淺析如何提升供電“最后一百米”服務(wù)水平

溫學(xué)明 姚學(xué)恒

國網(wǎng)浙江杭州市余杭區(qū)供電公司 浙江杭州 311100

摘要：余杭區(qū)供電公司結(jié)合良渚文化特色與區(qū)域特征，圍繞供電服務(wù)“最后一百米”工作要求，以“五心服務(wù)”全面踐行“你用電、我用心”服務(wù)理念。通過“最后一百米”提升活動(dòng)的開展，突出基層供電所在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)能力和服務(wù)品牌上取得新突破，全面展現(xiàn)黨員先鋒模范作用，實(shí)現(xiàn)黨員服務(wù)隊(duì)競(jìng)賽活動(dòng)與供電所中心工作的相融互促、共同提升，有力鑄就供電企業(yè)品牌和責(zé)任央企形象。

關(guān)鍵詞：最后一百米；黨員服務(wù)隊(duì)競(jìng)賽；“五心”服務(wù)

1.提升“最后一百米”供電服務(wù)水平的背景

供電服務(wù)“最后一百米”，廣義上是指供電企業(yè)連接客戶的最后一段距離，即從供電接戶線到客戶用電側(cè)的長(zhǎng)度；從引伸義上來講是供電企業(yè)服務(wù)客戶的最后一道關(guān)口與關(guān)鍵環(huán)節(jié)，服務(wù)內(nèi)容包括業(yè)擴(kuò)裝表接電、電力故障搶修、用電業(yè)務(wù)咨詢、抄表催費(fèi)等服務(wù)。受杭州主城區(qū)城市經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、信息等輻射，在基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施逐步完善、社會(huì)功能日益健全的情況下，居民對(duì)供電質(zhì)量要求也越來越高；農(nóng)村居民在生活水平不斷提高的同時(shí)，對(duì)生活品質(zhì)有了更好要求，“同城同網(wǎng)同服務(wù)”體驗(yàn)感與需求明顯增強(qiáng)，供電所服務(wù)工作與輿情壓力較大。

2.提升“最后一百米”服務(wù)水平的主要途徑

面對(duì)供電服務(wù)“最后一百米”面臨的新形勢(shì)、新問題、新要求和新期待，良渚供電所緊扣“為民服務(wù)”為工作主線，結(jié)合良渚典型特色與區(qū)域特征，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)競(jìng)賽活動(dòng)的重要推手作用，認(rèn)真踐行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，全面深耕培植“你用電、我用心”的新沃土，推出“五心服務(wù)”舉措，即：一是“放心”保障安全供電，助推同城同網(wǎng)同服務(wù)建設(shè)。二是“用心”開展志愿服務(wù)，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。三是“貼心”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決好“最后一百米”問題。四是“決心”克服急難險(xiǎn)阻，彰顯電力先鋒作用與供電品牌影響力。五是“細(xì)心”夯實(shí)精益管理，全面深化內(nèi)控管理，以此全面加快推進(jìn)“最后一百米”服務(wù)水平提升。

2.1.“放心”保障安全供電

開展“業(yè)擴(kuò)提質(zhì)提速”行動(dòng)，助推“同城同網(wǎng)同服務(wù)”建設(shè)

業(yè)擴(kuò)服務(wù)是供電所保障用電的首要任務(wù)。依托大杭州的建設(shè)，房地產(chǎn)商在良渚地區(qū)大力開發(fā)建設(shè)，房地產(chǎn)小區(qū)仍在持續(xù)增加；在城市化建設(shè)推進(jìn)下，受外來租住人口影響，農(nóng)村用戶新裝增容業(yè)務(wù)量大；受杭州中心城市經(jīng)濟(jì)文明、科學(xué)技術(shù)擴(kuò)張影響和信息輻射，農(nóng)村居民在生活水平不斷提高的同時(shí)，對(duì)生活品質(zhì)有了更高要求，同城同網(wǎng)同服務(wù)的需求普遍高漲。

