我國足球賽場不文明行為的研究

薛　龍，王　丹

陽海英

我國足球賽場不文明行為的研究

薛龍，王丹

通過文獻資料，邏輯分析等方法對足球賽場不文明行為的表現(xiàn)及產(chǎn)生的原因進行分析研究。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：球場不文明行為主要表現(xiàn)為言語、行為、舉止、活動4個方面，影響其產(chǎn)生的因素主要包括社會因素、心理因素、環(huán)境因素和管理方面因素。提出加強對球員、教練員、裁判員、球迷及賽場的日常管理，加強媒體宣傳的正確引導(dǎo)等相應(yīng)解決對策。

足球；賽場；不文明行為

伴隨著足球在全世界范圍的迅猛發(fā)展，球場不文明行為也就大步走進公眾視線，并日趨蔓延化、行為多元化、危害程度嚴(yán)重化態(tài)勢，大大增加了社會不安定因素，導(dǎo)致危險事件的發(fā)生，嚴(yán)重影響社會的穩(wěn)定和城市的形象建設(shè)，綠色體育競賽的發(fā)展。足球場上的不文明行為甚至阻礙和困擾著此項競技體育的健康發(fā)展，違背了我國建設(shè)社會精神文明的內(nèi)需要求。本文通過對足球場上不文明行為的表現(xiàn)以及產(chǎn)生原因的整理與分析，提出杜絕球場不文明行為對策，為綠色體育競賽，建設(shè)社會主義精神文明提供參考意見。

1　球場的不文明行為

1.1言語方面

言語攻擊屬于口頭攻擊，即體育觀眾對他們的嘲笑目標(biāo)（如對其他觀眾、運動員的、教練和裁判）直接用下流、粗俗和威脅的語言攻擊［1］。球場觀眾言語攻擊是指球場觀眾為發(fā)泄因球場內(nèi)外因素所引發(fā)的憤懣情緒，采取各種具有地方特色的話語，通過侮辱、咒罵等形式以達到在心理上傷害別人的行為。

球場上情況的變化，觀眾們的情緒也隨之瞬息萬變，當(dāng)出現(xiàn)某些突發(fā)事件時往往會引發(fā)觀眾們的不滿，如導(dǎo)致個別極端分子心理失衡，他們就會采取威脅恐嚇、惡意誹謗、辱罵、謾罵等形式來表達自己內(nèi)心的不滿，制造喧鬧的噪音。

1.2行為方面

當(dāng)運動員或運動隊因為主觀原因?qū)е掳l(fā)揮失常，業(yè)務(wù)水平不高、執(zhí)法尺度不嚴(yán)的裁判在比賽中出現(xiàn)的誤判、錯判和漏判都會使得觀眾們 “喝倒彩”；更有甚者對他人進行推搡、毆打、用實用工具等進行人身攻擊；在球場上出現(xiàn)球員之間相互打斗、球員追打裁判、觀眾襲擊球員和裁判、球迷對抗維護秩序的執(zhí)法人員和球迷的騷亂等［2］。當(dāng)然這與足球本身激烈的對抗性存在著一定的關(guān)系。

1.3舉止方面

在比賽期間，觀眾丟擲雜物、制作“暗器”扔向?qū)Ψ角蛎?、吐口水、豎中指、用激光筆晃對方球員、撕毀對方球迷的標(biāo)語、旗幟等，這樣做的目的是為了將對方球迷趕出看臺，盡可能地破壞對方球迷的支持行為；有的觀眾在球場實體建筑物上涂鴉，更有甚者會損害物品，嚴(yán)重?fù)p壞了公共文明建設(shè)。

1.4活動方面

球場上的一些過激言語、行為或舉止，可能導(dǎo)致雙方球員發(fā)生激烈的沖突或球迷賽后的一些聚眾鬧事事件，這樣的例子在中外的足球史上不勝枚舉。如2006年世界杯法國球星齊達內(nèi)受到意大利球員馬特拉齊的言語攻擊后，頭頂對方，當(dāng)場被紅牌罰下；足球強國意大利、德國、英國、法國、西班牙等都發(fā)生過球員在場上群體性沖突或球迷大規(guī)模鬧事事件，造成人員傷亡，財產(chǎn)損失。中國的賽場上同樣發(fā)生過許多這樣類似的事件，本文列舉以下幾個具有代表性的事件。

1.4.1“7.15事件”

2000年 7月 15日，陜西隊主場與成都隊踢平，賽后一些球迷不滿比賽結(jié)果聚眾鬧事，最后防暴警察在國內(nèi)首次使用催淚瓦斯和消防高壓水槍平息了這次球迷鬧事［3］。

1.4.2“北京9.8事件”

