商業(yè)銀行理財服務優(yōu)化提升思考

齊慧麗

摘要：在居民財務不斷增加，理財意識不斷覺醒的背景之下，居民理財服務需求不斷膨脹，這給商業(yè)銀行利業(yè)務的發(fā)展帶來了巨大的利好。目前商業(yè)銀行紛紛加大了理財業(yè)務推廣力度，由此導致了銀行理財業(yè)務之間的競爭持續(xù)加劇，如何進一步的優(yōu)化理財服務這成為了商業(yè)銀行競爭中的一個重要課題。本文對于商業(yè)銀行理財服務優(yōu)化的重要意義進行了簡單探討，系統(tǒng)分析了商業(yè)銀行當前理財業(yè)務服務方面的問題以及不足，并提出了具體的理財服務優(yōu)化策略，以期為銀行理財業(yè)務的更好發(fā)展帶來有益指導。

關鍵詞：商業(yè)銀行；理財業(yè)務；服務；優(yōu)化；策略

目前我國全民理財時代已經到來，“你不理財、財不理你”的觀念更是深入人心，商業(yè)銀行的理財業(yè)務呈現出來火熱發(fā)展的態(tài)勢，統(tǒng)計數據預測，2015年商業(yè)銀行理財產品的銷售規(guī)模將會超過20萬億。理財業(yè)務巨大的市場規(guī)模以及發(fā)展前景使得商業(yè)銀行對于這一業(yè)務的開展越來與重視，可以說理財業(yè)務的發(fā)展狀況如何將會直接決定商業(yè)銀行未來的發(fā)展?jié)摿?。隨著商業(yè)銀行在理財業(yè)務方面的競爭持續(xù)加劇，商業(yè)銀行理財服務成為了理財業(yè)務健康發(fā)展的重要一環(huán)，盡管當前商業(yè)銀行在理財服務方面不斷優(yōu)化，但是整體來看，理財服務依然存在較大的欠缺，這無疑會拖累商業(yè)銀行理財業(yè)務的良好發(fā)展，而如何進行理財服務的不斷優(yōu)化，這成為了商業(yè)銀行理財業(yè)務發(fā)展中難以回避的課題。

一、商業(yè)銀行理財服務優(yōu)化意義

商業(yè)銀行理財服務優(yōu)化意義重大，這是由理財業(yè)務在銀行中的重要地位所決定的，目前銀行理財業(yè)務的發(fā)展勢頭非常強勁，理財業(yè)務營收占比越來越高，這凸顯了銀行理財服務優(yōu)化的重要性。目前在利率市場化不斷推進的情況下，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的營收模式受到了極大的沖擊，而銀行業(yè)開放程度的不斷增加又導致銀行的經營壓力與日俱增，理財業(yè)務作為商業(yè)銀行新的利潤增長點，其重要作用不言而喻。為了在理財業(yè)務領域搶占更多的市場，銀行之間在這一領域的競爭是越來越激烈，理財服務水平高低成為了左右銀行理財服務的發(fā)展的重要一環(huán)。通過理財服務不斷優(yōu)化，可以更好的來滿足客戶各種服務要求，從而全面提升客戶滿意度以及忠誠度，讓客戶對于本行的理財服務形成一個依賴性，促進理財業(yè)務的更好發(fā)展。

二、商業(yè)銀行理財服務存在的問題

我國商業(yè)銀行理財業(yè)務還處于一個起步階段，銀行理財服務依然存在較多的問題，這對于銀行理財業(yè)務競爭力的提升來說是一個負面影響，本文將目前銀行理財服務方面存在的問題歸納如下。

1.服務理念落后

目前商業(yè)銀行理財服務的理念比較落后，落后的服務理念使得銀行理財服務水平大受影響，觀察商業(yè)銀行服務理念的滯后主要集中表現在以下幾個方面：一是理財產品銷售導向的服務理念，商業(yè)銀行理財服務開展中，重心集中在理財產品的銷售方面，這導致了客戶服務滿意度受到了影響；二是服務開展忽視細節(jié)，結果一些細節(jié)方面的不完善導致了理財服務質量受損，舉例而言，沒有做到真誠傾聽、沒有提供茶水等等；三是主動服務理念缺失，銀行理財服務中過于被動，沒有做到主動服務，超出客戶的預期。

2.服務內容單一

從服務理念來看，目前商業(yè)銀行理財服務內容比較單一，隨著客戶在理財服務需求方面呈現出來多元化以及個性化的特點，銀行理財服務供給單一的問題越來越突出，需求以及供給之間的不匹配對于理財客戶的滿意帶來了很大的負面影響。銀行理財服務內容單一的表現居室無法給客戶提供一攬子的理財服務，客戶很多理財服務都得不到有效的滿足，這自然會影響到理財業(yè)務的健康發(fā)展。

