從“熱湯”大戰(zhàn)說開去

郝志舟

互聯(lián)網(wǎng)時代，傳播速度異常迅速，“好事不出門，惡事傳千里”，所以正能量的好人好事依然會持續(xù)溫暖人心，而負(fù)面消極的事物也比以往任何時候都更能激起輿論的關(guān)注。

2015年8月，“火鍋”突然在新聞里成了熱詞。

因?yàn)榧訙鸺m紛，浙江溫州一家火鍋店的服務(wù)員不滿女顧客的語氣，將開水澆到女客人身上，并對其拳打腳踢，造成該顧客全身40%以上重度燙傷。緊接著，黑龍江佳木斯的一位火鍋店的女客人因小小的“吸管”產(chǎn)生糾紛，操起火鍋熱湯潑向服務(wù)員?！爸骺汀彪p方你來我往，各自在火鍋店里上演全武行，誰都不愿讓步，誰都不想委屈自己。

有人看完視頻后大罵澆開水的服務(wù)員“殘忍”，有人則撫胸長嘆，感謝服務(wù)員的“不殺之恩”，更有網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上冷眼旁觀：“服務(wù)員給顧客頭上潑開水，讓很多人意識到要尊重服務(wù)員；顧客給服務(wù)員潑火鍋，又讓服務(wù)員認(rèn)識到顧客也不好惹，大家慢慢學(xué)會了互相客氣。”

仿佛是應(yīng)驗(yàn)流傳在市井間的那句俗語，“馬善被人騎，人善被人欺”，似乎只有變得“不好惹”，我們才能保障自己的權(quán)益。但是，當(dāng)大家都變得不好惹的時候，還要“客氣”何用？拳頭最大的人說了算便可，誰也不用跟誰客氣。

“禮貌與禮儀的根本，在于使別人感到舒服”，當(dāng)大家都處在一言不合便拔刀相向的境地時，恰恰會使所有人都不舒服?；疱伒昀锏臒釡髴?zhàn)，只不過是一個小小的縮影。

“理”與“禮”

那位向顧客潑開水的服務(wù)員，事后講述理由不過是“她的語氣讓我感到很不舒服”。而向服務(wù)員潑熱湯的顧客，理由亦纖小到令人無法直視，一根吸管，潑出去一鍋熱湯。

世間萬物脫不開一個“理”字，老話講，“有理走遍天下，無理寸步難行”。而“無理”往往又會導(dǎo)致“無禮”。以火鍋熱湯潑人、拳打腳踢，看似“無禮”，實(shí)則“無理”。

人類通過漫長的進(jìn)化成長為萬物靈長，是這個星球上最具有理性的動物。禽獸則不然，它們彼此之間不知謙讓，為了幾塊食物，互相爭搶、撕咬。從猿到人，我們的祖先用了上百萬年的時間才完成。變成人的標(biāo)志，是人能言語，有文字，“知書達(dá)理”，這是人與禽獸的根本區(qū)別之一。而《禮記》則云：“鸚鵡能言，不離飛鳥。猩猩能言，不離禽獸。今人而無禮，雖能言，不亦禽獸之心乎？”倘若人與人之間都處在“無禮”的狀態(tài)，肱二頭肌最強(qiáng)者說了算，那與禽獸何異？要這百萬年的修行又有何用？

當(dāng)然，“理”的含義不僅僅在于一個“理由”，還有更高層級的“道德”。有德則知禮，無德常無禮。禮，是我們這個社會應(yīng)當(dāng)共同遵奉的一個法則，背離了禮的要求，就無法在社會上安身立命。無理攪三分不可取，得理不饒人也不是什么光彩的事情。相反，有理再加上有禮，胸懷坦蕩、溫良有禮，這種活法才瀟灑自然。

“顧客”與“客人”

服務(wù)行業(yè)，理應(yīng)是禮儀最為周到和貼心的地方，因?yàn)闆]有誰愿意總?cè)ナ堋拔钡牡胤较M(fèi)，這已經(jīng)是顛撲不破的商界“真理”：“人類天生有接受積極事物的本性，所以在長期的社會實(shí)踐生活中，人們總是更多的贊揚(yáng)或者尊重有禮貌者，而對污言穢語和不潔行為有所排斥?！倍Y多人不怪，是老人們留給我們的生活經(jīng)驗(yàn)。

一個朋友帶家人去日本旅游，在須磨的海邊小店吃飯時碰到一個服務(wù)員。服務(wù)員小伙子不會中文，他也不懂日文，倆人的溝通基本上就是通過手機(jī)APP。吃完簡單的午飯告別離開，已經(jīng)走出去好幾百米了，卻看到小伙子捧著4盒玉米牛奶沖飲追上來，一定要送給他的兒子，“又不是只有我們一家在他那里消費(fèi)，況且我們這種外國游客下次再來的幾率能有多大呢？真是把我媳婦給感動得夠嗆。”這種看似不求回報(bào)的贈與，體現(xiàn)出的也許是一種樸素的經(jīng)營之道：感動之余的“人際傳播”，會讓潛在的消費(fèi)者慕名而至。當(dāng)然，小小的服務(wù)生未必會有這么宏大的想法。我們更傾向于相信，這樣一種行為已經(jīng)內(nèi)化成一種習(xí)慣，面對陌生人，不欺詐，不歧視，以禮相待，和氣生財(cái)。