2002年9月8日，北京—上海中遠，不滿平局結(jié)果，球迷們上街鬧事，導(dǎo)致部分公共設(shè)施被毀壞以及過往車輛被抓砸，最后50人被抓，其中80人被拘留，并且北京賽區(qū)被警告。

1.4.3“西安3·24事件”

2002年3月24日，甲A足球聯(lián)賽陜西國力隊迎戰(zhàn)青島頤中海牛隊比賽已接近尾聲，此時陜西國力隊以3：2領(lǐng)先頤中海牛隊，看臺上球迷已經(jīng)做好了慶祝的準(zhǔn)備?？墒?，就在比賽結(jié)束的前一分鐘，青島隊得到了一個點球，比分在這最后的一分鐘由3：2變成3：3。陜西國力隊球迷憤怒的情緒開始爆發(fā)。比賽結(jié)束后，鬧事球迷用報紙將看臺上的塑料座椅點燃，燃起了大火。聚集在場外的近萬名球迷開始與千余名手持盾牌警棍的防暴警察對峙，向警察投擲石塊，而防暴警察則動用高壓水槍驅(qū)散投擲石塊的球迷。由于球迷人數(shù)眾多，占優(yōu)勢的球迷開始焚燒3輛停在廣場的警車。此后大批警察開始增援，使局勢有所緩和。20min后，警察開始撤離，但個別球迷隨著警察的撤離，在距球場500m遠的路口重新聚集，向過往警車投擲石塊。騷亂一直持續(xù)至深夜22：00，鬧事球迷才漸漸散去［3］。

2　產(chǎn)生球場不文明行為的因素分析

2.1社會因素

球場不文明行為作為體育文明的非理性產(chǎn)物，是社會不良大環(huán)境在人們心理中的積淀性的反映，它的產(chǎn)生有著獨特的社會原因［5］。

2.1.1文化因素

隨著社會發(fā)展的不斷深入和大量外來文化的侵入，人們傳統(tǒng)的思想觀念也會在潛移默化中改變這不文明行為是發(fā)生的原因之一。專業(yè)運動員受不良風(fēng)氣的影響，特別是個別運動員文化素質(zhì)不高，導(dǎo)致不文明行為時常發(fā)生，在比賽過程中惡意犯規(guī)甚至故意危害對方等行為時有發(fā)生。文化素養(yǎng)較低勢必會影響球員人生觀、世界觀和價值觀的形成與完善，他們在遇到不順心的事情時極易沖動，往往選擇用武力來解決問題，而很少考慮后果的嚴(yán)重性［5］。

2.1.2經(jīng)濟因素

Eric Dunning認(rèn)為，大部分經(jīng)常參與和從事暴力行為的人員（約80%～90%）來自于社會下層，主要來自于受教育水平以及收入較低的家庭［6］。

其主要原因是由于經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的不合理，導(dǎo)致許多人下崗失業(yè)，收入分配不均，貧富差距擴大等，引起不同階層反抗斗爭的心理，所以說經(jīng)濟情況是影響社會安定的一大因素。隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展人民生活水平的提高，人們對生活質(zhì)量的追求不僅局限吃飽穿暖，而是放在了追求更高的生活體驗，競技體育的誕生恰恰就迎合了大眾的心理需求，商人便看到其中的商機，大量的俱樂部如雨后春筍般成立，俱樂部愿意花更多的金錢、時間和精力去培養(yǎng)一個球員，因此比賽的激烈程度與精彩程度便有了很大的提升，一場球的每個進球都牽動著球迷們的心，對一個球隊的支持往往就容易加入感情色彩。一個球隊的興盛衰敗，亦是一個時代影印。

2.1.3政治因素

中國是一個政治大國。從建國開始，體育就被賦予了相當(dāng)濃重的政治色彩。它既是政治也是外交。隨著現(xiàn)代奧林匹克的運動會的復(fù)興，競技體育已經(jīng)不是單單的追求更快更高更強，就如北京奧運會，從奧運會申辦到奧運會的成功舉辦，中國花了長達18年的時間。奧林匹克已經(jīng)不僅是競技場上的較量而是整個國家綜合實力的表現(xiàn)，因此國家對運動員的要求，觀眾對運動員的而期待，一個金牌的背后承載的不僅是教練，家人的希望，而是整個中國的榮譽。20世紀(jì)70年代，推動中美恢復(fù)外交的著名“乒乓外交”。尤其在我國一直以來的舉國體制下的競技體育，讓國人對體育寄托了更多的政治情感。球員在賽場上希望獲得成功，為國爭光。球迷在場下希望比賽勝利，得到心理滿足。一旦這種期望與現(xiàn)實存在一定差異時，就會存在產(chǎn)生不文明行為的可能。

