我們的服務(wù)更親更近更貼

李采霞　李國超

推進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是桐柏縣農(nóng)信聯(lián)社2015年改革農(nóng)商行的重心，鑄造近民口碑是河南省桐柏聯(lián)社近年來致力提升整體形象的大舉措，更親、更近、更貼心的服務(wù)戰(zhàn)略制定，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證。

今年以來，桐柏縣農(nóng)村信用社立足穩(wěn)健發(fā)展、改革轉(zhuǎn)型、持續(xù)創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略，對服務(wù)進(jìn)行了全面升級。在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，桐柏聯(lián)社提出了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，聘請第三方公司對服務(wù)進(jìn)行了流程改造、視覺優(yōu)化和營銷效率的提升，實(shí)現(xiàn)了時(shí)間、空間、流程、產(chǎn)品方面的改革轉(zhuǎn)型，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

更親，全面打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

一是柜面服務(wù)更親。在對客戶辦理業(yè)務(wù)的需求及行為進(jìn)行調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，全面進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化梳理。對業(yè)務(wù)辦理按流程區(qū)分步驟、規(guī)定方式，明確柜面服務(wù)人員的具體動(dòng)作及服務(wù)話術(shù)，細(xì)化笑相迎、笑相間、巧營銷等七個(gè)步驟的行為標(biāo)準(zhǔn)，以笑相迎迎接客戶，以快準(zhǔn)辦提升業(yè)務(wù)效率，以巧營銷提升業(yè)績，以轉(zhuǎn)推介挖掘潛在客戶。柜面服務(wù)七步曲的完整實(shí)施，給客戶以標(biāo)準(zhǔn)、親近、溫馨的服務(wù)體驗(yàn)，改變了機(jī)器式業(yè)務(wù)結(jié)算的冷淡感受，縮短了與客戶之間的情感距離，逐步實(shí)現(xiàn)信用社就是自己的銀行、客戶就是親人的更親服務(wù)效果。

二是廳堂服務(wù)更親。在原有大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上不斷增加廳堂管理人員比重，選拔年輕、靈活、專業(yè)的員工充實(shí)到大堂管理團(tuán)隊(duì)中。以大堂管控三部曲為服務(wù)框架，將服務(wù)者與被服務(wù)者進(jìn)行換位思考，全面再造大堂服務(wù)流程，不斷充實(shí)理財(cái)崗位，擴(kuò)大低柜規(guī)模，對廳堂區(qū)域進(jìn)行功能區(qū)分，建立客戶動(dòng)線最短、服務(wù)技巧最準(zhǔn)、營銷效果最佳、廳堂管控有序的親切、高效的服務(wù)模式，逐步形成嚴(yán)謹(jǐn)、溫馨、親切的廳堂服務(wù)流水線，持續(xù)提升廳堂服務(wù)質(zhì)量，逐步實(shí)現(xiàn)贏在大堂的服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。

三是服務(wù)環(huán)境更親。以客戶需求為中心，全面打造服務(wù)環(huán)境。對部分基層社設(shè)置無障礙通道、親民座椅、愛心雨傘、清涼茶水、免費(fèi)無線網(wǎng)等，滿足不同群體的非金融需求；按季節(jié)優(yōu)化廳堂物品的主題顏色，在夏季全面營造清涼一夏、綠色一夏的服務(wù)環(huán)境，給客戶以清涼的服務(wù)體驗(yàn)；對全部窗口進(jìn)行順勢營銷牌布放，讓客戶獲取更多的金融知識，提升客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意度；VIP室、理財(cái)室的設(shè)立，滿足了中高端客戶需求，降低了高柜壓力，提升了廳堂檔次，以專業(yè)、面對面的服務(wù)給客戶親切的服務(wù)感受。

更近，全線延伸服務(wù)觸角。

一是客戶獲得實(shí)惠更近。今年以來，桐柏聯(lián)社針對不同客戶群體、不同季節(jié)，推出了不同主題的服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，分別針對老年客戶群體、有車一族、學(xué)生一族舉行了“感恩惠饋購雞蛋”、“一元洗車”、“清潤甘美送泉水”等外拓活動(dòng)，提升了不同客戶群體的非金融體驗(yàn)，擴(kuò)大了服務(wù)影響力；針對炎炎夏日舉行了“清涼一夏送大禮”主題式營銷活動(dòng)，在廳堂內(nèi)布置綠色彩旗、易拉寶、燈箱筆畫，打造成白天清涼、夜晚綠色的服務(wù)形象，給客戶綠色、輕型、科技的服務(wù)體驗(yàn)。各項(xiàng)活動(dòng)的舉辦滿足了客戶獲得更多實(shí)惠的需求，縮短了桐柏聯(lián)社與客戶群體之間的距離。

