員工情緒管理刻不容緩

2015年8月24日晚，溫州第一橋的“火鍋先生”火鍋店內(nèi)，發(fā)生“服務(wù)員往顧客頭上澆開水”案件。

林女士介紹，24日晚，她和母親、妹妹及7個(gè)月大的兒子前往第一橋“火鍋先生”店就餐。在用餐大約一小時(shí)后，林女士發(fā)現(xiàn)湯底較淺，要求服務(wù)員朱某為其加湯，朱某應(yīng)了一口，轉(zhuǎn)身為旁邊桌點(diǎn)火，并未加湯。林女士再次要求時(shí)，朱某認(rèn)為她們鍋里的湯還夠，不需要加。

雙方因此發(fā)生口角上的爭(zhēng)執(zhí)。林女士問朱某：“那就是不用加了，對(duì)嗎？”朱某回應(yīng)：“你是帶著情緒跟我說話？”林女士遂要求朱某叫經(jīng)理過來，朱某表示無所謂，回了廚房，后經(jīng)理也未出現(xiàn)。林女士便發(fā)了條微博@張記茶樓，指第一橋火鍋先生服務(wù)態(tài)度惡劣。

女客人第二次要求加湯到被熱水澆頭中間的16分鐘，到底發(fā)生了什么？

事發(fā)后，朱某致電父親“出事了”。朱某的父親可能是一夜未睡，滿臉倦容。而說起自己的孩子時(shí)，朱先生嘆了一口氣說實(shí)在想不到會(huì)出這樣的事。“孩子內(nèi)向，從小是他爺爺奶奶帶大，不太會(huì)表達(dá)情感，我也想不通為何會(huì)這么做。”

他告訴記者，孩子兩歲大的時(shí)候，自己和前妻離了婚，后來兒子就一直由自己父母帶著，可能是自己經(jīng)常開貨運(yùn)跑長(zhǎng)途不在他身邊的緣故，所以孩子的教育有些缺失。讀高一不到一個(gè)月后，朱某輟了學(xué)，去年來到溫州工作。

“平常孩子喜歡網(wǎng)絡(luò)游戲，生活上遇到事會(huì)和我講，但性格比較內(nèi)向和倔強(qiáng)。本來今年想叫他去當(dāng)兵，他愣是不同意，我就準(zhǔn)備明年再勸他?！敝煜壬f，朱某曾在一家房產(chǎn)公司工作，半年前經(jīng)人介紹進(jìn)了這家火鍋店。現(xiàn)在出了這樣的事，朱先生的期望成了泡影。

當(dāng)晚事發(fā)后，朱先生就接到了孩子的電話，開口第一句就聽到“出事了”。朱先生趕忙跑到店里，發(fā)現(xiàn)人已不在，再打電話才將在附近的朱某勸回店里，接受警方調(diào)查。

下午兩點(diǎn)半，朱某從辦案區(qū)內(nèi)被警方帶出前往看守所，朱先生立即上前仔細(xì)交代了幾句，此時(shí)的朱某一臉平靜，低著頭應(yīng)了幾句，隨后被警方帶走。

經(jīng)警方審訊，犯罪嫌疑人朱某對(duì)自己的犯罪行為供認(rèn)不諱，現(xiàn)因涉嫌故意傷害罪被依法刑事拘留，案件仍在進(jìn)一步審理中。

警方提供了一段事發(fā)時(shí)的監(jiān)控視頻：大約在6點(diǎn)43分，朱某端著熱水從林女士左側(cè)方向走來，隨后將熱水直接潑在林女士頭上，滾燙的開水隨即冒出霧氣，但朱某并未停手，而是扔掉盒子后用力將林女士扳倒在地，對(duì)其拳打腳踢。事情發(fā)生不過一瞬間，反應(yīng)過來的林女士家屬立馬上前制止，但此時(shí)朱某仍是攔不住，一直將林女士踹到了桌底，隨后趕來的群眾和店員才將眾人勸開。

事發(fā)前，雙方都比較沖動(dòng)，朱某是感覺自己“不受尊重”。朱某稱林女士在事發(fā)之前曾辱罵自己。

林女士的父親表示，事發(fā)之后全家人就把醫(yī)院當(dāng)成了家，輪番陪伴在女兒身邊。上午法醫(yī)已經(jīng)來驗(yàn)過傷，所以不得不將她身上的紗布全部拆開，家人實(shí)在是不忍看。至于才七個(gè)月大的外孫，現(xiàn)在只能先由親屬照顧。林女士還處在哺乳期，接下來怎么喂養(yǎng)孩子也是一個(gè)很棘手的問題。孩子一直是喂母乳，但現(xiàn)在由于藥物的運(yùn)用，不適合母乳喂養(yǎng)，可孩子卻從來沒有喝過奶粉，也不會(huì)吃奶嘴，前一天晚上他們?cè)囍o孩子吃點(diǎn)奶粉，孩子才喝了幾口就哭鬧，不肯吃。現(xiàn)在打算給孩子斷奶，讓他慢慢學(xué)會(huì)吃奶粉。

醫(yī)生介紹，初步判斷林女士燙傷面積達(dá)42%，屬重度燙傷，目前還沒有脫離危險(xiǎn)期。因?yàn)榱峙勘巢坑袆?chuàng)傷，現(xiàn)在林女士需要睡懸浮在沙子上的“懸浮床”，避免背部傷口加重，有利于減輕疼痛并促進(jìn)傷口愈合。保守估計(jì)整個(gè)治療需要一兩個(gè)月時(shí)間，費(fèi)用至少一、二十萬，而對(duì)于后續(xù)的康復(fù)治療費(fèi)用現(xiàn)在仍是未知數(shù)。

事發(fā)之后，“火鍋先生”的兩位負(fù)責(zé)人趕到醫(yī)院，一直陪到昨日凌晨4點(diǎn)多才離開。上午也來過，兩個(gè)人的態(tài)度都挺好，一直強(qiáng)調(diào)愿意對(duì)林女士的遭遇負(fù)責(zé)到底?！拔覀?nèi)胰硕加X得不要把事情搞大，現(xiàn)在最重要的就是先治療她的傷勢(shì)，其他都是后話?！?/p>

對(duì)員工情緒的管理，尤其是年輕員工的情緒管理，是當(dāng)下老板頭疼的大問題。不管，真是出大麻煩；管理，方式方法特別講究，深淺火候要特別拿捏。