎng)一短問(wèn)題，陽(yáng)光就診，提高醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)院運(yùn)行效率，豐富醫(yī)療服務(wù)手段，提高醫(yī)療服務(wù)水平，提高患者滿意度。

2 門診就醫(yī)流程再造與應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施效果展示

2.1 門診就醫(yī)流程改造總體目標(biāo) 總體目標(biāo)是以“先診療，后結(jié)算”的就診模式為指導(dǎo)思想，以醫(yī)院信息系統(tǒng)為平臺(tái)，推進(jìn)和實(shí)施門診就醫(yī)流程再造、優(yōu)化。流程再造后主要能提供如下一些基本服務(wù)功能：人工辦理就診卡、自助辦理就診卡、人工掛號(hào)、自助掛號(hào)、自助打印檢驗(yàn)報(bào)告單、自助打印門診電子病歷、預(yù)約掛號(hào)、人工繳費(fèi)、自助繳費(fèi)、電子顯示與叫號(hào)及其他功能，改善就醫(yī)就診環(huán)境，解決 “三長(zhǎng)一短”問(wèn)題，體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念。

2.2 解放思想，改革創(chuàng)新 遵循遵守相關(guān)法律法規(guī)，依靠信息技術(shù)，建設(shè)信息化醫(yī)院。遵循整體規(guī)劃、分步實(shí)施、逐步推進(jìn)的原則，完成了HIS、PACS、LIS、EMRs、心電生理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、自助服務(wù)系統(tǒng)等核心系統(tǒng)的規(guī)劃，開(kāi)發(fā)，上線應(yīng)用。

2.3 技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)，技術(shù)創(chuàng)新水平 充分利用現(xiàn)代化信息手段改變傳統(tǒng)的就醫(yī)就診模式。以“先診療，后結(jié)算”的就診模式為指導(dǎo)思想，完成門診就醫(yī)流程再造這關(guān)鍵性突破，可使患者輕松就診，大大縮短就診時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提高患者滿意度；新的門診就醫(yī)流程大大貼近和響應(yīng)了現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的呼喚，滿足了患者的就醫(yī)希望和需求，促進(jìn)了醫(yī)院的健康發(fā)展。

2.4.1 傳統(tǒng)流程 門診部需安排較多的掛號(hào)員進(jìn)行人工掛號(hào)并按每患者2.5元標(biāo)準(zhǔn)收取門診掛號(hào)診查費(fèi)；患者就診后，在門診收費(fèi)處由收費(fèi)員根據(jù)醫(yī)師的職級(jí)進(jìn)行人工判斷是否該收取門診掛號(hào)診查費(fèi)的差價(jià)。副主任以上醫(yī)師級(jí)別的補(bǔ)收差價(jià)，醫(yī)師級(jí)別的則不退門診掛號(hào)診查費(fèi)。優(yōu)點(diǎn)：主要是能收足部分來(lái)醫(yī)院咨詢的不治療、不取藥患者的門診掛號(hào)診查費(fèi)。缺點(diǎn)：需要開(kāi)支掛號(hào)員的人力勞資、差錯(cuò)發(fā)生率高、門診就診流程繁瑣、患者排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)等，而且隨著日平均患者門診量的增加，人力資源顯得尤為緊張，給患者就診和醫(yī)院管理帶來(lái)了諸多的問(wèn)題。

2.4.2 優(yōu)化流程 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的人性化服務(wù)是目前各級(jí)醫(yī)院需要解決的重大問(wèn)題[5]。門診作為醫(yī)院為患者提供醫(yī)療服務(wù)的前沿場(chǎng)所[6]，流程優(yōu)化后，醫(yī)院門診部不需安排掛號(hào)員進(jìn)行人工掛號(hào)和收取門診掛號(hào)診查費(fèi)，患者就診后，在門診收費(fèi)處由系統(tǒng)根據(jù)醫(yī)師職別按三甲醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)收取門診掛號(hào)診查費(fèi)。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約人力勞資開(kāi)支、大幅降低誤差率發(fā)生、簡(jiǎn)化門診就診流程、縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間等。缺點(diǎn)：主要是漏收部分來(lái)醫(yī)院咨詢的不治療、不取藥患者的門診掛號(hào)診查費(fèi)。門診醫(yī)生站計(jì)算機(jī)采用瘦終端機(jī)與終端服務(wù)器相結(jié)合的工作模式，維護(hù)方便，效率較高 。2012年2月-2013年3月門診掛號(hào)流程改造前后月均門診掛號(hào)診查費(fèi)收入對(duì)比。

綜上所述，門診流量遞增須加強(qiáng)門診精細(xì)化管理，主要措施是改善門診就診環(huán)境；優(yōu)化就診流程；完善配套服務(wù) 。門診作為醫(yī)院工作的第一站，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)形象 ；數(shù)字化門診系統(tǒng)創(chuàng)新了就醫(yī)流程，為患者提供了便捷、舒適、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境 。采用“先診療，后結(jié)算”的門診就醫(yī)流程，把自助服務(wù)、銀醫(yī)合作引進(jìn)醫(yī)院，把預(yù)約診療、多功能繳費(fèi)平臺(tái)功能，結(jié)果查詢功能，短信平臺(tái)功能等集成到信息系統(tǒng)及各服務(wù)環(huán)節(jié)中，能大大改善患者就醫(yī)就診環(huán)境，“三長(zhǎng)一短看病難”的局面得到根本改善，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)思想，深受患者的好評(píng)；提高醫(yī)療質(zhì)量、就診效率及患者滿意度，提高醫(yī)院管理水平，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展，具有良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。

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