夾縫中求生存

張渫

國內(nèi)三星級(jí)酒店自上世紀(jì)80年代起步，到90年代駛?cè)氚l(fā)展的快車道，彼時(shí)，我國飯店業(yè)開始實(shí)施的國家星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定GB/T14308-1993》對(duì)三星級(jí)酒店的部分標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到了《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定GB/T14308-2010》中四五星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。三星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高、要求嚴(yán)，整體形象好、社會(huì)地位高，在全國星級(jí)飯店當(dāng)中所占的比例大，處于發(fā)展的輝煌時(shí)期。

一.三星級(jí)酒店的歷史現(xiàn)狀

時(shí)光的隧道進(jìn)入21世紀(jì)之后，三星級(jí)酒店逐步開始退化，四星五星高星級(jí)酒店的高速發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)型酒店的快速擴(kuò)張，到各種主題酒店、精品酒店、度假型酒店、商務(wù)酒店等多種住宿業(yè)態(tài)的異軍突起，將空有規(guī)模而缺乏競爭產(chǎn)品的三星級(jí)酒店緊緊包圍其中，處于高星級(jí)與經(jīng)濟(jì)型等酒店夾縫中的三星級(jí)酒店進(jìn)入了發(fā)展的瓶頸期。

縱觀目前的現(xiàn)狀，三星級(jí)酒店大多屬于單體酒店，管理基本由產(chǎn)權(quán)業(yè)主自己管理，未形成集團(tuán)化、連鎖化、規(guī)?；l(fā)展。缺少專業(yè)化的酒店管理人員，日常管理中更缺乏規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的統(tǒng)一管理；設(shè)施設(shè)備因建造較早且改造資金投入不足，普遍陳舊落后，有的前期設(shè)計(jì)不專業(yè)或后期維護(hù)不到位；對(duì)消費(fèi)者的內(nèi)心價(jià)值感受及核心需求重視不足，消防設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)，存在安全隱患，功能布局不合理，經(jīng)營缺乏特色、提供的產(chǎn)品單一，服務(wù)跟不上，服務(wù)質(zhì)量不高。

二.準(zhǔn)確的市場定位及市場營銷

盤點(diǎn)歷年來國內(nèi)的星級(jí)飯店，三星級(jí)酒店一直處于一個(gè)高比例的基礎(chǔ)比重位置，所以，一段時(shí)期或者是較長的時(shí)期內(nèi)，三星級(jí)酒店絕對(duì)不會(huì)退出旅游飯店的歷史發(fā)展舞臺(tái)。隨著國家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，人們的整體素質(zhì)、收入水平、消費(fèi)水平、生活質(zhì)量在不斷地提高，國民旅游市場也在快速增長，推動(dòng)了酒店產(chǎn)品進(jìn)入了大眾化階段，人們的消費(fèi)觀念也發(fā)生了深刻的變化，在中央“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”出臺(tái)后，大眾的低碳消費(fèi)、養(yǎng)生消費(fèi)更進(jìn)一步取代了揮霍消費(fèi)、面子消費(fèi)，旅游業(yè)已經(jīng)回歸到公民消費(fèi)、大眾消費(fèi)為本的市場結(jié)構(gòu)。

面對(duì)新的旅游市場背景，三星級(jí)酒店必須準(zhǔn)確的找到自己的市場定位，明晰未來的發(fā)展目標(biāo)，根據(jù)自身的硬件功能配置，包括周邊區(qū)域市場的需求做詳細(xì)的分析，合理開發(fā)酒店無效的非盈利空間，提升空間的使用效果。對(duì)酒店的閑置資源有效開發(fā)并合理運(yùn)用，一方面豐富對(duì)市場提供的產(chǎn)品線，另一方面還可以擴(kuò)大效益，提高利潤，減少成本損耗?？傊虻刂埔说木珳?zhǔn)市場定位，才能使得銷售渠道更加明確。

明確了市場定位，比如商務(wù)型會(huì)議酒店。方能有的放矢的開展市場營銷計(jì)劃，諸如與周邊企事業(yè)單位建立良好的關(guān)系，簽訂用房協(xié)議，建立長期的合作模式，同時(shí)建立客戶檔案跟蹤銷售，利用現(xiàn)有資料在特定的節(jié)日及紀(jì)念日給予短信或電話的問候，與旅行社建立良好的合作關(guān)系，銷售部針對(duì)散客整體推出儲(chǔ)值送好禮的銷售政策；餐飲部推出應(yīng)時(shí)應(yīng)急的菜品：婚宴、壽宴、會(huì)議用餐、商務(wù)宴請等?？头坎吭诳头績?nèi)增加有償產(chǎn)品的消費(fèi)，以提升檔次和消費(fèi)等很多有效的方式方法來實(shí)施市場運(yùn)作。當(dāng)然，這還需要通過市場調(diào)研、分析然后做出更加明確的結(jié)論，有針對(duì)性地列出計(jì)劃，有效執(zhí)行。