2.2心理因素

2.2.1從眾心理

從眾是指個人的觀念與行為由于群體的引導(dǎo)或壓力，而向與大多數(shù)人相一致的方向變化的現(xiàn)象［7］。從眾性是人們與獨立性相對立的一種意志品質(zhì)；從眾性強的人缺乏主見，易受暗示，容易不加分析地接受別的意見并付諸于實行。在球場不文明行為的產(chǎn)生，這是一種特殊性的行為現(xiàn)象，受周圍事物的消極影響，產(chǎn)生的盲從現(xiàn)象。這就是在比賽過程中，處于興奮狀態(tài)下的球迷面臨球場的突發(fā)事件，常規(guī)的做事原則已經(jīng)無法應(yīng)對球場上發(fā)生的變故，因而大多數(shù)人就會失去理智，無法正確判斷是非正誤，因此就會受周圍球迷的情緒影響，產(chǎn)生從眾心理，已達到與那些激進的球迷的情感互動，致使球迷間在情緒上產(chǎn)生強烈的共鳴，引發(fā)了球場不明文行為的發(fā)生。

2.2.2媒體宣傳

在這個科技迅速發(fā)展的時代，宣傳的方法與形式多種多樣。宣傳工具對人們產(chǎn)生并強化單方面的心理影響。電視中的不文明行為與青少年反社會有明顯的關(guān)聯(lián)。對于媒體過于夸大對球迷的不文明行為的渲染，這樣常常會將簡單的事情復(fù)雜化。媒體這樣的過度曝光就會吸引那些好斗分子，因此那些好斗分子會認(rèn)為球場上發(fā)生的那些暴力行為比賽事會更加精彩。媒體的大肆渲染會增強球迷的心理暗示，會引得球迷學(xué)會并且引用一些不文明詞語亦是行為?，F(xiàn)在好多的年輕一代不會對球場不文明行產(chǎn)生厭惡，而是把其當(dāng)做一種消遣方式，這樣引發(fā)的結(jié)果是不可取的。

2.2.3生活的壓力

在競爭越來越激烈的今天，人們受社會的影響也隨之越來越大，但好多人會把這種壓抑情緒隱藏在內(nèi)心深處。通過了解，在球場產(chǎn)生那些不文明行為的人們大多都是為了宣泄自己內(nèi)心不滿的情緒，因而在球場上大聲吶喊和叫罵。當(dāng)然在自己中意的球隊取得勝利甚至于完勝時，本隊球迷就欣喜若狂，而對方球迷的情緒與之有很大的反差。因此球場上的表現(xiàn)對球迷情緒的影響也是也是一個至關(guān)重要的因素。

2.3環(huán)境因素

正常的比賽需要良好的賽場環(huán)境，這樣才能使球迷保持一份輕松愉快的心情去觀看比賽。如在球場內(nèi)有難聞的氣味、聒噪的聲音、場內(nèi)出現(xiàn)令人討厭的景色等，這樣就會給觀眾們帶來負(fù)面影響，再者如場內(nèi)武警戒備森嚴(yán)的氛圍、工作人員低的服務(wù)質(zhì)量使球迷產(chǎn)生壓抑和不滿以及保安人員、工作人員與球迷之間的對立、裁判有爭議的判罰這些都有可能引發(fā)不文明行為的產(chǎn)生。像這種能夠產(chǎn)生不文明行為是一種集群性活動，而產(chǎn)生這種現(xiàn)象的必要條件就是環(huán)境跟場所，球迷心態(tài)伴隨著現(xiàn)場比賽的變化而變化，情緒和感情上也不斷被激發(fā)。

2.4管理因素

管理對于一場比賽起著至關(guān)重要的作用，球場管理組織不完善就很可能會導(dǎo)致不文明行為及安全事故的發(fā)生。如賽前安檢的不合格，就會使部分球迷將危險物品攜帶入場。球迷觀眾通道不通暢、缺乏必要的安全保護措施，球迷很容易沖入比賽賽場內(nèi)，觀眾臺分布不合理使雙方球迷混坐在一起，甚至于賽后對那些鬧事者沒有及時疏散等都會引發(fā)球產(chǎn)生不文明行為及安全事故。

