解析供電優(yōu)質服務的現(xiàn)狀分析與對策

馮琪　王月霞

摘要 ：供電優(yōu)質服務關系著廣大電力客戶對供電企業(yè)的整體評價，直接影響著供電企業(yè)的生存和發(fā)展。在當前市場形勢的變換和社會經(jīng)濟發(fā)展的背景下，電力企業(yè)營銷管理層需要多方面的考慮，狠抓優(yōu)質服務工作，從而為客戶提供優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠的服務。

關鍵詞 ：供電 優(yōu)質服務 現(xiàn)狀 對策

引言

以便民、利民為核心，深化用電服務，以服務民生為出發(fā)點，以群眾滿意為落腳點，認真履行服務，提高優(yōu)質服務的水平，確保民生用電需求是新形勢下供電優(yōu)質服務的主要目標，這也是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要，是電力企業(yè)的立足之本。

一、供電服務存在的問題

供電企業(yè)服務不僅是全社會給予供電企業(yè)的責任，同時也是電力供電企業(yè)在市場激烈競爭下，在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的基礎工作。就目前供電企業(yè)供電服務的發(fā)展狀況來說，雖然在在一定程度上取得了較為長足的發(fā)展，但是在提供供電優(yōu)質服務的過程中，依然存在如下幾個方面的問題需要我們在供電服務中需要注意。

1、供電服務的監(jiān)督考核機制不健全

對供電服務事項超時限，供電政策執(zhí)行不徹底，文明供電不夠好等供電服務不到位情況缺乏量化考核。在實際工作中，也沒有為用電客戶提供對供電企業(yè)服務質量進行監(jiān)督與評價的有效渠道，雖然開展了用電客戶評議，但往往很難做到全面有效，供電服務信息有效反饋機制并沒起到應有的作用。

2、優(yōu)質服務管理體系不完善

一些單位的作風建設只體現(xiàn)在與用戶直接打交道的營銷、農(nóng)電、監(jiān)察和服務窗口等“前臺”部門；而生產(chǎn)、基建、技術等“后臺”部門對行風建設重視不夠，企業(yè)內(nèi)部存在重生產(chǎn)、輕行風，重經(jīng)營、輕糾風現(xiàn)象。一些供電干部員工對供電服務的理解僅僅局限于供電客服大廳的功能，服務流于形式，停留在表面層次上，沒有真正服務于用電客戶。部分供電干部員工認為供電服務的內(nèi)容就是對用電客戶笑臉相迎、端茶倒水，使用文明語言，建設設施齊全的供電服務場所，將文明服務、微笑服務與供電服務劃等號。

3、電力營銷服務及服務人員缺少服務熱情

營銷人員缺少營銷熱情則會使電力營銷舉步維艱。然而當時許多的供電的電力營銷服務人員缺少作業(yè)熱情并無法對電力營銷服務工作產(chǎn)生熱情，也無法對于電力公司發(fā)展的基礎性作用有著深刻的了解。認為電力營銷服務僅僅是電力公司工作內(nèi)容的細小工作、電力營銷服務沒有技術含量。這對于電力市場需求的有效滿意、供電營業(yè)廳的正常運轉和電力公司的持續(xù)發(fā)展都起著不良的影響。

4、重視形式的存在現(xiàn)象

供電公司要想提高優(yōu)質的供電服務，不僅要注重服務體系的建立健全，同時還應從體系內(nèi)容出發(fā)，對供電服務的效率進行重視。但是對于當前電力供電公司供電服務的現(xiàn)狀來說，重形式、輕效率的現(xiàn)象普遍存在。雖然在近時期，許多供電公司都在服務的手段和模式進行了創(chuàng)新，或者是在維護客戶根本用電權益方面做出了一些努力。

5、電力營銷服務信息化水平不高

在現(xiàn)階段我國很多供電營業(yè)廳的電力推廣效勞作業(yè)手法、作業(yè)方式較為落后，其信息化水平不高。這對現(xiàn)階段電力企業(yè)推廣效勞作業(yè)起著不良的影響，同時對供電企業(yè)的客戶信息的有用收集和使用起著不利因素。假如供電營業(yè)廳缺少用戶的詳細資料和用電狀況，在進行電力推廣效勞時就無法對效勞質量進行確保并無法處理客戶急需處理的疑問。除此之外電力推廣效勞信息化水平關于電力企業(yè)體制改革和社會經(jīng)濟的快速開展都有著重要影響，由于中國當前的市場經(jīng)濟整體處于賣方市場向買方市場的逐步改動的階段。