二是客戶需求的滿足更近。桐柏聯(lián)社瞄準(zhǔn)空白市場，于7月份在桐柏縣市民之家便民服務(wù)大廳新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)信社的進(jìn)駐滿足了各行業(yè)客戶的“一站式”服務(wù)需求，協(xié)助政府有關(guān)單位實(shí)現(xiàn)了高效、便捷的惠民政策；惠民活動(dòng)的入村宣傳，鄉(xiāng)鎮(zhèn)電視臺的金融知識輪播，助農(nóng)取款點(diǎn)的持續(xù)布放，服務(wù)范圍及服務(wù)觸角的擴(kuò)大和延伸，滿足了各村鎮(zhèn)、各層面的綜合客戶群體的金融需求，縮短了客戶需求滿足的距離，實(shí)現(xiàn)了農(nóng)信社就是老百姓家門口的銀行，讓客戶需求與桐柏聯(lián)社的服務(wù)形成零距離關(guān)系。

三是與客戶的距離更近。在提升服務(wù)的基礎(chǔ)上，桐柏聯(lián)社大力推進(jìn)電子類渠道產(chǎn)品建設(shè)，積極在桐柏全轄布放自助終端設(shè)備，以手機(jī)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、微信平臺、助農(nóng)取款點(diǎn)、存取一體機(jī)等為載體，打破客戶金融需求的地域、時(shí)間限制；利用微信平臺加快桐柏聯(lián)社“互聯(lián)網(wǎng)+金融”發(fā)展模式，推廣“最美微笑服務(wù)明星評選”、“幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤”體驗(yàn)活動(dòng)，讓客戶通過移動(dòng)設(shè)備參與桐柏聯(lián)社的改革發(fā)展和近距離服務(wù)，減少客戶金融需求滿足時(shí)間，降低客戶成本，以無線的形式實(shí)現(xiàn)需求服務(wù)無距離。

更貼心，全力實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)型。

一是經(jīng)營管理貼心。不斷推進(jìn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，由業(yè)務(wù)結(jié)算型向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變，不斷加大網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、渠道整合、前中后臺服務(wù)營銷流程再造、IT支持以及網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)力度，持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力和客戶滿意度，達(dá)到品牌形象、服務(wù)流程與客戶體驗(yàn)的“三個(gè)統(tǒng)一”，實(shí)現(xiàn)由“以產(chǎn)品和業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶需求為中心”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，以短時(shí)間、高效率、無風(fēng)險(xiǎn)、多渠道的經(jīng)營模式滿足客戶需求。

二是業(yè)務(wù)發(fā)展貼心。圍繞客戶需求大力推進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展，結(jié)合柜面服務(wù)巧營銷，積極推薦客戶辦理7天理財(cái)、金燕卡定活自助轉(zhuǎn)存等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶收益最大化；大力推廣手機(jī)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、微信銀行業(yè)務(wù)，打破客戶金融需求的時(shí)間限制、地點(diǎn)限制；優(yōu)化信貸服務(wù)流程，創(chuàng)新惠民、近民信貸產(chǎn)品，助力客戶經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以高效、快捷、實(shí)惠的產(chǎn)品特點(diǎn)滿足客戶的零售產(chǎn)品需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)重視客戶、產(chǎn)品實(shí)惠客戶的價(jià)值共贏，達(dá)到業(yè)務(wù)持續(xù)向好的貼心發(fā)展。

三是網(wǎng)點(diǎn)軟實(shí)力貼心。結(jié)合千佳、百佳網(wǎng)點(diǎn)評選及十佳服務(wù)明星評選，桐柏聯(lián)社全面開展“桐柏聯(lián)社最美微笑服務(wù)明星評選”活動(dòng)，以點(diǎn)帶面，提升服務(wù)上檔次；遵循“一點(diǎn)一策”的原則，提升網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施的同時(shí)，深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)軟件轉(zhuǎn)型，更新網(wǎng)點(diǎn)功能定位、涵蓋范圍，打造近民、貼心的網(wǎng)點(diǎn)文化，做到服務(wù)理念向以客戶需求為中心轉(zhuǎn)變、服務(wù)模式向差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變、服務(wù)團(tuán)隊(duì)向?qū)I(yè)營銷型轉(zhuǎn)變，逐步實(shí)現(xiàn)文化貼心、功能貼心、服務(wù)貼心。endprint