3　球場不文明行為的預(yù)防與控制

3.1加強對球員、教練員、裁判員、球迷及賽場的日常管理

1）相應(yīng)部門并加強教練員、球員、裁判員、球隊管理者的思想教育工作，并制定比較完善的獎懲制度，拒絕“假球”、“默契球”、“黑哨”，以及比賽中的不文明行為。對在賽場上有不良行為或暴力行為采取“零寬容”政策，杜絕賽場上不文明行為的發(fā)生。2）相關(guān)部門對球迷不文明行為進行登記備案，對不文明行為、活動達到一定次數(shù)或程度的球迷可禁止入場觀看現(xiàn)場比賽，以示懲罰，并達到預(yù)防的目的。3）加強賽場的安全管制。如：在入場時一定要組織好觀眾們排好隊，依次進入看臺入座，加大力度檢查是否攜帶危險物品入場，對可疑人物進行著重監(jiān)督；通過科技手段對比賽場進行遠程全方位攝像，且場內(nèi)有適當(dāng)?shù)墓芾砣藛T即可，無特殊情況下無需大批安保人員出現(xiàn)在比賽場地，給觀眾們制造一個一個輕松愉悅的氛圍來觀看比賽；對場內(nèi)觀眾的出入口一定保證暢通且觀眾席的座位分配合理，雙方球迷的座位分隔開來，已減少不必要的爭端；一旦少數(shù)球迷出現(xiàn)不文明行為或極端行為，立即帶離現(xiàn)場，將暴力事件消滅在萌芽狀態(tài)；比賽結(jié)束后，協(xié)調(diào)一致將觀眾依次安全送出場外。4）進行文明賽場評比。足球管理部門應(yīng)定期對各賽場進行文明賽場評比活動，并給與相應(yīng)的獎勵措施。如：將一些重大的、有影響力的比賽安排于此賽場等變相的獎勵措施；獲得文明賽場的也可對球票進行打折或贈送小的紀(jì)念品的方式獎勵球迷等方式鼓勵球迷遵守賽場紀(jì)律，爭創(chuàng)文明賽場。

3.2加強媒體宣傳的正確引導(dǎo)

媒體宣傳應(yīng)加大對文明運動員、教練員的報道，對比賽中出現(xiàn)的不文明行為、不和諧因素不宜大肆渲染。把焦點放在足球運動員技巧的表現(xiàn)，比賽流暢的攻防轉(zhuǎn)換和教練員的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)運用等上面。

3.3其他方面的宣傳措施

在球票上印制一定的文明行為準(zhǔn)則，引導(dǎo)球迷文明觀賽；拍攝一定量的球場文明行為公益廣告，在開場，中場間歇借助現(xiàn)場大屏播放進行文明行為宣傳；在賽場懸掛宣傳球場文明行為的標(biāo)語，如簡單的友誼第一比賽第二，榮辱與共等標(biāo)語，引導(dǎo)規(guī)范球迷的行為，鼓勵在場的所有參與人員要以一份樂觀積極的心態(tài)來對待比賽。

4　小結(jié)

我國足球賽場不文明行為主要表現(xiàn)分為言語、行為、舉止、活動四個方面。影響我國足球賽場不文明行為產(chǎn)生的因素主要包括：社會因素、心理因素、環(huán)境因素和管理方面的因素。遏制不文明行為的產(chǎn)生，建設(shè)一個文明和諧的社會我們每一位公民都需要貢獻出個人的力量，讓我們?nèi)f眾一心，團結(jié)一致，相互監(jiān)督，共同傳遞和諧文明精神。

［1］石巖，黃鑫.球場觀眾暴力突發(fā)事件應(yīng)急管理的理論研究［J］.天津體育學(xué)院學(xué)報，2011（2）.

［2］王衛(wèi)榮.試談中國足球暴力的隱患［J］.四川體育科學(xué)，2001（3）.

［3］石巖，王霆，劉衛(wèi)軍.中外球場觀眾暴力事件中“襲警”問題審視［J］.天津體育學(xué)院學(xué)報，2007（4）.

［4］宋凱，盧元鎮(zhèn).國內(nèi)外球迷現(xiàn)象研究（綜述）［J］.北京體育大學(xué)學(xué)報，1997（4）.

［5］錢宗梅.我國球場暴力的現(xiàn)狀及其成因研究.江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2013（5）.

［6］劉志民，丁燕華.對英格蘭足球流氓暴力行為產(chǎn)生原因的研究［J］.中國體育科技，2002（8）.

［7］王家力，徐鴻鵬，陸劍，等.透視中國球場暴力的成因［J］.安徽體育科技，2007（1）.

體育 旅游服務(wù)顧客滿意度及影響因素研究——　以四川省為例

陽海英

摘要：旨在探討四川省體育旅游服務(wù)顧客滿意度情況及其影響因素。采用因子分析法和Logistic回歸分析方法，對體育旅游服務(wù)顧客滿意度及其影響因素進行了實證研究。結(jié)果表明，大部分四川省顧客對體育旅游服務(wù)滿意，有超過40%的顧客還是不滿意目前的體育旅游服務(wù)。其中，體育產(chǎn)品對顧客體育旅游服務(wù)滿意度的影響最大，其次是體育旅游設(shè)施，影響顧客體育旅游最小的是體育旅游消費。該研究提示：體育旅游相關(guān)管理部門應(yīng)重視體育旅游產(chǎn)品的開發(fā)和管理，同時也應(yīng)重視體育設(shè)施的管理和利用，可利用體育消費價格來吸引更多的游客加入該行列。