而對比國內(nèi)服務(wù)行業(yè)，常見于新聞中的“宰客”現(xiàn)象，已經(jīng)讓人見怪不怪。何時才能將對待朋友的“實(shí)誠”拿來對待“陌生人”呢？有人總結(jié)，不同的“意識”造就結(jié)果的不同。拿你當(dāng)顧客，則我們之間存在的只是一種臨時的交易關(guān)系，所以“此時不宰你更待何時”，哪管你今后還來不來。拿你當(dāng)客人，則會拿出我最好的東西來款待，希望能在你心中留下最美好的印象，即使你今后都不再來。

只是兩個字的差別，效果截然相反，體現(xiàn)的則是心態(tài)上的巨大差異。

“恕道”與“直道”

坦率地講，不是每一個人都能達(dá)到打不還手、罵不還口、“以德報(bào)怨”的境界，“以眼還眼，以牙還牙”這樣的“直道”，更為常見?！爸钡馈辈⒉皇且粭l筆直的路，相反，這是一條“冤冤相報(bào)”的復(fù)雜路徑。走在“直道”上，“快意恩仇”只是時速120公里時劃破夜空的一道閃電，留下的是無盡的“后患”。比如，火鍋店里的口舌之利換來的大面積燒傷，一時沖動換來的牢獄之災(zāi)，何苦來哉。誠如有些網(wǎng)友所評論，一個巴掌拍不響，倘若“主客”雙方都能有所克制，必不至于后來的慘痛。

山西定襄的河邊民俗博物館，原為閻錫山的故居，院中墻壁上鑲刻著閻氏的家訓(xùn)。其中有一條直白易懂：“自處要常常站在原諒人的地位，不可求人原諒。求人原諒是低人一頭，能原諒人是高人一頭。”言語雖然功利，但境界卻高出很多。人無完人，誰的人生也不可能總是對的。而能推己及人，對人常有“諒解”的心態(tài)，則是化解矛盾、平復(fù)怨怒的有力方式。

其實(shí)，這就是與“直道”相對應(yīng)的，古之圣賢所推崇的“恕道”?！墩撜Z·衛(wèi)靈公篇》中，子貢問他的老師：“有一言而可以終身行之者乎？”孔子答曰：“其恕乎，己所不欲，勿施于人?！比绻霾坏竭@樣的“仁愛待人”，至少，做一個能原諒別人的人吧，尤其是在言語上。忍一忍風(fēng)平浪靜，讓一讓海闊天空，第二天起床，依然會有明媚的陽光，何必“拿別人的錯誤懲罰自己”！

國之四維

春秋時期，齊桓公問管仲如何才能使國家安定。管仲回答道：“禮義廉恥，國之四維；四維不張，國乃滅亡?！薄耙痪S絕則傾，二維絕則危，三維絕則覆，四維絕則滅。傾可正也，危可安也，覆可起也，滅不可復(fù)錯也?！蓖ㄋ椎卣f，治理國家有四種綱領(lǐng)：禮、義、廉、恥。失去一種綱領(lǐng)，國家就會產(chǎn)生動搖，失去兩種國家就會發(fā)生危險(xiǎn)，失去三種國家就會被顛覆，四種全部失去國家就滅亡了。動搖了可以扶正，危險(xiǎn)了可以拯救，顛覆了還可以恢復(fù)起來，滅亡了就再也沒有什么舉措可以拯救了。

一個國家的治理如此，個人的修為亦然。無禮無恥，則一個人必然在社會中無法立足，最終被人群所淘汰。人人知禮，則正義流行、社會和諧；人人無禮，則風(fēng)氣敗壞、硝煙四起。古往今來，凡是期待自己能有所作為的人，無不在這四個字上下過功夫。而在歷史上留下罵名的，也往往是其所作所為與這四個字相背離。

當(dāng)然，也有人說“四維”這樣的“高端”話題與“升斗小民”的距離太過遙遠(yuǎn)。你對人，當(dāng)如人對你，以禮相待，與人為善，這些簡單的道理和準(zhǔn)則，其實(shí)離我們并不遠(yuǎn)。一位網(wǎng)友曾介紹他們在國外遇到過一個素昧平生的陌生人：去異國第一天，對地鐵線路不熟悉，不知道怎么坐車。找了個年輕人問路，以為對方“可以用英語交流，一問才知道對方英語也不靈”。結(jié)果車來了之后，這個異國的年輕人“竟然在晚上9點(diǎn)半的下班時間，領(lǐng)著我們兩次換乘，坐了七八站車，耗時半個多小時把我們送到了想去的車站，然后人家自己走了”。

互聯(lián)網(wǎng)時代，傳播速度異常迅速，“好事不出門、惡事傳千里”，所以正能量的好人好事依然會持續(xù)溫暖人心，而負(fù)面消極的事物也比以往任何時候都更能激起輿論的關(guān)注。有理、知禮，無關(guān)乎法律，只與個人的修養(yǎng)相關(guān)，保持一種平衡的秩序，避免大量的社會沖突，節(jié)約寶貴的社會成本，實(shí)際上有利于我們每一個個體。