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    品管圈對提高檢驗(yàn)科門診服務(wù)滿意度的意義

    2015-10-21 16:40喬國洪張小莉楊婷婷袁異瑋毛旭華
    中國醫(yī)學(xué)人文雜志 2015年10期
    關(guān)鍵詞:檢驗(yàn)科品管圈滿意度

    喬國洪 張小莉 黃 鶯 張 玲 楊婷婷 蔣 迪 袁異瑋 毛旭華

    【摘 要】目的:探討品管圈對提高檢驗(yàn)科門診服務(wù)滿意度的意義。方法:成立小組品管圈,確定活動(dòng)主題、圈名和圈數(shù),將2015年6月15日至2015年6月20日接受門診檢驗(yàn)科檢查的52例患者設(shè)置為對照組,采用常規(guī)檢驗(yàn)辦法進(jìn)行管理;對2015年8月25日至2015年9月5日接受門診檢驗(yàn)科檢查的52例患者設(shè)置為觀察組,在執(zhí)行常規(guī)檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上應(yīng)用品管圈進(jìn)行管理。,制定問卷調(diào)查表由患者填寫對檢驗(yàn)科門診服務(wù)的滿意度,對比兩組患者對檢驗(yàn)科門診服務(wù)的滿意度。結(jié)果:觀察組患者對檢驗(yàn)科門診服務(wù)滿意度明顯較對照組高(P<0.05),差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。觀察組工作人員的工作質(zhì)量明顯較對照組高(P<0.05),差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論:品管圈可以提高患者對檢驗(yàn)科門診服務(wù)的滿意度,提高門診檢驗(yàn)人員面對問題的解決能力以及工作熱情和積極性,值得推廣。

    【關(guān)鍵詞】品管圈;檢驗(yàn)科;門診服務(wù);滿意度

    品管圈活動(dòng)是1963年由日本的石川馨博士提倡發(fā)起的[1],一種新興的以突破績效、解決問題為目標(biāo)的質(zhì)量管理體系,是指在同一個(gè)工作場所的類似工作性質(zhì)人員組成小團(tuán)體進(jìn)行分工合作[2],在尊重人性的前提下讓品管圈成員自動(dòng)自發(fā)、集思廣益,按照規(guī)定的活動(dòng)程序參與到管理中,采用品質(zhì)管理簡易統(tǒng)計(jì)手法等工具,分析并解決工作現(xiàn)場、管理和文化等方面存在的問題[3]。品管圈在醫(yī)院主要應(yīng)用于手術(shù)室、藥劑科和檢驗(yàn)科等臨床科室[4]。為進(jìn)一步提高檢驗(yàn)科門診的服務(wù)質(zhì)量,我們特別應(yīng)用品管圈活動(dòng),已取得滿意成績,現(xiàn)將情況匯報(bào)如下。

    1資料與方法

    1.1 基本情況 我院于2015年8月開始在檢驗(yàn)科門診實(shí)施品管圈管理,將2015年6月15日至2015年6月20日接受門診檢驗(yàn)科檢查的52例患者設(shè)為對照組,男性28例,女性24例,年齡24歲至61歲,平均年齡(45.5±1.6)歲;2015年8月25日至2015年9月5日接受門診檢驗(yàn)科檢查的52例患者設(shè)為觀察組,男性24例,女性28例,年齡23歲至65歲,平均年齡(44.7±1.9歲。所有患者均無溝通和交流障礙、能夠獨(dú)立完成問卷調(diào)查的填寫。兩組患者的性別、年齡等一般資料均無明顯差異(P>0.05),具有可比性。

    1.2 方法 對照組患者采用常規(guī)檢驗(yàn)辦法進(jìn)行管理;觀察組患者在執(zhí)行常規(guī)檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上應(yīng)用品管圈進(jìn)行管理。制定滿意度問卷調(diào)查表由兩組患者填寫。

    1.2.1 對照組 保證環(huán)境干凈、整潔,調(diào)整適宜的溫度、濕度和光線,向患者介紹檢驗(yàn)流程、檢驗(yàn)?zāi)康募白⒁馐马?xiàng)。