強(qiáng)化規(guī)范搶修保電服務(wù)，堅(jiān)持“首到必修、修必修好”

搶修服務(wù)作為保障用電的基本任務(wù)，良渚供電所堅(jiān)持“首到必修、修必修好”原則，并對(duì)外提出“45分鐘到現(xiàn)場(chǎng)”的承諾，全面強(qiáng)化規(guī)范搶修保電服務(wù)。一是認(rèn)真落實(shí)準(zhǔn)軍事化搶修標(biāo)準(zhǔn)要求，提前做足搶修準(zhǔn)備。二是嚴(yán)格執(zhí)行“三個(gè)電話”的工作要求，保障人員不到服務(wù)先到。三是根據(jù)區(qū)域特點(diǎn)，分南北兩個(gè)片區(qū)，采用“兩條線”的搶修機(jī)制，保障搶修效率。四是發(fā)揮臺(tái)區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格化管理作用，在搶修人員一時(shí)無法到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，通知臺(tái)區(qū)經(jīng)理先到故障點(diǎn)，看護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，緩解百姓的心情。五是發(fā)揮供電所監(jiān)控室核心管控作用，保證搶修工作可控、能控與在控。

2.2.“用心”開展志愿服務(wù)

勇?lián)?zé)任，積極參與“五水共治”

2013年11月，浙江省政府提出“五水共治”專項(xiàng)任務(wù)，并將此作為推進(jìn)浙江新一輪改革發(fā)展的關(guān)鍵之策。根據(jù)余杭區(qū)政府“五水共治”工作要求，良渚供電所主動(dòng)承擔(dān)起良渚轄區(qū)內(nèi)毛家漾港河道的河長(zhǎng)單位的社會(huì)責(zé)任，認(rèn)真履行職責(zé)，積極與良渚遺址管委會(huì)、良渚街道辦事處牽手，持續(xù)治理毛家漾港河道。

農(nóng)村用電安全“和諧共管”

良渚街道作為群租戶集中區(qū)塊，外來租住人員較多，用電情況復(fù)雜。為推進(jìn)群租房用電安全整治，良渚供電所結(jié)合政府部門對(duì)群租房專項(xiàng)安全整治行動(dòng)，積極聯(lián)合良渚街道辦事處、派出所、村委社區(qū)等部門，建立農(nóng)村用電安全“和諧共管”機(jī)制，全面排查整治出租房屋的電力設(shè)施與用電消防安全隱患，為外來“新居民”提供上門服務(wù)，有力夯實(shí)平安“防火墻”。

2.3.“貼心”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

主動(dòng)推行黨員“三亮”舉措

良渚供電所作為新成立的供電所，積極發(fā)揮共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)的先鋒作用，緊密結(jié)合省公司共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)競(jìng)賽活動(dòng)，全力打造“共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)在您身邊”品牌，使廣大黨員有了發(fā)揮作用舞臺(tái)，也豐富了黨員聯(lián)系服務(wù)群眾的途徑、內(nèi)容，更增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力和供電品牌的影響力。

踐行企業(yè)核心價(jià)值觀，深入開展“五進(jìn)”活動(dòng)

良渚供電所堅(jiān)持有呼必應(yīng)、有難必幫，積極履職擔(dān)責(zé)，踐行“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的核心價(jià)值觀，按照“整體策劃、精益管理、突出重點(diǎn)、細(xì)化服務(wù)”的要求，以“訪民情、送服務(wù)、聽需求、促發(fā)展”為原則，深入開展“五進(jìn)”（進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)醫(yī)院）活動(dòng)，推行便民舉措，樹立責(zé)任央企形象。