三.建設(shè)酒店企業(yè)文化

有語云：經(jīng)濟(jì)搭臺(tái)，文化唱戲；又有說法，文化搭臺(tái)，經(jīng)濟(jì)唱戲。無論哪一種說法，都說明了經(jīng)濟(jì)與文化的密切關(guān)系：經(jīng)濟(jì)的發(fā)展離不開文化的指導(dǎo)，文化的提升也少不了經(jīng)濟(jì)的支撐。

一個(gè)酒店要想保持旺盛的生命力，并長足發(fā)展，必須要建立自己獨(dú)有的企業(yè)文化?，F(xiàn)在很多三星級(jí)酒店對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)膚淺，確立自己酒店企業(yè)文化內(nèi)容的時(shí)候，沒有一個(gè)明確的方向，東拼西湊，缺乏內(nèi)涵，經(jīng)不起推敲，往往沒有形成文化體系，膚淺的定位，在酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中反而沒達(dá)到預(yù)期的期望目標(biāo)；更有甚者把一些口號(hào)當(dāng)成了酒店的企業(yè)文化，企業(yè)文化缺失嚴(yán)重。

要建設(shè)符合企業(yè)發(fā)展的文化就要注重“以人為本”，我們都知道，酒店的最高服務(wù)的提供者是人，是現(xiàn)代機(jī)器永遠(yuǎn)不能替代的。酒店精神發(fā)揚(yáng)的主體都是通過酒店的人這個(gè)介質(zhì)來完成，他們的智慧、積極性和創(chuàng)造精神是酒店塑造成功企業(yè)文化的最濃厚基礎(chǔ)和力量源泉。酒店文化建設(shè)中以人為本，提高整個(gè)酒店成員的素質(zhì)，通過教育、培訓(xùn)、啟迪、激勵(lì)和熏陶等方式，逐步培養(yǎng)員工的價(jià)值觀念、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，從而形成高素質(zhì)的群體，最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，與酒店同呼吸、共命運(yùn)，進(jìn)而為酒店的長足發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。

四.創(chuàng)新管理模式，完善內(nèi)部控制機(jī)制

前文有敘，三星級(jí)酒店的管理大多都由業(yè)主自己管理，管理模式脫離不了家長式管理、經(jīng)驗(yàn)化的管理模式，管理模式和管理思想比較守舊，服務(wù)水平和服務(wù)能力很難有效提高。隨著酒店的不斷改建，硬件設(shè)施方面的不斷提高，其客戶群體的定位也在不斷的發(fā)生著變化，如果管理還是沿用以前的模式，不僅與現(xiàn)有的硬件設(shè)施設(shè)備不相匹配，還會(huì)成為酒店向前發(fā)展的桎梏。只有轉(zhuǎn)變管理觀念并創(chuàng)新管理模式，才能把酒店打造成標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的具有市場競爭力的酒店，才能實(shí)現(xiàn)酒店的持續(xù)快速發(fā)展。

在市場瞬息萬變，信息化技術(shù)革新日新月異大環(huán)境中，專業(yè)化、市場化、數(shù)據(jù)化、信息化的各種管理模式越發(fā)的成熟、規(guī)范，而再成熟、先進(jìn)的管理模式，始終有一條線貫穿其中，那就是完善的內(nèi)部控制機(jī)制。

內(nèi)部控制是指組織為了提高經(jīng)營效率和充分有效地獲取和利用各種資源，達(dá)到既定的管理目標(biāo)，而在內(nèi)部實(shí)施的各種制約和調(diào)節(jié)的組織、計(jì)劃、方法和程序，它的實(shí)質(zhì)是一種管理控制，是有效執(zhí)行組織策略的必要工具。

一套完善的內(nèi)部控制機(jī)制包含一系列的會(huì)計(jì)、審計(jì)、各部門的制度、規(guī)劃等等，能夠有效促進(jìn)各部門之間的相互配合，并明晰各部門的權(quán)責(zé)，從而保障酒店各部門之間的相互協(xié)調(diào)與相互制約。酒店要實(shí)現(xiàn)管理的經(jīng)營目標(biāo)，必須在內(nèi)部控制機(jī)制的建設(shè)上做足功夫，并不斷的完善。

總之，經(jīng)濟(jì)型酒店的持續(xù)發(fā)展，四星、五星酒店的客源爭奪，對(duì)三星級(jí)酒店的沖擊是難以回避。在這樣的夾縫中如何發(fā)展，每一個(gè)酒店經(jīng)營者都要冷靜思考，謀劃應(yīng)對(duì)方案，只有在服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營方式上多下功夫才能真正收到效果。