3.服務水平不高

目前商業(yè)銀行理財服務水平不是很高，與客戶之間的預期還存在較大的差距，這種落差導致了客戶對于銀行理財服務的嚴重不滿。商業(yè)銀行在理財服務方面水平的不高實質上反映出來了銀行對于理財服務優(yōu)化的重視不足，很多銀行并沒有在理財服務方面給予太多的關注，忽視根據理財客戶的反饋來進行理財服務的不斷優(yōu)化，這導致了銀行理財業(yè)務的開展受到不利影響。

4.服務手段較少

商業(yè)銀行理財服務手段較少的問題比較突出以及普遍，對于客戶來說，理財服務需要是多方面，這客觀上要求采取更多多樣的服務手段來更好地滿足客戶的服務需要。目前商業(yè)銀行在理財服務手段方面創(chuàng)新明顯不足，最大的表現就是服務僅僅局限于營業(yè)大廳對于理財產品的簡單推介，但是在網絡服務、個性化服務等方面存在較大的不足，因此理財服務工作的開展受到了服務手段單一的限制。

三、商業(yè)銀行理財服務優(yōu)化策略

針對目前商業(yè)銀行理財服務方面的各種問題，當務之急就是要圍繞這些問題，結合銀行自身的實際情況，制定出來完善的服務優(yōu)化策略，從而推動銀行理財服務水平的提升。

1.更新服務理念

商業(yè)銀行理財服務理念方面需要做到與時俱進、不斷創(chuàng)新，只有樹立正確的服務理念，才能夠引導銀行理財服務水平的更上一個臺階。在具體服務理念的更新方面，商業(yè)銀行關鍵是要樹立起來客戶導向、主動服務、細節(jié)服務等理念，客戶導向要求商業(yè)銀行理財服務中改變銷售導向的作法，一切服務工作的開展都要圍繞客戶需求開展，只要實現了客戶滿意，就不愁客戶不購買銀行的理財產品。主動服務是指商業(yè)銀行理財服務工作的開展關鍵是要做到想客戶之所想，急客戶之所急，理財服務要積極主動，而不是被動的滿足客戶的要求。細節(jié)服務是指銀行理財服務要做到從細節(jié)出發(fā)，憑借細節(jié)層面的卓越來贏得客戶的滿意。

2.完善服務內容

在理財服務內容方面，商業(yè)銀行需要做好客戶的需求分析，不斷豐富理財服務供給，從而更好地來滿足客戶的理財服務。舉例而言，面對一些中等收入人群，銀行的理財服務不能夠僅僅就是銷售理財產品，同時還要幫助客戶制定理財計劃、理財方案，給客戶資產保值增值提出來解決方案，通過這種人無我有良好服務在激烈的理財業(yè)務競爭方面占據更加主動的地位。商業(yè)銀行理財服務內容的完善需要遵循動態(tài)調整的基本原則，根據理財業(yè)務發(fā)展的需要，圍繞客戶理財服務需求的變化來進行的服務內容的完善，為這一業(yè)務的更好發(fā)展積蓄更多力量。

3.提升服務水平

銀行業(yè)本身就是一個服務行業(yè)，服務水平的提升對于商業(yè)銀行來說是任何時候都不能夠松懈、任何時候都無止境一項工作。商業(yè)銀行在理財服務水平提升方面，需要進一步完善服務制度，制定服務標準，完善服務獎懲，注重服務文化建設，通過多種措施的采取，全面的提升銀行理財服務更上一個臺階。同時理財服務水平提升還需要注意跟進服務診斷分析，通過診斷分析發(fā)現理財服務的不足，并制定相應的解決方案。

4.創(chuàng)新服務手段

商業(yè)銀行理財服務優(yōu)化方面，需要高度重視服務策略的優(yōu)化，注意服務手段的不斷創(chuàng)新，服務手段要能夠做到的不斷調整，銀行最好能夠推進差異化服務模式的構建，綜合運用好網絡服務、跟蹤服務等手段，這樣有助于滿足理財客戶多元化的服務需要。舉例而言，網絡服務可以讓理財客戶做到足不出戶就能夠享受到一對一服務，提升客戶理財業(yè)務辦理便捷性。

我國商業(yè)銀行理財產品同質化比較嚴重，加上這一領域的競爭不斷加劇，客觀上要求商業(yè)銀行從服務方面著手，通過做好理財服務來全面的提升理財產品的競爭力。讓客戶對于理財服務更加滿意是銀行理財業(yè)務發(fā)展的基礎，商業(yè)銀行需要在服務理念方面做到不斷更新，統(tǒng)籌做好服務內容完善、服務水平提升、服務手段創(chuàng)新等幾個方面的工作，從而全面的提升理財服務水平，讓客戶享受到更好的理財服務，推動銀行理財業(yè)務的更好發(fā)展。

（作者單位：南開大學）

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