關(guān)鍵詞：體育旅游服務(wù)；顧客；滿意度；影響因素

Abstract：The paper aims to explore customers'satisfaction about sports tourism service in Sichuan and the influencing factors.The customers'satisfaction and influencing factors were researched by factor and logistic regression analysis.The result shows that most of the participants are satisfied about sports tourism service in Sichuan.However，more than 40%customers still don't be satisfied about the service.Sports products affects the customers tourism satisfaction mostly，and the facilities of sports tourism is the second important influence，at last，the sports tourism consumption is the least important influence.The results suggests that the relative managers should put emphasis on the development and managing about the products of sports tourism，meanwhile，the managing and utilization of sports facilities should be strengthened and lower prices could attract more and more tourists.

Key words：sports tourism service；customer；satisfaction；influencing factors

體育旅游是一個服務(wù)性較強的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其發(fā)展的重要標(biāo)志。旅游服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量高低的標(biāo)志是旅游者的滿意程度和旅游產(chǎn)品供給旅游目的地的社會效益和經(jīng)濟效益。Reichheld對美國9個行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶滿意其保持率增加5%，行業(yè)平均利潤增加幅度在25%-85%之間［1］。這些數(shù)據(jù)表明，令顧客滿意并忠誠的顧客是企業(yè)獲取利潤和持續(xù)成長的直接來源，顧客保留的時間越長，就會從企業(yè)購買越多的商品、推薦更多的新客戶，給企業(yè)帶來的價值就會越大。因此，顧客的滿意度影響著一個行業(yè)是否具有市場和能否持續(xù)發(fā)展，也是一個行業(yè)發(fā)展好與壞的重要評價指標(biāo)。

我國東部、南部、西部和北部因地理、天氣和經(jīng)濟條件不一樣，各個地區(qū)的體育旅游發(fā)展存在很大的差異，相應(yīng)地顧客所體驗的服務(wù)水平也具有差異性。四川省作為西部地區(qū)的大城市，擁有2處世界自然遺產(chǎn)，2處世界文化和自然雙遺產(chǎn)，9處國家級風(fēng)景區(qū)，7座國家級和24座省級歷史文化名城，56個國家級和省級森林公園，37個國家級和省級自然保護區(qū)，還有多處正在開發(fā)與可開發(fā)利用的旅游景點等，風(fēng)景名勝區(qū)數(shù)量居全國第一。依托這些得天獨厚的地理和人文條件，四川省具有開發(fā)體育旅游市場的優(yōu)勢，目前已有一些成熟的體育產(chǎn)品，如西嶺雪山滑雪場，都江堰、樂山、雅安、攀枝花等地開發(fā)了漂流探險項目等。然而目前四川省體育旅游總體上處于后進狀態(tài)，有研究者認(rèn)為其根本原因是落后思想的桎梏。四川省各大旅行社以及大部分景區(qū)還是在傳統(tǒng)觀念下運作旅游，不注意產(chǎn)品的升級換代，對體育旅游還沒有進行專門的研究，缺乏對體育與旅游結(jié)合的認(rèn)識，對體育旅游的潛在市場開發(fā)嚴(yán)重不足。這在一定程度上反映了目前四川省體育旅游發(fā)展的問題所在，也在一定程度上為后續(xù)的發(fā)展指明了方向。然而這些問題和原因更多關(guān)注體育旅游管理者或體育市場方面的問題，而忽略了體育旅游消費群體人的因素，忽略了體育旅游市場應(yīng)“以人為本”的思想和出發(fā)點。另外，已有的研究中也未見對四川省體育旅游服務(wù)質(zhì)量評價的研究。因此，本研究目的在于以四川省體育旅游服務(wù)為例建立體育旅游服務(wù)顧客滿意度評價體系，為科學(xué)和有效評價體育旅游服務(wù)質(zhì)量提供測量工具；在此基礎(chǔ)上進一步分析影響顧客滿意度的因素，進而為后續(xù)旅游服務(wù)質(zhì)量的改進提供依據(jù)，為開發(fā)新的旅游產(chǎn)品提供指導(dǎo)性建議，為培育和發(fā)展市場提供參考。

1　研究方法

1.1研究對象

本研究將參與四川省西嶺雪山、都江堰、樂山、攀枝花漂流項目的游客作為被試者，發(fā)放預(yù)試問卷共220人（主要用于檢驗《旅游顧客滿意度》問卷在體育旅游服務(wù)顧客中的應(yīng)用情況），發(fā)放正式問卷158份（用于分析體育旅游滿意度狀況與影響因素），共計發(fā)放問卷378份，有效問卷360份，其中男性207人，女性153人，平均年齡為30.25±2.45。

