指尖上的火車站

普坤

隨著智能手機(jī)和iPad等移動(dòng)終端設(shè)備的普及，大眾生活正因移動(dòng)互聯(lián)悄悄改變，以微博、微信為代表的新媒體出現(xiàn)，深刻地改變著傳播交流和消費(fèi)的方式，淘寶、微購、送貨上門服務(wù)，已經(jīng)越來越成為人們的生活常態(tài)，這對(duì)新時(shí)期鐵路的發(fā)展變革、服務(wù)突破提出了全新挑戰(zhàn)。

鐵路發(fā)展和服務(wù)，務(wù)必著眼未來，從傳統(tǒng)觀念、管理方式、服務(wù)模式中解放出來，引入更新更快、更加便捷的營銷服務(wù)模式，讓“數(shù)據(jù)化服務(wù)”成為4G時(shí)代鐵路優(yōu)化服務(wù)、吸引客流、市場(chǎng)發(fā)展的有效手段，促進(jìn)鐵路服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

團(tuán)員青年是新媒體應(yīng)用主體的實(shí)際，昆明鐵路局團(tuán)委結(jié)合這個(gè)情況，制定了一個(gè)營銷平臺(tái)——以鐵路既有資源為基礎(chǔ)，利用微店、淘寶等青年人熟知的服務(wù)平臺(tái)，研發(fā)昆鐵青年手機(jī)APP微營銷平臺(tái)，讓青年網(wǎng)絡(luò)上的“朋友圈”成為宣傳員、代理商，拓展?fàn)I銷領(lǐng)域，帶動(dòng)鐵路服務(wù)創(chuàng)效的新方式和新變化。

微平臺(tái)：指尖上的火車站

昆明火車站代表了云南鐵路的窗口，也是云南面向全國的門戶。全站日均圖定始發(fā)、終到旅客列車55對(duì)，日均乘降旅客8.7萬人。

每年春運(yùn)，鐵路局更加繁忙。昆明鐵路局團(tuán)委發(fā)現(xiàn)，安保升級(jí)后，很多旅客需要進(jìn)入到車站才能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，延誤了時(shí)間。相關(guān)客運(yùn)信息，主要依靠站前電子大屏和車站廣播進(jìn)行公布，也很難滿足廣大旅客的需求。

“能不能讓旅客從手機(jī)上就能獲得相關(guān)咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)？”

起初，局團(tuán)委利用官方微博、微信公眾平臺(tái)進(jìn)行客運(yùn)信息發(fā)布，卻發(fā)現(xiàn)受限之處很多，比如微博只能有140個(gè)字，且信息無法分類，旅客查找閱讀不方便。微信平臺(tái)每日僅能發(fā)布一條，信息更新較慢。

犖順溝捉餼穌庖荒煙猓滯盼閃⑾钅抗ス匭∽椋鱸倫災(zāi)餮蟹⒘恕拔屢丶衣貳貝涸酥駒甘只⒎衿教āMüD獬嫡窘盡⒀櫧?、候车、稠樀针h鞒蹋嫡鏡？8個(gè)窗口、6個(gè)候車室、服務(wù)臺(tái)、問詢處和旅客關(guān)注較多的事項(xiàng)，做成9個(gè)場(chǎng)景化服務(wù)菜單，旅客只需幾步點(diǎn)擊，便可獲取相應(yīng)信息，得到相應(yīng)服務(wù)和幫助。

為了方便廣大旅客使用，平臺(tái)劃分了“微導(dǎo)航”、 “微引導(dǎo)”、 “微旅行”、 “微團(tuán)購”四大板塊，下設(shè)33個(gè)服務(wù)菜單，實(shí)現(xiàn)了市區(qū)與車站間精準(zhǔn)導(dǎo)航、站內(nèi)導(dǎo)航、訂餐、送餐等功能。而且，老弱病殘?jiān)屑坝芯o急情況的旅客，在平臺(tái)上提交“志愿服務(wù)預(yù)約”需求，便可與春運(yùn)志愿者直接聯(lián)系，享受全程“一站式”綠色通道服務(wù)。

犉教ㄒ煌瞥鼉褪艿鉸每偷幕隊(duì)？015年春運(yùn)期間，平臺(tái)共新增旅客關(guān)注79382人，日訪問量36000余人次。車票訂購、晚點(diǎn)信息、候車引導(dǎo)等欄目訪問量達(dá)538萬余次，不少人覺得這款軟件惠民、實(shí)用、便捷，是乘車人的法寶。

微店鋪：青年變身店老板

“沒想到在微信上購買藍(lán)莓會(huì)這么方便，昨天剛下的單，今天就送貨上門了！”5月22日中午，當(dāng)快遞公司將5盒新鮮的藍(lán)莓送到昆明市民張先生手中時(shí)，他十分興奮。

藍(lán)莓來自于昆明鐵路局昆明生活段陸良職工農(nóng)場(chǎng)。如何將新鮮的藍(lán)莓賣出去？該段領(lǐng)導(dǎo)找到局團(tuán)委，希望通過手機(jī)微信平臺(tái)尋找銷售途徑。

實(shí)地考察后，局團(tuán)委提出了讓團(tuán)員青年開微店銷售的方案。

抱著試一試的想法，該段青年黃鵬程成為第一批微店開創(chuàng)者之一。一個(gè)月的準(zhǔn)備后，黃鵬程的微店正式營業(yè)，路局團(tuán)委在微平臺(tái)每日宣傳，加上“買五送一”、“轉(zhuǎn)發(fā)有禮”等營銷小活動(dòng)，黃鵬程上線才一周，就接到286份訂單，營業(yè)額超過2萬。