    1.2.2 觀察組 成立品管圈小組,選舉圈長和圈成員,制定日程安排表,根據(jù)相關(guān)政策、圈能力、問題的重要性和迫切性確定主題,圈成員在圈長的帶領(lǐng)下集思廣益,利用魚骨圖和對照組患者對檢驗(yàn)科門診的滿意度情況分析影響檢驗(yàn)科門診滿意度的所有因素,設(shè)定滿意度改善目標(biāo)值,制定改善措施,向52例診檢驗(yàn)科患者隨機(jī)進(jìn)行滿意度調(diào)查,收集品管圈實(shí)施后的檢驗(yàn)科門診滿意度改善情況,對品管圈實(shí)施前后的滿意度情況進(jìn)行整理和分析,計(jì)算目標(biāo)達(dá)成率和進(jìn)步率,將有效的改善措施進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化,推廣運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的改善措施,確定下一階段品管圈活動(dòng)主題。

    1.3 評判結(jié)果[5]選擇11個(gè)與門診檢查科滿意度相關(guān)的問題進(jìn)行滿意度調(diào)查,每個(gè)問題附上“滿意、較好、一般、較差、不滿意”四個(gè)選項(xiàng),由患者根據(jù)對檢驗(yàn)科的工作效率、工作態(tài)度和工作質(zhì)量等方面的感受進(jìn)行評判?!?滿意”的權(quán)值為3分;“較好”的權(quán)值為2分;“一般”的權(quán)值為1分;“較差”的權(quán)值為0.5分;“不滿意”的權(quán)值為0分。滿意度=(滿意×3+較好×2+一般×1)×100%。檢驗(yàn)科工作質(zhì)量從工作人員的責(zé)任心、積極性、團(tuán)隊(duì)凝聚力、解決問題和溝通協(xié)調(diào)能力方面評判,由圈長及相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)制定工作質(zhì)量評分表,100分滿意,分?jǐn)?shù)越高,工作質(zhì)量越好。

    1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本次研究涉及滿意度調(diào)查等相關(guān)數(shù)據(jù)均采用SPSS19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析,計(jì)量資料使用x±s表示,采用t檢驗(yàn),以p<0.05為差異明顯,表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義;計(jì)數(shù)資料對比采用卡方檢驗(yàn),以p<0.05為差異明顯,表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

    2 結(jié)果

    2.1 兩組患者滿意度比較 觀察組患者對檢驗(yàn)科門診的滿意度為88.84%,對照組患者對檢驗(yàn)科門診的滿意度為75.53%,觀察組患者的滿意度明顯高于對照組(P<0.05),差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。詳見表1、表2。

    表1 對照組滿意度情況(n/%)

    項(xiàng)目 滿意 較好 一般 較差 不滿意 樣本數(shù)

    1 20 25 7 0 0 52

    2 18 14 18 2 0 52

    3 25 23 4 0 0 52

    4 21 22 9 0 0 52

    5 26 14 10 1 1 52

    6 17 26 8 1 0 52

    7 23 21 7 1 0 52

    8 22 24 5 1 0 52

    9 25 26 1 0 0 52

    10 21 29 2 0 0 52

    11 24 22 6 0 0 52

    注:對照組滿意度為75.53%

    表2 觀察組滿意度情況(n/%)

    項(xiàng)目 滿意 較好 一般 較差 不滿意 樣本數(shù)

    1 40 10 2 0 0 52

    2 35 15 1 1 0 52

    3 40 9 3 0 0 52

    4 35 12 5 0 0 52

    5 30 17 5 0 0 52

    6 38 10 4 1 0 52

    7 35 13 4 0 0 52

    8 37 12 3 0 0 52

    9 48 4 0 0 0 52

    10 33 15 4 0 0 52

    11 42 10 6 0 0 52

    注:對照組滿意度為88.84%

    2.2 兩組檢驗(yàn)科工作人員的工作質(zhì)量比較 觀察組檢驗(yàn)科工作人員的工作質(zhì)量明顯較對照組高(P<0.05),差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。詳見表2。