1.2研究方法

1.2.1問卷調(diào)查法

本研究采用彭璽［2］編制的《旅游顧客滿意度問卷》，本問卷共11個條目，Likert5點計分，共3個維度：旅游消費、旅游服務(wù)設(shè)施和旅游產(chǎn)品。該問卷具有較高的信效度。本研究對其問卷在體育旅游服務(wù)顧客滿意度中的應(yīng)用情況。另外，本文為了方便研究，對體育旅游服務(wù)滿意度評價結(jié)果進行了數(shù)據(jù)處理，使其滿足二元變量的條件，將游客對體育旅游服務(wù)總的評價結(jié)果為“滿意”、“基本滿意”的兩種結(jié)果統(tǒng)一歸為“滿意”一類，取值為1，將“不滿意”歸為一類，作為參照系，取值為0。將游客對體育旅游服務(wù)的各維度（旅游消費、旅游服務(wù)設(shè)施和旅游服務(wù)產(chǎn)品）分別記分為：“非常不同意”為1分，“不同意”為2分，“普通”為3分，“同意”為4分，“完全同意”為5分。

1.2.2數(shù)理統(tǒng)計

本研究采用SPSS13.0對數(shù)據(jù)進行因子分析和Logistic回歸分析。

2　結(jié)果與分析

2.1體育旅游服務(wù)顧客滿意度結(jié)構(gòu)檢驗

本研究采用因子分析來探討原有問卷的結(jié)構(gòu)是否合理。在進行因子分析之前，我們首先將原始數(shù)據(jù)進行標(biāo)準(zhǔn)化，以消除變量間在數(shù)量級和量綱上的不同。對數(shù)據(jù)進行了KMO和Bartlett檢驗。根據(jù)Kaiser（1974）觀點，當(dāng)KMO值愈大時（愈接近1時），表示變量之間的共同因素愈多，變量間的凈相關(guān)系數(shù)愈低，愈適合進行因素分析。如果KMO值小于0.5，較不宜進行因素分析，進行因素分析的普通準(zhǔn)則至少在0.6以上。具體結(jié)果見表1。

表1　KMO和Bartlett檢驗一覽表

從表1顯示，此處的KMO值為0.823，大于0.6的標(biāo)準(zhǔn)，因此，本研究數(shù)據(jù)適合進行因子分析。此外，Bartlett球形檢驗X2=1369（自由度為55），顯著性P=0.000，表明總體的相關(guān)矩陣間有共同因素存在，適合做因子分析。

因子1主要是由條目A1-A5項構(gòu)成，與問卷《游客滿意度問卷》的構(gòu)成一致，將該因子命名為體育旅游服務(wù)設(shè)施；因子2由B1-B3構(gòu)成，將該因子命名為體育旅游消費；因子3由C1-C3構(gòu)成，將該因子命名為體育旅游產(chǎn)品。

表2　各條目相關(guān)矩陣

表3　四川省體育旅游服務(wù)顧客滿意度因子分析結(jié)果一覽表

通過以上的分析結(jié)果可知，四川省體育旅游服務(wù)顧客滿意度由3個維度構(gòu)成：體育旅游服務(wù)設(shè)施、體育旅游消費和體育旅游產(chǎn)品。3個維度的題項分布合理，而且每個題目在相應(yīng)的因子上的載荷均較高，3個因子累計解釋了78.443%的變異。由此可見，四川省體育旅游服務(wù)顧客滿意度問卷的結(jié)構(gòu)是可接受的。

2.2信度檢驗

本研究采用重測信度和內(nèi)部一致性信度對該問卷進行信度檢驗，檢驗結(jié)果見表4。

表4　問卷的信度分析

一般認(rèn)為重測信度在0.7以上都是可接受的范圍，本研究的重測信度均為0.8以上，表明信度較好。另外，學(xué)者Devellis認(rèn)為Cronbach’s Alpha值介于0.8-0.9之間為非常好，介于0.7-0.8之間為相當(dāng)好，介于0.65-0.7之間為最小可接受值，小于0.65應(yīng)重新修訂問卷。根據(jù)這一判定標(biāo)準(zhǔn)，該問卷的一致性較好。因此，該問卷的具有較高的信度。

2.3Logistic回歸分析結(jié)果

本文為了方便研究，對體育旅游服務(wù)滿意度評價結(jié)果進行了數(shù)據(jù)處理，使其滿足二元變量的條件，將游客對體育旅游服務(wù)總的評價結(jié)果為“滿意”、“基本滿意”的兩種結(jié)果統(tǒng)一歸為“滿意”一類，取值為1，將“不滿意”歸為一類，作為參照系，取值為0。因此，對其數(shù)據(jù)采用Logistic回歸分析來探討之間的關(guān)系。

