電力呼叫中心的運營與管理

郭凜

摘 ?要：文章針對電力呼叫中心的日常運營，根據(jù)以往省級呼叫中心的管理經(jīng)驗，探討在人員、系統(tǒng)、環(huán)境、業(yè)務(wù)、流程和服務(wù)質(zhì)量等方面需要注意的問題。

關(guān)鍵詞：電力;呼叫中心;運營;管理

中圖分類號：F426.61 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ?文章編號：1006-8937（2015）06-0092-01

呼叫中心英文簡稱是Call Center，指的是客服語音系統(tǒng)，對很多客戶呼入作出處理。早期呼叫中心指熱線電話，公司指派幾個受到訓(xùn)練話務(wù)員來負(fù)責(zé)客戶的咨詢與投訴等?，F(xiàn)在呼叫中心選擇最先進(jìn)通信與計算機(jī)集成技術(shù)，客戶電話進(jìn)入時，客服代表計算機(jī)根據(jù)號碼進(jìn)行自動查詢和在屏幕上彈出客戶相關(guān)信息。一個客服代表不能解答客戶提問時，可以把電話轉(zhuǎn)接或者邀請更高一級的客服代表共同回答。

1 ?電力呼叫中心運作

呼叫中心運行方式是：客戶呼入時，交互式應(yīng)答系統(tǒng)結(jié)合客戶查詢內(nèi)容，進(jìn)行自動查詢和電費查詢等業(yè)務(wù)，或者轉(zhuǎn)到人工坐席;自動給客戶分配系統(tǒng)，人工坐席人員服務(wù)，計算機(jī)語音系統(tǒng)實施錄音等。

①交互式應(yīng)答系統(tǒng)，英文簡稱IVR，客戶聽到系統(tǒng)的提示信息，在電話上輸入選項，為得到所需信息，有些信息是預(yù)先錄制好的，或者是現(xiàn)場生成數(shù)字語音，有些是綜合語音。部分先進(jìn)系統(tǒng)還有利用語音郵件和互聯(lián)網(wǎng)、語言等輸進(jìn)識別信息功能。IVR一般在自動分配系統(tǒng)前端。

②自動分配系統(tǒng)，英文簡稱是ACD，它有自身特殊性，用來分類業(yè)務(wù)或者客戶自動把呼叫接入某客服代表或者轉(zhuǎn)接別的部門。

③計算機(jī)語音系統(tǒng)，英文簡稱是CTI，它在呼叫中心處于核心地位，不但是計算機(jī)控制電話的接口，還能對交換機(jī)中呼叫信息密切聯(lián)系數(shù)據(jù)庫信息然后顯示給客服代表，達(dá)到客服代表需要流程、電話保持和轉(zhuǎn)借等功能。

④呼叫方式，現(xiàn)在電力客服是全國統(tǒng)一的95598呼叫熱線，需要回訪或者回復(fù)客戶時，客服代表才會呼叫客戶。

⑤客服代表工作空間，客服代表也稱為話務(wù)員，可能長時間無電話呼入，但是要時刻準(zhǔn)備。對工作空間做出有效調(diào)整是很重要的，工作空間有設(shè)備、人、人和人關(guān)系。要調(diào)整客服代表工作空間來適應(yīng)工作，調(diào)整目標(biāo)有電腦、椅子、辦公工具和室內(nèi)光線等。在舒適的空間，才能更好的進(jìn)行服務(wù)工作。室內(nèi)光線應(yīng)該柔和，強(qiáng)光會引起眼部緊張和精神分散。保持良好坐姿使客服代表經(jīng)過長時間工作，可以降低疲勞時間?？头響?yīng)該重視和記住，養(yǎng)成良好姿勢，雖然簡單但作用很大。保持熱情，接聽電話時要放松。這項工作要求客服代表始終用較好熱情和飽滿精神服務(wù)客戶。

2 ?電力呼叫中心管理

客戶是服務(wù)對象是業(yè)務(wù)中一部分。同時，客戶不是數(shù)據(jù)，和客服代表一樣是有血肉、情緒和偏見的人，他們給電力企業(yè)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和需求，客服代表工作是用較好的服務(wù)來達(dá)到他們的需求。

2.1 ?客戶來電的情緒特點

客戶電話很多時候都不是心平氣和，大致能分成這四種情況：強(qiáng)硬、憤怒、緊張和安心。他們來電目的和情緒大致能分成：普通咨詢，情緒是安心和緊張的;要求，情緒是安心、憤怒和緊張的;緊急查詢時，情緒是安心、強(qiáng)硬和緊張的;投訴或抗議，情緒是強(qiáng)硬和憤怒的。

