臨床護(hù)理中人性化服務(wù)的應(yīng)用體會(huì)

吳仙

【關(guān)鍵詞】人性化服務(wù)護(hù)患關(guān)系溝通技巧護(hù)理質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R473.5【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0019（2015）01-0188-01

人性化護(hù)理是醫(yī)院服務(wù)文化，是現(xiàn)代化管理的重要內(nèi)容，建設(shè)以病人為中心的新型醫(yī)院服務(wù)文化是對(duì)護(hù)理管理者的客觀要求，也是醫(yī)院生存的根本，這就需要廣大醫(yī)務(wù)人員更新觀念，主動(dòng)改變服務(wù)方式，改變傳統(tǒng)的舊的護(hù)理模式。人性化護(hù)理服務(wù)，以其閃亮新穎的思想內(nèi)涵深入我們的內(nèi)心，融入我們的護(hù)理工作中。在臨床護(hù)理工作中如何應(yīng)用人性化護(hù)理模式，如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)和滿足住院病人的心理需求，如何實(shí)施人性化的護(hù)理服務(wù)，本文對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行探討。

1人性化護(hù)理工作的內(nèi)涵

人性化服務(wù)，它是建立在以人為本的原理基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)以人為中心，關(guān)注人的價(jià)值、自由和發(fā)展，是落實(shí)“以人為本”理念的必然要求，人性化服務(wù)是護(hù)理模式轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果，提升醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。因此，強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)更是當(dāng)務(wù)之急。也只有如此，護(hù)理工作才能不斷進(jìn)步，適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，體現(xiàn)社會(huì)主醫(yī)療制度的人文關(guān)懷。轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化人性化服務(wù)意識(shí)。人性化服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。其體現(xiàn)了以人為本的思想，從患者的利益、思維和要求出發(fā)，首先是變過(guò)去的“以醫(yī)護(hù)為尊”為“以病人為尊”。在護(hù)患關(guān)系中護(hù)理工作者較患者而言，處于優(yōu)勢(shì)地位，而患者往往將自己擺在弱勢(shì)地位，認(rèn)為到醫(yī)院就要受到醫(yī)生、護(hù)士的擺布，從而失去自我，心理上產(chǎn)生逆反心理，影響護(hù)患溝通。因此，護(hù)理工作者首先要考慮是否方便病人，是否為了提高護(hù)理效果，讓病人舒適、安全。從而產(chǎn)生對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)同感和對(duì)護(hù)理工作者的歸屬感。

2從服務(wù)細(xì)節(jié)抓質(zhì)量

2.1提高語(yǔ)言技巧。基層護(hù)理工作者特別要注意語(yǔ)言的通俗性。因其直接面對(duì)的是形形色色的，文化素質(zhì)參差不齊，文化背景各異的廣大患者。所以表達(dá)語(yǔ)言要吐詞清晰、音亮適度、語(yǔ)調(diào)自然、語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)言得體。要選擇適合的談話時(shí)機(jī)和談話方式，注意談話場(chǎng)合。少用或不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓患者感覺(jué)你不是在賣弄；恰當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z(yǔ)和謙詞，使患者得到心理上的滿足；多用詢問(wèn)語(yǔ)氣，不用命令口氣；多傾聽并適時(shí)表示贊同，使患者感受到護(hù)士的親近。

2.2護(hù)理服務(wù)要細(xì)心。一般認(rèn)為，把細(xì)節(jié)做到了極致就是精品，把簡(jiǎn)單的招式練到極致就是絕招，把感情填進(jìn)服務(wù)的每一道縫隙就是人性化服務(wù)。護(hù)理人員在每一個(gè)護(hù)理過(guò)程中應(yīng)在細(xì)微處下工夫，如患者來(lái)到我們?cè)壕歪t(yī)，我們的護(hù)士將會(huì)以三個(gè)一的方式，即“一張親切的笑臉、一聲溫馨的問(wèn)候、一杯暖心的熱茶”迎接患者，扶患者到床前。操作前用溫和的語(yǔ)言向病人介紹該項(xiàng)操作的目的、作用及注意事項(xiàng)，操作完畢給病人擺好體位、蓋好被子；病人有不適時(shí)，用手輕輕地?fù)崦∪说念^部，以溫暖的語(yǔ)言安慰病人；當(dāng)病人詢問(wèn)病情或其他情況時(shí)，應(yīng)起立熱情地、誠(chéng)懇地、準(zhǔn)確地回答病人的問(wèn)題。當(dāng)病人的疾病得到了控制或是已經(jīng)恢復(fù)，我們的護(hù)士將會(huì)詳細(xì)給病從介紹與所患疾病相關(guān)的注意事項(xiàng)如飲食、休息、情緒等，交代帶藥的用法，何時(shí)來(lái)院隨訪，什么情況立即就醫(yī)等。我們意識(shí)到一個(gè)微笑、一句溫暖的語(yǔ)言、一個(gè)得體的撫摸、一個(gè)關(guān)愛(ài)的眼神、一個(gè)溫柔的動(dòng)作、都可起到藥物無(wú)法替代的作用。