意外的收獲，讓段領(lǐng)導(dǎo)也大吃一驚，立即組織人員成立專項(xiàng)營銷小組，每天統(tǒng)計(jì)網(wǎng)上訂單，科學(xué)合理地安排農(nóng)場(chǎng)采摘數(shù)量，由生活物資配送車統(tǒng)一送到昆明，再由合作的快遞公司送貨上門，保證藍(lán)莓新鮮，“前店”與“后廠”的“無縫對(duì)接”，讓消費(fèi)者放心，也樹立起了“昆鐵生活”的優(yōu)質(zhì)品牌。

經(jīng)過半年的運(yùn)營，目前還建立了“昆鐵生活掌上超市”平臺(tái)，“昆鐵煙酒”、“端午粽”、“陸良生態(tài)肉菜”、“老面饅頭”、“1910米軌咖啡廳”等自身傳統(tǒng)品牌產(chǎn)品，在做好路內(nèi)服務(wù)的基礎(chǔ)上，打通和拓寬路外經(jīng)營市場(chǎng)，為更多優(yōu)勢(shì)資源搭建更廣闊的舞臺(tái)。

現(xiàn)在，黃鵬程已經(jīng)成了單位名人，成為小伙伴們口中的“黃老板”。

朋友圈：人人都是代理商

在全局“適應(yīng)新長態(tài) 創(chuàng)效做貢獻(xiàn)”活動(dòng)中，局團(tuán)委提出響亮的口號(hào)：“讓團(tuán)員青年都成為營銷創(chuàng)效的宣傳員和代理商！”

為此，局團(tuán)委在服務(wù)安全與經(jīng)營并重工作大局中引入新媒體元素，借鑒“微服務(wù)平臺(tái)”服務(wù)春運(yùn)的實(shí)踐和啟示，探索建立“微營銷”創(chuàng)效模式。

“各位親朋好友：本人全天候辦理昆明始發(fā)各趟列車火車票，不收訂票費(fèi)，沒有優(yōu)惠，只有便捷”8月18日，昆明鐵路局昆明客運(yùn)段一車隊(duì)團(tuán)支部書記李梓瑜在微信朋友圈發(fā)布了一條“廣告”，引來紛紛點(diǎn)贊。

原來，這是昆明客運(yùn)段團(tuán)委開展的“爭當(dāng)營銷先鋒 我是客運(yùn)代理商”的一項(xiàng)創(chuàng)效活動(dòng)，段團(tuán)委通過發(fā)動(dòng)團(tuán)員青年利用自媒體當(dāng)起“微代理商”，方便旅客購票出行的同時(shí)，也為增運(yùn)增收貢獻(xiàn)一份力量。

部分職工還在訂票消息上加入了對(duì)列車途徑車站、沿線風(fēng)景以及列車特色美食的簡介，讓旅客先睹為快。

該段八車隊(duì)的客運(yùn)員劉琪在朋友圈發(fā)布消息后，立刻有朋友找他訂了一張K472次列車的臥鋪票，他覺得這是客戶和單位的雙贏。

“關(guān)注我們的微信平臺(tái)，就可以享受就餐打九折的優(yōu)惠，還可以關(guān)注到火車時(shí)刻表。”8月8日，在昆明站一站臺(tái)，K740次列車工作人員通過宣傳頁向旅客介紹“德宏號(hào)”微信公眾平臺(tái)。

在工作人員的介紹下，來自貴州的旅客張貴生通過掃描關(guān)注，獲得了首次乘車紀(jì)念照片。

“今天很驚喜，真沒想到鐵路現(xiàn)在這么‘與時(shí)俱進(jìn)了。會(huì)推薦朋友們關(guān)注‘德宏號(hào)！”張貴生在餐車和列車員說道。

微信營銷在該段已經(jīng)全覆蓋各趟列車，這得歸功微信營銷初期K9692次團(tuán)支書列車長趙霞拉來大單的示范作用。

當(dāng)時(shí)，趙霞在微信“朋友圈”發(fā)消息：“如果您正準(zhǔn)備出遠(yuǎn)門或者探親訪友，卻無暇排隊(duì)買票或取票，那么，請(qǐng)和我聯(lián)系?！鼻『茫膽?zhàn)友蘇向忠透露，他們計(jì)劃陸續(xù)派出200余名公安干警到杭州參加培訓(xùn)。得知這一消息，趙霞詳細(xì)地向戰(zhàn)友介紹了火車購票便利、安全舒適等優(yōu)勢(shì)，說服戰(zhàn)友選擇鐵路出行。與此同時(shí)，趙霞還積極聯(lián)系車隊(duì)，幫助解決購票事宜。

于是，一條信息，拉到了200余名公安干警出行的“大單”，為該段增加了10萬余元的車補(bǔ)收入。

今年以來，昆明客運(yùn)段團(tuán)委發(fā)動(dòng)廣大團(tuán)員青年利用微信開展服務(wù)，在朋友圈中發(fā)布購票及補(bǔ)臥信息300余條，覆蓋北京、上海、深圳等11趟車次。通過微信這種新的營銷方式，拉來客源500余人，增加車補(bǔ)近20萬元。

“指尖上的火車站”，就在你我的身邊。

責(zé)任編輯：陳敏