2.2 ?服務(wù)原則和技巧

實際情況中不需要做較多，往往只是做一點，這里用實例說明如何進(jìn)行服務(wù)。客服代表要會引導(dǎo)客戶，轉(zhuǎn)變他們的心理狀態(tài)，把有情緒轉(zhuǎn)變成平和。為他們著想，站在他們一方并以其心理思考，注意說話時用商量語氣。如果與客戶約定了答復(fù)時間，一定要按約定時間回?fù)芸蛻粽f明情況。如果客戶提的問題不方便作答或查無知識點，就要明確告知客戶稍后回?fù)芑蛘哒埳弦患壗M長或經(jīng)理作答。有時客戶會出言不遜，不要正面回應(yīng)，更不能道歉或者認(rèn)錯，這么做不利于控制對話和解決問題。把自己狀態(tài)調(diào)整好后，開始主動對話。

2.3 ?客服代表應(yīng)該具備較好的心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、表達(dá)

技巧和邏輯思維能力

標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)腳本由省級95598呼叫中心作出統(tǒng)一規(guī)范，更重要的是客服代表對表達(dá)技巧的掌握與嫻熟運用，在通話過程中要體現(xiàn)出專業(yè)水平和處處為客戶著想的服務(wù)理念，要牢記囑托“讓聲音微笑起來”，充分展現(xiàn)電力企業(yè)的良好形象。不管客戶怎么無理，保持平靜的狀態(tài)、平和語氣和商量口吻。業(yè)務(wù)知識熟練，客戶會問到各種問題，熟練業(yè)務(wù)知識是合理回答客戶問題的基礎(chǔ)，并使他們信服。良好的應(yīng)變能力。真實的語氣，客服代表是用對話和客戶進(jìn)行信息交換的，吐字清晰和語速合適，和諧語氣能提升服務(wù)質(zhì)量。每分鐘超過60字的打字速度與基本計算機(jī)水平。

3 ?電力呼叫中心管理原則

3.1 ?不斷改進(jìn)管理方法

不管對剛開始運作還是正在運作的呼叫中心，都要下大力氣規(guī)范客服代表服務(wù)用語與組織紀(jì)律，不斷總結(jié)與健全管理規(guī)章、崗位職責(zé)與考核辦法。創(chuàng)建規(guī)范合理的交接班制，養(yǎng)成較好工作習(xí)慣。分工與協(xié)作時要明確各項業(yè)務(wù)界限。對剛開始運作呼叫中心，開始時每個人員不養(yǎng)成較好工作習(xí)慣，以后將比較難改。同時，不斷創(chuàng)新管理水平，才會提升呼叫中心服務(wù)水平。

3.2 ?建立科學(xué)的激勵與考核辦法

客戶是否滿意要從其回答來確定，客服代表工作水平應(yīng)該通過客戶滿意度進(jìn)行認(rèn)定。同時考核客服代表的工作量。工作量要用通話總時間等確定，經(jīng)濟(jì)利益應(yīng)當(dāng)與工作掛鉤。

3.3 ?健全的后臺支持

構(gòu)建橫向關(guān)聯(lián)營銷、生產(chǎn)、地理信息系統(tǒng)各方面數(shù)據(jù)，縱向打通營銷SG186、配電GPMS、搶修PDA業(yè)務(wù)流程，在使用中發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)、流程、系統(tǒng)的問題，在不斷完善中提升客服代表綜合服務(wù)能力、提高跨部門的服務(wù)協(xié)調(diào)能力、加強(qiáng)營配系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互能力。

4 ?電力呼叫中心的注意問題

因為呼叫中心的系統(tǒng)為實時系統(tǒng)，所以必須保證硬件的可靠性，例如不間斷的電源、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火防潮等。營銷SG186系統(tǒng)有很高的網(wǎng)絡(luò)要求，有電話時客服代表利用計算機(jī)控制電話通斷，同時對錄入信息入庫保存。出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障時，會造成系統(tǒng)無法正常工作。

因為故障報修分界點是產(chǎn)權(quán)分界點，一般產(chǎn)權(quán)分界點是電表。對疑似客戶內(nèi)部故障的來電，客服代表應(yīng)盡量協(xié)助客戶判斷故障現(xiàn)象、原因和產(chǎn)權(quán)分界等問題，不能當(dāng)二傳手直接派發(fā)搶修工單增加搶修部門無謂的工作量。客戶內(nèi)部故障工單下派占比的高低，從一定程度上也反映了客服代表的業(yè)務(wù)水平。

5 ?結(jié) ?語

電力呼叫中心是電力企業(yè)對外的服務(wù)窗口，代表著企業(yè)的形象。呼叫中心管理者、運營者、基層員工的價值在于搭建企業(yè)和客戶溝通的橋梁，一通電話服務(wù)到底。通過7×24 h不間斷微笑服務(wù)，強(qiáng)化電企對供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和解決能力，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心、管理最薄弱的問題，持續(xù)推動服務(wù)短板管理，促使供電服務(wù)管理更加精細(xì)化、系統(tǒng)化，服務(wù)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

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