3轉(zhuǎn)化服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

3.1提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)

護(hù)士應(yīng)從“病人求醫(yī)院”向“醫(yī)院靠病人”的認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變，真正樹立起“以病人為中心”的理念?，F(xiàn)代護(hù)理理念是以病人為中心，全方位為病人服務(wù)。護(hù)士必須清醒地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平和保健意識(shí)的提高，病人有權(quán)選擇醫(yī)院就診，有權(quán)維護(hù)自己的合法權(quán)益，醫(yī)院要提供最好的服務(wù)，否則醫(yī)院無(wú)法生存，會(huì)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中被淘汰，應(yīng)時(shí)刻記住“為一切病人、一切為病人、為病人一切”的服務(wù)宗旨，不斷提高自身素質(zhì)，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的操作技術(shù)為病人服務(wù)。

3.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

首先是轉(zhuǎn)變過(guò)去的“以醫(yī)護(hù)為中心，”為“以病人為中心”。在制定制度規(guī)范、規(guī)程時(shí)，必須首先考慮是否方便病人，是否為了提高醫(yī)療效果，讓病人舒適安全。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的熱情服務(wù)，我們要倡導(dǎo)的護(hù)理服務(wù)意識(shí)是：“我服務(wù)于病人，我快樂(lè)”。

3.3提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

強(qiáng)調(diào)以病人為中心，急病人所急，想病人所想，把病人的難處作為服務(wù)的難點(diǎn)，把病人的需要作為服務(wù)的內(nèi)容，把病人是否滿意作為衡量服務(wù)的尺度。不能把個(gè)人的不良情緒帶到工作中，更不能在病人面前有所表露。與病人發(fā)生誤會(huì)或沖突時(shí)，我們提倡把“對(duì)”讓給病人，即病人永遠(yuǎn)是對(duì)的，從而更體現(xiàn)病人至上。當(dāng)然，人性化服務(wù)對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響是多方面的，但最終目的還是提高護(hù)理質(zhì)量，讓病人在舒適環(huán)境中順利地接受治療。良好的護(hù)患關(guān)系是維護(hù)護(hù)理人員身心健康的需要。護(hù)理人員在和諧，友好的環(huán)境中工作，能提高工作效率，促進(jìn)身心健康。無(wú)論是服務(wù)的客體--患者，還是服務(wù)的主體--醫(yī)護(hù)人員都是社會(huì)生活中的重要角色。因此，護(hù)理人員的人性化服務(wù)不僅能解除患者的生理病痛、心理困惑、還能夠從內(nèi)心深處促使醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生自覺(jué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。

人性化服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)理質(zhì)量提高：人性化服務(wù)遵循“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念。在技術(shù)操作、護(hù)理行為、護(hù)理服務(wù)等方面都進(jìn)行了全面規(guī)范，護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)理技術(shù)操作水平及交流技巧明顯提高，護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)均呈平穩(wěn)上升趨勢(shì)，病人滿意度提高，護(hù)理差錯(cuò)明顯降低，無(wú)嚴(yán)重差錯(cuò)發(fā)生，無(wú)病人投訴及護(hù)理糾紛。

醫(yī)院通過(guò)大力倡導(dǎo)人文關(guān)懷服務(wù)模式，一是大力推進(jìn)了醫(yī)院文化建設(shè)，全面提升了醫(yī)院的社會(huì)形象，勢(shì)必贏得良好的社會(huì)形象和社會(huì)效益；二是在社會(huì)樹立起良好的職業(yè)形象和良好的品牌形象，從而提高醫(yī)院的信譽(yù)度，提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力；三是有利于在全社會(huì)逐步形成以人為本的氛圍，有利于人性、愛(ài)心、親情的體現(xiàn)，有利于弘揚(yáng)社會(huì)美德，有利于社會(huì)的發(fā)展和文明程度的提高，有利于促進(jìn)社會(huì)和諧建設(shè)；四是使人與社會(huì)的適應(yīng)性不斷增強(qiáng)，人的生活質(zhì)量得到提高，健康知識(shí)不斷豐富，健康意識(shí)不斷增強(qiáng)；五是強(qiáng)化了護(hù)士的人文觀念，提高了護(hù)士的思想道德水準(zhǔn)、知識(shí)水平和服務(wù)能力，使護(hù)士的綜合素質(zhì)得到了很大提高，有助于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

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[2]楊莘，花蕾，張育.變革理論在人性化護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用護(hù)理管理雜志.2004，4（10）：35—36.