2.4.“決心”克服急難險(xiǎn)阻

重大災(zāi)害期間確保供電可靠

季節(jié)性重大天氣災(zāi)害是影響安全可靠供用電的一個(gè)主要因素。良渚供電所結(jié)合區(qū)域氣候特點(diǎn)，針對(duì)持續(xù)高溫、強(qiáng)臺(tái)風(fēng)、雷暴雨等重大災(zāi)害期間保供電任務(wù)，取消節(jié)假日休息，實(shí)施全員待命、到崗到位，時(shí)刻做好備戰(zhàn)應(yīng)戰(zhàn)和搶戰(zhàn)工作，并通過將共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)充實(shí)到供電所搶修監(jiān)控、線路巡查、現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)督一線，全面參戰(zhàn)保電一線，有力詮釋了“你用電、我用心”的服務(wù)內(nèi)涵。今年共遭遇強(qiáng)臺(tái)區(qū)暴雨裘擊3次，良渚供電所出動(dòng)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)68人次，參考到搶修保電工作，明顯提升搶修戰(zhàn)斗力，搶修承諾兌現(xiàn)率達(dá)到100%。

2.5.“細(xì)心”夯實(shí)精益管理

基礎(chǔ)提升—細(xì)化“一變一檔”，促臺(tái)區(qū)精益管理

結(jié)合營配貫通成果，推行并細(xì)化公變“一變一檔”提升管理，進(jìn)一步加強(qiáng)設(shè)備健康管理水平、做實(shí)臺(tái)區(qū)負(fù)荷預(yù)控與可開放容量精益管理，以簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)、提升辦電效率為目的，做好營銷和運(yùn)檢兩個(gè)專業(yè)的協(xié)調(diào)配合工作，做好重載線路整治，保障供電安全可靠性。

管理提升—實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)“360工作法”

根據(jù)余杭公司關(guān)于開展供電服務(wù)整治提升專項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施方案，結(jié)合當(dāng)前供電服務(wù)形勢(shì)及存在的突出問題，在總結(jié)提煉管理提升成效的基礎(chǔ)上，制定“360度”供電服務(wù)提升工作方案，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)“360工作法”，以全面落實(shí)并加快推進(jìn)供電服務(wù)提升工作。

3.“最后一百米”服務(wù)水平提升的成效

一是促進(jìn)用電客戶普遍滿意。通過“最后一百米”提升活動(dòng)的實(shí)施，有力助推同城同網(wǎng)同服務(wù)建設(shè)，從客戶滿意評(píng)價(jià)表回收情況看，客戶服務(wù)滿意率達(dá)100%以上，從業(yè)務(wù)工單上看，客戶滿意率普遍上升，達(dá)到99.99%，供電服務(wù)工作逐步得到用電客戶認(rèn)可與肯定，有務(wù)促進(jìn)用電客戶普遍滿意。

二是樹立供電服務(wù)品牌形象。在“最后一百米”提升活動(dòng)過程中，供電服務(wù)深植于廣大群眾之心，隨著服務(wù)水平的提升，供電品牌形象得以逐步傳遞與樹立，尤其是在供電所共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)專項(xiàng)活動(dòng)中，鮮明地將供電企業(yè)“為民服務(wù)”大旗向社會(huì)宣揚(yáng)，提升了供電服務(wù)影響力與社會(huì)公信力。

三是供電所隊(duì)伍員工精氣神明顯高漲。在內(nèi)容豐富的主題實(shí)踐活動(dòng)下，將“五心”的理念貫穿到每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)工作、每一個(gè)環(huán)節(jié)，充分調(diào)動(dòng)發(fā)揮每一位服務(wù)隊(duì)員的閃光點(diǎn)，充分凝聚隊(duì)伍員工精氣神與戰(zhàn)斗力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

參考文獻(xiàn)：

[1] 國家電網(wǎng)公司.國家電網(wǎng)農(nóng)〔2013〕783號(hào)文件《關(guān)于實(shí)施鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升工程的意見》[E].北京，2013-5-10

[2] 浙江省電力公司.浙江省電力公司供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指導(dǎo)手冊(cè)[S].浙江，2013-5-31

[3] 浙江省電力公司.浙電人資〔2013〕728號(hào)文件《關(guān)于印發(fā)浙江省電力公司供電所管理提升工程實(shí)施方案的通知》[E].浙江，2013-6-3