表5　體育旅游顧客滿意度總體情況

從表5分析結(jié)果可知，所調(diào)查的顧客體育旅游服務(wù)滿意度高于不滿意度，但是仍然有41%左右的顧客感到不滿意。具體是哪些方面影響其滿意與不滿意的因素，采用Logistic回歸分析方法進行分析。

表6　回歸方程檢驗

從表6分析結(jié)果可知，該方程的回歸系數(shù)都顯著，表明回歸方程有效，可采用表達式為：Y滿意度=0.725+1.293X1+ 0.596X2+1.841X3，從該表達式可知，X3因子影響Y滿意度的程度更大，也就是說體育旅游產(chǎn)品的情況對體育旅游服務(wù)顧客的滿意度影響最大；其次為X1因子的影響，即體育旅游設(shè)施情況對體育旅游服務(wù)顧客的滿意度影響較大；影響最小的是X2，體育旅游消費水平對顧客滿意度影響不是很大。

3　討論

3.1對問卷的討論

本研究采用的問卷來源于《游客滿意度》，將該問卷的各條目中“我對旅游景區(qū)”修改為“我對體育旅游服務(wù)”前面分別修改為體育旅游服務(wù)。綜合表1-4的分析結(jié)果可知，該問卷信效度達到了測量學(xué)要求，可用于本研究測試體育旅游服務(wù)滿意度的情況。該問卷包括3個維度，分別為：體育旅游服務(wù)設(shè)施、體育旅游消費和體育旅游產(chǎn)品，共11個條目。

3.2體育旅游服務(wù)顧客滿意度及影響因素的分析

雖然國內(nèi)上世紀(jì)90年代初就開始了旅游顧客滿意度指數(shù)及其相關(guān)研究［3］。吳雪飛對構(gòu)建飯店顧客滿意度測評指標(biāo)體系進行了探討［4］?？袄蜓芯苛嘶陬櫩蜐M意效果的情感體驗評價［5］。周年興提出了旅游心理容量的滿意度模型［6］。汪俠構(gòu)建了旅游地顧客滿意度的指數(shù)模型和測評指標(biāo)體系，探討了提升和改進旅游地顧客滿意度的五條途徑［7］。董觀志、楊鳳影在分析旅游景區(qū)業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，提煉了影響旅游景區(qū)游客滿意度的主要因素，構(gòu)建了測評游客滿意度的指標(biāo)體系，運用模糊綜合評價法建立了測評游客滿意度的數(shù)學(xué)模型［8］。南劍飛、趙麗麗建立了以景區(qū)景觀、旅游服務(wù)、員工素質(zhì)和景區(qū)形象為主要因素的旅游景區(qū)游客滿意度測評體系［9］。這些研究均對觀光旅游進行了顧客滿意度探討，為客觀分析旅游服務(wù)質(zhì)量建立了顧客滿意度評價體系，該體系的建立不僅能了解旅游服務(wù)質(zhì)量情況，而且能發(fā)現(xiàn)旅游服務(wù)中存在的具體問題，為后續(xù)進行有效開發(fā)產(chǎn)品和培育和發(fā)展市場都具有重要的參考價值。然而很遺憾的是目前還未見對體育旅游服務(wù)顧客滿意度的研究，雖然體育旅游服務(wù)是旅游服務(wù)中的一種，但在服務(wù)內(nèi)容、方式、效果等方面體育旅游服務(wù)仍具有自身特殊性，這種特殊性是否也體現(xiàn)在顧客滿意度方面?；诖耍狙芯恳运拇ㄊ〉捏w育旅游服務(wù)為例進行這方面的探討。從表5的分析結(jié)果可知，所調(diào)查對象的58.86%對體育旅游服務(wù)滿意，而仍然有41%多的被試對目前的體育旅游服務(wù)不滿意。從表6的影響因素分析結(jié)果可知，體育旅游產(chǎn)品對體育旅游服務(wù)滿意的影響程度最大，對于目前有超過40%的人群對體育旅游服務(wù)不滿意的原因，可能是目前的體育旅游產(chǎn)品數(shù)量少、品種少、更新不快等影響了顧客的滿意度。體育旅游設(shè)施對體育游客不滿意的影響程度第二，可能是目前設(shè)施不多，使用不方便，不會使用和設(shè)施的安全保障等因素影響了顧客的滿意度。對體育旅游服務(wù)滿意影響最小的是體育旅游消費因素，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人民的收入也日益增加，他們的消費觀念和消費能力都有所提高，他們有一定的經(jīng)濟能力來支付比較昂貴的體育消費產(chǎn)品；另外，隨著人們不斷增強健康意識和不斷增長的物質(zhì)文化生活，他們在消費觀念上也發(fā)生了巨大變化，他們也逐漸意識到花在體育旅游上的費用是物有所值。高質(zhì)量體育旅游服務(wù)包括以下內(nèi)容：體育運動器材規(guī)格齊全，能提供各種運動項目的需要；交通工具齊備、方便，能滿足旅客對交通的需求；導(dǎo)游資料詳細(xì)，宣傳到位，使游客一目了然；食宿服務(wù)主動、周到、熱情，使游客有賓至如歸的感覺；保證各種體育用品、紀(jì)念品的供應(yīng)，滿足旅游者的購買需求?？傊w育旅游質(zhì)量的高低以是否達到顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，體育旅游服務(wù)顧客滿意度是體育旅游市場運作的關(guān)鍵。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8-10個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴2-3人；其次保持現(xiàn)有客戶比獲取新客戶的成本低得多，一般可節(jié)約4-6倍；另外向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；更為重要的是，被保持的忠誠客戶主動為公司傳遞好的“口碑”、推薦新的客戶，60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。因此，要改變體育游客對體育旅游的滿意程度，則應(yīng)該加強體育旅游產(chǎn)品的開發(fā)，以及保證體育旅游產(chǎn)品的使用數(shù)量。另外，也要加強體育旅游設(shè)施的安全監(jiān)測，培養(yǎng)更多的人掌握該體育設(shè)施的操作方法以指導(dǎo)游客。雖然目前的體育旅游消費對游客滿意度的影響較小，但是還是可通過價格戰(zhàn)鼓勵和擴大更多人群參與體育旅游。