6、電力營銷服務內(nèi)容有待提升

電力營銷服務工作的內(nèi)容不僅僅只包括微笑，良好的工作態(tài)度，對于電力服務中缺乏創(chuàng)意都會對供電營業(yè)廳的電力推廣工作起到不良影響。隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和我國用電需求量的不斷增加，因此對供電營業(yè)廳電力營銷的服務工作也提出了更高的要求。所以說電力企業(yè)應當從客戶的實際需要不斷進行研究與分析，從而更好地推進電力服務內(nèi)容的改進與提升。

二、電力營銷優(yōu)質服務水平增強措施

1、有效樹立服務理念

在工作中，供電公司干部隊伍應加強自身及職工的理念教學，爭取引導職工在供給供電服務的過程中將其服務理念的內(nèi)在及精華真正應用到到相應工作內(nèi)容中去，積極實行《供電監(jiān)督方法》中的內(nèi)容，處理好與用電客戶間的聯(lián)系，然后提高供電效勞的質量，為客戶供給更為優(yōu)異的供電效勞，最終提高供電公司的管理運營效率及質量。

2、建立健全服務系統(tǒng)

針對目前當?shù)馗骷夒娏╇姽镜牟煌障到y(tǒng)，建議在進行理念的有效樹立以后，還應依據(jù)用電客戶的詳細需求，樹立完好合理的供電效勞系統(tǒng)。公司的干部領導應表現(xiàn)積極的引導作用，帶領職工完成系統(tǒng)構建的任務，而且從項目完成的實際情況出發(fā)，細化系統(tǒng)中的詳細服務項目。

3、加強優(yōu)質服務監(jiān)督體系建設

不斷創(chuàng)新明察暗訪方法，針對用戶受電工程“三指定”、計劃檢修停送電時限等情況開展專項檢查。二是堅持月度糾風聯(lián)席會制度，分析存在的問題、研究對策、制定措施，積極探索糾風工作的新途徑、新思路、新方法，建立糾風工作長效機制。三是開展用電大客戶走訪調(diào)研活動，針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題進行認真解決和登門解答。四是加強對客戶投訴調(diào)查處理督辦力度，并做到回訪率百分之百。五是開展服務質量調(diào)查，隨機走訪客戶，對客戶提出的意見和建議，逐條制定整改措施，促進服務質量的提升。六是強化供電服務外部監(jiān)督，聘請行風監(jiān)督員，通過定期召開行風監(jiān)督員和客戶座談會等方式，聽取意見、總結工作、切實提高公司供電服務水平。努力實現(xiàn)服務管理的事前預防、事中控制、事后處置，形成服務的“閉環(huán)”管控流程。

4、加大優(yōu)質服務考核力度

一是把糾風工作納入領導班子目標管理，實行責任到人的行風建設責任制，給糾風工作以強有力的領導保證。二是制定科學合理的《供電服務質量事故責任追究辦法》，優(yōu)質服務和行風建設考核實行一票否決制，對“供電服務特別重大質量事故”的個人，當年不得評為各類先進，不得提升職務，所在部門當年不得評為各類先進。對屬實的供電服務投訴，認真調(diào)查，按公司相關管理制度嚴格考核。三是推行行風對標管理，將同業(yè)對標管理方式引入行風建設工作中，以“窗口服務零差錯，業(yè)擴報裝零超期，故障報修零超時，投訴舉報零責任”為目標，考以行風建設優(yōu)質服務為核心，對客戶服務質量調(diào)查、行風投訴、社會輿情、明察暗訪、日常管理五大類、十項考評內(nèi)容進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

5、積極推進供電服務社會化

一是進一步加強與各級政府、各有關部門及相關單位的聯(lián)系與溝通，發(fā)揮利用社會各界、政府相關部門、新聞媒體等資源和優(yōu)勢，提高供電服務水平。二是積極發(fā)展協(xié)電護電組織，廣泛開展群眾性的協(xié)電護電工作，積極開展志愿者服務活動，動員社會力量為有實際困難的用電客戶提供必要的幫助。

6、提升服務人員的法律意識和制度意識

電力公司在提高公司職工電力推廣服務水平的同時還要注重公司職工法律認識和制度認識的提高，更好地推進電力公司市場競爭能力和管理水平的不斷進步，可以在營銷過程中對遇到的問題用法律武器保護公司的合法權益。除此之外提高電力服務人員的法律意識，對于其履行義務、采取合法的營銷手法、嚴厲防止違法推廣手段的運用都有重要影響。

結束語

綜上所述，我們可以看到，隨著社會經(jīng)濟發(fā)展以及人們生活質量、生活水平的提高，電力供電企業(yè)的供電服務質量也受到人們越來越多的關注。因此，在目前供電公司提高供電質量的過程中，除了要樹立服務理念、建立健全服務體系外，還應積極推進供電服務的信息化管理進程，充分完善電力企業(yè)監(jiān)督考核機制，穩(wěn)步推進和改善電力企業(yè)的供電服務質量，從而為我國電力行業(yè)的發(fā)展作出更大的努力和貢獻。

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