    表2 兩組檢驗(yàn)科工作人員的工作質(zhì)量比較(n/%)

    組別 例數(shù) 解決問題

    能力 溝通協(xié)調(diào)

    能力 責(zé)任心 積極性 團(tuán)隊(duì)

    凝聚力

    對照組 52 74.56±2.56 76.48±5.45 72.41±2.45 78.45±1.48 72.48±2.45

    觀察組 52 93.45±1.45 94.75±2.45 96.48±3.45 98.56±1.78 98.45±0.57

    注:P<0.05

    3 結(jié)論

    高質(zhì)量的工作離不開有效的管理,品管圈通過靈活而人性化的管理辦法,應(yīng)用較低的成本產(chǎn)生了較高的工作效益[6],深受各個(gè)行業(yè)工作者的青睞。醫(yī)院工作因?yàn)榱鞒谭倍?,很容易因?yàn)閭€(gè)別環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽或差錯(cuò)而引起醫(yī)療糾紛甚至醫(yī)療事故,加重了醫(yī)院工作人員的工作壓力,如工作程序長期不能得到優(yōu)化,則會(huì)嚴(yán)重影響工作質(zhì)量。門診檢驗(yàn)科擔(dān)負(fù)著醫(yī)院與患者直接交流的責(zé)任,是醫(yī)院對外服務(wù)的主要窗口之一[7],在醫(yī)患關(guān)系越來越緊張的當(dāng)下,門診服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院在社會(huì)上的口碑。保證檢驗(yàn)報(bào)告準(zhǔn)確性的同時(shí),優(yōu)化檢驗(yàn)流程和服務(wù)態(tài)度,對提高檢驗(yàn)科門診服務(wù)滿意度具有深遠(yuǎn)影響[8]。

    通過在檢驗(yàn)科門診開展品管圈活動(dòng),成功將門診患者對檢驗(yàn)科工作滿意度從75.53%提升到88.84%,品管圈活動(dòng)對檢驗(yàn)科門診工作的不斷完善也大大提高了檢驗(yàn)科人員的工作積極性、責(zé)任心和解決問題及溝通協(xié)調(diào)的能力,增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力,應(yīng)用品管圈對檢驗(yàn)科門診進(jìn)行科學(xué)合理的人性化管理,促進(jìn)了檢驗(yàn)科門診服務(wù)質(zhì)量和滿意度的不斷提升,值得持續(xù)性推廣。

    參考文獻(xiàn):

    [1]熊春暉,章敏,萬華等.品管圈在提高檢驗(yàn)科門診化驗(yàn)室滿意度的實(shí)踐[J].國際檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志,2014,(5):648-650.

    [2]郭紅,姜德春,王海蓮等.以品管圈為載體創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的門診藥學(xué)服務(wù)模式[J].實(shí)用藥物與臨床,2013,16(4):354-356.

    [3]楊曉龍,王麗萍,黃培等.品管“優(yōu)一圈”在改進(jìn)醫(yī)院門診服務(wù)中的運(yùn)用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2015,(2):64-65.

    [4]付曉燕,張萍,劉利青等.品管圈對提升門診預(yù)約診療服務(wù)的探討[J].醫(yī)院管理論壇,2014,(2):29-31.

    [5]廖洪春,高銘云,韋燕萍等.品管圈活動(dòng)提高患者對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意率的實(shí)踐[J].醫(yī)學(xué)信息,2014,(8):370-371.

    [6]薛曉紅,謝輝平.品管圈在門診藥房管理中的應(yīng)用[J].中南藥學(xué),2010,08(12):936-939.

    [7]王慧.品管圈管理在門診患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用[J].國際護(hù)理學(xué)雜志,2014,33(1):200-202.

    [8]陳長英,劉倩倩,李想等.“品管圈”活動(dòng)對提升門診服務(wù)品質(zhì)的探討[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2012,19(12):1139-1141.

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