4　小結(jié)

目前四川省有50%多的顧客對體育旅游滿意，但仍然有一小部分人不滿意，主要是體育旅游產(chǎn)品對體育旅游服務(wù)滿意程度影響最大，其次是體育旅游設(shè)施，影響最小的是體育旅游消費。因此，體育旅游相關(guān)管理部門目前更應(yīng)該重視對體育旅游產(chǎn)品的開發(fā)和管理上，其次加大對體育旅游設(shè)施有效利用，最后還是可通過體育旅游價格方面鼓勵更多的游客參與該旅游行列。

參考文獻：

［1］Reichheld，F(xiàn).F.&Sasser，Jr.，W.E.Zero defections.Quality comes to services.Harvard Business Review，1990（5）.

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［3］朱國峰，楊贊.顧客滿意度指數(shù)研究的現(xiàn)狀及展望［J］.浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)學(xué)報，2003（2）.

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［5］諶莉.旅游景區(qū)游客體驗研究［D］.南京：南京師范大學(xué)，2003.

［6］周年興.旅游環(huán)境容量的測定——以武陵源黃石寨景區(qū)為例［J］.地理與地理信息科學(xué)，2003（2）.

［7］汪俠.旅游地顧客滿意度測評指標(biāo)體系的研究及應(yīng)用［J］.旅游學(xué)刊，2004（5）.

［8］董觀志，楊鳳影.旅游景區(qū)游客滿意度測評體系研究［J］.旅游學(xué)刊，2005（1）.

［9］南劍飛，趙麗麗.旅游景區(qū)游客滿意度測評研究［J］.商業(yè)研究，2002（6）.

Football Uncivilized Behavior Research in Our Country

XUE Long，WANG Dan

Thisarticleanalyzesthefootballuncivilizedbehavior'sperformanceandthereasonsthroughtheliterature material，logic analysis and other methods.The result shows that it is characterized by four aspects：speech，action，manner，activity.The main factors which impact the results include social factors，psychological factors，environmentalfactorsandmanagementfactors.Forthat，thispaperputs forward the corresponding countermeasures that strengthen the daily management of the players，coaches，referees，fans，and the field and strengthen the media'scorrectguidance，etc.

football；field；uncivilized behavior

The Customers Satisfaction of Sports Tourism Service and Its Effective Factors——Taking Sichuan Province as An Example

YANG Haiying

G843

A文章編號：1003-983X（2015）10-0867-03

-05文獻標(biāo)識碼：A

1003-983X（2015）10-0870-04

2015-08-20

2014年四川省教育廳人文社會科學(xué)（體育社會學(xué)）重點研究基地一般項目（TY2014207）

陽海英（1976-），女，四川綿陽人，博士，講師，研究方向：運動心理學(xué).

西南交通大學(xué)體育部，四川成都611756

Department of Physical Education，Southwest Jiaotong University，Chengdu Sichuan，611756

收稿日期：2015-07-13

第一作者簡介：薛龍（1974-），男，陜西乾縣人，碩士，副教授，研究方向：體育教育訓(xùn)練學(xué).

作者單位：陜西師范大學(xué)體育學(xué)院，陜西 西安710119

Institute of Physical Education，Shaanxi Normal University，Xi'an Shaanxi，710119